Новые стандарты сообщества для гостей

[Airbnb]

Мы часто слышим от хозяев жилья, как много для них значит прием гостей. Общение с путешественниками приносит новые впечатления и хороший заработок. Но неприятные моменты расстраивают хозяев, а в некоторых случаях и соседей. В итоге вы тратите время и деньги, а местное сообщество негативно реагирует на прием путешественников..

Судя по обратной связи, хозяева хотят, чтобы гости придерживались не менее высоких стандартов, чем они. Согласны, это важно. Сообщество, построенное на доверии, формирует высокие ожидания. Поэтому в начале 2020 года вступят в силу обновленные стандарты для гостей.

Более строгие требования к гостям

Новые стандарты разъяснят, чего Airbnb ожидает от путешественников, чтобы сдача жилья приносила хозяевам только положительные впечатления. Если гость нарушит один из стандартов, он получит предупреждение и рекомендации, как избежать таких ситуаций. Мы будем отслеживать и оценивать нарушения в зависимости от их серьезности. Повторное несоблюдение правил может привести к временной блокировке аккаунта или удалению с платформы.

Новые стандарты для гостей дополняют правила, действующие в случае серьезных проблем с доверием и безопасностью, когда аккаунт немедленно удаляется с платформы. Мы совершенствуем систему мониторинга менее серьезных проступков, чтобы адекватно реагировать на них и разъяснять путешественникам, в чём ошибки.

Надеемся, четкие стандарты, укомплектованные команды поддержки и новые технологии отслеживания нарушений положительно скажутся на поведении гостей, а уровень доверия в сообществе возрастет.

Каковы эти стандарты?
Новые требования учитывают распространенные опасения хозяев и помогают решить проблемы, связанные с несанкционированными или слишком шумными вечеринками. С начала 2020 года изменятся правила для следующих 5 нарушений:

1. Чрезмерный шум: раздражающие звуки, например громкая музыка, крики, продолжительный стук, топот. К нарушениям не относится незначительный или кратковременный шум (например, громкий телефонный звонок), а также неизбежные звуки (например, от ходьбы по лестнице).
2. Серьезные проблемы с чистотой: всё, что требует усиленной уборки после выезда гостя. Например, большое количество мусора или остатки пищи, разбросанные по жилью. Нарушением не считается незначительный беспорядок (например, продукты в холодильнике или мусор в мешке рядом с ведром), а также естественные последствия проживания (например, нестиранное постельное белье или грязная кухня).
3. Несогласованные гости: когда в жилье ночует или бывает больше гостей, чем согласовано с хозяином при бронировании.
4. Несанкционированная парковка: когда гость или его посетитель паркуется в неразрешенном месте или автомобилей оказывается больше, чем хозяин указал в описании объявления.
5. Несанкционированное курение: когда гость или его посетитель курит в жилье, описание которого это запрещает (ограничения касаются табака, марихуаны, электронных сигарет и т. д.).

Установив, что гость нарушил одно из этих правил, мы примем меры в соответствии с новыми стандартами. Узнать о происшествии мы можем от хозяина, соседей (с помощью предназначенного для них инструмента) или от местных правоохранительных органов.

Что зависит от вас
Мы рекомендуем четко указать, чего вы ждете от гостей, в правилах дома, описании объявления и переписке с путешественниками. Самое важное — парковка, дополнительные гости и курение. Уточните правила, чтобы мы точно знали, когда они нарушаются. Если гость не соблюдает стандарты, попробуйте поговорить с ним напрямую — часто это быстрейший путь к решению. Подготовьте доказательства, например фотографии оставленного мусора, письмо соседа с жалобой или другие документы.

Что дальше
На втором этапе мы добавим правила для других случаев, которые вас беспокоят, таких как поздний выезд, раннее прибытие и несогласованные животные. Дополнительные стандарты будут введены позднее в 2020 году. Мы продолжим получать обратную связь и со временем внедрим правила и для других важных ситуаций.

Частые вопросы
За последние недели мы много общались с хозяевами и собирали обратную связь о новых правилах. Отвечаем на самые частые вопросы.

Почему вы внедряете стандарты для гостей поэтапно?
Новые стандарты существенно изменят жизнь сообщества. Это коснется и хозяев, и для гостей. Поэтому, прежде чем дополнять стандарты, мы хотим убедиться, что всё работает должным образом. Поэтапное внедрение правил позволяет нам бережно экспериментировать с системами информирования и предупреждения, процессами и технологиями, которые мы используем. Мы постепенно расширяем и совершенствуем правила, чтобы решать другие проблемы, характерные для определенных групп хозяев и типов жилья. Путь будет долгим, и мы ценим ваш вклад.

Что произойдет, если я пожалуюсь на инцидент, связанный с безопасностью?
Если вам или жилью угрожает опасность, сначала обратитесь в местные правоохранительные органы. У нас уже есть правила на случай серьезных проблем с безопасностью, таких как нападения и угрозы насилия. Нарушителей мы немедленно удаляем с платформы. Мы также запускаем линию срочной телефонной поддержки со специально подготовленными специалистами. Наша задача — быстро и последовательно обрабатывать вызовы, чтобы помогать вам.

Как мне помогут, если я сообщу о проблеме с гостями?
Если гость нарушил стандарты и другого решения нет, по новым правилам хозяева могут запросить для оставшихся ночей отмену бронирования без штрафа. В случае ущерба жилью можно подать заявку на компенсацию по гарантии для хозяев в 1 000 000 долларов США.

Почему в стандартах отражены не все правила дома?

Сначала мы уделим внимание правилам дома, которые имеют наибольшее значение для хозяев. Мы знаем, что в описание и правила дома вы включаете много других требований. Некоторые могут быть актуальны не для всех (например, правила относительно обуви в помещении или разрешенных продуктов). Хотя новые стандарты для гостей не включают в себя персональные правила, в ваших силах формировать ожидания гостей при общении. Часто уважительного напоминания достаточно, чтобы решить проблему.

Ждем обратной связи
Вы сообщали, что более строгие стандарты для гостей помогут укрепить сообщество. Надеемся, что со временем поведение путешественников будет приносить вам только положительные впечатления. Мы делаем этот важный шаг, чтобы хозяева жилья чувствовали себя в безопасности и могли доверять гостям. Предстоит еще много работы.

Рост нашего сообщества и доверие, которое нам оказывают, были бы невозможны без вашего вклада. Благодарим за всё, что вы делаете. Будем рады обратной связи в комментариях.