СОВЕТЫ ПО ПЕРЕПИСКЕ С ГОСТЯМИ: ЭКОНОМЬТЕ ВРЕМЯ И УПРАВЛЯЙТЕ ОЖИДАНИЯМИ

[Airbnb]

Испытываете дежавю, открывая сообщение от гостя? Вы не одиноки! О некоторых вещах гости спрашивают снова и снова: можно ли приехать с домашними животными, какой пароль от Wi-Fi, как добраться до жилья, где поесть и так далее. Теперь для этого на Airbnb есть шаблоны сообщений.

«Обожаю [шаблоны сообщений] и всё время ими пользуюсь, — говорит хозяйка Сэлли из Сноквалми, штат Вашингтон. — Шаблоны экономят много времени — ответы на заявки гостей теперь занимают меньше десяти минут! [Они также] не дают мне ничего забыть и позволяют составить продуманный ответ — предельно понятный, вычитанный, учитывающий потребности гостя».

Ниже вы найдете пошаговое руководство по тому, как использовать шаблоны сообщений, а также готовые ответы, которыми постоянно пользуется Сэлли и другие хозяева.

Как создать шаблон сообщения

В браузере:

1. Откройте переписку с гостем.
2. Кликните на «Использовать шаблон сообщения» в окне сообщения. Если шаблонов сообщений еще нет, система предложит их создать.
3. Создайте заголовок, напишите сообщение и кликните на «Сохранить».
4. Как только вы кликнете на «Использовать шаблон сообщения», появятся шаблоны сообщений. Просто выберите сообщение, которое хотите отправить, и кликните на «Отправить сообщение».  

На мобильном устройстве:

1. Откройте переписку с гостем.
2. Нажмите значок «Документ» рядом с окном сообщения. Если шаблонов ответов еще нет, система предложит их создать.
3. Нажмите «Написать новый ответ» и создайте заголовок.
4. Нажмите «Написать ответ», введите сообщение и нажмите «Сохранить» и «Готово».
5. Шаблоны ответов появятся при нажатии значка «Документ» рядом с окном сообщения. Просто выберите ответ, который хотите отправить, нажмите на него, затем — «Отправить».

Восемь сообщений, предложенных хозяевами

1. Благодарим за бронирование

Моментальная отправка письма с благодарностью позволяет гостям понять, что вы получили их запрос. Джон из Вестклиффа, Колорадо, говорит: «Обычно я редактирую первые несколько предложений, чтобы сделать их более личными. Гости очень хорошо на это реагируют, и им нравится сразу получать всю информацию». Эмили из Италии делится этим примером:

Здравствуйте, [имя гостя]!

Спасибо, что подтвердили бронирование.

Вы случайно не знаете, во сколько приедете?

Если хотите, я подскажу, как добраться до жилья, и поделюсь нужной вам информацией о [город хозяина]. Можете на меня рассчитывать.

Удачного дня, увидимся в [месяц проживания].

Эмили

2. Очень жаль, но мы не можем вас принять

Как бы вы ни хотели принять всех гостей, это у вас не получится. И не стоит об этом переживать. Но «об этом нужно писать деликатно, прозрачно и с уважением, — говорит Сэлли. — Если гости попросят сделать для них исключение, вам не придется даже думать об этом или испытывать чувство вины — нужно будет просто выбрать соответствующее сообщение». Она также предложила несколько своих шаблонов сообщений:

Здравствуйте, [имя гостя]!

Мне очень жаль. Мы не можем гарантировать безопасность детей и поэтому не принимаем у себя молодые семьи.

Сэлли

Здравствуйте, [имя гостя]!

Мне очень жаль. У нас дома живет кобель, и мы не хотим никаких проблем между нашим псом и собакой гостя.

Сэлли

Здравствуйте, [имя гостя]!

Мы сожалеем, но нам пришлось отменить ваше бронирование. Надеемся, у вас будет возможность посетить нас в другой раз.

Сэлли

3. Как добраться до жилья

За пару дней до прибытия гостей отправьте сообщение с инструкцией, как до вас добраться. (Airbnb отправляет такие инструкции гостям автоматически — ваше сообщение может быть кратким.) Иоаннис из Артемиды, Греция, предлагает такой пример:

Здравствуйте, [имя гостя]!

С нетерпением ждем вас! Посмотрите, как до нас добраться:   

Карты Google: [ссылка].

Другие системы GPS: [ссылка]

На автомобиле:

На общественном транспорте:

Любым другим способом:

Много информации вы найдете и в разделе объявления «Транспорт» — загляните туда, чтобы получить максимум от поездки.

Ожидается, что [даты проживания] будет [прогноз погоды].

Если хотите, перед прибытием отправьте нам номер вашего авиарейса или название судна, время прибытия в порт и сообщите, какой транспорт вы выбрали (такси, общественный транспорт, собственный автомобиль). Вы будете использовать роуминг в нашем регионе? Укажите предпочитаемый способ связи с вами (голосовые звонки, SMS, Viber, WhatsApp).

Иоаннис

4. Приветственное сообщение с полезной информацией

«В сообщении перед прибытием гостей я отправляю код от двери, пароль сети Wi-Fi, подробные инструкции о том, как до нас добраться. Я также ненавязчиво напоминаю гостям о правилах и условиях проживания в моем жилье», — говорит Джон. (Airbnb тоже отправляет инструкции по прибытию, так что это еще один способ напомнить гостям о деталях.) Джон предложил добавить больше информации:

Здравствуйте, [имя гостя]!

Вы уже знаете, как до нас добраться. Посмотрите следующую информацию, чтобы ничто не омрачило проживание у нас:

Контакты: [номера телефонов или ссылки на социальные сети].

Место встречи: [дом, порт, аэропорт или другое место встречи].
Код от двери: [код от входной двери или последние четыре цифры вашего номера сотового телефона].

Wi-Fi: [пароль].

Справочник гостя: [ссылка или инструкции].

Джон

5. Чем заняться

Хозяева точно знают, чем заняться поблизости, лучше любого путеводителя. Хизер Стоу из Вермонта советует подготовить список на случай плохой погоды, а также перечислить всё самое популярное, что есть поблизости. Сэлли разбавляет рекомендации юмором и советует писать в таком тоне, будто вы просто болтаете с друзьями:

[Имя гостя], думаю, вам понравится что-то из этого:

[Отличные походы по окрестностям]

[Легкие походы]

[Походы для более амбициозных]

[Где можно поесть по пути]

[Полезная информация для марафонцев]

[Свадебные мероприятия]

Сэлли

6. Вы хорошо спали?

Хозяева рекомендуют переспросить у гостей, всё ли у них в порядке, после первой ночи проживания. «Это очень важно, — говорит Иоаннис. — Если гости останавливаются на долгий срок, я отправляю это сообщение каждые два-три дня:

Доброе утро, [имя гостя]!

Вы хорошо спали? Надеемся, вам у нас комфортно. Сообщите, если чего-то не хватает.

Иоаннис

1. S. Вот ссылка на ближайший пляж.
2. Выезд

«Один из самых полезных [шаблонов сообщений] — тот, который я отправляю за день до выезда гостей, чтобы напомнить им о времени, когда нужно освободить жилье», — говорит Кейт Мэри из Киева, Украина. Вот еще о чем она предлагает напомнить:

Здравствуйте, [имя гостя]!

Неужели уже пора? Очень жаль, что вы уезжаете. Небольшая памятка для вас:

Время выезда: завтра в [время выезда].

Как добраться: [в аэропорт, порт, другие места].

Пожалуйста, не забудьте закрыть дверь. Спасибо, что выбрали нас! Приезжайте еще!

Кейт Мэри

8. Благодарим гостя

«Иногда мне кажется, что гости думают, что я оставила плохой отзыв о них, если я делаю это очень быстро после их выезда, — говорит Хизер. — Надеюсь, что [такое сообщение с благодарностью] успокоит их и подтолкнет оставить отзыв и обо мне».

Здравствуйте, [имя гостя]!

Спасибо, что выбрали наше жилье во время поездки в [город]. Надеемся, что проживание прошло на пять звезд. Хорошей дороги домой! Пожалуйста, не забудьте оставить отзыв о нашем жилье.

Хизер

Здравствуйте, [имя гостя]!

Пожалуйста, оставьте отзыв о нашем жилье. Еще раз спасибо, что выбрали именно нас. Надеемся, что вы благополучно добрались до дома.

Хизер