Ενισχύουμε τη δέσμευσή μας στα πρότυπα της κοινότητας

[Airbnb]

 Οι οικοδεσπότες από όλο τον κόσμο μας έχουν πει πόσο σημαντική είναι η φιλοξενία για τους ίδιους σε προσωπικό και οικονομικό επίπεδο, και πόσο ικανοποιητικά νιώθουν όταν γνωρίζουν εξαιρετικούς επισκέπτες. Από την άλλη πλευρά, μια κακή εμπειρία με έναν επισκέπτη μπορεί να είναι απογοητευτική και, σε σπάνιες περιπτώσεις, ακόμα και ενοχλητική. Καταλαβαίνουμε ότι αυτές οι στιγμές μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά εσάς και τον χρόνο, τα χρήματα και την τοπική κοινότητά σας.

Επιπλέον, μας είπατε ότι θα θέλατε να θέσουμε τα ίδια υψηλά πρότυπα για ολόκληρη την κοινότητα, τόσο για τους οικοδεσπότες όσο και για τους επισκέπτες. Συμφωνούμε. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο στις αρχές του 2020, θα εφαρμόσουμε ενισχυμένα πρότυπα για τους επισκέπτες που θα θέτουν υψηλότερες προσδοκίες για μια αξιόπιστη κοινότητα.

Θέτουμε αυστηρότερα πρότυπα για τους επισκέπτες

Η νέα Πολιτική Προτύπων για Επισκέπτες θα αποσαφηνίσει τις προσδοκίες της Airbnb για τους επισκέπτες, με στόχο να διασφαλιστεί ότι η εμπειρία των οικοδεσποτών θα μπορεί να είναι σταθερά πιο θετική. Όταν ένας επισκέπτης δεν πληροί ένα από τα πρότυπα που περιγράφονται στην πολιτική, θα λάβει μια προειδοποίηση με ενημερωτικό υλικό σχετικά με το πώς να γίνει καλύτερος επισκέπτης. Θα παρακολουθούμε και θα σταθμίζουμε τις παραβάσεις (ανάλογα με τη σοβαρότητά τους) και οι επανειλημμένες παραβάσεις ενδέχεται να οδηγήσουν σε αναστολή ή αφαίρεση ενός επισκέπτη από την πλατφόρμα.

Αυτά τα πρότυπα για επισκέπτες βασίζονται στις υπάρχουσες πολιτικές που διαθέτουμε ήδη για την αντιμετώπιση των πιο σοβαρών ζητημάτων αξιοπιστίας και ασφάλειας που οδηγούν σε άμεση αφαίρεση από την πλατφόρμα. Βελτιώνουμε το σύστημά μας για την καλύτερη παρακολούθηση των επισκεπτών που εμπλέκονται σε λιγότερο σοβαρά παραπτώματα, ώστε να μπορούμε να εκπαιδεύσουμε και να προβούμε στις κατάλληλες ενέργειες προς αυτούς τους επισκέπτες.

Με τον καθορισμό σαφών προτύπων, την επάνδρωση ομάδων για να αναλάβουν δράση και την εφαρμογή ειδικής τεχνολογίας για την παρακολούθηση της μη συμμόρφωσης, αναμένουμε να βελτιώσουμε τη συνολική συμπεριφορά των επισκεπτών και να αυξήσουμε την αξιοπιστία της κοινότητας.

Ποια είναι τα πρότυπα;
Τα νέα πρότυπα για επισκέπτες αντιμετωπίζουν ορισμένους από τους πιο συνήθεις προβληματισμούς που εκφράζονται από την κοινότητα οικοδεσποτών μας και υποστηρίζουν τις ευρύτερες προσπάθειές μας να αντιμετωπίσουμε τα μέρη που δεν είναι εξουσιοδοτημένα για ορισμένες ενέργειες ή ενοχλούν την κοινότητα. Από τις αρχές του 2020, η νέα πολιτική θα καλύπτει αυτά τα πέντε σενάρια:

1. Υπερβολικός θόρυβος: Ενοχλητικό επίπεδο θορύβου, όπως η δυνατή μουσική, οι παρατεταμένες φωνές ή τα επαναλαμβανόμενα χτυπήματα ή ποδοβολητά. Δεν περιλαμβάνει παράπονα για μικρές ή βραχυπρόθεσμες διαταραχές (όπως ένα τηλεφώνημα με φωνές) ή θόρυβο που είναι αναπόφευκτος (όπως το περπάτημα πάνω και κάτω στις σκάλες).
2. Σημαντικά προβλήματα σχετικά με την καθαριότητα: Οτιδήποτε απαιτεί υπερβολικό καθαρισμό μετά την αναχώρηση των επισκεπτών. Δηλαδή μεγάλες ποσότητες σκουπιδιών, μπάζων ή τροφίμων διασκορπισμένων σε όλη την ιδιοκτησία. Δεν αφορά τη μικρή ακαταστασία (όπως φαγητό στο ψυγείο ή σκουπίδια μαζεμένα σε σακούλα που αφήνονται δίπλα σε κάδο απορριμμάτων) ή οτιδήποτε θα μπορούσε να θεωρηθεί μέρος της κανονικής φθοράς ή της προετοιμασίας για νέους επισκέπτες (όπως άπλυτα σεντόνια ή βρώμικη κουζίνα).
3. Μη εξουσιοδοτημένοι επισκέπτες: Όταν περισσότεροι επισκέπτες διανυκτερεύουν ή επισκέπτονται τον χώρο από όσους έχει εξουσιοδοτήσει ο οικοδεσπότης για τη συγκεκριμένη κράτηση.
4. Μη εξουσιοδοτημένη στάθμευση: Όταν ένας επισκέπτης ή ένας από τους καλεσμένους του σταθμεύει σε μια περιοχή που ο οικοδεσπότης έχει ορίσει ως απαγορευμένη ή όταν ένας επισκέπτης ή οι καλεσμένοι του υπερβαίνουν τον αριθμό των αυτοκινήτων που επιτρέπει ο οικοδεσπότης να σταθμεύουν στην ιδιοκτησία, όπως ορίζεται στην περιγραφή της καταχώρησης.
5. Απαγόρευση καπνίσματος: Όταν ένας επισκέπτης ή ένας από τους καλεσμένους του καπνίζει μέσα στην καταχώρηση και, σύμφωνα με την περιγραφή της καταχώρησης, το κάπνισμα απαγορεύεται (αυτό περιλαμβάνει τη χρήση καπνού, μαριχουάνας, ηλεκτρονικών τσιγάρων κ.λπ.).

Η νέα Πολιτική Προτύπων για Επισκέπτες εφαρμόζεται όταν διαπιστωθεί ότι ένας επισκέπτης έχει προβεί σε μία από αυτές τις ενέργειες. Οι οικοδεσπότες μπορούν να αναφέρουν τις παραβιάσεις, ενώ εμείς θα δεχόμαστε επίσης αναφορές για τον υπερβολικό θόρυβο μέσω του εργαλείου αναφοράς από γείτονες ή από την τοπική αστυνομία.

Τι μπορείτε να κάνετε
Σας προτείνουμε να περιγράψετε με σαφήνεια τις προσδοκίες σας από τους επισκέπτες στους Κανόνες Σπιτιού, στην περιγραφή της καταχώρησής σας και στα μηνύματα προς τους επισκέπτες σας. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να καθορίσετε τους κανόνες σας σχετικά με τη στάθμευση, τους επιπλέον επισκέπτες και το κάπνισμα, ώστε να γνωρίζουμε αν θα πρέπει να θεωρείται "μη εξουσιοδοτημένο" ή "απαγορευμένο" σύμφωνα με την πολιτική. Όταν ένας επισκέπτης δεν τηρεί αυτά τα πρότυπα, είναι σημαντικό να ξεκινάτε συζητώντας το πρόβλημα απευθείας μαζί του. Αυτός είναι συχνά ο πιο γρήγορος τρόπος επίλυσης. Ανεξάρτητα από την περίπτωση, θα πρέπει να είστε σε θέση να παράσχετε στοιχεία που να αποδεικνύουν ότι έχει παραβιαστεί ένας κανόνας, είτε πρόκειται για φωτογραφίες με υπερβολικά σκουπίδια που έχουν μείνει στον χώρο σας, για καταγγελία μέσω email από έναν γείτονα ή άλλα δικαιολογητικά.

Τι γίνεται μετά
Η δεύτερη φάση θα περιλαμβάνει πρόσθετα σενάρια που γνωρίζουμε ότι είναι πολύ σημαντικά για εσάς, όπως καθυστερημένες αναχωρήσεις, καθυστερημένες αφίξεις και κατοικίδια όταν δεν επιτρέπονται στον χώρο σας. Στόχος μας είναι να εφαρμόσουμε αυτά τα πρόσθετα πρότυπα αργότερα εντός του 2020. Με την πάροδο του χρόνου και με τα σχόλιά σας, πιστεύουμε ότι θα καλύψουμε ακόμα περισσότερες καταστάσεις που είναι σημαντικές για εσάς.

Οι απαντήσεις στις πιο σημαντικές ερωτήσεις σας
Τις τελευταίες εβδομάδες, αφιερώσαμε πολύ χρόνο για να μιλήσουμε με τους οικοδεσπότες και να συγκεντρώσουμε σχόλια σχετικά με αυτήν τη νέα πολιτική. Έχουμε απαντήσει σε μερικές από τις πιο συχνές ερωτήσεις παρακάτω.

Γιατί εφαρμόζετε τα πρότυπα για επισκέπτες σε διαφορετικές φάσεις;
Αυτά τα νέα πρότυπα αντανακλούν μια σημαντική αλλαγή για την κοινότητα (τόσο για τους οικοδεσπότες όσο και για τους επισκέπτες) και θέλουμε να βεβαιωθούμε ότι λειτουργούν σύμφωνα με τον σκοπό θέσπισής τους πριν τα επεκτείνουμε. Η σταδιακή εφαρμογή της πολιτικής μάς επιτρέπει να πειραματιστούμε προσεκτικά με τα πρότυπα, τα συστήματα εκπαίδευσης και προειδοποίησης, τις διαδικασίες και τα τεχνολογικά συστήματα που χρησιμοποιούμε. Στόχος μας είναι η σταδιακή επέκταση και βελτίωση της πολιτικής για την αντιμετώπιση άλλων προκλήσεων που αφορούν συγκεκριμένες ομάδες οικοδεσποτών, καθώς και διαφορετικούς τύπους ιδιοκτησίας. Πρόκειται για ένα ταξίδι και εκτιμάμε τη συμβολή σας στην πορεία επίτευξής του.

Τι γίνεται αν αναφέρω ένα επείγον περιστατικό ασφάλειας ενώ συμβαίνει;
Αν εσείς ή η ιδιοκτησία σας κινδυνεύετε, θα πρέπει πάντα να επικοινωνείτε πρώτα με τις τοπικές αρχές. Έχουμε ήδη πολιτικές για την αντιμετώπιση σοβαρών ζητημάτων ασφάλειας, όπως επίθεση και βίαιες απειλές. Για τους παραβάτες αυτών των πολιτικών, ισχύει και θα συνεχίσει να ισχύει η άμεση αφαίρεση από την πλατφόρμα. Επίσης, βρισκόμαστε στη διαδικασία ανάπτυξης μιας Γραμμής Επείγουσας Υποστήριξης που θα συνδέει τους οικοδεσπότες απευθείας με αντιπροσώπους που είναι ειδικά εκπαιδευμένοι να χειρίζονται τέτοιου είδους κλήσεις. Ο στόχος είναι η κλήση σας να διεκπεραιώνεται γρήγορα και με συνέπεια, ώστε να νιώθετε ότι σας υποστηρίζουμε κάθε φορά.

Πώς θα με υποστηρίξουν αν τηλεφωνήσω για ένα πρόβλημα σχετικά με έναν επισκέπτη σε ένα από αυτά τα σενάρια;
Στο πλαίσιο της νέας πολιτικής, οι οικοδεσπότες μπορούν να ζητήσουν ακυρώσεις χωρίς ποινή για τις υπόλοιπες διανυκτερεύσεις σε μια κράτηση, όταν ένας επισκέπτης έχει παραβιάσει αυτά τα πρότυπα και η κατάσταση δεν μπορεί να επιλυθεί. Και όπως πάντα, αν προκληθεί οποιαδήποτε ζημιά στην ιδιοκτησία σας ως αποτέλεσμα ενός από τα παραπάνω σενάρια, μπορείτε να υποβάλετε αξίωση σύμφωνα με την Εγγύηση Οικοδεσπότη 1.000.000 $.

Γιατί δεν εφαρμόζετε όλους τους Κανόνες Σπιτιού μου;
Αρχικά, η νέα Πολιτική Προτύπων για Επισκέπτες θα εστιάζει στους Κανόνες Σπιτιού τους οποίους οι οικοδεσπότες μας έχουν πει ότι θεωρούν περισσότερο σημαντικούς. Γνωρίζουμε ότι υπάρχουν πολλά άλλα σενάρια που περιλαμβάνουν οι οικοδεσπότες στους Κανόνες Σπιτιού και στα στοιχεία της καταχώρησής τους. Και παρόλο που αυτά τα σενάρια είναι σημαντικά για εσάς, μπορεί να μην αφορούν όλους τους οικοδεσπότες (π.χ. κανόνες σχετικά με το αν επιτρέπονται παπούτσια ή συγκεκριμένοι τύποι φαγητού στο κατάλυμα). Αν και αυτοί οι πιο προσωπικοί κανόνες δεν καλύπτονται από τη νέα Πολιτική Προτύπων για Επισκέπτες, μπορείτε να διαμορφώσετε σωστές προσδοκίες με σαφή επικοινωνία. Μερικές φορές, μια ευγενική υπενθύμιση μπορεί να είναι αρκετή για την επίλυση ενός προβλήματος.

Περιμένουμε και άλλα σχόλια!
Μας έχετε πει ότι χρειαζόμαστε πιο ισχυρά πρότυπα για επισκέπτες, για να κάνουμε την κοινότητά μας πιο δυνατή. Πιστεύουμε ότι, με την πάροδο του χρόνου, αυτές οι αλλαγές θα βελτιώσουν τη συμπεριφορά των επισκεπτών και την εμπειρία σας ως οικοδεσπότη. Με μεγάλη χαρά κάνουμε αυτό το κρίσιμο βήμα στο ταξίδι μας για να βελτιώσουμε την ασφάλεια και την αξιοπιστία των οικοδεσποτών μας. Υπάρχουν ακόμα πολλά που πρέπει να γίνουν και εκτιμάμε τη συνεχή συμβολή σας.

Η ανάπτυξη της κοινότητάς μας και η εμπιστοσύνη που δημιουργήσαμε δεν θα ήταν δυνατές χωρίς τη συνεργασία σας. Σας ευχαριστούμε για όλα όσα κάνετε. Μη διστάσετε να μοιραστείτε μαζί μας τις εντυπώσεις σας, αφήνοντας σχόλιο παρακάτω.