Κάνουμε τις κριτικές πιο κατάλληλες και χρήσιμες για την κοινότητά μας

[Airbnb]

Πολλοί από εσάς βασίζεστε στις κριτικές για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας, καθώς αναδεικνύουν την εκπληκτική φιλοξενία σας. Είναι επίσης ένας χρήσιμος τρόπος για να λάβετε συγκεκριμένα σχόλια σχετικά με το τι κάνετε καλά ως οικοδεσπότης και σε τι μπορείτε να βελτιωθείτε. Αλλά υπάρχουν φορές που αισθάνεστε ότι μια κριτική μπορεί να είναι παραπλανητική ή αδιάφορη για τους μελλοντικούς επισκέπτες και γνωρίζουμε ότι αυτό μπορεί να σας δημιουργήσει προβλήματα τόσο σε προσωπικό όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο.

Είναι δύσκολο. Οι επισκέπτες και οι οικοδεσπότες πρέπει να μπορούν να μοιράζονται αυτά που θεωρούν σημαντικά για την εμπειρία τους, επομένως δεν θέλουμε να θέσουμε περιορισμούς στο τι επιτρέπεται και δεν επιτρέπεται να αναφερθεί στην πλατφόρμα. Ωστόσο, είναι επίσης σημαντικό οι κριτικές να αντικατοπτρίζουν τη διαμονή ενός επισκέπτη και να παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες στους μελλοντικούς οικοδεσπότες και επισκέπτες. Στο πλαίσιο της συνεχούς προσπάθειάς μας να επιτύχουμε αυτήν την ισορροπία, αυτές είναι κάποιες από τις αλλαγές που θα εφαρμόσουμε:

Παρουσιάζουμε την ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών μας

Με την ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών μας που τέθηκε σε ισχύ στις 11 Δεκεμβρίου 2019 αντιμετωπίσαμε δύο τύπους κριτικών που γνωρίζουμε ότι μπορεί να προκαλέσουν προβληματισμό: τις άσχετες κριτικές και τις μεροληπτικές κριτικές. Η ενημερωμένη πολιτική αποσαφηνίζει τις προσδοκίες μας και διασφαλίζει ότι οι εκπρόσωποι της υποστήριξης πελατών μας είναι κατάλληλα προετοιμασμένοι για να αφαιρούν αυτού του είδους τις κριτικές.

Προσαρμόζοντας την πολιτική μας ώστε να καλύπτει τις περιπτώσεις άσχετων και μεροληπτικών κριτικών, ενισχύουμε τη δέσμευσή μας για τη δημιουργία μιας κοινότητας εμπιστοσύνης. Αυτές οι αλλαγές στις κριτικές βασίζονται στην υπάρχουσα Πολιτική Περιεχομένου μας (η οποία περιγράφει το είδος του περιεχομένου που δεν επιτρέπεται ποτέ στην Airbnb) και στη νέα Πολιτική Προτύπων για Επισκέπτες, η οποία θα περιλαμβάνει ένα σύστημα για την παρακολούθηση κακών επισκεπτών. Σύμφωνα με την ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών μας, επισκέπτες και οικοδεσπότες που αφήνουν επανειλημμένα ορισμένα είδη μεροληπτικών κριτικών ενδέχεται να αφαιρεθούν από την πλατφόρμα μας.

Ας εξετάσουμε πιο αναλυτικά τις άσχετες κριτικές και τις μεροληπτικές κριτικές:

Κριτικές που είναι άσχετες

Αυτή η πολιτική καλύπτει περιπτώσεις στις οποίες μια κριτική περιέχει πληροφορίες που δεν αφορούν εσάς ως οικοδεσπότη ή την καταχώρησή σας και δεν είναι χρήσιμες για τους μελλοντικούς επισκέπτες.

Ακολουθούν μερικά παραδείγματα:

• Ένας επισκέπτης άφησε κατά λάθος μια κριτική στο προφίλ σας που προοριζόταν για άλλον οικοδεσπότη
• Ένας επισκέπτης δεν φτάνει ποτέ στον χώρο σας (για έναν καταγεγραμμένο λόγο που δεν σχετίζεται με εσάς ως οικοδεσπότη ή την καταχώρησή σας) και αφήνει μια άσχετη κριτική για την εμπειρία του. Για παράδειγμα, ένας επισκέπτης δεν εμφανίζεται ποτέ, λόγω ακύρωσης της πτήσης του, αλλά σας αφήνει μια κριτική στην οποία παραπονιέται για έναν βρώμικο καναπέ.

Σύμφωνα με την ενημερωμένη πολιτική, και οι δύο κριτικές θα αφαιρεθούν επειδή περιέχουν μόνο άσχετες πληροφορίες.

Επίσης, ορισμένες φορές ένας επισκέπτης σχολιάζει θέματα που δεν μπορείτε να ελέγξετε ή που δεν σχετίζονται με την υπηρεσία που παρείχατε. Αυτοί οι τύποι κριτικών μπορούν να αφαιρεθούν αν περιέχουν μόνο άσχετο περιεχόμενο που δεν είναι χρήσιμο για τους μελλοντικούς επισκέπτες. Δείτε μερικά παραδείγματα άσχετου περιεχομένου που θα μπορούσαν να οδηγήσουν στην αφαίρεση μιας κριτικής:

• Ένας επισκέπτης αφήνει ένα σχόλιο σχετικά με την εμφάνισή σας
• Ένας επισκέπτης σάς αφήνει μια κακή κριτική επειδή απογοητεύτηκε από τη δημόσια συγκοινωνία στην πόλη σας
• Ένας επισκέπτης αφήνει μια κριτική σχετικά με τους ανθρώπους στη γειτονιά σας

Αυτά τα σχόλια δεν έχουν καμία σχέση με την καταχώρησή σας ή την υπηρεσία που παρέχετε ως οικοδεσπότης και δεν είναι χρήσιμα για τους μελλοντικούς επισκέπτες. Γι' αυτό, σύμφωνα με την ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών μας, οι εκπρόσωποι υποστήριξης πελατών μας θα έχουν τη δυνατότητα να αφαιρούν τόσο το περιεχόμενο των κριτικών όσο και την αξιολόγηση με αστέρια.

Κριτικές με μεροληπτικό χαρακτήρα

Η κοινότητά μας επωφελείται περισσότερο όταν οι κριτικές εκφράζουν αμερόληπτα την εμπειρία του εκάστοτε μέλους. Η ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών μας καλύπτει την αφαίρεση κριτικών με υπερβολικά μεροληπτικό χαρακτήρα. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει περιπτώσεις όπου το άτομο που αφήνει κριτική προσπαθεί να εκβιάσει το άτομο που δέχεται την κριτική, έχει συγκρουόμενα συμφέροντα ή ανταγωνίζεται το άτομο που δέχεται την κριτική. Ας εξετάσουμε πιο προσεκτικά τρεις τύπους μεροληπτικών κριτικών που θα αφαιρούνται στο πλαίσιο της ενημερωμένης πολιτικής μας:

• Εκβιασμός: Αυτό συμβαίνει όταν ένας επισκέπτης προσπαθεί να χρησιμοποιήσει τις κριτικές για να πάρει κάτι που θέλει, για παράδειγμα, όταν απειλεί ότι θα σας αφήσει κακή κριτική, αν δεν του επιτρέψετε να αναχωρήσει αργότερα. Οποιαδήποτε απόπειρα να χρησιμοποιηθούν οι κριτικές ή οι απαντήσεις στις κριτικές ως μέσο εξαναγκασμού για ένα χρήστη ώστε να κάνει κάτι που δεν είναι υποχρεωμένος/η να κάνει αποτελεί κατάχρηση των κριτικών και δεν επιτρέπεται. Επίσης, τα άτομα που χρησιμοποιούν την Airbnb δεν επιτρέπεται να συνδέουν τις θετικές κριτικές με υποσχέσεις αποζημίωσης.
• Σύγκρουση συμφερόντων: Κατανοούμε τη σκληρή δουλειά που χρειάζεται για να κερδίσετε μια θετική κριτική. Γι' αυτό, δεν θα επιτρέψουμε στους οικοδεσπότες να βελτιώνουν τις αξιολογήσεις τους με αθέμιτες ενέργειες, δηλαδή με αποδοχή ψευδών κρατήσεων με αντάλλαγμα μια θετική κριτική, χρησιμοποιώντας έναν δεύτερο λογαριασμό για να αφήσουν κριτική στη δική τους καταχώρηση ή παρέχοντας κάτι (όπως μετρητά ή καθυστερημένη αναχώρηση) με αντάλλαγμα θετικές κριτικές.
• Ανταγωνισμός: Θα αφαιρέσουμε κριτικές που έχουν γραφτεί από οικοδεσπότες ανταγωνιστικών καταχωρήσεων ή εμπειριών και στις οποίες το συγκεκριμένο άτομο (ενεργώντας ως επισκέπτης) αφήνει αρνητικές κριτικές για ανταγωνιστικές καταχωρήσεις ή στις οποίες θεωρούμε ότι το περιεχόμενο έχει σκοπό να αποτρέψει άλλα άτομα από την κράτηση σε αυτές τις καταχωρήσεις ή να στρέψει το ενδιαφέρον σε άλλες καταχωρήσεις.

Ενδέχεται να υπάρξουν συνέπειες για επισκέπτες και οικοδεσπότες που παραβιάζουν επανειλημμένα την ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών μας, συμπεριλαμβανομένης της αναστολής και της αφαίρεσης του λογαριασμού τους από την πλατφόρμα μας. Επενδύσαμε επίσης στην επανεκπαίδευση των εκπροσώπων υποστήριξης πελατών μας και στη βελτίωση των ροών εργασίας μας, ώστε οι οικοδεσπότες να λαμβάνουν καλύτερη υποστήριξη σε περιπτώσεις που προκύπτουν άσχετες ή μεροληπτικές κριτικές. Όπως ισχύει και με τη νέα Πολιτική Προτύπων για Επισκέπτες που παρακολουθεί επισκέπτες με κακή συμπεριφορά, η ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών μας περιλαμβάνει προειδοποιήσεις και εκπαίδευση που μπορεί να οδηγήσουν σε αναστολή ή αφαίρεση ατόμων που αφήνουν επανειλημμένα μεροληπτικές κριτικές.

Οι αλλαγές στην Πολιτική Κριτικών είναι άλλο ένα σημαντικό βήμα στην προσπάθειά μας να υποστηρίξουμε επισκέπτες και οικοδεσπότες όπως εσείς, που βασίζονται σε σχετικές, χρήσιμες κριτικές.

Οι απαντήσεις στις πιο σημαντικές ερωτήσεις σας

Τι είδους κριτικές θα αφαιρεθούν στο πλαίσιο αυτής της ενημερωμένης Πολιτικής Κριτικών;

Ένα υγιές σύστημα κριτικών σέβεται και προστατεύει τα πραγματικά σχόλια της κοινότητάς μας. Γι' αυτόν τον λόγο, λαμβάνουμε πολύ σοβαρά υπόψη την αφαίρεση κάθε κριτικής και αφαιρούμε μόνο κριτικές που παραβιάζουν ξεκάθαρα την Πολιτική Κριτικών της Airbnb. Μπορείτε να διαβάσετε αναλυτικά την ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών, αλλά, εν συντομία, αυτό σημαίνει ότι μια κριτική αφαιρείται μόνο αν:

• Η κριτική παραβιάζει την Πολιτική Περιεχομένου της Airbnb,
• Η κριτική είναι μεροληπτική, ή
• Η κριτική είναι άσχετη με την εμπειρία του συντάκτη στην Airbnb

Ενδέχεται να υπάρξουν συνέπειες για επισκέπτες και οικοδεσπότες που παραβιάζουν επανειλημμένα την ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών μας, συμπεριλαμβανομένης της αναστολής και της αφαίρεσης του λογαριασμού τους από την πλατφόρμα μας.

Τι είδους δικαιολογητικά πρέπει να έχω σύμφωνα με την ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών;

Δώστε πολύ μεγάλη σημασία στο εξής: Να επικοινωνείτε πάντα με τους επισκέπτες μέσω της πλατφόρμας της Airbnb. Αν οι συζητήσεις γίνονται εκτός πλατφόρμας, φροντίστε να κρατάτε αρχείο. Με αυτόν τον τρόπο, αν ποτέ χρειαστεί να αναφέρετε μια κριτική στους εκπροσώπους μας, θα έχουν στη διάθεσή τους τις πληροφορίες που χρειάζονται για να πάρουν τη σωστή απόφαση. Ωστόσο, ακόμα και όταν δεν έχετε αυτά τα προτιμώμενα δικαιολογητικά, σας συνιστούμε να αναφέρετε τυχόν κριτικές που παραβιάζουν την Πολιτική Κριτικών μας, επειδή ενδέχεται να μπορούμε να εντοπίσουμε άλλα στοιχεία ή πρότυπα συμπεριφοράς σχετικά με τον συγκεκριμένο επισκέπτη. 

Θα αφαιρεθεί ολόκληρη η άσχετη κριτική;

Αν η Airbnb αποφασίσει ότι η κριτική δεν περιέχει σχετικές πληροφορίες για έναν οικοδεσπότη ή επισκέπτη ή μια καταχώρηση, η κριτική θα αφαιρεθεί. Οι κριτικές που περιέχουν ως επί το πλείστον άσχετες πληροφορίες υπόκεινται επίσης σε αφαίρεση, αλλά μόνο όταν οι σχετικές πληροφορίες δεν ενημερώνουν ουσιαστικά τα μέλη της κοινότητας.

Όταν μια κριτική περιέχει πληροφορίες που δεν σχετίζονται με μια εμπειρία ενός οικοδεσπότη ή επισκέπτη ή επικεντρώνονται σε κάτι πέρα από τον έλεγχο του ατόμου που δέχεται την κριτική, η ομάδα μας θα καθορίσει τη συνάφεια της κριτικής λαμβάνοντας υπόψη το κατά πόσο είναι χρήσιμη για την κοινότητα των οικοδεσποτών και των επισκεπτών μας. Για να γίνει αυτό, θα εξετάσουμε δύο πράγματα:

• Η κριτική παρουσιάζει την εμπειρία του ατόμου και παρέχει την προσωπική του άποψη;
• Η κριτική είναι χρήσιμη σε άλλα μέλη της κοινότητας της Airbnb; Παρέχει βασικές πληροφορίες σχετικά με έναν οικοδεσπότη ή επισκέπτη, μια καταχώρηση ή μια εμπειρία, οι οποίες θα βοηθούσαν άλλα άτομα να αποφασίσουν για τις κρατήσεις τους πιο εμπεριστατωμένα;

Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στις εκβιαστικές και στις εκδικητικές κριτικές;

Εκβιασμός θεωρείται η απόπειρα ενός επισκέπτη να χρησιμοποιήσει τις κριτικές (ή τις απαντήσεις στις κριτικές) για να αναγκάσει έναν οικοδεσπότη να κάνει κάτι που δεν είναι υποχρεωμένος/η να κάνει. Για παράδειγμα, αν ένας επισκέπτης απειλήσει ότι θα αφήσει μια κακή κριτική αν δεν του επιτρέψετε να φέρει επιπλέον επισκέπτες, αυτή η κριτική θα θεωρηθεί εκβιαστική και θα αφαιρεθεί σύμφωνα με την ενημερωμένη πολιτική.

Έπειτα, υπάρχουν φορές που ένας οικοδεσπότης μπορεί να αισθάνεται ότι μια αρνητική κριτική έχει εκδικητικό χαρακτήρα. Αυτό συμβαίνει όταν, για παράδειγμα, ένας οικοδεσπότης δεν επιτρέπει στον επισκέπτη να φέρει επιπλέον επισκέπτες και ο επισκέπτης αφήνει κριτική σχετικά με το πόσο άκαμπτος ήταν ο οικοδεσπότης του ή ακόμα και αρνητική κριτική σχετικά με την καθαριότητα ή την τοποθεσία. Ωστόσο, χωρίς στοιχεία που αποδεικνύουν ότι υπήρξε απειλή για αρνητική κριτική, η συγκεκριμένη κριτική δεν θα θεωρηθεί εκβιαστική και δεν θα αφαιρεθεί σύμφωνα με την ενημερωμένη πολιτική. Αν συμβεί κάτι τέτοιο, συνιστούμε στους οικοδεσπότες μας να αντιμετωπίσουν ευγενικά το πρόβλημα με μια δημόσια απάντηση.

Γιατί δεν αφαιρείτε όλες τις εκδικητικές κριτικές;

Αν και κατανοούμε πόση απογοήτευση μπορεί να σας προκαλέσει μια εκδικητική κριτική, δεν έχουμε τη δυνατότητα να γνωρίζουμε τα πραγματικά κίνητρα κάθε ατόμου. Επομένως, αν δεν υπάρχει καταγεγραμμένη απειλή για αρνητική κριτική ή άλλα στοιχεία μεροληπτικής κριτικής, η Airbnb δεν θα παρέμβει. Ο λόγος είναι ο εξής:

• Είμαστε μια αγορά, που συχνά δεν γνωρίζουμε την αλήθεια για το τι συνέβη και το σύστημα κριτικών μας είναι ένας μηχανισμός σχολίων κρίσιμης σημασίας για τους οικοδεσπότες και τους επισκέπτες μας. Αυτό σημαίνει ότι θέλουμε όσο το δυνατόν περισσότερες κριτικές να παραμείνουν ως έχουν, ώστε η κοινότητά μας να μπορεί να τις αξιοποιήσει σωστά.
• Οι περισσότερες κριτικές επισκεπτών περιέχουν ειλικρινή σχόλια σχετικά με την εμπειρία τους και χρήσιμες πληροφορίες για οικοδεσπότες και επισκέπτες.

Θα θέλαμε να επαναλάβουμε ότι, όπως περιγράφεται στην ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών μας, η Airbnb μπορεί και σκοπεύει να παρέμβει σε περιπτώσεις όπου υπάρχουν αποδεικτικά στοιχεία απειλής, υπόσχεσης ενέργειας που εξαρτάται από την κριτική ή άλλης σύγκρουσης συμφερόντων ή/και ανταγωνισμού. Επιπλέον, θα συνεχίσουμε να παρεμβαίνουμε όταν ένας επισκέπτης αφήνει μια κριτική που παραβιάζει τις πολιτικές περιεχομένου μας, συμπεριλαμβανομένου περιεχομένου που εκφράζει διακρίσεις ή αποτελεί απειλή βίας.

Για περισσότερες πληροφορίες, διαβάστε την ενημερωμένη Πολιτική Κριτικών ή μάθετε περισσότερα για τον τρόπο με τον οποίο διαχειριζόμαστε τις διαφωνίες σχετικά με την Πολιτική Κριτικών στο Κέντρο Βοήθειας.

Πώς αντιμετωπίζουμε τις κριτικές με ασυνέπειες

Μερικές φορές, μια αρνητική κριτική μπορεί να μην οφείλεται στην εμπειρία του επισκέπτη στον χώρο σας, αλλά κυρίως στο ότι δεν έχει κατανοήσει τον τρόπο λειτουργίας των κριτικών και της πλατφόρμας. Μπορεί ακόμα και να έχει γίνει κατά λάθος. Νωρίτερα φέτος, δημιουργήσαμε ένα εργαλείο που θα διευκολύνει την αντιμετώπιση αυτών των κριτικών εντοπίζοντας αυτόματα τις ασυνέπειες και στη συνέχεια διακόπτοντας τη ροή υποβολής ώστε οι επισκέπτες να έχουν την ευκαιρία να τις διορθώνουν. Για παράδειγμα, αν ένας επισκέπτης σάς αξιολογήσει με 4 ή 5 αστέρια σε κάθε κατηγορία (καθαριότητα, ακρίβεια κ.λπ.), αλλά μόνο με 1, 2 ή 3 αστέρια στη συνολική αξιολόγηση, θα εμφανιστεί ένα αναδυόμενο παράθυρο που θα τον ρωτήσει αν είναι σίγουρος για τη συνολική αξιολόγησή του.

Παρομοίως, αν ένας επισκέπτης αφήσει χαμηλή αξιολόγηση π.χ. για την τοποθεσία ή την αξία, που είναι δύο κατηγορίες που μπορούν να ερμηνευτούν διαφορετικά από τους επισκέπτες, θα εμφανιστεί μια διευκρινιστική ερώτηση.

• Σχετικά με την τοποθεσία, θα ρωτήσουμε αν η τοποθεσία περιγράφεται με ακρίβεια στην καταχώρηση
• Σχετικά με την αξία, θα ρωτήσουμε τι θα βελτίωνε τη σχέση ποιότητας-τιμής σε αυτή τη διαμονή

Αυτές οι διακοπές αναγκάζουν τους επισκέπτες να σκεφτούν λίγο περισσότερο την αξιολόγηση που δίνουν, επιτρέποντάς τους να επιστρέψουν και να τη διορθώσουν. Ήδη βλέπουμε μεγαλύτερη συνέπεια μεταξύ των βαθμολογιών ανά κατηγορία και της συνολικής βαθμολογίας. Με αυτές τις βελτιώσεις, διασφαλίζουμε ότι οι αξιολογήσεις των επισκεπτών αντικατοπτρίζουν την εμπειρία τους. Άλλωστε, οι καλύτερες αξιολογήσεις είναι πιο χρήσιμες για τους επισκέπτες και επιβραβεύουν τη σκληρή δουλειά των οικοδεσποτών.

Θα ακολουθήσουν και άλλες βελτιώσεις

Οι κριτικές αποτελούν τη ραχοκοκαλιά της κοινότητάς μας. Βοηθούν τους οικοδεσπότες να αναπτύξουν τις επιχειρήσεις τους και τους επισκέπτες να αποκτήσουν την αυτοπεποίθηση που χρειάζονται για να κάνουν την κράτηση. Έχουμε μια αφοσιωμένη ομάδα που ασχολείται με το πώς μπορεί να βελτιωθεί συνολικά η εμπειρία υποβολής κριτικών για τους οικοδεσπότες και τους επισκέπτες. Θα συνεχίσουμε να βελτιώνουμε το σύστημα κριτικών με την πάροδο του χρόνου. Συνεχίστε να μας στέλνετε τα σχόλιά σας σχετικά με τις βελτιώσεις που θα θέλατε να δείτε. Στο μεταξύ, χαιρόμαστε πολύ για αυτές τις αλλαγές και ελπίζουμε να χαίρεστε κι εσείς.