Πώς σας προστατεύουμε όταν προκύπτουν προβλήματα

Administrator
1.187 Προβολές

Airbnb Christelle de Castro-126.jpg

 

Πολλοί από εσάς μας έχετε πει πόσο σας αρέσει να μοιράζεστε τον χώρο σας με επισκέπτες. Πέρα από το οικονομικό όφελος, εμπνέεστε και από την προσωπική σύνδεση που δημιουργείτε με ανθρώπους από όλο τον κόσμο.

 

Φυσικά, τίποτα από αυτά δεν είναι εφικτό αν δεν αισθάνεστε ότι προστατεύεστε ενώ φιλοξενείτε. Θέλετε η Airbnb να σας βοηθά να αποφεύγετε καταστάσεις όπου προκύπτουν προβλήματα και να είναι διαθέσιμη στις σπάνιες αλλά ατυχείς στιγμές που συμβαίνει αυτό. Σας ακούμε και θα θέλαμε να μοιραστούμε μαζί σας ένα μέρος της δουλειάς που κάνουμε για να ενισχύσουμε την ασφάλεια των οικοδεσποτών και της ευρύτερης κοινότητάς μας.

 

Ενισχύουμε τη δέσμευσή μας στα πρότυπα της κοινότητας

Ανακοινώσαμε πρόσφατα τη νέα Πολιτική Προτύπων για Επισκέπτες, η οποία θα περιλαμβάνει ένα σύστημα για την παρακολούθηση επισκεπτών με κακή συμπεριφορά. Όταν ένας επισκέπτης δεν πληροί ένα από τα πρότυπα που περιγράφονται στην πολιτική, θα λαμβάνει μια προειδοποίηση. Αν η συμπεριφορά συνεχιστεί, μπορεί να οδηγήσει σε αναστολή ή αφαίρεσή του από την πλατφόρμα.

Αυτά τα πρότυπα για επισκέπτες βασίζονται στις ήδη υπάρχουσες πολιτικές που διαθέτουμε για την αντιμετώπιση των πιο σοβαρών ζητημάτων αξιοπιστίας και ασφάλειας που οδηγούν στην άμεση αφαίρεση από την πλατφόρμα. Βελτιώνουμε το σύστημά μας για να παρακολουθεί καλύτερα επισκέπτες που διαπράττουν λιγότερο σοβαρά παραπτώματα, ώστε να μπορούμε να εκπαιδεύσουμε αυτούς τους επισκέπτες και να προβούμε στις κατάλληλες ενέργειες για να βελτιώσουμε την κοινότητά μας.

 

Με τον καθορισμό σαφών προτύπων, τη δημιουργία ομάδων που θα αναλάβουν δράση και την εφαρμογή ειδικής τεχνολογίας για την παρακολούθηση της μη συμμόρφωσης, αναμένουμε να βελτιώσουμε τη συνολική συμπεριφορά των επισκεπτών και να αυξήσουμε την αξιοπιστία της κοινότητας.

 

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τα βελτιωμένα πρότυπα για επισκέπτες

Σχεδιασμός εργαλείων και λειτουργιών που σας υποστηρίζουν

Ακόμη και με αυτά τα πρότυπα σε ισχύ, θα υπάρχουν στιγμές που θα προκύπτουν προβλήματα. Γνωρίζουμε ότι είναι επώδυνο όταν γίνεται αυτό και θέλουμε να αισθάνεστε ότι σας προστατεύουμε. Η ομάδα μας προσπαθεί να βρει τρόπους για να σας υποστηρίζει σε αυτές τις στιγμές και θα θέλαμε να μοιραστούμε ορισμένες νέες λειτουργίες μαζί σας.

 

Γραμμή Επείγουσας Υποστήριξης
Πρόσφατα αρχίσαμε να δοκιμάζουμε τη νέα Γραμμή Επείγουσας Υποστήριξης στις ΗΠΑ και σχεδιάζουμε να την επεκτείνουμε σε περισσότερες χώρες τον επόμενο χρόνο. Αν βρίσκεστε στις ΗΠΑ με πρώιμη πρόσβαση μέσω της εφαρμογής της Airbnb και αντιμετωπίζετε ένα επείγον θέμα που αφορά την ασφάλεια ή την προστασία σας, όπως αν ένας επισκέπτης αρνηθεί να φύγει κατά την αναχώρηση, μπορείτε να πατήσετε το κουμπί "Κλήση της Γραμμής Επείγουσας Υποστήριξης της Airbnb" στο Κέντρο Ασφαλείας (διαθέσιμο μέσω της καρτέλας Προφίλ) για να συνδεθείτε γρήγορα με έναν ειδικό για βοήθεια. Λάβετε υπόψη ότι το κουμπί της Γραμμής Επείγουσας Υποστήριξης θα είναι διαθέσιμο μόνο για ενεργές κρατήσεις, από την ημέρα πριν από την άφιξη έως την ημέρα μετά την αναχώρηση των επισκεπτών. Μπορείτε επίσης να αποκτήσετε πρόσβαση στο Κέντρο Ασφαλείας μέσω του εικονιδίου της ασπίδας στο πάνω μέρος των Εισερχόμενων Οικοδεσπότη.

 

Τοπική γραμμή έκτακτης ανάγκης

Γνωρίζουμε ότι οι επισκέπτες που ταξιδεύουν σε άγνωστες χώρες ενδέχεται να μη γνωρίζουν πώς να επικοινωνήσουν με τις τοπικές υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης, γι' αυτό έχουμε επίσης ενσωματώσει στην εφαρμογή ένα κουμπί κλήσης σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης. Αυτό το κουμπί παρέχει απευθείας σύνδεση με τις τοπικές υπηρεσίες επιβολής του νόμου και έκτακτης ανάγκης. Είναι ήδη διαθέσιμο στις ΗΠΑ και την Κίνα. Θα προσθέσουμε 29 ακόμη χώρες μέχρι το τέλος του έτους και ακόμα περισσότερες το 2020.

 

Ζωντανή συνομιλία μέσω chat

Για μη επείγοντα θέματα, μάθαμε από εσάς ότι προτιμάτε την ευκολία που παρέχει η ζωντανή συνομιλία μέσω chat. Έτσι, είμαστε ενθουσιασμένοι που μπορέσαμε να παρουσιάσουμε αυτή τη λειτουργία στα Αγγλικά και τα Μανδαρινικά φέτος και σχεδιάζουμε να την εφαρμόσουμε σε επτά ακόμη γλώσσες την επόμενη χρονιά. Αυτός είναι προς το παρόν ο πιο γρήγορος τρόπος για να λάβετε τη βοήθεια που χρειάζεστε για θέματα, όπως η ενημέρωση του ημερολογίου σας ή η προσαρμογή των τιμών σας.

 

Να θυμάστε: Πολλές από αυτές τις λειτουργίες εξακολουθούν να βρίσκονται σε δοκιμαστικό στάδιο, επομένως ορισμένα άτομα και περιοχές δεν έχουν πρόσβαση σε αυτές. Επίσης, η εμπειρία του προϊόντος και η θέση των λειτουργιών μπορεί να αλλάξουν καθώς γίνονται επαναληπτικές δοκιμές και βελτιώσεις. Δοκιμάζουμε πρώτα τις νέες λειτουργίες ώστε να μπορέσουμε να καταλάβουμε τι λειτουργεί καλύτερα πριν επεκτείνουμε την πρόσβαση σε αυτές. Αν, για παράδειγμα, δεν βλέπετε τη Γραμμή Επείγουσας Υποστήριξης ή την τοπική γραμμή έκτακτης ανάγκης, είναι πιθανό να αποκτήσετε πρόσβαση σε αυτές σε μεταγενέστερη φάση.

Ενίσχυση των ομάδων υποστήριξης πελατών και των διαδικασιών

Φυσικά, αυτές οι νέες λειτουργίες είναι τόσο αποτελεσματικές όσο και οι ομάδες που τις υποστηρίζουν, γι' αυτό και δώσαμε προτεραιότητα στην ανάπτυξη και την αναδιάρθρωση της ομάδας υποστήριξης πελατών. Παρακάτω θα διαβάσετε ορισμένες από τις αλλαγές:

 

Ένα μεγαλύτερο, πιο εξειδικευμένο προσωπικό υποστήριξης πελατών

Αυτή τη χρονιά μόνο, προσθέσαμε χιλιάδες νέους εκπροσώπους υποστήριξης σε όλο τον κόσμο και αναδιοργανώσαμε και επαναπροσδιορίσαμε τις ομάδες υποστήριξης. Όσο πιο έμπειρος είναι ένας εκπρόσωπος, τόσο πιο περίπλοκα θα είναι τα ζητήματα που θα χειρίζεται. Έτσι, αν, για παράδειγμα, αντιμετωπίζετε έναν επισκέπτη που αρνείται να φύγει, πλέον θα επικοινωνείτε με έναν εκπρόσωπο που εξειδικεύεται στην αντιμετώπιση ζητημάτων όπως αυτό, χωρίς να χρειάζεται να εξηγήσετε το πρόβλημά σας σε πολλούς εκπροσώπους. 

 

Μεγαλύτερη κατανόηση και αποτελεσματικότητα στην υποβολή αξιώσεων

Μάθαμε από εσάς ότι οι εκπρόσωποι που διαχειρίζονται αξιώσεις θα μπορούσαν να δείχνουν μεγαλύτερη κατανόηση στο θέμα που αντιμετωπίζετε και επίσης, ότι είστε απογοητευμένοι από τον χρόνο που μπορεί να διαρκέσει η διαδικασία επίλυσης ενός προβλήματος. Λαμβάνουμε υπόψη τα σχόλιά σας, γι' αυτό και εκπαιδεύουμε τους ειδικούς υποστήριξης σε θέματα αξιώσεων, ώστε να κατανοούν καλύτερα τους λόγους για τους οποίους αυτά τα θέματα είναι ευαίσθητα και προκαλούν σύγχυση στους οικοδεσπότες. Επίσης, εφαρμόσαμε μια διαδικασία που επιταχύνει την επίλυση προβλημάτων και την πληρωμή των οικοδεσποτών που είναι πιο μόνιμοι στην πλατφόρμα.

 

Μεγαλύτερη συνοχή σε όλους τους τομείς

Επίσης, οι οικοδεσπότες μάς λένε ότι θέλουν μεγαλύτερη συνέπεια στον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται οι υποθέσεις τους. Προσπαθούμε να βελτιώσουμε τη ροή εργασιών μας για να διασφαλίσουμε ότι τα ίδια ζητήματα αντιμετωπίζονται με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά.

Τι μπορείτε να κάνετε

Από τη σαφή επικοινωνία μέχρι τη χρήση χρήσιμης τεχνολογίας, ακολουθούν ορισμένες ιδέες που έχουμε συγκεντρώσει από τους οικοδεσπότες σχετικά με το τι συνηθίζουν να κάνουν για να διασφαλίζουν την ασφάλεια και τις εξαιρετικές εμπειρίες με τους επισκέπτες τους.

 

Ορίστε σαφείς προσδοκίες

Είτε πρόκειται για τους Κανόνες Σπιτιού, την περιγραφή της καταχώρησής σας ή τα μηνύματά σας, πρέπει να είστε σαφής σχετικά με το πώς θέλετε να συμπεριφέρονται οι επισκέπτες στον χώρο σας. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να καθορίσετε τους κανόνες σας σχετικά με τη στάθμευση, τους επιπλέον επισκέπτες και το κάπνισμα, ώστε να γνωρίζουμε αν μια ενέργεια θα πρέπει να θεωρείται "μη εξουσιοδοτημένη" σύμφωνα με τη νέα Πολιτική Προτύπων για Επισκέπτες. Κοινοποιώντας αυτές τις πληροφορίες εκ των προτέρων, μπορείτε να βοηθήσετε τους επιβεβαιωμένους επισκέπτες να κατανοήσουν τις προσδοκίες σας και να αποτρέψετε πιθανούς επισκέπτες που μπορεί να μη ταιριάζουν απόλυτα στο στιλ φιλοξενίας σας.

 

Όταν ένας επισκέπτης δεν τηρεί αυτά τα πρότυπα, είναι σημαντικό να ξεκινάτε συζητώντας το πρόβλημα απευθείας μαζί του. Αυτός είναι συχνά ο πιο γρήγορος τρόπος επίλυσης. Ανεξάρτητα από την περίπτωση, θα πρέπει να είστε σε θέση να παράσχετε στοιχεία που αποδεικνύουν ότι έχει παραβιαστεί ένας κανόνας, είτε πρόκειται για φωτογραφίες με υπερβολικά σκουπίδια που έχουν μείνει στον χώρο σας, για καταγγελία μέσω email από έναν γείτονα ή άλλα δικαιολογητικά.

 

Γνωρίστε τους επισκέπτες σας

Οι οικοδεσπότες μάς έχουν πει ότι τους αρέσει να επικοινωνούν με τα άτομα που υποδέχονται στον χώρο τους. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία αποστολής μηνύματος πριν από την κράτηση για να κάνετε ερωτήσεις και να τους υπενθυμίσετε τους Κανόνες Σπιτιού και άλλες οδηγίες. Αυξήσαμε τον αριθμό των χαρακτήρων στο μήνυμα που μπορείτε να στείλετε πριν από την κράτηση, ώστε να μπορείτε να συμπεριλάβετε ακόμη περισσότερες πληροφορίες από πριν. Η υποδοχή των επισκεπτών σας αυτοπροσώπως μπορεί να σας βοηθήσει σε μεγάλο βαθμό να δημιουργήσετε την κατάλληλη ατμόσφαιρα, γεγονός που μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να επιλύσετε προβλήματα πιο γρήγορα σε περίπτωση που προκύψουν.

 

Εξετάστε το ενδεχόμενο να εγκαταστήσετε συσκευή παρακολούθησης θορύβου

Αν ο θόρυβος από μεγάλες ομάδες σας ανησυχεί, μια συσκευή παρακολούθησης θορύβου μπορεί να σας καθησυχάσει. Η Airbnb προσέφερε πρόσφατα εκπτώσεις σε συσκευές παρακολούθησης θορύβου για οικοδεσπότες σε συγκεκριμένες περιοχές και θα συνεχίσει να αναζητά νέες τεχνολογίες που θα σας βοηθήσουν να προστατεύσετε τον χώρο σας. Να έχετε υπόψη σας ότι αυτές οι συσκευές δεν καταγράφουν ήχο. Απλώς παρακολουθούν τη στάθμη των ντεσιμπέλ στον χώρο σας και σας ειδοποιούν μέσω μιας εφαρμογής όταν αυτή φτάνει ένα συγκεκριμένο όριο (το οποίο μπορείτε να προσαρμόσετε). Βεβαιωθείτε ότι ενημερώνετε τους επισκέπτες αν και πού έχετε εγκαταστήσει συσκευές παρακολούθησης οποιουδήποτε είδους. Μπορείτε να τοποθετήσετε πινακίδες κοντά στις ίδιες τις συσκευές και θα πρέπει να τις αναφέρετε στην περιγραφή της καταχώρησής σας, στους Κανόνες Σπιτιού ή στο εγχειρίδιο σπιτιού.

Τα επόμενα βήματα

Για να ευδοκιμήσει η κοινότητα της Airbnb, πρέπει να υπάρχει εμπιστοσύνη: στους οικοδεσπότες, στους επισκέπτες και στην Airbnb ως εταιρεία. Αυτές οι αλλαγές είναι ένα σημαντικό βήμα για τη διατήρηση αυτής της εμπιστοσύνης, αλλά ξέρουμε ότι έχουμε ακόμη αρκετή δουλειά μπροστά μας. Πρόκειται για ένα ταξίδι κατά το οποίο τα σχόλιά σας θα μας βοηθήσουν να επιτύχουμε τον στόχο μας.

Ετικέτες (3)
Σημάνσεις (1)
0 ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ
Comment