Более справедливые отзывы для хозяев

[Airbnb]

Многие интересовались, как Airbnb может защитить хозяев от одиночных плохих отзывов. Когда этот вопрос задали на последней сессии вопросов и ответов для хозяев, мы ответили, что работаем над способами сделать процесс написания отзывов справедливее. Мы дали два обещания:

1. Обязательно внедрить инструмент для обнаружения неуместных и одиночных плохих отзывов. Бывает, когда общая оценка не соответствует оценкам гостя по отдельным категориям (например, когда гость ставит 5 звезд за чистоту, точность и т. д., но общая оценка составляет всего 2 звезды).
2. В ответ на обратную связь пользователей мы также пообещали придумать, как лучше объяснить гостям, что оценки за расположение жилья должны быть объективными. Оценка за расположение жилья не влияет на общую оценку или статус суперхозяина, но мы знаем, что она для вас важна. По этой причине мы стремимся сделать систему отзывов максимально справедливой.

Сегодня мы рады сообщить о двух улучшениях, которые помогут решить эти проблемы. Мы уже заметили результаты после их внедрения: отзывы стали точнее и справедливее. Надеемся, у вас теперь будет меньше причин для беспокойства. Последние изменения:

Предупреждения о подозрительных отзывах

Если общая оценка не соответствует оценкам по отдельным категориям, гостю теперь потребуется проверить отзыв. Пример: гость ставит 4 или больше звезды по всем категориям (чистота, точность и т. д.), но общая оценка составляет меньше 3 звезд.

В новом всплывающем окне отображается вопрос: «Вы не ошиблись?» Гость видит пояснение: общая оценка ниже оценок по отдельным категориям. Он может изменить оценку или проигнорировать предупреждение.

Благодаря новому предупреждению повысились общие оценки, которые гости ставят хозяевам. С момента внедрения функции число отзывов на 3 звезды снизилось на 2,8%, а отзывов на 2 звезды — на 3,9%. Хотя эти цифры могут показаться незначительными, они заметно сказываются на точности нашей системы отзывов, и хозяева от этого выигрывают.

Расположение жилья

Мы знаем, что вас расстраивают ситуации, когда гости неожиданно ставят низкие оценки за расположение жилья, даже если им у вас понравилось. С этой категорией не всё так просто. Она дает путешественникам полезную информацию, поэтому мы не хотим от нее отказываться. С другой стороны, мы понимаем ваше беспокойство: вы не можете повлиять на мнение гостя о расположении жилья. Это мнение субъективно: то, что для одного будет приятным отдыхом в сельской местности, для другого может стать испытанием из-за удаленности от города. Теперь при написании отзыва гостем мы подчеркиваем, что следует оценить не столько само расположение жилья, сколько то, как точно его описал хозяин.

Если гость ставит за расположение жилья меньше 3 звезд, отображается вопрос: «Расположение жилья было описано неточно?» Это уже привело к повышению оценок по этой категории в среднем на 0,8%.

Похожие улучшения мы реализовали для категории «Цена/качество». Теперь, если гость ставит меньше 3 звезд по этой категории, отображается вопрос: «Что улучшило бы соотношение цена/качество для этого жилья?» Оценки соотношения цена/качество уже в среднем повысились на 0,25%.

Внеся эти изменения, мы начали борьбу с нечестными отзывами, а также помогли гостям понять значение оценок по некоторым категориям. Мы продолжим улучшать систему отзывов и будем оперативно сообщать вам об изменениях. Спасибо, что принимаете гостей!