Делаем отзывы более актуальными и полезными для сообщества

[Airbnb]

Многие из вас полагаются на отзывы в развитии бизнеса, ведь они подчеркивают отличительные черты вашего стиля в приеме гостей. Также они помогают получить обратную связь и понять, что у вас получается хорошо, а что стоит улучшить. Но некоторые отзывы вводят в заблуждение или не несут никакой пользы для будущих гостей. Мы понимаем, что это может расстраивать вас, в том числе с профессиональной точки зрения.

Ситуация непростая. Гостям и хозяевам важно делиться впечатлениями, поэтому мы не хотим указывать людям, что им можно, а что нельзя говорить на платформе. При этом в отзывах необходимо рассказывать о проживании и делиться полезной для будущих гостей и хозяев информацией. Мы стараемся найти оптимальный для всех баланс и вносим следующие изменения.

Представляем обновленную Политику в отношении отзывов

Версия, вступившая в силу 11 декабря 2019 года, внимательнее следит за неактуальными и необъективными мнениями. Обновленная Политика четко описывает наши ожидания и позволяет сотрудникам службы поддержки удалять подобные отзывы.

Так мы вносим очередной вклад в построение сообщества, основанного на доверии. Изменения дополняют условия Положения Airbnb об информации, которое определяет недопустимый на Airbnb контент, и новые правила для гостей, выявляющие ненадежных пользователей. В соответствии с обновленной Политикой в отношении отзывов мы можем удалять с платформы гостей и хозяев, если они регулярно оставляют необъективные отзывы.

Какие именно отзывы считаются неактуальными и необъективными?

Неактуальные отзывы

Настоящие правила применимы, если отзыв содержит не имеющую отношения к вам или вашему объявлению информацию, неполезную для будущих гостей.

Например:

• Гость случайно оставил в вашем профиле отзыв, предназначенный для другого хозяина.
• Гость не проживал у вас по документально подтвержденной причине, не связанной с вами или вашим объявлением, но оставил отзыв. Например, гость не прибыл в жилье из-за отмены авиарейса, при этом пожаловался на грязный диван.

В соответствии с обновленной Политикой подобные отзывы будут удалены, поскольку они содержат только неактуальную информацию.

Иногда гость может пожаловаться на проблемы, не зависящие от вас или не относящиеся к услугам, которые вы предоставляете. Отзывы такого типа удаляются, если они содержат только неактуальную и неполезную для будущих гостей информацию. Примеры контента, который может привести к удалению отзыва:

• гость комментирует вашу внешность;
• гость пишет плохой отзыв, потому что недоволен общественным транспортом в городе;
• гость оставляет отзыв о людях, проживающих в вашем районе.

Подобные комментарии не имеют отношения к вашему объявлению или услугам, которые вы предоставляете, и неполезны для будущих гостей. Поэтому, в соответствии с обновленной Политикой, сотрудники службы поддержки смогут удалять такие отзывы и связанный с ними рейтинг.

Отзывы с необъективной информацией

Сообщество Airbnb становится лучше, если отзывы содержат непредвзятое мнение пользователей. Обновленная Политика разрешает удалять необъективные отзывы, которые связаны с вымогательством, конфликтом интересов или конкуренцией. Давайте подробнее разберем 3 типа предвзятых отзывов, которые будут удаляться в соответствии с новыми правилами:

• Вымогательство: гость пытается использовать отзыв в обмен на услугу (например, требует позднего выезда). Airbnb запрещает шантажировать откликами или ответами на них, чтобы заставить другого человека сделать то, что он не обязан. Также нельзя предлагать услуги или денежную компенсацию в обмен на хороший отзыв.
• Конфликт интересов: мы понимаем, как много усилий прилагают хозяева, чтобы заслужить положительный отзыв. Поэтому мы не позволим пользователям искусственно завышать оценки: принимать поддельные бронирования; использовать второй аккаунт, чтобы оставить отзыв на собственное объявление; предлагать услуги или деньги в обмен на хорошие отзывы.
• Конкуренция: мы удаляем отзывы, если хозяин/организатор под видом гостя оставляет негативное мнение о конкурентах, старается отговорить пользователей от бронирования или рекламирует другие объявления.

Мы будем временно блокировать или удалять с платформы аккаунты гостей и хозяев, неоднократно нарушивших условия обновленной Политики. Также мы обучаем сотрудников службы поддержки и улучшаем рабочий процесс, чтобы эффективнее помогать хозяевам с неактуальными или необъективными отзывами. Как и с новыми правилами для гостей, которые помогают отслеживать ненадежных пользователей, обновленная Политика содержит информацию о последствиях необъективных отзывов.

Новые правила повышают уверенность гостей и хозяев, которые полагаются на полезные отклики.

Ответы на самые частые вопросы

Что будет удаляться в соответствии с обновленной Политикой?

Надежная система отзывов помогает сообществу и обеспечивает честную обратную связь, поэтому мы убираем только те из них, которые явно нарушают Политику Airbnb. Вы можете ознакомиться с полным текстом обновленных правил, но в целом отзыв удаляется в следующих случаях:

• если он нарушает Положение Airbnb об информации;
• если он необъективен;
• если он не имеет отношения к впечатлениям автора.

Мы будем временно блокировать или удалять с платформы аккаунты гостей и хозяев, неоднократно нарушивших условия обновленной Политики.

Какие документы нужны по обновленной Политике в отношении отзывов?

Подчеркиваем еще раз: общайтесь с гостями только через нашу платформу. Если вы договариваетесь за пределами Airbnb, сохраняйте записи разговоров. Таким образом, когда вы захотите пожаловаться на отзыв, то сможете предоставить нашим сотрудникам информацию, необходимую для принятия правильного решения. Тем не менее, даже если у вас нет доказательств, сообщайте нам об отзывах, которые нарушают условия обновленной Политики. В некоторых случаях мы можем выявить ненадлежащее поведение гостя другим путем. 

Будут ли удаляться все неактуальные отзывы?

Да, если Airbnb обнаружит, что в них нет информации, имеющей отношение к хозяину, гостю или жилью. Неактуальные сведения также будут удаляться, но только если они не несут никакой пользы членам сообщества.

Если автор не описывает свои впечатления как гостя/хозяина или жалуется на ситуацию вне контроля оцениваемого пользователя, наша команда определит, насколько подобное мнение актуально и полезно для сообщества. Для этого мы рассмотрим 2 момента:

• Рассказывает ли отзыв о личном опыте пользователя и отражает ли его точку зрения?
• Полезен ли отзыв другим участникам сообщества Airbnb? Содержит ли он важную информацию о хозяине/госте или жилье/Впечатлении, которая поможет другим пользователям принять более взвешенное решение о бронировании?

В чем разница между вымогательскими и мстительными отзывами?

Если гость пытается с помощью отзывов или ответов на них заставить хозяина сделать то, что он не обязан, это считается вымогательством. Например, пользователь угрожает оставить плохой отклик, если вы не разрешите ему пригласить дополнительных гостей. Такая ситуация считается вымогательством, и отзыв будет удален в соответствии с обновленными правилами.

Иногда хозяин чувствует, что негативное мнение оставили в отместку. Например, он не разрешил пригласить дополнительных гостей, и пользователь оставляет отзыв о его несговорчивости или даже пишет негативные комментарии о чистоте жилья и местоположении. Если нет доказательств угроз гостя, ситуация не будет считаться вымогательством и всё останется как есть. В подобных случаях мы просим хозяев вежливо ответить на негативные комментарии публично.

Почему вы не удаляете все отзывы, оставленные в отместку?

Мы понимаем, как вас расстраивают такие ситуации, но мы не можем знать истинные мотивы человека. Airbnb не вмешивается, если нет документального подтверждения угрозы оставить плохой отзыв или других доказательств предвзятости. Основания для этого:

• Airbnb — посредническая платформа. Часто нам достоверно не известно, что именно произошло, и наша система отзывов — важный инструмент обратной связи для хозяев и гостей. Поэтому мы сохраняем как можно больше комментариев в первозданном виде.
• Большинство отзывов содержат полезную информацию и честную обратную связь о личном опыте гостей.

Подчеркиваем еще раз, что, в соответствии с обновленной Политикой, Airbnb будет вмешиваться, только если есть доказательства угроз, вымогательства, конфликта интересов и/или конкуренции. Также мы примем меры, если гость оставит отзыв, нарушающий правила Airbnb в отношении контента (включая дискриминацию или призывы к насилию).

Подробности об обновленной Политике в отношении отзывов или Политике Airbnb против вымогательства смотрите в Центре помощи.

Как мы отслеживаем необоснованные отзывы

Иногда плохой отзыв — это не столько мнение гостя о вашем жилье, сколько непонимание принципов работы платформы или следствие случайной ошибки. Ранее в этом году мы создали инструмент, который автоматически обнаруживает несоответствия в подобных комментариях и дает шанс гостям исправить их. Например, если гость ставит 4 или 5 звезд по каждой категории (чистота, точность и т. д.), но общий рейтинг в итоге составляет 1, 2 или 3 звезды, во всплывающем окне появится вопрос, уверен ли гость в результате.

Аналогично, если путешественник ставит низкую оценку по таким субъективным категориям, как местоположение или соотношение цена/качество, отображается уточнение:

• в случае с местоположением мы спросим, было ли оно точно описано в объявлении;
• для соотношения цена/качество уточним, что могло бы его улучшить.

В результате гости обращают внимание на рейтинг и могут скорректировать его. Общие оценки уже стали больше соответствовать числу звезд по отдельным категориям. С подобными улучшениями мнение гостей точнее отражает их опыт, а высокий рейтинг приятен хозяевам и полезен остальным.

Впереди новые изменения

Отзывы — основа нашего сообщества. Они помогают хозяевам развивать бизнес, а гостям — бронировать более уверенно. Наша команда продолжает совершенствовать эту систему и делать ее еще полезнее для хозяев и гостей. Присылайте нам предложения об улучшениях, которые вы хотели бы видеть на платформе. Мы рады последним изменениям и надеемся, что и вы тоже.