Как мы защищаем вас в непредвиденных ситуациях

[Airbnb]

Многие хозяева рассказывают, как любят делить жилье с гостями. Помимо финансового вознаграждения, вас вдохновляет личный контакт с людьми со всего мира.

Это было бы невозможно без чувства защищенности: вы хотите, чтобы Airbnb предотвращал неприятные ситуации и поддерживал вас, когда они всё же возникают. Мы к вам прислушались и многое сделали для повышения безопасности хозяев и сообщества.

Стандарты сообщества стали строже

Недавно мы объявили о новых правилах для гостей, которые позволят отслеживать ненадежных пользователей. Если гость нарушит один из стандартов, он получит предупреждение. Если жалобы продолжатся, это приведет к временной блокировке или удалению с платформы.

Новые стандарты для гостей дополняют правила, действующие в случае серьезных проблем с доверием и безопасностью, когда аккаунт немедленно удаляется. Мы совершенствуем систему мониторинга менее тяжелых проступков, чтобы разъяснять путешественникам ошибки и реагировать в интересах сообщества.

Надеемся, четкие стандарты, укомплектованные команды поддержки и новые технологии отслеживания нарушений положительно скажутся на поведении гостей, а уровень доверия в сообществе возрастет.

Подробнее о расширенных стандартах для гостей.

Новые инструменты и функции для поддержки

Даже обновленные стандарты не исключат непредвиденные ситуации полностью. Мы знаем, что иногда возникают неприятности, и хотим, чтобы вы чувствовали нашу защиту. Команда Airbnb работала над способами поддержки в таких случаях и готова рассказать о новых функциях.

Линия срочной поддержки
Недавно мы начали тестировать линию срочной поддержки в США. В следующем году функция появится и в других странах. При угрозе здоровью и безопасности (например, если гость отказывается выезжать в согласованное время) пользователи приложения Airbnb в США в рамках раннего доступа могут нажать кнопку «Линия срочной поддержки Airbnb» в Центре безопасности (на вкладке «Профиль») и быстро связаться со специалистом. Кнопка доступна для активных бронирований со дня перед прибытием до дня после выезда. В Центр безопасности также можно попасть из папки «Входящие» хозяина, нажав значок щита в верхней части экрана.

Связь с местной службой экстренной помощи

Гости, путешествующие по незнакомым странам, могут не знать, как связаться с местными экстренными службами, поэтому мы добавили кнопку их вызова в приложение. С ее помощью можно обратиться в правоохранительные органы и службы неотложной помощи. Функция уже доступна в США и Китае. До конца года она появится в 29 других странах, а в 2020 году мы продолжим расширение.

Онлайн-чат

Для решения менее срочных вопросов многие предлагали задействовать онлайн-чат. Функция уже доступна на английском и китайском. В следующем году она появится еще на 7 языках. Сейчас это самый быстрый способ получить ответы по таким темам, как обновление календаря или корректировка расценок.

Помните: многие функции еще недоступны в ряде регионов, так как находятся на этапе тестирования. Их местоположение и особенности могут меняться по мере разработки. Перед расширением доступа мы пытаемся понять, что работает лучше всего. Например, если вы не видите кнопку для срочной поддержки или вызова экстренной службы, вероятно, она у вас появится на более позднем этапе.

Развитие команд поддержки и процессов

Эффективность новых функций зависит от наших команд, поэтому мы сосредоточились на расширении и реструктуризации службы поддержки клиентов. Планируются следующие изменения.

Расширение и реорганизация команды поддержки

Только в этом году мы расширили службу поддержки на тысячи сотрудников, а также реорганизовали и переориентировали команды. Чем опытнее агент, тем более сложными вопросами он теперь будет заниматься. Например, если гость отказывается выезжать, вас теперь сразу направят на специалиста, который работает с такими ситуациями. Не придется объяснять обстоятельства несколько раз. 

Вхождение в положение и эффективное урегулирование жалоб

Вы рассказывали, что агенты по урегулированию претензий недостаточно входят в ваше положение и вы часто разочарованы сроками решения проблем. Мы к вам прислушались и начали обучение специалистов. Теперь они будут лучше понимать, почему ситуации, из-за которых обращаются хозяева, носят личный характер и так вас расстраивают. Мы также ускорили решение вопросов и выплаты для хозяев с большим стажем на платформе.

Единообразное урегулирование жалоб

Хозяева также хотят, чтобы жалобы обрабатывались более последовательно. Мы работаем над улучшением рабочих процессов, чтобы единообразно решать одинаковые проблемы.

Что можете делать вы

Хозяева тоже могут принимать меры безопасности, от четкой формулировки ожиданий до использования полезных технологий. Другие участники сообщества рассказали, как они сохраняют спокойствие и получают удовольствие от приема гостей.

Четко определите ожидания

Подробно расскажите в правилах дома, описании объявления или сообщениях, какого поведения вы ждете от гостей. Самое важное — парковка, дополнительные гости и курение. Уточните правила, чтобы мы точно знали, когда путешественники нарушают новые стандарты. Заранее предоставив такую информацию, вы поможете подтвержденным гостям понять ваши ожидания и отфильтруете тех, кто вам не подходит.

Если путешественник не соблюдает стандарты, попробуйте поговорить с ним напрямую. Часто это быстрейший путь к решению. Подготовьте доказательства, например фото оставленного мусора, письмо соседа с жалобой или другие документы.

Узнайте гостей получше

Хозяева рассказывают, что им нравится общаться с людьми, которых они приглашают в свое жилье. Чтобы задать вопросы и напомнить о правилах дома и других рекомендациях, воспользуйтесь функцией «Важная информация перед бронированием». Мы увеличили число символов в сообщении, поэтому теперь можно указать еще больше сведений. Встречайте гостей лично: это задаст правильный тон и облегчит решение возможных проблем.

Приобретите датчик шума

Если большие группы гостей ведут себя слишком громко, проблему решит датчик шума. Недавно Airbnb предложил хозяевам скидки на устройства мониторинга шума в некоторых странах. Мы продолжаем изучать новые технологии, которые помогут вам защитить жилье. Такие устройства не записывают звук, а отслеживают уровень шума в жилье и уведомляют в приложении, если он достигает заданного уровня. Сообщите гостям, есть ли в жилье датчики. Упомяните такие устройства в описании объявления, правилах дома или Справочнике гостя. В жилье их можно отметить знаками.

Совместный путь

Процветание нашего сообщества невозможно без доверия к хозяевам, гостям и Airbnb как компании. Описанные изменения — важный шаг для его сохранения, но можно сделать больше. Путь будет долгим, и мы всегда ценим вашу обратную связь.