Краткие ответы на вопросы хозяев за ноябрь 2019 года

[Airbnb]

Стандарты для гостей, новые функции безопасности и неактуальные отзывы — лишь некоторые из тем, которые мы обсуждали в ноябре на сессии вопросов и ответов для хозяев в Остине, штат Техас. Хотя спрашивали местные участники сообщества, похожие вопросы возникают у пользователей во всём мире. Узнайте, что руководство Airbnb ответило по темам, интересующим вас больше всего.

Чтобы включить субтитры на вашем языке, кликните кнопку «CC» (скрытые субтитры) под видео.

1. Как Airbnb защищает хозяев от ненадежных гостей?

Мы знаем, как важно хозяину чувствовать себя в безопасности, когда он предлагает жилье путешественникам. Вы хотите, чтобы Airbnb предотвращал неприятные ситуации и поддерживал вас, когда они всё же возникают.

В следующем году мы обновим стандарты Airbnb для гостей. Недавно мы объявили о новых правилах для путешественников, которые позволят отслеживать и удалять ненадежных пользователей с платформы. Если гость нарушит один из стандартов, он получит предупреждение. Если жалобы продолжатся, это приведет к временной блокировке или удалению с платформы.

Новые стандарты для гостей дополняют правила, действующие в случае серьезных проблем с доверием и безопасностью, когда аккаунт немедленно удаляется. Мы совершенствуем систему мониторинга менее тяжелых проступков, чтобы разъяснять путешественникам ошибки и реагировать, если они не исправят поведение.  

Подробнее о новых стандартах для гостей.

2. Как Airbnb поддерживает хозяев в непредвиденных ситуациях?

В случае проблем мы стремимся предоставить вам необходимые инструменты и помощь. Недавно мы начали тестировать линию срочной поддержки в США и в следующем году планируем задействовать ее в других странах. В ситуациях, угрожающих здоровью и безопасности, пользователи приложения Airbnb в США в рамках пробной версии могут нажать кнопку «Линия срочной поддержки Airbnb» в Центре помощи (на вкладке «Профиль»), чтобы быстро связаться со специалистом. Кнопка доступна для активных бронирований со дня перед прибытием до дня после выезда. Мы также добавим кнопку для связи с местными службами экстренной помощи. Для менее срочных ситуаций мы в этом году представили онлайн-чат, доступный на английском и китайском. В следующем году он появится еще на 7 языках. Сейчас это самый быстрый способ получить ответы по таким темам, как обновление календаря или корректировка расценок.

Эффективность новых функций зависит от наших команд, поэтому мы сосредоточились на расширении и реструктуризации службы поддержки клиентов. Только в этом году мы расширили международный штат на тысячи сотрудников, а также реорганизовали и переориентировали команду, чтобы сделать ее эффективнее. Теперь более опытные агенты будут заниматься более сложными ситуациями, поэтому вам не придется общаться с несколькими специалистами, прежде чем вас направят на подходящего.

Мы также обучаем сотрудников по урегулированию претензий, чтобы они лучше входили в положение пользователей, и ускорили решение вопросов и выплаты для хозяев с большим стажем. Наконец, мы работаем над улучшением рабочих процессов, чтобы единообразно решать одинаковые проблемы.

Подробнее о поддержке в непредвиденных ситуациях.

3. Что делает Airbnb для улучшения системы отзывов?

Мы знаем, насколько вы полагаетесь на отзывы в развитии бизнеса и что иногда они вводят в заблуждение или содержат контент, не связанный с проживанием. Мы к вам прислушались. Airbnb делает всё возможное, чтобы улучшить отзывы, но на это нужно время. Для достижения цели также важна ваша обратная связь.

В этом году мы создали инструмент, который автоматически обнаруживает необоснованные отзывы и прерывает отправку, чтобы уведомить пользователя. Аналогично, если путешественник ставит низкую оценку по субъективным категориям, таким как местоположение или соотношение цена/качество, отображается уточняющий вопрос. В результате гости обращают внимание на рейтинг и могут скорректировать его. Общие оценки уже стали больше соответствовать числу звезд по отдельным категориям.

Но главное, что мы недавно обновили политику в отношении отзывов. Мы сосредоточились на проблемах, вызывающих наибольшее разочарование: неактуальные и предвзятые отзывы. Согласно обновленной политике, вступающей в силу 11 декабря 2019 года, наши агенты будут удалять такие отзывы, а также временно блокировать или удалять аккаунты пользователей, которые систематически их оставляют.

Подробнее о политике и других новостях в отношении отзывов.

4. Уделяет ли Airbnb меньше внимание взаимодействию между хозяевами и гостями?

Связь хозяина с гостем — это особая магия, которую приносят на платформу такие пользователи, как вы. Благодаря ей люди выбирают Airbnb. Наша главная задача — создать мир, где каждый как дома, а это невозможно без контакта между людьми.

Такие объявления, как ваши, — основа нашего бизнеса. Мы всегда будем поддерживать сообщество хозяев. Этой осенью мы запустили в его честь первую рекламную кампанию за 2 года. Мы хотим поведать миру о себе и важных для нас моментах, поэтому решили рассказать, кто делает наше сообщество действительно удивительным: такие хозяева, как вы.