На недавней сессии вопросов и ответов для хозяев, которая проходила в Сиднее, суперхозяин Бен из Брисбена, Австралия, задал интересный вопрос: как Airbnb поступает с деньгами, которые взимает с хозяев и гостей в качестве сборов за услуги? Вопрос показался нам очень важным, поэтому мы решили раскрыть подробности.
Наверняка вы знаете, что при подтверждении бронирования жилья или Впечатления с вас как с хозяина или организатора взимается сбор в размере соответственно 3%* и 20%. Гости, бронирующие жилье на Airbnb, обычно также оплачивают сбор за услуги. Полную детализацию системы сборов можно найти в Центре помощи Airbnb.
Куда направляются эти средства? Они распределяются по трем направлениям: поддержка сообщества, маркетинг и разработка продуктов. Это ценные инструменты для хозяев жилья и организаторов Впечатлений, а также для развития сервиса Airbnb. Ниже мы подробно остановимся на каждой из категорий.
Поддержка сообщества
Нам очень важно обеспечить вам необходимую поддержку и доступ к информации. Во время последней сессии вопросов и ответов для хозяев мы говорили о том, что выделяем большие средства на службу поддержки сообщества, чтобы оперативно и эффективно помогать вам, давать разъяснения и решать проблемы. За прошлый год, к примеру, нам удалось решить ряд важных задач.
- Мы втрое увеличили численность команды поддержки сообщества за последние несколько лет, чтобы хозяева и организаторы могли получать оперативную помощь на своем языке. (И не зря: в прошлом году в пиковый сезон отпусков время ответа на звонки в 80% случаев составило менее минуты; и в этом году мы хотим улучшить этот показатель.)
- Мы запустили новую онлайн-функцию. С ее помощью вы можете связаться с нами по телефону или в чате и найти нужного человека. Теперь обратиться за помощью можно практически мгновенно.
- И наконец, мы внедрили новые инструменты для агентов. Они помогают легко разобраться в проблеме и эффективно ее решить.
Airbnb продолжит совершенствовать работу и вкладывать средства в развитие службы поддержки сообщества. Одно из нововведений — распределение сотрудников по сферам компетенций. Такой подход позволит быстрее связаться с человеком, который отвечает за определенный круг вопросов. Вопросы будут направляться специально обученным агентам службы поддержки сообщества через интеллектуальную систему маршрутизации. В ближайшие месяцы программа будет внедрена на международном уровне.
Как, по вашему мнению, можно усовершенствовать работу службы поддержки сообщества? Оставляйте предложения в разделе комментариев.
Маркетинг
У всех хозяев жилья и организаторов Впечатлений есть свои цели. Чтобы достичь их, им необходимо достаточное количество бронирований. Мы помогаем им в этом, вкладывая значительные средства в рекламу, ориентированную на привлечение гостей. Задача маркетинговых отделов — сделать так, чтобы жилье для отпуска ассоциировалось прежде всего с Airbnb. Для этого мы используем три направления маркетинга.
- Маркетинг с использованием традиционных рекламных каналов (реклама на ТВ, рекламные щиты). Такая реклама обычно учитывает специфику рынка. К примеру, в этом году мы уже провели крупные маркетинговые кампании в Мексике и Бразилии, а также планируем кампании по всему миру.
- Маркетинг в цифровых медиа. Мы тесно сотрудничаем с Facebook, Google, магазином приложений iTunes и другими цифровыми платформами, обеспечивая активную рекламу Airbnb в интернете. Наша задача — вывести Airbnb и ваши объявления на первые строчки в результатах поиска. На это идет значительная часть средств.
- Маркетинг в каналах Airbnb. Для привлечения гостей и увеличения количества бронирований мы используем такие каналы, как сайт и приложение Airbnb, а также электронная почта. На сайте и в приложении публикуются интересные статьи о путешествиях и коллекции объявлений, которые популярны у путешественников, например жилье рядом с пляжем. Также, если гости искали жилье, но не забронировали его, мы отправляем им электронные письма с напоминанием.
Разработка продуктов
И наконец, значительная часть расходов связана с разработкой продуктов. В Airbnb работают тысячи инженеров, разработчиков и менеджеров по продуктам, которые создают инструменты и инфраструктуру для развития вашего бизнеса. Они отвечают за функционирование сервиса Airbnb (обеспечивая надежную работу технологической платформы и устраняя проблемы), а также разрабатывают продукты, которые помогают принимать гостей и получать доход.
В числе последних новинок — инструменты для отслеживания и корректировки неуместных отзывов и усовершенствованная функция «Путеводители». С помощью путеводителей хозяева могут рекомендовать гостям лучшие места, обеспечивая радушный прием и незабываемые впечатления. (Здесь много полезного и интересного!)
Если у вас есть вопросы о сборах за услуги Airbnb и их расходовании, задайте их в разделе комментариев. Нам интересно знать, что вы думаете.
*Сбор за услуги Airbnb с хозяев или организаторов зависит от ряда факторов. Например, сбор с хозяев, принимающих гостей в Италии или установивших суперстрогие правила отмены, может быть выше.