【緊急】サポートから全額返金と約束してもらったのに…

Level 1
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Airbnbサポートセンターで「ホスト側の規約違反なので全額返金できる」と言われたのに、今日になって「ホストから返金がなければ通常のキャンセルポリシーに従って50%返金」と連絡がきました。

2日前に予約し、本日の夜に48時間経ちます。それを超えるとそもそも全額返ってこないので早急に解決したいのですが、泣き寝入りしかないんでしょうか。

 

経緯:

3ヶ月の長期滞在を希望していたが、Airbnb初心者のため滞在日数と料金変動の相関性がわからずホストに詳しく聞く

ホストから返信があり、部屋によって料金が違うためわかりにくくなっているとのこと

では一番安い部屋を予約するにはどうすればいいか聞く

ホストから、「とりあえず1週間分予約してあとは現地精算で」とのこと

私、現地精算は不安だしAirbnbのサービス上やっていいことなのか悩むしかし、こちらからたくさん質問したためこれ以上質問すると迷惑かと思い1週間分予約を入れ、その旨を連絡した

その後返信がないことに少し違和感を覚え、やはり現地清算ではトラブルの元になると思い直し、Airbnb内で精算できないならキャンセルしたいとホストに連絡

ホスト側、LINEIDを送ってきて「今後はLINEでやりとりしたい」と言ってくる

私、Airbnb内で全てのやりとりを済ませたいと連絡

ホストから請求を3ヶ月に変更すると言われ、待つ

送られた予約内容変更リクエストを見ると、金額は3ヶ月分なのに宿泊期間は2ヶ月間になっており、ホスト側は「1日の宿泊費はAirbnbのルールで千円以上にしないといけないからとりあえずこれで払ってもらうか現地精算で」と説明

私、Airbnbのルールに沿わない金額提示は破綻していないか疑問なこと、現地精算がいまだに腑に落ちないこと、請求がコロコロ変わること等の理由から不信感が拭えないと連絡

ホストから夜中に突然着信がある。この時点で不信感は確信に変わり、恐怖を覚える

ホストには「Airbnb外でのやりとりはできない」と伝える

ホスト、忙しいから今は返事できないと言われ、翌日に来た返事には「現地精算することで多額の手数料を省きたい」と、Airbnbの規約違反をする意思があることが明確に書かれていた。

ホスト側はモラルと誠実さが欠け信用できないと判断し、Airbnbサポートセンターに電話で通報の上、キャンセルポリシーでは50%返金だが、ホストに問題があるため全額返金してくれないか確認する

もし、全額返金がなければお金がもったいないのでホスト側に不信感を抱きつつ刺激しないよう1週間だけ滞在する予定だった

サポートセンターからメッセージがあり、ホスト側には規約違反のため厳重注意をしフォームからキャンセル処理をすれば全額返金になるから安心してとのこと。

キャンセル処理をしようとしても、今まで通り50%の返金しかない旨が表記されているが、どこからキャンセルすれば全額返金してくれるかサポートセンターに問い合わせる

私はその後、ホスト側に「信用できないので予約はキャンセルする、大変残念」と連絡する

サポートセンター、転じて「ホスト側が返金に応じなければ全額返金はできない、Airbnbから補償はない」と返事がくる

私、納得いかず抗議のメッセージを送る

ヘルプセンターには、ゲストの入金はチェックイン後24時間以内にホストに送金されるという記述があるが、実際にはAirbnbは仲介しておらずそのまま送金されるのか等確認しても濁され、「補償はできない、ホストの返金を待ってくれ」の一点張り

 

長くなりましたが、これが経緯です。

全額返金されるというサポートセンターの言葉を信じ、もうすでにホスト側には強くお断りの意思を示してしまっているため、やっぱり契約期間滞在するという選択肢をとることはできません。

ですが、1週間分の宿泊費の半分をペナルティとしてホスト側にとられることがどうしても納得いきません。

どうにか取り戻したいです。

やりとりはすべてテキストに残っております。

なにか方法はないでしょうか。それとも泣き寝入りしてペナルティを甘んじて受けるしかないのでしょうか。

3 件の返信

Re: 【緊急】サポートから全額返金と約束してもらったのに…

のさん
Osaka, Japan
Level 2

Matsumiさん

 

事例が違いますが、私もホストさんにキャンセルと返金の同意を求めています。そのためにサポートセンターにお願いしていますが、無理そうなのですね。私はホストさんが規約違反をしているので全額返金されるのでお手伝いしますと言われています。

ホストさんは私からキャンセルの意思を聞いていないので直接電話するとサポートセンターに行ったそうです。あまり、サポートセンターを当てにする事は出来なさそうですね。

困りましたね。

 

解決の投稿でなくて、申し訳ありません。同じ様な境遇の方がおられたので、投稿させて頂きました。私も何か方法がないか悩んでおります。

アドバイスの投稿がされる事を願っています。

 

Re: 【緊急】サポートから全額返金と約束してもらったのに…

Level 1

@Ikuko8 さん

 

コメントありがとうございます。

追記していなかったのですが、今回は最終的に無事全額返金までこぎつくことができました。

サポートセンター方がAirbnbルールと顧客クレームの板挟みになりながらも違反ホストへ根気強く交渉してくれて、解決まで導いてくださいました。

転職すればいいのに。

 

Ikukoさんや他の方も同様の被害が多発しているなら、特に女性は安心して使えるサービスではないと思います。

 

私はもう使いませんが、せめて他の被害者のためにダメ元でAirbnbサポートセンターにリクエストをしておきました。

 

内容は長くなりますが以下

↓↓↓

1. 電話番号等重要な個人情報にアクセスできないようにしてほしい

_____

特に、今回の私のケースのように、女性なら予約後に男性相手から個人的連絡がきたら恐怖を覚えると思います。

が、そんなケースでもキャンセル全額補償がないなら、個人情報は極力Airbnb様のみで管理していただき、仲介していただかないとサービスを利用できません。

_____

2. 予約後に規約違反を持ちかけたホスト・ゲストには厳しい罰則を適用させ、その際、被害者側のキャンセルにはペナルティをつけないでほしい

_____

ペナルティが発生するなら、金銭的余裕のない被害者は規約違反を受け入れるしかない状況に追い込まれるケースもあると思います。

その場合、相手はルールを守らない危険な人物であり、弱味を握られてしまいます。

そんな状況では事件に発展してもおかしくなく、サービス上の欠陥であると指摘させていただきます。

_____

 

私はもう今後貴社のサービスを利用しないかもしれませんが、被害者(特に女性)が適切に補償され、危険な目に遭わず安全に利用できるようサービス向上に努めていただけたらと存じます。

Re: 【緊急】サポートから全額返金と約束してもらったのに…

のさん
Kasuga, Japan
Level 8

ホストをやってます。
なんとなく感じたのは、ホストとゲストで出金と入金の決まりを知らないことによる誤解があるかな?ということです。

OTAサイトによりさまざまですが、多くは月末締めの翌末ごろ支払いです。ゲストが支払うのはホストではなく各OTA業者です。
カード支払いで早く決済されてしまうかもしれませんが、ホストに入ってくるのはAIRBNBサイトが最短で入室日の翌日です。(人気があるのはこれも理由の一つ)
利用者の支払いもカードであれば利用日の後になることも多いと思います。そのときはAIRBNBが前払いしていただいているということになります。つまり、これ以上資金繰りのいいOTAサイトはないと思っています。(ほかにもたくさんのいい面があります)

よって、入室前(数日?)であればほとんどのOTAサイトで出金が止められ返金手続きは業務的(会社のやることですので)には割とスムーズかと思われますが、返金条件に引っかかっている期日の場合は審査が入ると思われるので時間はかかるでしょう。

AIRBNBからの出金が間に合わない場合もホストは次回の入金から差し引かれるのでホストが儲かったということはありません。(掲載しないことになった場合はどうするのかわかりませんが)

AIRBNBサイトのサポートセンターは時間がかかっても最後まで面倒は見てくれるので
まぁいいのかな?と思います。

私は物品の通販もやっていますが、いろいろ考えるとトラブルの時はきれいさっぱり返金して終わらせるのが最善です。いろいろ書かれたり評価が下がる方が傷が深いです。

トラブル解決して何よりです。

 

 

 

Inoguchi
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