話が違うので全額返金してほしい

Level 2
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初めまして。初心者ゲストです。
初めてAirbnbを利用して予約をリクエストしたところ、下記のトラブルに巻き込まれています。
サポートにも相談していますが有効な解決策は得られておらず、
皆様のお知恵をお貸しいただけますと誠に幸いです。

 

秋から6ヶ月間、毎日新宿近辺に通学することになり、
同居している高齢の家族をコロナから守るために、自主隔離できる物件を探していました。

 

6ヶ月丸々空室の物件が見つからなかったので、
とある物件に、取り急ぎ70泊で予約リクエストしました。
その際メッセージに、
 ・ドミトリーは不可。個室希望。
 ・Airbnb初心者のため、理解不十分等あるかもしれない。
と明記しました。

 

その後ホストから「ラインIDを教えて欲しい」旨の返信があり、
初心者で勝手がよくわかっておらず、規約違反になるという認識も十分なく、連絡先を交換してしまいました。

 

すると翌朝ホストからライン電話がかかってきて
「Airbnbを通さずに直接契約、直接お支払いは難しいでしょうか?」と言われました。
話を聞くと、Airbnb上は満室表示だったのに実際は部屋は空いていて、
直接契約であれば6ヶ月間泊まることが可能とのことでした。

 

なおこの時の会話でも、ドミトリーではなく個室希望と何度も伝え、
ホストも「それはわかっています」と言いました。

 

金額も、
個室はAirbnbだと月額6万円で出しているが、
「私がAirbnbで見ている個室は4.2万円と表示されている」と伝えると、
「では直接契約なら月額4.5万円でOK」、と言われました。

ホストがこれから出勤しなくてはいけないとのことで、
「あとでゆっくり考えてみてください。Airbnbの予約リクエストの方はキャンセルしておいてくださいね」みたいな感じで通話が終わりました。

 

私としては6ヶ月間ずっと滞在できれば非常に助かるので、迷ってしまいました。
予約リクエストの失効期限まであと2~3時間あったので、まだキャンセルせずに保留していました。

 

すると1時間後くらいにいきなりAirbnbから「リクエストが承認されました」と通知が来て、
その後にホストからLINEで、
「すみませんが、心配なので、一旦airbnbでのご予約を承認しました。ただ、ご予約されたのはドミトリーのお部屋です」と
事後報告の連絡が来ました。

 

初心者の私にはそのリスティングの表記はわかりにくく、
またあんなに再三、口頭でもメッセージでも個室希望と伝えたのに、
「リクエストしているのはドミトリーですが大丈夫ですか?」等の事前の確認や指摘も一切無かったので、
間違いに気付けませんでした。
こちらにも予算があるので、金額が違うなら別の物件を予約していました。

 

なおこの時点で既に、
30日分+サービス料のキャンセル料がかかる状態でした。

 

その後至急ホストに連絡を取ろうとしましたが、
多忙や体調不良を理由に誠意を感じられない対応をされ、
数日後「個室希望なら個室変更リクエストを送る。ただし月額6万円。」とのメッセージ。
サポートに相談して、こちらから全額返金のリクエストを送ってもホストにスルーされております。

 

自分なりにいろいろ調べて、
70泊を30泊に短縮することはできました。
(ホストの承諾を必要とせず自動承認で確定)

 

このまま、不信感でいっぱいのまま滞在するか、
高いペナルティを払ってキャンセルするしかないのでしょうか。。。

 

なお、私が見る限り「今すぐ予約」ができる物件のようなので、
いっそのこと「ゲストに違和感を感じる」で、
ペナルティ免除でホストからキャンセルしてくれてもいいと思っているのですが、
まだそのことをホストに伝えてはいないです。

 

「今すぐ予約」での予約ではなく、リクエストして承認されたものでも、
リスティング自体が「今すぐ予約」がオンになっている場合は
「ゲストに違和感を感じる」でペナルティ免除でキャンセル可能なものなのでしょうか。。。

 

以上、大変長文となり申し訳ございません。
皆様のお力添えをいただけますよう何卒よろしくお願い申し上げます。

 

3 件の返信

Re: 話が違うので全額返金してほしい

のさん
Hashimoto, Japan
Level 8

初めまして、全額返金の可能性があるとしたら、Airbnbヘルプセンターにホストからの【「ラインIDを教えて欲しい」旨の返信があり】の証拠をスクリーンショット等でメッセージしてみる。

次にLINEでの通話内容の録音を提出する事でしょうか。

《その後ホストから「ラインIDを教えて欲しい」旨の返信があり、
初心者で勝手がよくわかっておらず、規約違反になるという認識も十分なく、連絡先を交換してしまいました。

 

すると翌朝ホストからライン電話がかかってきて
「Airbnbを通さずに直接契約、直接お支払いは難しいでしょうか?」と言われました。
話を聞くと、Airbnb上は満室表示だったのに実際は部屋は空いていて、
直接契約であれば6ヶ月間泊まることが可能とのことでした。

 

なおこの時の会話でも、ドミトリーではなく個室希望と何度も伝え、
ホストも「それはわかっています」と言いました。》

すでに70泊を30泊に変更するなどのステップを踏んでおられるので難しいと思いますが、ホストからの直接取引の証拠をAirbnbヘルプセンターに提出する事です。

Genichiro Ishida

Re: 話が違うので全額返金してほしい

Level 2

Genichiro0さま

初めまして。

お忙しいところご返信いただき、誠にありがとうございます。

 

大変申し訳ございません、いま現在非常に取り込んでおりまして、

お返事を書きかけたのですが時間の余裕がない状態です。

 

来週末頃までには必ずご返信いたしますので、

大変恐縮ですがお時間いただけますようお願いいたします。

 

以上、取り急ぎメッセージをいただいた御礼まで。。。

どうぞよろしくお願いいたします。

Re: 話が違うので全額返金してほしい

Level 2

Genichiro0さま

 

お世話になっております。
入学や引越で大変バタバタしていまして、
ご連絡が遅くなり誠に申し訳ございませんでした。

 

本件、結論から言うと全額返金をしてもらえました。
ただ正攻法ではどうやっても上手くいかず、別の手段での成功でした。

 

以下、経緯をまとめます。
ただし、今後他の悪徳ホストによって悪用されたり事前予防を促すことになったりしないよう、
詳細を割愛させていただく部分もございますこと、
あらかじめご了承ください。

 

--------------------------------------------------------------

 

話は遡って「Airbnbのリクエストが承認されてしまった」日、
希望していた個室ではなく、キャンセルすると30日分ペナルティがかかる状態で一体どうすればよいか、
今後の対応を話合いたくてホストに至急連絡をくれるよう依頼しました。
しかし結局電話はなく、21時頃にLINEで、
「変更はおあいしてからで良いでしょうか?
10月におあいしてから、変更でも良いでしょうか?」
とメッセージが来ました。

 

何をどう変更するのか詳細情報はなく、
不明点だらけで何の確約もないまま10月に入居を開始するなんて、
いくらなんでも大変不安で不信感が募りました。

 

その後、ホストに交渉しても不信感が解消されるような対応は得られなかったので、
Airbnbのサポートセンターに連絡しました。
直接契約をもちかけられたこともLINEの画面ショットも(注:通話の録音はしていなかった)、
全て報告しました。
ただ、私自身にも落ち度(個室だと思い込んでドミトリーの部屋をリクエストしていた)があり、
Airbnbの外でのやり取りも多いことから、
中立的立場を取るサポセンとしては強制的な対応はしづらいようでした。
(注:直接連絡をもちかけられた時点ですぐに報告していれば、事態は違ったかもしれません)

 


ところで改めてこのホストのレビューを確認したところ、以下の記述を見つけました。

 

>> The first day asked me to cancel the order and gave her cash

 

「そうか確信犯なのか、
他のゲストにも、入居後に予約をキャンセルさせて直接支払いさせているのか」
と思いました。

 

それまでは、
「このホストが赤ちゃんの子育て中で大変多忙、骨折もしていて体調不良」
と聞いて情状酌量していた部分もあったのですが、
その後のホストの態度が非常に不誠実だったことも含めて、あきらめられなくなりました。

 

何とかキャンセルできないか、被害を最小限にできないか、
膨大な時間と労力をかけて調べる羽目になってしまいました。
(入学前の大事な時間なのに一体何をしているんだろう・・・と泣きそうになりながら)

 

すると、あるセキュリティ上の表記に不備があることを見つけました。

 

このホストは、同じ物件を他のシェアハウスのサイトにも複数アップしていて、
そちらではセキュリティ上の設備が存在していることを明記しているのに、
Airbnbの方はハッキリ明記しているとは言えない、でも全く記載していないとも言えないグレーな状態でした。

 

グレーだから、この方法もダメかもしれない、弱いかもしれない、
と思いながら、
詳細は割愛しますが、
他のシェアハウスの物件(URL)が、このAirbnbの物件と同一物件であることを、
ホスト自身に確認することができたので、
ダメ元で、サポートセンターに聞いてみたところ、
「この表記はグレーではなく、”明記していない”ブラックである」旨の返答をいただけ、
事前に取得しておいた証拠の画面ショットを提出し、
サポセンの担当者から直接ホストに事実確認をしてくれ、
数時間後には無事、全額返金をしていただくことができました。

 

本当に長い戦いでした。
Airbnbのサポートセンターには、何人ものご担当者の方に、
親身で大変プロフェッショナルなご支援をしていただき、
深く感謝しております。

 

このホストからは、最後に負け惜しみのように、
「あなたのようなへんな方が来なくて本当によかったあ」とメッセージが来ました。

 

しかし今では、このホストの物件よりも遙かに良い条件の個室に、より安価な家賃で住めていますので、
災い転じて福となり、本当に良かったと胸をなでおろしています。

 

以上、大変長文となり失礼いたしました。

 

Genichiro0さま、
コメント投稿してくださって、誠にありがとうございました。

 

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