Airbnbのコミュニティサポートの対応に疑問があります。
ホストをやっている者です。
----------------------------------------------------------------------------------------
ある予約でゲストと連絡が取れず、本人確認書類もチェックイン日になっても送られてきませんでした。
不法滞在や犯罪に使われるリスクがあるため、運営会社に緊急駆け付けサービスを依頼しチェックインしているのかどうか、そしてチェックインしているのであれば本人確認書類の回収をお願いしました。
運営会社の担当が現地に行ったところチェックインされている様子でしたので、部屋付近で待ち伏せしてもらい本人確認書類を回収して頂きました。
お会いして話した時にゲストは「ネットが入っていなかった、メッセージを見ていなかった、アカウント登録者ではないので知らなかった」との言い訳をしていましたが、その場でゲストから連絡の取れる携帯電話番号をAirbnbのメッセージスレッド上で送ってもらっています。
この緊急駆け付けサービス費を運営会社から請求されましたので、同額をゲストに支払いをリクエストしたことが始まりとなります。
----------------------------------------------------------------------------------------
ゲストに支払いをリクエストしたものの無視され連絡が無いため、Airbnb社に仲裁を依頼しました。
が、Airbnbのコミュニティサポートの担当者はアカウントに登録されている電話番号やメールアドレスにのみ連絡をし、連絡の取れる番号でゲストに連絡を取っていただけません。
業を煮やした私がゲスト本人がメッセージスレッド上で開示した携帯番号に電話を掛けると繋がり、その電話では支払いに同意して頂けました。また、Airbnbから電話があったかどうか聞くと無かったとの回答。
連絡の取れる携帯番号をスルーし、登録されている連絡先のみに連絡を続けるサポートの意味がわかりません。
そして、Airbnbコミュニティサポートの担当者からのは「ゲストと連絡が取れず、支払いに対して同意が得られませんでしたので何もできない」との回答。
であれば、このようなゲストのアカウントのBAN等ペナルティを与えられないのか聞いたところ、
「Airbnbポリシーに則り適切な措置を取ります。ただ、ゲストから返信が無くともゲスト様に返信を強制することは出来かねます。」
とのことで特段ペナルティも無いようです。
連絡を全て無視すればゲストの逃げ得が成立してしまう現況はおかしくありませんでしょうか。
また、Airbnbサポートにおいても連絡の取れる方法を取らず、マニュアルに従ってアカウント登録時の連絡先のみに連絡する解決する意思の無いサポートに強く不満を覚えます。
6年前の民泊初期にも似たような事案があったのですが、その時から連絡の取れないゲストに対する対応が全く変わっていませんでした。
本当に失望しています。
ゲストがAirbnb社からのメッセージを無視し、支払い同意を得られなかった方で解決された方がいらっしゃれば是非ご教示いただきたく書き込みました。
よろしくお願いいたします。
