게스트 기준 마련을 통한 에어비앤비 커뮤니티 기준 강화

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 전 세계의 호스트 여러분께서 개인적으로나 경제적으로 호스팅이 얼마나 큰 의미를 가지는지, 그리고 게스트에게 훌륭한 숙박 경험을 제공하는 것이 얼마나 보람찬 일인지 저희에게 알려주셨습니다. 다른 한편에서 생각해보면, 게스트와 불쾌한 경험을 하게 되면 호스트는 좌절감을 느끼며, 드물지만 심각한 문제로 이어지기도 합니다. 에어비앤비는 이런 문제가 호스트와 호스팅에 들어가는 시간과 비용, 현지 지역사회에 깊은 영향을 끼친다는 것을 잘 알고 있습니다.

 

에어비앤비가 커뮤니티 전체, 즉 호스트뿐만 아니라 게스트에게도 높은 기준을 적용해야 한다는 피드백도 주셨습니다. 이러한 의견을 받아들여 에어비앤비는 2020년 초부터 한층 강화된 게스트 기준을 적용합니다. 에어비앤비 게스트에 대한 기대치를 더 높이 설정하는 것입니다.


게스트 기준 강화
신설되는 게스트 기준 정책은 게스트에게 기대하는 바를 명확히 규정하는 지침이 될 것입니다. 이 정책은 호스트가 어떤 게스트를 맞이하더라도 일관되게 긍정적인 경험을 하는 것을 목표로 마련되었습니다. 정책에 명시된 기준 중 하나라도 충족하지 못하는 경우에는, 에어비앤비에서 게스트에게 경고와 함께 더 좋은 게스트가 되는 방법에 대해 교육할 예정입니다. 위반 사항을 계속 주시하여 심각도에 따라 가중치를 부여하고, 위반이 반복적으로 발생할 경우 게스트의 플랫폼 사용을 일시 중지하거나 계정을 삭제하는 등의 조치를 취할 것입니다.

 

게스트 기준은 에어비앤비 플랫폼에서 계정이 즉시 삭제될 정도로 매우 심각한 신뢰와 안전 문제를 해결하기 위해 이미 운영되고 있었던 기존 정책을 바탕으로 마련되었습니다. 가벼운 위반 행위를 저지르는 게스트의 경우, 게스트 활동을 보다 잘 모니터링할 수 있도록 시스템을 개선하여 게스트를 교육하고 적절한 조치를 취하고자 합니다.

 

명확한 기준을 설정하고, 담당 팀의 인력을 보충하고, 위반 사항 파악 기술을 사용해 게스트의 전반적인 행동을 개선하고 커뮤니티의 신뢰도를 높일 수 있을 것으로 기대합니다.


새로 도입되는 게스트 기준
새로운 게스트 기준은 에어비앤비 호스트 커뮤니티가 가장 우려하는 사항을 해결하고, 호스트가 금지한 행동을 하거나 이웃에 폐를 끼치는 행위를 방지하려는 폭넓은 노력의 일환으로 마련되었습니다. 2020년 초부터 적용될 새로운 게스트 정책은 다음의 다섯 가지 시나리오를 다루게 됩니다.

 

  1. 과도한 소음: 시끄러운 음악, 장시간에 걸친 고성 또는 반복적으로 두드리거나 발을 구르는 소리처럼 일상생활에 심각한 지장을 주는 소음. 소리가 그리 크지 않거나 짧은 시간 동안만 발생하는 소음(예: 시끄러운 전화 통화) 또는 불가피하게 발생하는 소음(예: 계단을 오르내리는 소리)에 대한 불만은 포함되지 않습니다.
  2. 심각한 청결 문제: 게스트가 체크아웃한 후 대대적인 청소가 필요한 모든 경우. 숙소 곳곳에 엄청난 양의 쓰레기, 찌꺼기 또는 음식물이 남겨진 경우가 여기에 해당합니다. 경미한 수준의 지저분함(예: 냉장고에 남겨진 음식이나 쓰레기봉투에 싸여 쓰레기통 옆에 그대로 남아 있는 쓰레기)이나 정상적인 마모 또는 숙박 후 일반적으로 생기는 사항(세탁하지 않은 침구나 지저분한 주방) 등은 포함되지 않습니다.
  3. 추가 게스트 무단 동반: 호스트가 해당 예약에 대해 승인한 것보다 더 많은 인원이 숙박하거나 방문하는 경우.
  4. 무단 주차: 게스트나 방문자가 호스트가 주차 금지 구역으로 지정한 곳에 주차하거나, 게스트나 방문자가 호스트가 숙소 설명에 명시한 주차 가능 차량 수를 초과해서 주차하는 경우.
  5. 무단 흡연: 숙소 설명에 금연(담배, 마리화나, 전자 담배 포함)이 명시되어 있는데도 불구하고, 게스트나 방문자가 숙소 내부에서 흡연하는 경우.

 

게스트가 이러한 행동을 한 것으로 판단되면 새로운 게스트 기준 정책이 적용됩니다. 호스트는 위반 사항을 신고할 수 있으며, 에어비앤비는 과도한 소음에 대한 신고를 에어비앤비의 이웃 민원 제기 페이지나 현지 경찰을 통해서도 접수합니다.


호스트가 취할 수 있는 행동
숙소 이용규칙, 숙소 설명, 게스트에게 보내는 메시지에 게스트에게 기대하는 사항을 명확하게 기재하시기 바랍니다. 주차, 추가 게스트, 흡연 등에 대한 규칙은 특히 중요합니다. 게스트의 행동이 호스트의 규칙에 어긋나는지를 살펴본 후 에어비앤비에서 정책을 적용하기 때문입니다. 게스트가 기준을 지키지 않은 경우, 게스트와 직접 문제를 해결하는 것이 중요합니다. 대부분의 경우, 직접적인 대화를 통해 문제를 가장 신속하게 해결할 수 있습니다. 어떤 경우든 숙소에 남겨진 과도한 쓰레기 사진, 이웃의 불만이 담긴 이메일 또는 기타 증빙 서류 등 규칙이 위반되었음을 증명하는 증거를 준비하시기 바랍니다.


게스트 기준 적용 2단계
새로운 게스트 기준 적용의 두 번째 단계에는 호스트 여러분이 중요하게 생각하시는 다른 시나리오도 추가될 예정입니다. 여기에는 체크아웃 시간을 넘기는 경우, 너무 늦은 시간에 체크인하는 경우, 반려동물 무단 동반이 포함됩니다. 에어비앤비는 2020년 하반기에 이러한 추가 기준을 적용하는 것을 목표로 하고 있습니다. 앞으로도 호스트 여러분이 중요하게 여기시는 상황이 기준에 더 많이 포함될 수 있도록 계속 의견을 듣고 반영하겠습니다.


자주 하는 질문과 답변
지난 몇 주 동안 새로운 정책에 대해 호스트 여러분과 대화를 나누고 의견을 수렴하는 데 많은 시간을 투자했으며, 이 과정에서 가장 많이 받은 질문을 아래에 정리해 보았습니다.

 

 

게스트 기준을 왜 단계적으로 적용하나요?

새롭게 적용되는 게스트 기준은 호스트와 게스트를 모두 포함한 에어비앤비 커뮤니티에 커다란 변화를 가져올 예정입니다. 따라서 기준을 확대 적용하기 전에 먼저 기준이 제대로 작동하는지 확인하고자 합니다. 정책을 단계적으로 시행하면 기준, 교육 및 경고 시스템, 절차 및 기술 시스템을 시험하고 다양한 시도를 하는 데 공을 들일 수 있습니다. 특정 호스트 그룹과 숙소 유형에 국한된 다른 문제들도 해결할 수 있도록 정책을 점진적으로 확장하고 구체화하고자 합니다. 단기간에 완료되는 일이 아니라 끊임없는 개선과 보완이 필요한 작업이므로 지속적으로 피드백을 알려주시기 바랍니다.

 

안전과 관련된 긴급 문제가 발생해 이를 즉시 신고하면 어떻게 되나요?
호스트의 신변 또는 자산이 위험에 처한 상황이라면 항상 현지 경찰에 먼저 연락하셔야 합니다. 에어비앤비에는 폭행 및 폭력적 위협과 같은 심각한 안전 문제를 해결하기 위한 정책이 이미 마련되어 있습니다. 해당 정책을 위반하는 사용자는 에어비앤비 플랫폼에서 계정이 즉시 삭제됩니다. 또한, 이런 내용의 상담을 처리하도록 특별히 훈련받은 담당자에게로 바로 연결되는 '긴급 지원 라인'도 제공하기 위해 현재 준비 중입니다. 긴급 지원 라인은 언제나 신속하게 통화를 처리해서 매번 최선의 지원을 제공하는 것을 목표로 합니다.

 

위 시나리오 중 하나와 관련된 문제로 전화를 하면 어떤 지원을 받을 수 있나요?
새로운 정책에 따라, 게스트가 기준을 위반했으며 문제를 해결할 수 없는 경우 호스트는 남은 숙박 기간에 대해 페널티 없이 취소를 요청할 수 있습니다. 또한, 위 시나리오 중 하나의 결과로 재산 피해가 발생한 경우 US$1,000,000 호스트 보호 프로그램을 통해 보상을 청구하실 수 있습니다.

 

숙소 이용규칙에 있는 모든 사항이 반영되지 않은 이유는 무엇인가요?
새로운 게스트 기준 정책은 호스트가 가장 중요하게 여기는 숙소 이용규칙에 초점을 맞추고 있습니다. 호스트 여러분의 숙소 이용규칙과 숙소 세부정보에는 훨씬 다양한 시나리오가 포함되어 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. 이런 시나리오 중에는 해당 호스트에게는 중요하지만, 모든 호스트에게 공통적으로 적용되지 않는 것들도 있습니다(예: 숙소에서 신발을 벗을지 여부와 특정 음식의 반입 허용 여부). 이런 개인적인 규칙이 에어비앤비의 새로운 게스트 기준 정책에 포함되지는 않지만, 명확한 의사소통을 통해 적절한 기대치를 설정하실 수 있습니다. 정중하게 다시 요청하는 것만으로도 문제를 해결할 수 있는 경우가 많습니다.


지속적인 피드백의 중요성
그동안 호스트 여러분께서는 에어비앤비 커뮤니티를 강화하려면 더욱 강력한 게스트 기준이 필요하다고 알려주셨습니다. 이번 정책 도입을 통해 장기적으로는 게스트의 행동은 물론 호스트의 경험도 개선될 것으로 기대하고 있습니다. 호스트 여러분을 위해 안전과 신뢰를 향상하려는 에어비앤비의 여정이 또 한 발 커다란 걸음을 내딛게 되었습니다. 아직도 많은 작업이 남아 있지만, 지속적으로 피드백을 주시면 큰 도움이 될 것입니다.

 

에어비앤비 커뮤니티의 성장과 신뢰 구축은 호스트 여러분의 협력이 없었다면 불가능했을 성과입니다. 호스팅에 기울여주시는 노고에 진심으로 감사드립니다. 피드백이 있으시면 아래에 댓글을 남겨 알려주세요.

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8 응답

RE: 게스트 기준 마련을 통한 에어비앤비 커뮤니티 기준 강화

토론방의
Seoul, KR
Level 1

현재 에어비앤비는 개스트에 대한 후기를 15일이냐에 하도록 되어있는데 호스트로서 개인적 경험은 게스트들이 몰래 다른 충이나 옥상등 구석진 곳에 엄청난 양의 음식물 쓰레기와 일반쓰레기가 혼합된 폐기물을 감추고 가서 한두달후에 발견, 추적되어 항의를 받은 적이 몇번리나 았었습니다. 최초 후기엔 집 내부만 보고 후하게 평가했다가 후회 막심한 경우가 빈번하니 후에라도 호스트가 추가로 공식후기를 남길수랐는 장치를 마련해주실수 없을까요?

심지어 나중에 건물 경비원으로 부터 3인 숙박으로 예정된 스튜디오에 7명이 드나들었다는 이야기도 나중에야 알게된 경우도 았었습니다.

고려해주시기 바랍니다.

RE: 게스트 기준 마련을 통한 에어비앤비 커뮤니티 기준 강화

토론방의
Seoul, KR
Level 2

저도 대학생들이 간단히 단편영화를 촬영한다고, 소규모로 5명 정도만 집에 온다고 하여 받아주었는데, 나중에 옆집 아주머니를 만났더니 그 때 촬영 차량이 몇 대나 와서 이틀 내내 건물 앞에 밤이고 낮이고 조명불을 환하게 켜고 있었고, 복도에 신발 수십개를 벗어놓고 들락날락 거린다고 큰 소음이 발생했으며, 복도에 가구까지 내어놨었다고 하여 정말 민망해서 어쩔 줄 몰랐던 경험이 있어요. 물론 집 내부도 지저분하기가 이를 데 없었고, 가구들이 제자리에 있지 않았으며, 촬영에 방해되던 물건들은 다 본인들 필요에 따라서 다 집어던졌는지, 그 후로도 몇 달간 어 이게 왜 여기서 나오지? 를 반복하며 가슴만 쳤던 경험이었네요.  그 후로 어떤 촬영이든 절대 받아주지 않고 있습니다. 다른 호스트분들도 웬만해서는  촬영팀은 작든 크든 받아주시지 않는 것이 주민들 피해를 줄이고 나아가 본인에게도 좋을 거예요. 그 때 대청소 하느라 죽는 줄 알았어요. 한 2년 전 일인데도 생각하니 울화통이 치미네요. 

RE: 게스트 기준 마련을 통한 에어비앤비 커뮤니티 기준 강화

토론방의
Seoul, KR
Level 1

게스트는 계정 삭제를 당해봤자 새로운 아이디를 만들어서 회원가입하면 그만입니다. 

게스트가 예약할때 보증금을 같이 결재하게 했다가 퇴실후 파손문제가 발생했을때 보증금에서 손해배상금을 제외하고 돌려주는 정책을 쓰면 게스트들은 좀더 숙소를 조심하게 사용하고 사용규칙을 지킬겁니다. 현재까지 에어비앤비 정책은 너무 게스트의 편을 드는 정책이어서 게스트들도 그걸 악이용하는 사례가 많습니다. 그래서 마음놓고 아무렇게나 숙소를 이용합니다. 

RE: 게스트 기준 마련을 통한 에어비앤비 커뮤니티 기준 강화

토론방의
Seoul, KR
Level 1

저는 얼마전 제가 설정해 놓은 보증금이 아무 의미가 없는 시스템이라는 것을 알게되었습니다. 실제로 게스트에게 보증금을 받아두는 것도 아니고 게스트로 인해 숙소가 손상되었을때 게스트가 지불하지 않으면 에어비앤비에서도 별다른 수를 쓸수가 없다는 것을 알았습니다. 

가장 기본적인 상식적인 일도 게스트가 주의하지 않아서 인간이 살아가는데 가장 기본적이고 세세한 것까지 하우스룰을 만들어서 게스트에게 교육해야 한다는 것이 굉장히 힘듭니다. 호스트가 하우스룰을 공지하더라도 게스트는 에어비앤비만 믿고 호스트를 우습게 여깁니다.

차라리 에어비앤비는 호스트가 게스트에게 직접 보증금을 받거나 현장에서 손해배상을 청구하는것을 권장하지 않는다고 들었습니다. 호스트를 보호해 주지도 못할거면서 왜 직접 거래를 못하게 하나요? 너무 모순인것 같습니다. 에어비앤비가 게스트의 보증금을 확실하게 잡고 있던지 아니면 호스트가 게스트에게 현장에서의 보증금 결제와 직접적인 손해배상 청구를 해도 호스트에게 불리하지 않도록 해주시면 좋겠습니다. 

RE: 게스트 기준 마련을 통한 에어비앤비 커뮤니티 기준 강화

토론방의
Seogwipo-si, KR
Level 1

1. 리뷰

숙박 후 고객이 남기는 리뷰에 굉장히 스트레스를 받고 있습니다. 고객이 먼저 리뷰를 남기면 호스트는 확인하기 위해 어쩔수 없이 무조건적인 아니면 자동반사적인 좋은 리뷰만 쓰게 됩니다. 고객이 남긴 리뷰를 확인하고 저희 역시 고객을 평가하면 안되는 건가요? 저희 잘못으로 좋지 못한 리뷰에 대해서는 충분히 반성하고 고객에게 죄송함을 느끼지만 그렇지도 않은 리뷰에 대해서는 굉장한 배신감과 함께 분노가 치밀어 오릅니다!!

이 리뷰 방식은 고객만을 위한 방식이라고 생각합니다. 고객이 돈을 준다고 고객이 우선이라고 생각하지는 않습니다. 호스트 역시 고객과 동등한 위치에서 고객을 평가하고 싶습니다!

 

2. 보증금

고객이 떠나고 뒤늦게 룸 상태를 확인하는 저희로써는 확실한 보증제도가 있고 없고가 중요하다고 생각합니다. 정말 룸을 난장판으로 쓰고 간 손님에게 전화를 걸면 100% 그 수준에 맞는 대답과 말이 돌아옵니다. 기대를 저버리는적이 없습니다. 손님과 이런 개싸움을 하고 나면 하루가 우울해 집니다. 더이상 전화를 안하게 되고 포기하게 됩니다. 이런 중재 역활을 에어비앤비측에서 해주면 좋을 것 같습니다. 여러 예약 채널이 있지만 보증금 제도를 확실하게 또는 언급을 해주는 곳은 단 한곳도 없습니다. 에어비앤비 측에서 보증금 문제에 대해 보다 확실하게 나서준다면 리스크를 줄이기 위해 에어비앤비 손님을 더 선호하게 될 것 같습니다. 

손님은 정말 중요한 존재지만 저희 호스트 역시 손님에게 존중 받아야 되는 존재라고 생각합니다.

RE: 게스트 기준 마련을 통한 에어비앤비 커뮤니티 기준 강화

Level 2

에어비앤비 호스팅을 하면서 즐겁고 보람된 ㅇㄱㄹ도 만ㅅ지만 가끔 경험하는 최악의 게스트들 때문에 스드레스를 받습니다.

가장 많이 발생하는 문제가 게스트 수를 속이고 숙박하는 겅우 입니다. 호스팅을 하다보면 수건사용과 머리카락과 침대 상황만 보아도 게스트의 숫자를 파악 할수 있게 되었습니다.  

두번채는 예약을 위해 문의를 할때 할인을 해달라고 하며 전화번호를 남기는 경우에 예약을 유도하여도 계속 할인조건을 요구하며 전화번호를 남기거나 달라고 요구하는 게스트에게 에어비앤비는 심각한 겅고와 사이트 사용제한 등의 조치를 취해 주시기 바랍니다.

세번째는 흡연문제 입니다.  흡언금지라고 숙소이용규칙에 되어있는데도 방안가득 담배냄새가 나고 냄새를 제거하기 위해서 한겨울에 난방을 켜 놓은채로 창문을 활짝 열고 퇴실해서 난방비옹 부담이 어마어마 합니다.

네번째는 이는 입실과 늦은 퇴실을 요구하는 경우 입니다. 예약을 하기 전과 후에  예약 조건을 변경하여 입실과 퇴실을 요구합니다.  이 경우에 거절하기가 어렵습니다. 게스트의  후기를 먹고사는 호스트의 낮은 지위 때문에 게스드에 요구에 끌려 다니게 됩니다.

다섯번재는 개인실과 단독사용을 구분하지 못하는  게스트가 개인실을 예약 하고는 단독사용인줄 알았다고 예약을 취소하고 환불을 요구하는 일이 비일비재 합니다. 

에어비앤비는 게스트가 예약 하기 전에 개인실과 집전체 단독사용을 구분하는 과정을 도입하고 숙소 이용규칙을 확인 후 예악을 받은 후에 금지사항과 숙소이용규칙을 준수 하도록 게스트를 교육해야 할 의무가 있습니다. 

그리고 문의단계에서 전화번호를 남기거나 요구하는 경우와 가격협상을 하자고하는 경우에 대하여도 호스트에게 요구하는 수준과 동등한 요구의 경고를 보내야 합니다. 

에어비앤비 고객약관을 만들어서 동의하게 하고 게스트의 숫자를 속이거나 기물을 파손하거나 창문을 열어두거나 실내에서 과도한 요리와 조리늘 하는경우 등을 제제해 주시기 바랍니다.

보라있고 즐거운 호스팅을 위해서 최선을 다하는 호스트를 위하여 새롭게 도입도는 시스템을 도입해주시는 에어비앤비에 감사드리며 게스트를 위해 최선을 다하시는 전세게  호스트  여러분께 응원의 박수를 보냅니다. 감사합니다 ^^

RE: 게스트 기준 마련을 통한 에어비앤비 커뮤니티 기준 강화

Level 1

호스트를  위한 좋은  정책을 조금씩이나마  만들어주고 준비해주셔서 감사합니다

3여년동안  이런저런일들로  황당함이  몇번  있었지만  예약후  취소 되었음에도,  묵지도 않았던게스트로 인해

2년을  공들여  되었던 슈퍼호스트에서 밀려남과,말도 안되는  억지소리로 평점을  마구 내려버리는  약간의  다른사람들로 인해  게스트들에  의한  평가가  억울했던 적이  있습니다.

형평성에  맞는 부분으로  평가되는 호스트가  될수  있도록 에어비앤비에서의 도움을  부탁드립니다.

Re: 게스트 기준 마련을 통한 에어비앤비 커뮤니티 기준 강화

토론방의
Seoul, KR
Level 2

We appreciate Airbnb's attitude to always communicate with our users. It's been more than three years since I started hosting with Airbnb without preparing anything. Reading the opinions of the various hosts, I look back on the last three years of my hard work. I was able to cry and laugh thanks to some of our guest and Airbnb's managers.

 

Before the corona crisis, I was very upset that your host policy didn't care about hosts at all. I was even more angry because of the insensitive Korean managers. So, I even announced that I would no longer have a relationship with Airbnb. When I was only considering when to leave Airbnb, a nasty disease broke out in China. I have been able to rest well for over a month.

 

My tired body and mind were restored, and I looked around myself and my surroundings again. Obviously, Airbnb's host policy is incomplete and there are many problems. However, I have learned that complaints and opinions that I have spoken and conveyed have been reflected in the operation of Airbnb. Of course, the implementation may not be perfect, but I have already felt that Airbnb, which has already grown so large, does not take host opinions lightly.

 

I am also sorry on the fact that we've only urged Airbnb to make too many improvements quickly.

 

I become to understand that Airbnb is made up of all of us, and change takes time. Anyway, thank you for this positive response from Airbnb. If spring comes and the corona disappear, can we all start anew?

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