로라의 편지: 개인실 숙박 경험을 통해 깨닫게 된 점을 공유합니다.

토론방의
Redwood City, CA
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2019년 5월 20일

 

여러분, 안녕하세요.4월 평가에서 새로 슈퍼호스트가 되셨거나 슈퍼호스트 지위를 계속 유지하게 되신 모든 분께 축하를 전합니다. 에어비앤비에 합류하고 시간이 지날수록 슈퍼호스트가 되고 또 슈퍼호스트 지위를 계속해서 유지하는 것이 얼마나 대단한 일인지 실감하게 됩니다. 전 세계 게스트에게 멋진 경험을 선사하고 에어비앤비의 호스팅의 높은 수준을 유지해주시는 슈퍼호스트 여러분께 다시 한번 감사드려요.

 

저는 에어비앤비에서 여러분과 같은 숙소 호스트를 위해 제품과 도움이 되는 자료를 만들고, 커뮤니티를 구축하는 팀을 총괄하고 있습니다. 지난해 7월 에어비앤비에 합류한 후, 최우선으로 여겼던  목표는 호스트 커뮤니티와 호스팅이라는 새로운 세계에 빠르게 녹아드는 것이었습니다. 무엇보다도 슈퍼호스트 여러분을 비롯한 에어비앤비 호스트분들께 많은 것을 배우고 소중한 아이디어를 얻어, 다시 호스트 커뮤니티와 에어비앤비 팀에게 전달하고 싶었습니다. 직접 경험하는 것만큼 효과적인 방법이 없다고 생각했기 때문에, 매주 한 번씩 개인실 숙소에 머물러보기로 결정했습니다. 세 명의 아이를 키우는 부모의 입장에서 일주일에 한 번 집을 비우는 것이 결코 쉬운 일은 아니었지만, 유쾌하고 예상을 뛰어넘는 방식으로 즐거운 경험을 할 수 있었습니다. 이번 편지에서는 지난 몇 달간 개인실에 머물러보며 깨닫게 된 점을 여러분과 나눠보려고 합니다.


이번 여정에서 가장 의미 있는 경험은 무엇보다도 여러분과 같은 슈퍼호스트를 만날 수 있었던 것이었습니다. 현재 161,000명이 넘는 슈퍼호스트가 에어비앤비에서 개인실을 공유하고 있으며, 이는 전체 슈퍼호스트의 29%에 달하는 수치입니다. 개인실 숙소는 게스트에게도 인기가 높습니다. 2018년 개인실 예약은 수천만 건에 이르렀으며, 에어비앤비 전체 예약에서 차지하는 비중도 매우 높습니다.  이처럼, 개인실 호스트와 숙소는 에어비앤비 커뮤니티에서 매우 중요한 부분을 차지하고 있습니다.

 

개인실 숙박을 경험하기로 결심하면서 저는 다음과 같은 3가지 목표를 세웠습니다.

  1. 다양하게 경험하기: 다양한 가격대의 숙소에 머물러 보고 플러스 호스트, 슈퍼호스트 등 다양한 유형의 호스트를 만나보았습니다.
  2. 개인적으로 교류하기: 호스트에게 미리 연락해 호스팅 경험에 대해 더 많은 이야기를 나눌 수 있도록 부탁하고, 에어비앤비가 어떤 부분에서 더 많은 도움을 드릴 수 있을지 의견을 구했습니다.
  3. 배울 점과 개선점 파악하기: 게스트의 입장에서 깨닫게 된 점, 호스트에 대한 지원 방법, 성공적인 호스트로부터 다른 호스트가 배울만한 점 등을 찾아보았습니다.


개인실 숙박 경험을 통해 깨닫게 된 점은 다음과 같습니다. 첫 번째 중요한 깨달음은 게스트의 기대치를 설정하는 데 더 많은 노력을 기울여야 한다는 것이었습니다. 이렇게 하면 호스트가 긍정적인 후기를 받는 데에도 도움이 될 수 있을 것입니다. 기대치 설정은 모든 호스트에게 중요하지만, 개인실 호스트에게는 절대적이라 해도 과언이 아닙니다. 대부분의 개인실 호스트가 게스트와 욕실 또는 주방을 공유하기 때문이죠. 게스트의 기대치를 명확하게 설정하기 위해서는 에어비앤비에서 숙소 분류에 더 많은 노력을 기울여야 할 것입니다. 다양한 유형의 에어비앤비 숙소를 한층 더 효과적으로 차별화할 수 있는 방법을 찾아야겠죠. 특히, 기존 숙소 및 개인실과 함께 에어비앤비에 부티크 호텔과 B&B의 객실 등록이 증가하고 있는 시점에서 그 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 또한, 숙소에 고양이가 있다는 사실을 게스트에게 어떻게 효과적으로 안내할 수 있을까요? (사실 저는 고양이보다 개를 훨씬 더 좋아하지만, 이번 개인실 숙박 경험을 통해 고양이 친구를 여럿 사귀게 되었답니다.)

 

다음으로, 훌륭한 숙박을 위해 무엇이 필요한지 게스트의 관점에서 파악할 수 있었습니다. 제 경험에 비춰보면, 긍정적인 숙박 경험에 기여하는 요소는 다양합니다. 이용 가능한 공간과 편의시설에 대한 명확한 설명도 그 중 하나입니다. 샴푸를 써도 될지, 냉장고를 사용해도 될지, 아무런 표시가 없는 공간에 막 들어가도 될지 명확하게 안내를 받을 수 있다면 도움이 되겠죠? 뿐만 아니라, 숙소에 머무는 다른 사람들에 대한 안내가 미리 있으면 한결 편하게 숙박할 수 있었습니다. 숙소에 있는 다른 사람들이 주로 활동하는 시간대를 알고 있으면 게스트로서 예의 있게 행동하는 데 도움이 됩니다. 저 같은 경우 일찍 일어나는 편이라 다른 사람들을 깨우지 않도록 조심하고 싶었어요.

 

많은 호스트 여러분이 이미 커뮤니티 센터에서 개인실 숙소 호스팅에 대한 유용한 팁을 공유해주셨습니다. 이 주제에 대한 여러분의 의견을 계속 들려주세요. 개인실 호스트가 성공할 수 있도록 에어비앤비가 어떤 도움을 드릴 수 있을지 알고 싶습니다.

 

마지막으로, 이번 경험을 통해 에어비앤비 호스트 커뮤니티가 얼마나 대단한지 다시 한번 실감할 수 있었습니다. 가장 중요한 깨달음이었다고 생각해요. 제가 만나본 특별한 호스트 중에는 세심한 돌봄이 필요한 자녀를 위해 시간을 좀 더 자유롭게 쓸 수 있도록 호스팅을 시작한 분도 있었고, 추구하는 신념에 따라 비영리단체에서 일하기 위해 큰 폭의 연봉 삭감을 감수한 호스트도 있었습니다. 이분들의 경우, 호스팅 수입을 통해 이런 결정을 과감히 실천에 옮길 재정적인 여유를 확보할 수 있었죠. 단골 게스트가 생길 정도로 게스트와 아주 특별한 친분을 맺은 호스트도 있었고, 자녀들이 집을 떠나 대학에 다니는 동안 가족이 살던 집을 유지하기 위해 호스팅을 시작한 분도 있었습니다. 이처럼 에어비앤비는 많은 이들에게 전 세계 여행자들과 소중한 인연을 쌓고 삶의 목표와 열정을 추구할 수 있도록 도움을 주고 있습니다.

 

고성의 일부분, 집 전체 또는 아파트의 여분의 침실 등 어떤 숙소를 호스팅하시든 간에 슈퍼호스트는 슈퍼호스트입니다. 모든 슈퍼호스트 여러분의 성취에 찬사를 보냅니다. 다음번 여행에서 만나뵐 수 있기를 바랍니다! 그때까지…

 

… 즐거운 호스팅 하세요!
로라 드림

 

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