문제 발생 시 에어비앤비가 제공하는 호스트 보호 장치

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많은 호스트 여러분께서 게스트와 공간을 공유하는 것이 얼마나 보람찬 일인지 알려주셨습니다. 재정적인 보상과 더불어 전 세계의 여행자들과의 개인적인 소통을 통해 영감을 얻을 수 있다고 말씀해주셨는데요.

 

호스팅하는 동안 보호를 받지 못한다면 이런 일은 당연히 불가능할 겁니다. 에어비앤비가 문제를 미연에 방지하고, 드문 경우지만 문제가 생기는 경우 지원해주기를 바라시는 건 당연합니다. 이러한 의견을 적극 반영하여 에어비앤비가 그동안 호스트를 비롯한 전체 커뮤니티의 안전을 강화하기 위해 어떤 노력을 해왔는지 그 일부를 소개해드리고자 합니다.

 

게스트 기준 도입을 통한 에어비앤비 커뮤니티 기준 강화

에어비앤비는 최근 새로운 게스트 기준 정책을 발표했습니다. 이 정책을 통해 불량 게스트를 추적하는 시스템을 도입할 예정입니다. 게스트가 정책에 명시된 기준 중 하나라도 충족하지 못하는 경우에는 경고를 받게 됩니다. 문제 행위가 지속되는 경우 에어비앤비 플랫폼에서 계정이 일시 중지되거나 삭제될 수 있습니다.

게스트 기준은 에어비앤비 플랫폼에서 계정이 즉시 삭제될 정도로 매우 심각한 신뢰와 안전 문제를 해결하기 위해 이미 적용 중인 기존 정책을 바탕으로 마련되었습니다. 비교적 가벼운 게스트 기준 위반 행위까지 보다 잘 모니터링할 수 있도록 시스템을 개선하여 해당 게스트를 교육하고 적절한 조치를 취해 커뮤니티의 전반적인 퀄리티를 향상하고자 합니다.

 

명확한 기준을 설정하고, 담당 팀의 인력을 보충하고, 위반 사항 파악하는 기술을 사용해 게스트의 전반적인 행동을 개선하고 커뮤니티의 신뢰도를 높일 수 있을 것으로 기대합니다.

 

강화된 게스트 기준에 대해 자세히 알아보기

호스트 지원을 위한 도구 및 기능

게스트 기준이 마련된 이후에도 여전히 문제가 발생할 수 있습니다. 이런 문제가 발생할 때마다 무척 힘들어하시는 걸 잘 알기에, 저희는 호스트 여러분이 언제나 든든한 지원을 제공받는다고 느끼시기를 바랍니다.
 이를 위해 담당 팀에서는 문제 발생 시 호스트를 지원하는 방법을 마련하기 위해 많은 노력을 기울여 왔으며, 그중 몇 가지 기능을 소개해드리고자 합니다.

 

긴급 지원 라인
최근 미국에서 긴급 지원 라인을 새로 도입해 시범 운영을 시작했으며, 내년에는 더 많은 국가로 확대할 예정입니다. 미국에서는 에어비앤비 앱을 통해 이미 이 라인을 이용하실 수 있습니다. 따라서 게스트의 체크아웃 거부 등의 보안이나 안전 관련 긴급 상황이 발생하는 경우, '에어비앤비 앱 > 프로필 탭 > 안전 센터'로 이동하여 '에어비앤비 긴급 지원 라인에 전화하기' 버튼을 누르시면 빠르게 담당자에게 연결됩니다. 긴급 지원 라인 버튼은 진행 중인 예약에 한해서만 이용할 수 있도록 설계되어 있으므로, 체크인 전날부터 체크아웃 다음날까지만 이용 가능합니다. 또한, 호스트 메시지함 상단의 방패 아이콘을 통해 안전 센터를 이용하실 수도 있습니다.

 

현지 긴급구조 번호

익숙하지 않은 국가를 여행하는 게스트는 현지 긴급 서비스 번호를 잘 모를 수 있습니다. 따라서 앱에서 바로 전화를 걸 수 있는 긴급 전화 버튼도 도입했습니다. 이 버튼을 누르면 현지 사법기관 및 응급 서비스로 바로 연결됩니다. 이 기능은 미국과 중국에서 이미 사용 중이며, 연말까지 추가로 29개국으로 확대하고 2020년에는 더 많은 국가에서 이 서비스를 제공할 예정입니다.

 

실시간 채팅

긴급한 문제를 제외하면, 실시간 채팅을 통해 편리하게 지원받고 싶다는 의견을 주셨습니다. 이에 따라 올해 이미 영어 및 중국어 구사자를 위한 실시간 채팅 기능을 선보였으며, 내년에는 7개 언어가 추가될 예정입니다. 현재로서는 실시간 채팅이 달력 업데이트나 요금 조정 등과 같은 사항에 대한 도움을 받을 수 있는 가장 빠른 방법입니다.

 

참고: 소개해드린 서비스 중 많은 기능이 아직 테스트 단계입니다. 따라서 현재 모든 지역에서 모든 분들이 이용하실 수 있는 것은 아니며, 지속적인 개선 활동으로 인해 제품 관련 사용자 경험이나 기능이 제공되는 위치가 변경될 수 있습니다. 에어비앤비는 먼저 테스트를 통해 새로운 기능이 적절하게 작동하는지 파악한 후에 더 많은 사용자에게 제공합니다. 아직 긴급 지원 라인 또는 현지 긴급 전화 기능을 보실 수 없다면, 서비스 제공이 확대된 후에 이용하실 수 있을 겁니다.

고객 지원 팀 및 지원 절차 강화

지원 팀의 역량이 확실해야만 이런 새로운 기능의 효과가 최대한 발휘될 수 있습니다. 바로 이런 이유로 고객 지원 팀의 확대 및 개편을 우선적으로 실시했습니다. 관련 변경 사항을 몇 가지 소개합니다.

 

고객 지원 팀의 확대 및 전문성 강화

올 한 해에만 전 세계적으로 수천 명의 지원 담당자를 충원하고, 조직 및 업무 개편을 시행했습니다. 이에 따라 경험이 더 풍부한 에이전트가 더욱 복잡한 문제를 담당할 수 있는 구조로 변경되었습니다. 예를 들어, 퇴실을 거부하는 게스트가 있는 경우 여러 에이전트에게 반복적으로 상황을 설명할 필요 없이, 해당 유형의 사안을 전문적으로 담당하는 에이전트에게 바로 연결됩니다. 

 

배상 청구에 대한 공감 능력 및 효율성 강화

배상 청구를 처리하는 담당자가 공감 능력이 부족하다는 지적이 있었으며, 문제 해결에 지나치게 시간이 많이 든다는 불만도 제기해주셨습니다. 이런 의견을 반영하여, 해당 유형의 문제가 발생할 때 호스트가 느끼는 좌절감이나 분노를 더욱 잘 이해할 수 있도록 배상 청구 담당자에 대한 교육을 실시해 왔습니다. 또한, 에어비앤비와 더욱 오랜 시간 함께해주신 호스트 여러분을 위해 문제 해결 및 대금 수령 절차를 보다 신속하게 처리할 수 있는 프로세스도 도입했습니다.

 

전반적인 일관성 강화

케이스 처리에 좀 더 일관성이 있으면 좋겠다는 의견도 주셨습니다. 이를 반영해, 동일한 문제를 매번 동일한 방식으로 처리할 수 있도록 워크플로우를 개선하는 작업을 진행하고 있습니다.

호스트가 취할 수 있는 행동

명확한 커뮤니케이션부터 적절한 기술 활용에 이르기까지, 게스트의 안전을 보장하고 멋진 숙박 경험을 제공하기 위해 호스트가 취할 수 있는 조치를 소개해드립니다.

 

명확한 기대치 설정

숙소 이용규칙, 숙소 설명, 메시지 등을 통해 숙소에서 게스트가 어떻게 행동하기를 원하는지 명확하게 알리세요. 주차, 추가 게스트, 흡연 등에 대한 규칙은 특히 중요합니다. 에어비앤비는 게스트의 행동이 호스트가 정한 규칙에 어긋나는지 살펴본 후 게스트 기준 정책을 적용하기 때문입니다. 이러한 정보를 미리 공유해야만 예약이 확정된 게스트가 호스트의 기대치를 파악할 수 있고, 호스트는 본인의 숙소에 적합하지 않은 게스트를 가려낼 수 있습니다.

 

게스트가 기준을 위반하는 경우, 먼저 게스트와 직접 문제를 해결할 수 있도록 노력하는 것이 중요합니다. 많은 경우, 게스트와 직접 소통하는 것이 문제를 가장 신속하게 해결할 수 있는 방법이기 때문입니다. 어떤 경우든 숙소에 남겨진 과도한 쓰레기 사진, 이웃의 불만이 담긴 이메일 또는 기타 증빙 서류 등 규칙 위반이 발생했음을 증명하는 증거 자료를 준비하시기 바랍니다.

 

게스트에 대해 파악하기

많은 호스트 여러분께서는 숙소에 머무는 게스트와 소통하고 교감하는 것이 정말 즐겁다고 알려주셨습니다. 에어비앤비의 '예약 전 메시지' 기능을 사용하면, 게스트에게 궁금한 점을 질문하고 숙소 이용규칙 및 기타 가이드라인을 다시 한번 안내하실 수 있습니다. 이제 예약 전 메시지의 글자 수도 늘어나 전보다 더 많은 정보를 포함하실 수 있습니다. 게스트를 직접 맞이할 경우 처음부터 명확한 기대치를 설정하기도 쉽고, 문제가 생겼을 경우 원만히 해결하는 데도 도움이 됩니다.

 

소음 모니터링 장치 설치하기

대규모 숙박 인원으로 인해 발생하는 소음이 우려되는 경우, 소음 모니터링 장치를 설치해두면 안심하고 호스팅할 수 있습니다. 에어비앤비는 최근 일부 시장에서 호스트 여러분에게 소음 모니터링 장치 할인 혜택을 제공한 바 있으며, 숙소 보호에 도움이 되는 최신 기술을 지속적으로 파악하고 도입하고 있습니다. 해당 장치는 소리를 녹음하는 것이 아니라 숙소의 데시벨 레벨을 모니터링하고 특정 임계치에 도달하면 앱을 통해 알림을 보냅니다(맞춤 설정 가능). 단, 모니터링 장치를 설치한 경우에는 설치 사실과 장치의 위치를 게스트에게 반드시 알려야 합니다. 숙소 설명, 숙소 이용규칙 또는 숙소 매뉴얼에 이 내용이 포함되어야 하며, 장치 가까이에 직접 표시하는 것도 좋은 방법입니다.

향후 계획

에어비앤비 커뮤니티는 호스트, 게스트, 에어비앤비 회사에 대한 신뢰가 기반되어야만 성장할 수 있습니다. 이번 정책 변경이 신뢰를 유지하는 데 있어 중요한 성과이기는 하지만 아직도 할 일이 남아 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 에어비앤비와 함께하는 이 여정에서 여러분의 소중한 의견을 항상 알려주시기 바랍니다.

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Re: 문제 발생 시 에어비앤비가 제공하는 호스트 보호 장치

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Seoul, KR
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We appreciate Airbnb's attitude to always communicate with our users. It's been more than three years since I started hosting with Airbnb without preparing anything. Reading the opinions of the various hosts, I look back on the last three years of my hard work. I was able to cry and laugh thanks to some of our guest and Airbnb's managers.

 

Before the corona crisis, I was very upset that your host policy didn't care about hosts at all. I was even more angry because of the insensitive Korean managers. So, I even announced that I would no longer have a relationship with Airbnb. When I was only considering when to leave Airbnb, a nasty disease broke out in China. I have been able to rest well for over a month.

 

My tired body and mind were restored, and I looked around myself and my surroundings again. Obviously, Airbnb's host policy is incomplete and there are many problems. However, I have learned that complaints and opinions that I have spoken and conveyed have been reflected in the operation of Airbnb. Of course, the implementation may not be perfect, but I have already felt that Airbnb, which has already grown so large, does not take host opinions lightly.

 

I am also sorry on the fact that we've only urged Airbnb to make too many improvements quickly.

 

I become to understand that Airbnb is made up of all of us, and change takes time. Anyway, thank you for this positive response from Airbnb. If spring comes and the corona disappear, can we all start anew?

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