호스트에게 더 공정한 후기 시스템 만들기

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어쩌다 한번 받은 나쁜 후기로 호스트가 피해를 입지 않도록 에어비앤비가 어떤 조치를 취하고 있는지 많은 분들이 질문해주셨습니다. 가장 최근에 있었던 호스트 Q&A에서 이 질문이 제기되었을 때, 호스트에게 보다 공정한 후기 절차를 만들기 위해 노력하고 있다고 말씀드리면서 구체적으로 두 가지를 약속했습니다.

  1. 먼저 예외적인 후기, 즉 어쩌다 한번 받은 나쁜 후기를 감지하는 기능을 만들겠다고 약속했습니다. 쉬운 예를 들자면 게스트가 매긴 카테고리별 평점과 전체 평점 간에 차이가 있는 경우입니다. 청결도, 정확성 등 카테고리별 평점에서는 모두 별 5개를 주고, 전체 평점에서는 별 2개를 주는 식이죠.
  2. 호스트 여러분의 피드백을 바탕으로, 숙소의 위치를 평가하는 카테고리의 경우 객관적으로 평가해야 한다는 사실을 게스트에게 보다 잘 이해시킬 방법을 모색하겠다고 약속드렸습니다. 위치 카테고리 점수는 숙소의 전체 평점(및 슈퍼호스트 지위)에 영향을 미치지 않지만, 호스트 여러분이 이 부분을 중요하게 생각하신다는 점을 잘 이해하고 있으며 전반적인 후기 시스템에 최대한의 공정성을 기하고자 합니다.

 

이 문제를 직접적으로 해결해줄 후기 시스템 개선사항 2가지를 기쁜 마음으로 알려드립니다. 변경사항이 도입된 이후로 후기의 정확성과 공정성이 실질적으로 향상되었으며, 그동안 여러분들이 겪으신 어려움을 해결하는 데도 도움이 되기를 바랍니다. 새로 변경된 사항은 다음과 같습니다.

 

예외적인 후기에 대한 알림

이제 후기 작성 과정에서 게스트가 카테고리별 점수와 일치하지 않는 전체 평점을 줄 경우 알림이 표시되는 단계가 추가되었습니다. 게스트가 모든 카테고리(청결도, 정확성 등)에서 별 4개 이상을 주었지만 전체 평점에서는 별 3개 이하를 주는 경우를 예로 들 수 있습니다.

 

이 경우, "제대로 입력하셨나요?"라고 묻는 팝업 화면이 표시되며 세부 카테고리에 매긴 점수보다 낮은 점수를 전체 평점에 주었음을 알려줍니다. 게스트는 이를 보고 평점을 변경하거나 알림을 무시할 수 있습니다.

 

새로운 알림으로 인해 호스트가 받는 전체 평점이 높아진 것으로 나타났습니다. 이 기능이 도입된 이후, 별 3개 후기의 비율은 2.8%, 별 2개 후기의 비율은 3.9% 감소했습니다. 감소 비율이 미미하다고 느끼실 수 있지만, 후기 시스템의 정확도는 실질적으로 개선되었으며 호스트 여러분께 긍정적인 영향을 주고 있습니다.

 


숙소의 위치

위치 카테고리 점수에 좌절감을 느낀다는 호스트분들의 의견이 있었습니다. 훌륭한 숙박을 제공했음에도 불구하고 게스트가 이 카테고리에서 예상치 못한 낮은 점수를 주는 경우가 있었기 때문이죠. 위치 카테고리는 양날의 검과 같다고 할 수 있습니다. 숙박을 고려하는 게스트에게 유용한 정보를 제공하기 때문에 저희 입장에서는 포기할 수 없는 한편, 숙소 위치에 대한 게스트의 의견은 호스트가 통제할 수 없는 부분인데 이에 대한 평가를 받는 것에 대해 호스트 여러분은 우려를 표하셨습니다. 위치에 대한 게스트의 의견은 주관적일 수 밖에 없습니다. 같은 숙소에 대해서도 어떤 게스트는 "휴식을 즐길 수 있는 한적한 시골"로 긍정적인 평가를 내리는 반면, 다른 게스트는 "대중교통에서 너무 멀다"며 낮게 평가할 수 있습니다. 따라서, 게스트가 후기를 작성하는 과정에서 숙소의 위치 자체가 아닌 위치 설명의 정확성을 평가하는 것임을 보다 명확히 했습니다.

 

이제 게스트가 위치 카테고리를 평가할 때 별 3개 이하의 점수를 주면, "숙소 위치에 대한 설명이 정확하지 않았나요?"라는 질문이 표시됩니다. 이 변화가 도입된 이후 위치 카테고리의 평균 점수는 0.8% 상승했습니다.


위치 카테고리와 함께, 가치 카테고리에도 비슷한 변화를 주었습니다. 게스트가 별 3개 이하를 주는 경우, "숙소가 더 높은 가치를 제공하려면 어떤 점이 개선되어야 할까요?"라는 메시지가 표시됩니다. 이에 따라 가치 카테고리의 평균 점수는 0.25% 상승했습니다.


소개해드린 변경사항은 불공정한 후기에 대한 호스트 여러분의 우려를 해소하고 평점에 대한 게스트의 이해도를 높이기 위해 마련되었습니다. 앞으로도 후기 시스템을 개선하기 위해 지속적인 노력을 할 것이며, 올 한 해에 걸쳐 업데이트 소식을 전해드리겠습니다. 에어비앤비 호스트로 활동해 주셔서 감사합니다.

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10 응답

RE: 호스트에게 더 공정한 후기 시스템 만들기

토론방의
Seoul, South Korea
Level 1

좋은 방법입니다 사전에 정보가 다 있슴에도 왜 그게 없냐? 라며 순전한 주관성으로만 평가하는 게스트도 있습니다 예를 들면 침대가 없다고 했는데 침대가 없어서 불편했다라는 식으로요 계속 개선이 되는것이 좋을것 같습니다

Re: 호스트에게 더 공정한 후기 시스템 만들기

토론방의
Tokyo, Japan
Level 2

악의적인 게스트한테 저희는 속수무책입니다. 어떤 불편도 아니고 자신의 기분에 맞기기에는 이런 시스템이 필수였다고 생각합니다. 게스트도 중요하지만 호스트의 권위도 보장받아야합니다.

Re: 호스트에게 더 공정한 후기 시스템 만들기

토론방의
Paju-si, KR
Level 1

맞습니다.호스트의 입장도 보호 받아야 합니다.

대부분 의 게스트분들은 괜찮지만 간혹 몇몇게스트분들의 악의적인 댓글이나 후기에 호스트들은 속수 무책이되고 분개 합니다.게스트분들의 개인적인 입장에 따라 일방적인 후기가 악랄하게 올라 오면 호스트 도 그만 할까 하는 맘까지 든답니다.

RE: 호스트에게 더 공정한 후기 시스템 만들기

토론방의
Seoul, South Korea
Level 1

이번 내용과는 무관하지만 아파트 전체와 주택의 개인실에 대한 개념을 이해하지 못하고 와서 호스트와 같은 집에 사는 줄 몰랐다는 게스트. 후기에 호스트가 한집에 있어서 놀랐다는 게스트. 갑자기 취소 요청하며 호스트가  환불해 줄 수 있다고 적혀 있는 문구까지 캡쳐해서 집요하게 환불을 요구하는 게스트를 만난 적이 있습니다. 예약 단계에서도 윗글에서 설명하고 있는 재확인 메세지를 띄워주세요. 일련의 노력들에 대해서는 감사를 전합니다

RE: 호스트에게 더 공정한 후기 시스템 만들기

토론방의
Busan, South Korea
Level 1

좋은 업데이트입니다. 호스트로서 정말 최선을 다해서 깨끗하게 준비하고 배려하였음에도

실컷 다 좋고 잘 지내고 간다고 해놓고선 별점은 깍는 게스트의 후기에 대해서 속수무책으로 당하고 있는 것 같아 정말 화가 날 정도인 경우도 있었습니다. 이정도로 준비하고 숙소에 대한 설명을 다 올렸음에도 설명은 읽어보지도 않았는지 불평하고 도대체 얼마나 더 준비할 수 있나라고 물어보고 싶을 정도였습니다.

이 업그레이드 된 제도가 정말 최선을 다하고 진심으로 게스트를 맞이하는 호스트의 노력에 부응하는 시스템이 되었으면 좋겠습니다.

RE: 호스트에게 더 공정한 후기 시스템 만들기

토론방의
Jeju-si, South Korea
Level 1

호스트분들의  진정한 노력이  제대로

평가 받을수 있도록  노력해주는 에어비앤비에 

감사합니다.

조심스럽게  제안을 드리고자 합니다.

유아는 별도 비용을 받지는 않지만

최대수용인원을 넘어선  경우  예약이

불가하도록 하는 시스템을  만들어

주시길바랍니다.

예를 들어 최대6인경우   유아 포함된7~8인이

예약확정 되는경우가  발생합니다.

이렇게되면  한정공간에서 게스트분이

불편하게 지내는 경우와함께 호스트

입장에서도 추가 되는 침구의 준비로

매우 곤란한 상황에 직면 하게 됩니다.

예약단계에서 미리 시스템적으로  유아

포함된 경우  최대수용인원을  넘어서 

예약 진행이 불가하도록하는 시스템을

개발하여 주시길 바랍니다.

 

RE: 호스트에게 더 공정한 후기 시스템 만들기

토론방의
Seoul, South Korea
Level 1

건의 드린 전체평점의  평가방법에대해 개선해주심 참 감사해요~☆☆☆☆☆☆☆

RE: 호스트에게 더 공정한 후기 시스템 만들기

Level 1

 아주 좋은 업데이트 방식입니다.  상호간의 윈윈 전략 인것 같아요. 

발전하고 있는 모습이 보기 좋아요  에어비앤비 호감도 역시 호스트 입장에서 상승할수 있습니다. 

RE: 호스트에게 더 공정한 후기 시스템 만들기

토론방의
Uijeongbu-si, South Korea
Level 1

좋은제도  반영해 주셔서  감사합니다.

저역시  사용하지도 않은 게스트가  악의적인  평점과  글에  마음이 만이  상했었습니다.

RE: 호스트에게 더 공정한 후기 시스템 만들기

토론방의
South Korea
Level 1

별점을 없애고 피드백에 점수를 주는것 의 평균을 별점을 대치하는게 더 나은 방법아닌가요? 

여관급의 요금에 호텔수준의 품질이 되어야 별 5개를 주는것으로 이해하는 개스트가 많아요. 

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