호스트 수수료는 어떻게 쓰이나요?

Administrator
749 조회수

Sydney (1) (7).jpg

 

최근 시드니에서 열렸던 호스트 Q&A에서, 호주 브리즈번의 슈퍼호스트인 벤님께서 아주 좋은 질문을 해주셨습니다. "에어비앤비가 호스트와 게스트에게서 받는 서비스 수수료는 어떻게 쓰이나요?" 정말 좋은 질문이라고 생각했기에, 이 기회를 빌어 여러분께 수수료가 어떻게 이용되는지 그 뒷이야기를 들려드릴까 합니다.

 

숙소나 트립 예약이 확정될 때마다 호스트에게 서비스 수수료가 부과된다는 사실은 이미 알고 계실 겁니다. 숙소 호스트에게 부과되는 수수료는 보통 3%*이고, 트립 호스트에게는 20%의 수수료가 부과됩니다. 대부분의 경우에는 에어비앤비에서 예약하는 게스트에게도 서비스 수수료가 부과됩니다. 에어비앤비 서비스 수수료에 대한 자세한 내용은 도움말 센터에서 확인하실 수 있습니다. 

 

그럼 이렇게 모인 수수료는 어떻게 쓰일까요? 에어비앤비는 여러분의 호스팅 사업을 지원할 수 있도록 커뮤니티 지원, 마케팅, 제품 개발이라는 3개의 큰 카테고리에 수수료를 재투자합니다. 그럼 호스팅 수수료가 에어비앤비에서 어떻게 쓰이는지 좀 더 자세히 들여다볼까요?

 

 

커뮤니티 지원

궁금한 점이 있거나 도움을 필요로 하는 호스트에게 지원을 제공하는 것은 에어비앤비의 최우선 사항 중 하나입니다.  지난 호스트 Q&A에서 언급한 바와 같이, 에어비앤비는 커뮤니티 지원 팀에 상당한 자원을 투입하여 도움이 필요한 호스트를 지원하고 궁금한 점이나 우려가 있는 경우 원활하고 효율적으로 해결해드리고자 노력하고 있습니다. 지난 1년 동안의 일을 예로 들어보죠.

  • 지난 몇 년 동안, 에어비앤비는 호스트가 선호하는 언어로 호스트에게 더욱 신속하게 답변을 줄 수 있도록 커뮤니티 지원 팀의 규모를 3배로 늘렸습니다. (그리고 확실히 그 효과가 나타났습니다. 예를 들어, 작년 극성수기 동안 전체 통화의 80%에 대해 1분 이내에 응답해드렸습니다. 올해는 이를 더욱 개선하기 위해 최선을 다하고 있습니다.)
  • 에어비앤비에 더욱 쉽게 연락하실 수 있도록 온라인에 새로운 시스템을 마련했습니다. 전화나 온라인 채팅 시스템을 통해 즉시 담당자의 지원을 받으실 수 있도록 도와드리고 있습니다. 이제 바로 필요한 전화번호를 찾고 거의 즉각적으로 채팅 시스템에 접속하실 수 있습니다.
  • 마지막으로, 담당자가 호스트가 겪는 문제를 쉽게 파악하고 효율적으로 일관성 있게 응대해드릴 수 있도록 새로운 도구를 마련했습니다.

 

에어비앤비는 커뮤니티 지원 팀의 서비스를 지속적으로 개선하고 투자를 아끼지 않을 것입니다. 지금 현재도 커뮤니티 지원 팀을 전문 분야별로 나누는 개선 작업을 하고 있습니다. 분야별 전문 지원 팀이 생기면 특정 사안을 전담하는 담당자와 더욱 신속하게 연결해 드릴 수 있습니다. 질문하신 사항은 지능형 라우팅 시스템을 사용하여, 호스트의 문제를 해결할 수 있도록 특별 트레이닝을 받은 커뮤니티 지원 담당자에게 전달할 예정입니다. 이 프로그램은 몇 달 후에 전 세계적으로 도입할 예정입니다.

 

에어비앤비가 커뮤니티를 더욱 잘 지원할 수 있는 방법에 대해 다른 의견이 있으신가요? 아래의 댓글 섹션에 의견을 남겨주시면 소중하게 귀담아듣겠습니다.

 

 

마케팅

호스트 여러분이  많은 관심을 갖는 또 다른 주제는 목표 수입을 달성할 수 있도록 충분한 예약을 받는 것입니다. 에어비앤비는 게스트를 대상으로 한 마케팅에 상당한 투자를 함으로써 예약을 유도하고 있습니다. 저희 마케팅 팀의 목표는 전 세계의 게스트가 휴가 계획을 세울 때 가장 먼저 에어비앤비를 떠올리는 것입니다. 에어비앤비는 주로 세 가지 유형의 마케팅에 초점을 맞추고 있습니다.

  • '현실 세계'의 게스트를 대상으로 하여 전통적인 광고 채널(TV 광고, 옥외 광고 등)을 이용한 마케팅: 이런 마케팅은 지역별로 특화되는 것이 일밙적입니다. 예를 들어, 올해는 이미 멕시코와 브라질에서 대규모 광고 캠페인을 벌였고, 올해 하반기에는 세계적으로 더 많은 캠페인이 진행될 예정입니다.
  • ‘디지털 세계'의 게스트를 대상으로 한 마케팅: 에어비앤비는 페이스북, 구글, 아이튠즈 앱스토어 및 기타 디지털 플랫폼과의 긴밀한 협력을 통해, 에어비앤비의 게스트와 다른 여행자들이 많은 시간을 보내는 온라인 공간에서 에어비앤비의 존재감이 강하게 드러나도록 하고 있습니다. 여행자가 여행을 예약하려고 할 때, 에어비앤비와 호스트 여러분의 숙소가 검색 결과의 상위에 표시되는 것이 매우 중요합니다. 바로 이런 이유로 에어비앤비는 호스트를 대신해 막대한 자금을 디지털 마케팅에 투자하고 있습니다.
  • 에어비앤비만의 채널을 통한 마케팅: 저희가 게스트의 수요를 이끌어내고 추가 예약을 유도하기 위해 이용하는 다른 채널로는 에어비앤비 웹사이트, 앱, 이메일이 있습니다. 웹사이트와 앱에 여행 아이디어를 제공하는 게시글을 올릴 뿐만 아니라, 해변 숙소와 같이 여행자들이 자주 검색하는 숙소 컬렉션을 만들어 소개하고 있습니다. 또한, 게스트가 숙소를 검색했지만 아직 예약을 하지 않은 경우 며칠 후 다시 이메일을 보내 예약을 유도합니다.

 

 

제품 개발

수수료가 쓰이는 마지막 분야는 바로 제품 개발입니다. 에어비앤비는 수천 명의 엔지니어, 디자이너, 제품 리더를 고용하여 호스트의 비즈니스를 지원하는 도구와 인프라를 구축하고 있습니다. 이 직원들은 에어비앤비의 기술 플랫폼을 튼튼하게 유지하고, 그때그때 발생하는 문제를 해결하여 에어비앤비가 제대로 운영되도록 하는데 초점을 맞추고 있으며, 호스트가 더욱 쉽게 더 높은 수입을 올릴 수 있도록 한다는 목표로 제품을 개발합니다.

 

최근의 예로는 후기가 호스트에게 더 공정해지도록 하는 도구와 새롭게 디자인된 가이드북 기능 등이 있습니다. 새로운 가이드북을 통해 호스트는 게스트에게 현지 장소를 추천할 뿐만 아니라, 더욱 환영받는 느낌과 기억에 남는 경험을 선사할 수 있습니다. (가이드북을 만드는 과정도 참 재밌답니다!)

 

 

에어비앤비 수수료와 수수료가 쓰이는 방법에 대해 다른 질문이 있으시면 아래 댓글 섹션을 통해 알려주세요. 에어비앤비는 여러분의 질문과 의견을 환영합니다.

 

 

*에어비앤비 호스트 서비스 수수료는 경우에 따라 다를 수 있으며, 이탈리아의 호스트나 매우 엄격 환불 정책을 적용하는 호스트의 경우 보통 수수료가 더 높습니다.

0 응답
게시물 작성하기