2019년 11월 호스트 Q&A | 요약

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텍사스주 오스틴에서 진행된 11월 호스트 Q&A에서는 게스트 기준, 새로운 안전 기능, 관련성 없는 후기 등 호스트의 큰 관심을 받는 주제가 논의되었습니다. 비록 이날 대화에는 오스틴 현지 호스트만 참석하셨지만, 제시된 질문은 그동안 전 세계 호스트 여러분이 보내주신 것과 비슷했습니다. 호스트 여러분께서 관심을 가질 여러 주제를 이번 에어비앤비 임원진과의 대화에서 확인해보세요.

 

번역된 자막을 보려면 영상 시청 시 화면 아래의 'CC'(영상 자막) 버튼을 클릭하세요.

 

질문 1: 소위 '불량' 게스트로부터 호스트를 보호하기 위해 에어비앤비는 어떤 조치를 취하고 있나요?

 

 

숙소에서 호스팅하실 때 안전하다고 느끼는 것이 호스트 여러분께 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 당연히 에어비앤비가 문제를 미연에 방지하고, 드물지만 문제가 발생할 경우 지원이 제공되기를 기대하실 겁니다.

 

이러한 기대에 부응하기 위해 내년에는 게스트 기준을 마련하고 시행하는 데 더 큰 노력을 기울일 예정입니다. 에어비앤비는 최근 게스트 기준 정책을 새로 마련해 발표했으며, 이에 따라 에어비앤비 플랫폼에서 불량 게스트를 모니터링하고 점차적으로 퇴출하는 시스템을 도입할 예정입니다. 게스트가 정책에 명시된 기준 중 하나라도 충족하지 못하는 경우에는 경고를 받게 됩니다. 만일 문제 행위가 지속된다면, 에어비앤비 플랫폼에서 해당 게스트의 계정은 일시 중지되거나 삭제될 수 있습니다.

 

신뢰와 안전을 위해 시행하던 기존 정책을 바탕으로 마련된 이번 게스트 기준은 심각성이 높은 신뢰와 안전 문제에 대해서는 계정 즉시 삭제 조치까지도 포함하고 있습니다. 또한, 에어비앤비는 심각성이 낮은 위반 행위를 저지르는 게스트에 대한 모니터링을 강화해 해당 게스트를 교육하고, 행동 변화를 보이지 않을 경우, 적절한 조치를 취할 수 있도록 현재 시스템을 개선하고 있습니다.  

 

에어비앤비의 새로운 게스트 기준 정책 자세히 알아보기

 

질문 2: 문제 발생 시 호스트를 지원하기 위해 에어비앤비는 어떤 조치를 취하고 있나요?

 

 

에어비앤비는 문제 발생 시 대처에 필요한 도구와 도움을 호스트 여러분께 드리기 위해 최선을 다하고 있습니다. 최근 미국에서 긴급 지원 라인을 새로 도입해 시범 운영을 시작했으며, 내년에는 더 많은 국가로 확대할 예정입니다. 보안 또는 안전 문제와 같이 중대한 사안의 경우, 시범 운영 프로그램 참여 대상인 미국 내 에어비앤비 앱 사용자는 (프로필 탭에 있는) 안전 센터에서 '에어비앤비 긴급 지원 라인에 전화하기' 버튼을 눌러 신속하게 담당자에게 지원을 요청할 수 있습니다. 긴급 지원 라인 버튼은 진행 중인 예약에 한해서만 이용할 수 있도록 만들어졌으므로, 체크인 전날부터 체크아웃 다음 날까지만 이용 가능합니다. 또한, 에어비앤비는 현지 응급구조기관으로 바로 연결되는 현지 긴급 지원 버튼 역시 새롭게 도입해 점차적으로 확대 제공할 예정입니다. 이와 함께 긴급 상황이 아닌 문제를 처리하기 위해 올해 영어 및 중국어 실시간 채팅 기능을 선보였으며, 내년에는 7개 언어가 추가될 예정입니다. 현재로서는 실시간 채팅이 달력 업데이트나 요금 조정과 같은 사항과 관련해 가장 빨리 지원을 받을 수 있는 방법입니다.

 

물론, 지원 팀의 역량이 뛰어날 때만 이런 새로운 기능의 효과가 제대로 발휘될 수 있습니다. 바로 이런 이유로 에어비앤비는 고객지원 팀 확대 및 개편을 우선적으로 실시하고 있습니다. 일례로 에어비앤비는 올 한 해에만 전 세계적으로 수천 명의 직원을 충원했으며, 좀 더 효율적인 운영을 위해 고객지원 팀 조직 및 업무 개편을 시행했습니다. 이에 따라 복잡한 사안은 경험이 풍부한 직원이 처리하도록 시스템을 마련했습니다. 그러니 여러 직원의 연결을 거친 후에야 전문성을 갖춘 직원과 통화할 수 있는 일은 이제 없을 것입니다.

 

또한, 불만 사항에 대해 보상 지원 담당자가 좀 더 공감 능력과 배려를 갖추도록 특별 교육을 실시했습니다. 에어비앤비와 더욱 오랜 시간 함께해주신 호스트 여러분을 위해 문제 해결 및 대금 수령 절차를 보다 신속하게 처리할 수 있는 절차도 도입했습니다. 마지막으로, 동일한 사안을 매번 일관성 있게 처리할 수 있도록 업무 절차를 개선하는 작업을 진행하고 있습니다.

 

문제 발생 시 에어비앤비의 호스트 지원에 대해 자세히 알아보기

 

질문 3: 후기 시스템을 개선하기 위해 에어비앤비는 어떤 노력을 하고 있나요?

 

 

호스팅 비즈니스 성장에 있어 후기가 얼마나 중요한 비중을 차지하는지, 그리고 때때로 후기에는 오해의 소지가 있거나 숙박과 관련이 없는 내용이 포함된다는 사실을 저희도 잘 알고 있습니다. 부적절한 후기와 관련한 여러분의 고충을 충분히 이해합니다. 에어비앤비는 후기 시스템을 더욱 개선하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 하지만 이러한 목표에 도달하는 데는 시간이 걸리며, 이 과정에서 호스트 여러분의 소중한 의견은 필수적입니다.

 

올 초, 에어비앤비는 일관성 없는 후기를 자동으로 감지하고, 작성 중간에 메시지를 표시해 이를 알리는 새로운 도구를 만들었습니다. 마찬가지로, 위치나 가치와 같이 다양하게 평가될 수 있는 카테고리에 낮은 점수를 주는 경우, 이 카테고리에 대해 보다 명확하게 설명하는 질문이 표시됩니다. 이를 통해 게스트는 자신이 부여하는 평점에 대해 조금 더 고민하게 되고, 원한다면 돌아가서 점수를 수정할 수 있습니다. 덕분에 벌써 카테고리별 점수와 전체 평점에서 일관성이 개선되는 효과가 나타나고 있습니다.

 

무엇보다 에어비앤비는 최근 후기 정책을 업데이트했습니다. 변경 사항은 주로 관련성 없는 후기 및 편견에 기반한 후기와 같이 그간 불만이 가장 많이 제기되었던 문제점을 개선하는 데 집중되었습니다. 업데이트된 정책에 따라 2019년 12월 11일부터는 에어비앤비 고객지원 담당자가 이러한 유형의 후기를 삭제할 수 있는 권한을 갖게 되며, 정책을 반복적으로 위반하는 게스트 및 호스트의 계정은 일시 중지되거나 삭제될 수 있습니다.

 

업데이트된 후기 정책 및 기타 변경 사항에 대해 자세히 알아보기

 

질문 4: 호스트와 게스트 사이의 인간적 교감에 초점을 맞추던 에어비앤비의 태도에 변화가 생겼나요?

 

 

호스트와 게스트 사이의 인간적 교감, 이처럼 마법 같은 유대감이 형성될 수 있는 것은 여러분같이 탁월한 호스트가 에어비앤비 플랫폼에서 활동하고 계시기 때문입니다. 사람들이 에어비앤비를 선택하는 것도 바로 이러한 이유 때문입니다. 모든 사람이 어디에서나 우리 집처럼 편안하게 머물 수 있는 세상을 만들고자 하는 목표는 에어비앤비의 핵심 사명입니다. 그리고 이러한 소속감은 인간적인 교감 없이는 불가능합니다.

 

게스트를 따뜻하게 맞이하는 호스트 여러분이야말로 에어비앤비 비즈니스를 이끄는 원동력입니다. 에어비앤비는 지금까지는 물론 앞으로도 호스트 커뮤니티를 지원하기 위해 최선을 다할 것입니다. 올가을, 에어비앤비는 2년 만의 대대적인 광고 캠페인을 통해 에어비앤비 커뮤니티에 찬사를 보냈습니다. 전 세계를 대상으로 에어비앤비란 무엇이며, 어떤 가치를 추구하는지를 가장 잘 알릴 수 있는 것은 바로 호스트 여러분이라 판단하고, 호스트를 소개하는 광고를 제작했습니다. 호스트 여러분이야말로 에어비앤비 커뮤니티를 특별하게 만드는 주역이기 때문입니다.

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