2019년 4월 호스트 Q&A

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4월에 도쿄, 시드니, 로마, 런던, 토론토에서 진행된  호스트 Q&A 이벤트에서는 게스트 후기의 위치 카테고리에 대한 평점, 호스트 수수료, 게스트 프로필 사진 등 다양한 주제가 논의되었습니다. 이벤트 현장에 직접 참석하지 못하셨더라도 여기서 모든 내용을 확인하실 수 있습니다!

  1. 6가지 주요 질문과 이에 대한 답변을 요약한 내용을 살펴보세요.
  2. 호스트와 에어비앤비 직원 간의 대화를 녹화한 영상도 보실 수 있습니다.
  3. 이곳에서 에어비앤비 숙소 호스트 팀을 총괄하는 로라 챔버스님이 진행한 글로벌 호스트와의 만남 투어의 생생한 현장 하이라이트를 만나보세요.


에어비앤비는 이미 세계 곳곳의 다른 도시에서도 호스트와의 만남을 갖기 위해 준비하고 있습니다. 관련 소식은 공지사항를 통해 전달할 예정이니, 관심을 기울여 주세요. 그럼 지금부터 2019년 4월 호스트 Q&A의 주요 내용을 확인해볼까요? 

번역된 자막을 보려면 영상 시청 시 화면 아래의 'CC'(영상 자막) 버튼을 클릭하세요.

 

 

1. 호스트에게 드리는 약속: 올해 에어비앤비의 우선순위는 무엇인가요? 호스트는 어떤 지원을 기대할 수 있나요?

 

 

에어비앤비의 핵심인 호스트 커뮤니티는 에어비앤비 비즈니스의 근간이며, 게스트가 에어비앤비를 통해 멋진 경험을 할 수 있는 것도 모두 호스트 여러분의 노력 덕분입니다. 지난 여러 해 동안 에어비앤비가 도입한 변경과 업데이트는 호스트의 비즈니스에 다양한 영향을 미쳤습니다. "에어비앤비 창립자, CEO 겸 커뮤니티 대표인 브라이언 체스키는 에어비앤비의 핵심인 호스트분들께 최대한의 지원을 드리고 싶어해요. 특히 부티크 호텔과 같은 다른 유형의 숙소도 소개하기 시작하면서 기존 호스트 커뮤니티를 지원하는 일에 매우 집중하고 있습니다." 에어비앤비 숙소 호스트 팀을 총괄하는 로라 챔버스님의 말입니다. 호스트를 지원하는 것이 바로 로라님의 역할이며, 약 100명으로 구성된 숙소 호스트 팀은 호스트가 더욱 원활하고, 즐겁고, 성공적으로 호스팅할 수 있도록 돕기 위해 매일 최선을 다하고 있습니다. 로라님은 올해 에어비앤비가 호스트 여러분에게 드리는 간단하지만 명확한 약속을 제시했습니다. 에어비앤비는 호스팅 목표를 달성하고 원하는 만큼 예약을 받을 수 있도록 각종 정보, 교육 및 도구를 제공하여 호스트 여러분을 지원하겠습니다.

 

또한, 에어비앤비는 호스트와 숙소를 안전하게 보호하고 필요한 지원을 제공해드리고자 합니다. 호스트 여러분은 에어비앤비의 정책이 게스트와 호스트에게 공평하게 적용되기를 원한다는 것도 알려주셨습니다. 저희는 문제가 발생하는 경우를 최소화하기 위해 최선을 다하고 있습니다.  드물지만 문제가 발생하는 경우, 최선을 다해 지원해드리는 것이 저희의 역할입니다. 

 

마지막으로 드리는 약속은 호스트 여러분이 다른 호스트와 교류하고 에어비앤비에 쉽게 연락할 수 있도록 지원하여 커뮤니티를 계속 구축해나가는 것입니다.

 

 

2. 게스트 프로필 사진: 이제 예약 전에 게스트의 프로필 사진을 확인할 수 없습니다. 향후 이 설정에 변경이 있을 예정인가요?


 

이 주제는 호스트와 게스트 사이의 신뢰와 안전에 영향을 미치는 매우 중요한 문제입니다. 신뢰와 안전은 에어비앤비 플랫폼에서 가장 중요한 가치이며, 에어비앤비가 호스트에게 드리는 가장 중요한 약속입니다. 에어비앤비의 그 누구도 이 가치를 소홀히 여기지 않습니다. 저희는 커뮤니티 센터에서 이 주제에 대한 모든 코멘트를 읽어보았으며, 여러분의 우려를 해소하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

 

이번 변경의 취지는 에어비앤비를 누구나 환영받는 공간으로 만들기 위한 것입니다. 누구나 어디서나 환영받는 공간을 만드는 것이 바로 에어비앤비의 핵심 사명이고, 에어비앤비는 이를 실현하기 위해 모든 노력을 기울일 것입니다. 하지만, 안타깝게도 에어비앤비 게스트 중에는 다른 게스트에 비해 차별받는다는 느낌, 환영받지 못한다는 느낌을 받는 사람들이 있습니다.

 

바로 이런 이유로, 런던의 데니스님을 비롯한 많은 호스트께서 이번 변경 사항을 적극 지지해주셨습니다. 데니스님은 "'정체성을 이유로 예약 요청을 거절당하지 않을 것이라는 것을 알기에 당신을 호스트로 선택했다'고 말하는 게스트가 많다"면서 “따라서 에어비앤비가 이 문제에 대한 입장을 고수하는 것이 정말 중요하다고 생각한다”고 하셨습니다.

 

반면, 변경 사항에 대해 우려를 표시하신 다른 호스트 분들은 에어비앤비가 유용한 정보를 앗아간다는 의견이었습니다. 커뮤니티 센터에 남겨주신 호스트 여러분의 의견을 모두 읽어보았고, 이번 투어에서 이 주제에 대한 이야기를 나누었습니다. 그리고 여러분의 우려를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

 

이 세상과 에어비앤비 플랫폼에는 의식적이든, 무의식적이든 편견과 차별이 존재합니다. 가상 세계와 현실 세계에서 사람들을 이어주는 에어비앤비는 이러한 편견과 차별에 맞설 책임이 있으며 이 역할을 매우 진지하게 받아들이고 있습니다. 지난 몇 년 동안 저희는 다양한 시도를 통해 플랫폼에서 발생하는 예약 수락률 격차를 줄이고자 노력해왔습니다. 그리고 그동안 시도해온 여러 조치 중에서 게스트 프로필 사진에 대한 변경만큼 긍정적인 효과를 거둔 조치는 없었습니다.

 

또한, 한 가지 명확하게 짚고 넘어가야 할 사항이 있습니다. 최근의 변경 사항에도 불구하고 예약 절차에서 게스트 프로필 사진이 삭제된 것은 아니라는 점입니다. 변경된 것은 게스트 프로필 사진이 호스트에게 공개되는 시기일 뿐입니다. 게스트가 예약하기 전에 프로필 사진이 보이는 것이 아니라, 이제 게스트의 프로필 사진은 예약이 수락된 후에만 호스트에게 표시됩니다. 

 

그럼 새로운 절차를 최대한 활용하는 방법에 대해 이야기를 해보죠.

 

  • 저희는 안전성을 높이기 위해 몇 가지 중요한 기능과 호스트가 설정할 수 있는 사항을 도입했습니다. 이제 호스트는 모든 게스트에게 프로필 사진을 제출하도록 요구할 수 있습니다. 이 기능은 몇 달 전에 도입되었으며, 이 설정을 이용하는 호스트는 게스트가 도착하기 전에 언제나 게스트의 프로필 사진을 볼 수 있습니다. 즉, 숙소에 묵는 사람이 누구인지 여전히 얼굴을 확인할 수 있습니다.

 

  • 사진이 가짜라는 걱정이 들거나, 사진에 게스트의 얼굴 대신 반려동물이나 풍경이 찍혀 있다면, 언제든 새로운 호스트 설정을 이용해 게스트에게 프로필 사진을 제출할 것을 요청하고, 그래도 안심이 되지 않을 경우 커뮤니티 지원 팀에 전화해 페널티 없이 예약을 취소해달라고 요청하실 수 있습니다. (단, 예약을 취소하기 전에 게스트에게 직접 메시지를 보내는 것이 좋습니다.)

 

  • 추가 보안을 위해, 게스트에게 에어비앤비의 본인 인증 절차를 완료하도록 요구할 수도 있습니다. 이 경우 게스트는 정부 발행 신분증을 에어비앤비에 제출해야 숙소를 예약할 수 있습니다.

 

  • 여성 호스트와 어린 자녀를 둔 호스트의 경우에는 여성 게스트의 예약만 받을 수 있는 옵션도 주어집니다. 현재로서는 아직 절차가 번거롭지만, 보다 간편하고 쉬워지도록 개선 작업을 진행하고 있습니다. 현재 이용 방법은 다음과 같습니다. 숙소 이용규칙에 여성 게스트만 호스팅한다고 명시한 후, '즉시 예약' 대신 '예약 요청하기'로 설정을 변경하세요. 숙소 이용규칙을 제대로 확인하지 못한 남성 게스트가 예약 요청을 보낸 경우, 커뮤니티 지원 팀에 전화해서 페널티 없이 예약 요청을 거절할 수 있습니다.

 

에어비앤비는 호스트를 안전하게 보호할 수 있는 도구를 제공하기 위해 모든 옵션을 엄격히 평가하고 있으며, 추가 보안 기능을 도입할 때마다 계속해서 업데이트해드리겠습니다.

 

"이 변경으로 인해 호스트가 잠재 게스트에 대한 정보를 얻을 수 있는 권리와 에어비앤비 플랫폼에서 차별을 줄이겠다는 약속 사이에 팽팽한 긴장 관계가 형성되었지만, 저는 이 사안이 제로섬 게임이라고 생각하지 않아요." 로라님이 말합니다. "게스트 프로필 사진이 게스트에 대한 정보를 얻을 수 있는 가장 좋은 도구는 아니지만 호스트에게 주어지는 몇 안 되는 정보 중 하나였기 때문에, 이 옵션이 없어졌을 때 호스트들이 느낀 좌절감은 충분히 이해합니다."

 

에어비앤비는 게스트 프로필 사진 변경이 중요한 문제라는 것을 알고 있습니다. 이 변경을 통해 호스트 여러분이 안전에 대한 더 많은 통제권과 게스트에 대한 추가 정보를 원한다는 사실을 확인할 수 있었고, 이 문제를 해결하기 위해 각고의 노력을 다하고 있습니다. 하지만 동시에, 에어비앤비는 플랫폼에서 편견과 차별을 줄이기 위해 할 수 있는 모든 일을 시도할 의무가 있다는 점도 알아주시기 바랍니다.

 

 

3. 위치 카테고리에 대한 평점: 위치에 대한 후기는 객관적인 서비스 기준이라기보단 게스트의 의견에 따라 좌우되는 것처럼 보입니다. 게다가 같은 위치라도 어떤 게스트에게는 최고이고 다른 게스트에게는 불편할 수 있습니다. 에어비앤비 후기에서 위치 카테고리를 수정할 계획이 있나요?



그렇습니다. 사실 에어비앤비는 최근 블로그 게시글을 통해 후기 시스템에 도입된 개선 사항을 소개한 바 있습니다. 이는 작년 10월에 진행된 호스트 Q&A에서 비슷한 질문이 제기되었을 때 저희가 드린 약속을 지키기 위해서였습니다.

업데이트된 사항에 대해 설명을 드리기 전에, 위치 카테고리 평점은 숙소의 전체 평점(또는 슈퍼호스트 자격)에 영향을 미치지 않는다는 사실을 명확히 알려드리고 싶습니다. 그럼에도 불구하고 호스트 여러분이 이 부분을 중요하게 생각하신다는 점을 잘 이해하고 있으며, 전반적인 후기 시스템에 최대한의 공정성을 기하고자 합니다. 위치 카테고리 점수에 좌절감을 느낀다는 호스트분들의 의견이 있었습니다. 훌륭한 숙박을 제공했음에도 불구하고 게스트가 이 카테고리에서 예상치 못한 낮은 점수를 주는 경우가 있었기 때문이죠.

위치 카테고리는 양날의 검과 같다고 할 수 있습니다. 숙박을 고려하는 게스트에게 유용한 정보를 제공하기 때문에 저희 입장에서는 포기할 수 없는 한편, 숙소 위치에 대한 게스트의 의견은 호스트가 통제할 수 없는 부분인데 이에 대한 평가를 받는 것에 대해 호스트 여러분은 우려를 표하셨습니다. 위치에 대한 게스트의 의견은 주관적일 수 밖에 없습니다. 같은 숙소에 대해서도 어떤 게스트는 '휴식을 즐길 수 있는 한적한 시골'로 긍정적인 평가를 내리는 반면, 다른 게스트는 '대중교통에서 너무 멀다'며 낮게 평가할 수 있습니다. 따라서, 게스트가 후기를 작성하는 과정에서 숙소의 위치 자체가 아닌 위치 설명의 정확성을 평가하는 것임을 보다 명확히 했습니다. 이제 게스트가 위치 카테고리를 평가할 때 별 3개 이하의 점수를 주면, '숙소 위치에 대한 설명이 정확하지 않았나요?'라는 추가 질문이 표시됩니다. 이 변화가 도입된 이후 위치 카테고리의 평균 점수는 0.8% 상승했습니다. 비록 작은 변화처럼 보이기는 하지만, 호스트의 위치 후기 전반에 있어서는 의미 있고 긍정적인 변화입니다.

위치 카테고리 평점에 대한 개선과 함께, 가치 카테고리에도 비슷한 변화가 있었습니다. 이제 게스트가 가치 카테고리에서 별 3개 이하를 주는 경우, '숙소가 더 높은 가치를 제공하려면 어떤 점이 개선되어야 할까요?'라는 메시지가 표시됩니다. 이에 따라 가치 카테고리의 평균 점수는 0.25% 상승했습니다.

소개해드린 변경사항은 불공정하거나 오해를 불러일으키는 후기에 대한 호스트 여러분의 우려를 해소하고 평점에 대한 게스트의 이해도를 높이기 위해 마련되었습니다. 앞으로도 후기 시스템을 개선하기 위해 지속적인 노력을 할 것이며, 올 한 해에 걸쳐 업데이트 소식을 전해드리겠습니다.

 

 

4. 호스트 수수료: 에어비앤비가 수금하는 호스팅 수수료는 어떻게 사용되나요?

 


숙소나 트립 예약이 확정될 때마다 호스트에게 서비스 수수료가 부과된다는 사실은 이미 알고 계실 겁니다. 숙소 호스트에게 부과되는 수수료는 보통 3%(특정 지역의 호스트 또는 매우 엄격 환불 정책을 선택한 호스트에게는 더 높은 수수료가 부과될 수 있음)이며, 트립 호스트에게는 20%의 수수료가 부과됩니다. 에어비앤비에서 예약하는 게스트에게도 일반적으로 서비스 수수료가 부과됩니다. 그럼 이렇게 모인 수수료는 어떻게 쓰일까요? 에어비앤비는 여러분의 호스팅 사업을 지원할 수 있도록 커뮤니티 지원, 마케팅, 제품 개발이라는 3개의 큰 카테고리에 수수료를 재투자합니다.

커뮤니티 지원부터 이야기해보죠. 궁금한 점이나 우려 사항이 있는 호스트에게 지원을 제공하는 것은 에어비앤비의 최우선 사항 중 하나입니다.  지난 호스트 Q&A에서 언급한 바와 같이, 에어비앤비는 커뮤니티 지원 팀에 큰 투자를 하고 있습니다. 예를 들어, 지난 1년간 온라인 채팅 시스템이나 전화를 통해 원하는 방식으로 보다 신속하게 도움을 받을 수 있도록 새로운 온라인 프로세스를 구축했습니다. 이제 곧바로 고객지원 전화번호를 찾고 채팅 시스템에 접속하실 수 있습니다. 지난 몇 년 동안, 에어비앤비는 호스트가 선호하는 언어로 호스트에게 더욱 신속하게 답변을 줄 수 있도록 커뮤니티 지원 팀의 규모를 3배로 늘렸습니다. (그리고 확실히 그 효과가 나타났습니다. 예를 들어, 작년 극성수기 동안 전체 통화의 80%에 대해 1분 이내에 응답해드렸습니다. 올해는 이를 더욱 개선하기 위해 최선을 다하고 있습니다.) 마지막으로, 숙소에 피해가 발생한 후 에어비앤비로 연락하시면 문제를 더욱 신속하게 해결할 수 있도록 이관 절차를 개선했습니다.

 

다음 카테고리는 마케팅입니다. 에어비앤비가 숙소와 즐길 거리를 찾는 여행객의 마음을 사로잡고, 결과적으로 더 많은 예약을 받을 수 있도록 도와주는 것이 바로 마케팅이죠. 에어비앤비는 주로 세 가지 유형의 마케팅에 초점을 맞추고 있습니다. 먼저, TV 광고, 옥외 광고 등의 전통적인 광고와 디지털 채널에 투자합니다. 광고 중 일부는 특정 시장에 맞춰져 있습니다. 올해 에어비앤비는 이미 멕시코와 브라질에서 대규모 광고 캠페인을 벌였고, 하반기에는 세계적으로 더 많은 캠페인이 진행될 예정입니다. 다음으로는 온라인 마케팅에 투자합니다. 에어비앤비는 페이스북, 구글, 아이튠즈 앱스토어 및 기타 디지털 플랫폼과의 긴밀한 협력을 통해, 에어비앤비의 게스트와 다른 여행자들이 많은 시간을 보내는 온라인 공간에서 에어비앤비의 존재감이 강하게 드러나도록 하고 있습니다. 여행을 예약하려는 사람에게, 에어비앤비와 호스트 여러분의 숙소가 검색 결과의 상위에 표시되는 것이 매우 중요합니다. 바로 이런 이유로 에어비앤비는 호스트를 대신해 막대한 자금을 디지털 마케팅에 투자하고 있습니다.

 

에어비앤비는 또한 웹사이트, 모바일 앱 및 이메일 캠페인을 통해 수요를 이끌어내고 추가 예약을 유도하기 위해 투자하고 있습니다. 웹사이트와 앱에 여행 아이디어를 제공하는 게시글을 올릴 뿐만 아니라, 해변 숙소와 같이 여행자들이 자주 검색하는 숙소 컬렉션을 만들어 소개하고 있습니다. 또한, 게스트가 숙소를 검색했지만 아직 예약을 하지 않은 경우 며칠 후 다시 이메일을 보내 예약을 유도합니다.

 

마지막으로, 제품 개발에 투자하고 있습니다. 에어비앤비는 수천 명의 엔지니어를 고용하여 호스트의 비즈니스를 지원하는 도구와 인프라를 구축하고 있습니다. 여기에는 앱 및 결제 시스템에서부터 에어비앤비 플랫폼 자체에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다. 에어비앤비가 효과적으로 운영되도록 지원하고 지속적으로 개선하는 것이 에어비앤비 엔지니어들의 임무입니다. 에어비앤비의 많은 제품은 호스트가 더욱 쉽게 더 높은 수입을 올릴 수 있도록 한다는 구체적인 목표 아래 개발되고 있습니다. 최근의 예로는 새로 디자인된 가이드북 기능이 있습니다. 새로운 가이드북을 통해 호스트는 게스트에게 현지 장소를 추천할 뿐만 아니라, 더욱 환영받는 느낌과 기억에 남는 경험을 선사할 수 있습니다.


5. 에어비앤비 플러스: 어떻게 하면 에어비앤비 플러스 호스트가 될 수 있나요? 그리고 플러스 숙소가 되면 어떤 혜택이 있나요?

 

 

플러스 숙소의 가장 큰 차이점은 숙소가 정해진 기준에 부합하는지 전문가가 직접 개별적으로 검토한다는 것입니다. 여기에는 많은 인력이 투입될 뿐만 아니라 에어비앤비에서도 새롭게 시도하는 절차이기에, 지속적으로 개선 작업을 진행하고 있습니다. 에어비앤비의 다른 숙소와 비교할 때 플러스 숙소의 수는 여전히 얼마 되지 않으며, 숙소 방문 평가와 사진 촬영에 투입되는 현지 인력 사정으로 아직 모든 시장에서 이용할 수는 없습니다.

 

에어비앤비 플러스에 참여하려면, 호스트는 슈퍼호스트 수준의 호스팅 기준에 부합해야 하며, 숙소는 필수요건 체크리스트를 충족해야 합니다. 에어비앤비 플러스 숙소 방문 담당자가 숙소를 직접 방문해 호스트와 함께 모든 항목을 확인하고, 호스트는 이후 플러스 프로그램 참여 절차의 일환으로 인테리어 디자인과 관련된 조언을 받게 됩니다.

 

숙소는 세심한 디자인(공간에 개성을 더하는 가구와 디자인을 갖춘 아늑하고 독특한 공간), 각종 편의시설(게스트가 최대한 편안하게 머물 수 있는 모든 필수 편의시설 구비), 훌륭한 관리 상태(일관되게 최상의 상태를 유지하는 청결하고 기능적인 공간)라는 조건을 충족해야 합니다.

 

현재 에어비앤비 플러스 프로그램에 소개되면 주어지는 혜택 중 하나는 숙소가 검색 결과 상위의 별도의 카테고리에 표시된다는 겁니다. 또한 새로운 디자인과 레이아웃을 갖춘 숙소 페이지, 숙소의 장점을 돋보이게 해주는 전문 사진 촬영, 게스트가 숙소를 더 잘 파악할 수 있도록 실감나는 사진을 통한 숙소 구경도 제공됩니다. 숙소 스타일링 및 디자인 팁, 인테리어 교육 동영상, 프리미엄 고객 지원 서비스 등 플러스 호스트만을 위한 지원과 자료도 받으실 수 있습니다.

 

 

6. 숙소와 트립 호스팅의 연결: 숙소 호스트가 같은 지역의 트립 호스트와 연대할 수 있는 가장 좋은 방법은 무엇인가요? 숙소와 트립 호스트가 패키지 상품을 제공할 수 있는 방법은 없을까요?



에어비앤비 트립은 빠르게 성장하고 있으며 많은 호스트가 이런 질문을 해주셨기에, 에어비앤비에서도 방법을 찾고 있습니다. '패키지 상품'이 즉시 제공되기는 힘들지만, 숙소 호스트와 트립 호스트가 서로 교류할 수 있는 몇 가지 방법을 알려드리고자 합니다.

 

먼저, 호스트의 사용자 프로필 페이지에는 운영하는 트립과 숙소 정보가 모두 표시됩니다. 따라서 한 사람의 호스트가 숙소와 트립을 모두 호스팅하는 경우 이를 에어비앤비 커뮤니티에 알릴 수 있습니다. 또한, 게스트가 숙소를 예약하면 미리 저장된 메시지를 보내 트립을 홍보할 수도 있습니다. 마지막으로, 다른 호스트가 진행하는 현지 트립을 홍보하고 싶은 숙소 호스트의 경우, 현지 호스트 그룹 및 커뮤니티 센터를 통해 다른 호스트와 교류하실 수 있습니다.

태그 (1)
4 응답

RE: 2019년 4월 호스트 Q&A

Level 1

 

게스트와 호스트가 같이 후기를 작성해야 후기가 나타난다고 되어 있는데

호스트는 후기 작성을 어디에서 하나요

RE: 2019년 4월 호스트 Q&A

토론방의
Seoul, South Korea
Level 1

게스트가 투숙하고 나면, 해당 게스트에 대한 후기를 작성 할 수 있는 란이 나타나요.

그 곳에 작성해주시면 될거에요!

RE: 2019년 4월 호스트 Q&A

Level 1

감사합니다 

많은 도움이 되었습니다 

RE: 2019년 4월 호스트 Q&A

Level 1

에어비앤비

대금수령계좌를 변경하는 방법은 어떻게되나요?

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