커뮤니티 스포트라이트: 캐서린 파월 에어비앤비 신임 글로벌 호스팅 총괄

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여러분, 안녕하세요.

 

지난 업데이트에서 전해드린 대로, 에어비앤비의 신임 글로벌 호스팅 총괄직에 캐서린 파월이 임명되었습니다.

 

앞으로 캐서린은 커뮤니티 센터를 통해 종전의 호스트 업데이트에 더해 글로벌 호스팅 팀의 소식도 함께 전해드릴 예정이니, 많은 관심 부탁드립니다. 또한 캐서린은 최근 커뮤니티 관리자들에게, 업데이트에 관한 의견 외에도 에어비앤비 커뮤니티 구성원의 다양한 궁금증 및 의견을 수집해줄 것을 요청했습니다. 에어비앤비와 캐서린은 앞으로도 여러분의 소중한 의견에 더욱 귀 기울일 것입니다.

 

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많은 분들이 신임 글로벌 호스팅 총괄직 임명 소식을 듣고 캐서린에 대해 궁금해하셨습니다. 이에 커뮤니티 센터에서는 캐서린 파월과의 짧은 인터뷰를 통해 여러분의 궁금증을 조금이나마 해소해드리고자 합니다.

 

먼저 간략한 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 체험 책임자로 에어비앤비와 함께하게 된 것이 벌써 6개월 전이네요. 에어비앤비에 합류하기 전에는 15년간 월트 디즈니사에서 월트 디즈니 월드, 디즈니랜드, 파리 디즈니랜드 등을 총괄하며 테마파크, 레스토랑, 리테일 부티크 매장 및 호텔 부문의 총 책임자를 역임했습니다. 저는 세 아들의 엄마이자, 14개월 된 반려견 '오지'의 보호자이기도 합니다(체중이 40kg에 육박하는 사랑스러운 녀석이랍니다). 저는 영국에서 태어나 홍콩, 프랑스, 독일, 호주를 거쳐 지금은 미국에 살고 있습니다. 덕분에 제 막내아들은 지금까지 총 4개국의 교육 시스템을 경험해야 했어요. 다행스럽게도, 저와 가족은 여행과 새로운 문화를 경험하는 것을 아주 좋아합니다. 지금은 대부분의 시간을 줌(Zoom)을 통해 업무를 보며 보내고 있지만, 쉬는 날엔 요가를 하거나 오지와 함께 산책하는 것을 즐깁니다. 가족 및 친구들과 함께 에어비앤비 체험에 참여하는 것도 아주 좋아하고요.

 

 

어떤 계기로 에어비앤비와 함께하게 되셨는지, 그리고 지금 맡고 계신 직책의 어떤 점에 매력을 느끼셨는지 궁금합니다.

사람들을 서로 이어주고 소속감을 창출하고자 하는 에어비앤비의 비전은 저에게 깊은 감명을 주었습니다. 이러한 비전은 지금 그 어느 때보다도 소중한 가치를 지닌다고 생각합니다. 에어비앤비의 체험 책임자로서, 평범한 사람들이 자신이 좋아하는 일, 관점, 문화, 역사를 공유하는 과정을 돕는 일은 너무나도 즐겁고 의미 있는 시간이었습니다. 그런 점에서, 에어비앤비의 근간인 호스트 여러분을 더욱 가까이에서 물심양면으로 지원할 수 있는 글로벌 호스팅 총괄로 임명되어 매우 영광으로 생각합니다. 어려운 상황 속에서도 최선의 방안을 모색하기 위해 밤낮으로 애쓰는 에어비앤비 직원들의 모습은, 저로 하여금 더욱 겸손하고 감사하는 마음을 갖게 합니다. 코로나19의 여파로 전 세계 GDP의 약 10%를 차지하는 여행 및 관광 산업의 근간이 흔들리고 있는 지금, 우리는 중대한 기로에 서 있습니다. 에어비앤비 호스트 여러분 역시 어려운 시간을 보내고 계신 것으로 알고 있습니다. 그리고 비 온 뒤에 땅이 굳듯이, 에어비앤비와 호스트 여러분이 이번 위기를 잘 극복해 더욱 굳건한 기반을 다질 수 있도록 지원하는 것이 제 임무입니다.

 

 

평소 에어비앤비를 자주 이용하시는지, 또 직접 호스팅도 하시는지 궁금합니다. 에어비앤비를 이용하면서 얻은 가장 큰 깨달음은 무엇인지요?

여건상 현재는 호스팅을 하고 있지 않습니다. 그러나 아이들이 모두 독립해 여유 공간이 생긴다면 꼭 직접 호스팅을 해보고 싶어요. 저는 에어비앤비 숙소를 이용하는 것을 아주 좋아합니다. 따뜻한 관심과 배려가 있는 에어비앤비의 호스팅을 경험한 이후로는 자연히 에어비앤비 숙소만 이용하게 되더군요. 그중에서도 샌프란시스코 출장 중 머물렀던 숙소의 호스트인 린다님이 특히 기억에 남네요. 일을 마치고 숙소로 돌아와 린다님과 함께 여행과 영화 등 다양한 주제에 대해 이야기를 나누며 즐거운 시간을 보냈습니다. 한번은 린다님이 주최하는 북클럽에 즉석에서 참여하기도 했고요. 그 시간은 제게 잊을 수 없는 소중한 추억입니다.

 

저는 게스트를 위해 꽃병에 싱싱한 꽃을 꽂아 두거나 웰컴 드링크를 준비하는 것, 현지인만이 알 수 있는 인근 맛집이나 활동을 추천하는 것 같은 사람 냄새가 나는 정겨움이야말로 에어비앤비의 강점이라고 생각합니다. 이런 작은 행동이 모이면 호스트와 게스트가 직접 만나지 않고도 상호 신뢰와 유대감을 형성할 수 있으니까요.

 

저는 에어비앤비 체험도 아주 좋아합니다. 오프라인 체험 중에서는 LA의 선술집 탐방과 불놀이 공연 체험이 가장 기억에 남네요. 온라인 체험이 론칭한 이후로는 전 세계 곳곳의 체험 호스트와 함께하는 체험 마니아가 되었습니다. 체르노빌의 견공들을 만나고, 소노마의 호스트에게 리코타 치즈 만드는 법을 배우며, 도쿄의 호스트로부터 와사비와 사케에 대해 배우는가 하면 리스본의 페드로와 함께 샹그리아를 만들며 즐거운 시간을 보냈어요.

 

 

에어비앤비 호스트의 가장 큰 강점이 무엇이라고 생각하시나요?

저는 호스트 여러분의 기업가 정신, 그리고 최상의 서비스를 제공하겠다는 강한 의지에 늘 감명을 받습니다. 본인이 거주하는 집의 방을 게스트와 공유하고, 자신이 좋아하는 일과 재능을 타인과 나누는 것, B&B나 부티크 호텔과 같은 작은 사업을 시작하는 것은 모두 큰 용기가 필요한 일이니까요. 모든 게스트에게 즐겁고 특별한 경험을 선사하기 위한 호스트 여러분의 세심한 노력과 배려는 제게 큰 울림을 줍니다. 그리고 에어비앤비는 서로 다른 개인들로 이루어진 커뮤니티라는 사실 또한 에어비앤비와 에어비앤비가 제공하는 서비스를 더욱 특별하게 만들어주는 요소라고 생각합니다. 모든 호스트는 저마다의 개성과 관점이 있어요. 그럼에도 에어비앤비라는 하나의 커뮤니티 안에서 조화롭게 공존하고 있지요.

 

지금과 같은 어려운 시기에 보여주신 호스트 여러분의 강인함과 상황 대처 능력 또한 저에게 깊은 인상을 남겼습니다. 최근 코로나19 사태로 여행업계가 심각한 타격을 입어 언제 다시 게스트를 맞이할 수 있을지 가늠하기 힘든 상황 속에서도, 에어비앤비 호스트들은 여행이 다시 시작되었을 때 게스트에게 안전한 여행 환경을 제공하기 위해서는 어떤 조치가 필요할지 고민하는 의연한 모습을 보여주셨습니다. 에어비앤비의 청결 강화 기준이 도입되자 많은 호스트가 열렬한 성원을 보내주셨으며, 현재 100만 개 이상 숙소의 호스트가 엄격한 청결 강화 수칙을 준수하겠다고 서약하셨습니다.

 

에어비앤비와 전 세계 여행 업계가 중대한 기로에 놓인 지금, 이처럼 높은 의식 수준을 가진 호스트 커뮤니티와 함께하게 된 것을 매우 감사하게 생각합니다.

 

 

에어비앤비에서 일하시며 가장 기억에 남는 순간이 있다면 말씀해주세요.

제가 에어비앤비와 함께하게 된 지도 벌써 6개월이 지났습니다. 글로벌 호스팅 총괄직을 맡게 된 것은 불과 몇 주 전의 일이고요.  그 기간 동안 다양한 일들을 겪었지만, 그중에서도 코로나19의 확산 방지를 위해 전 세계적으로 에어비앤비 체험 운영을 중단한다는 어려운 결정을 내려야 했던 순간이 가장 기억에 남습니다. 당시 저는 에어비앤비 체험 책임자로 부임한 지 두 달 만에 이런 결정을 내려야 했습니다. 이후 호스트 여러분들의 의견을 듣기 위해 글로벌 피드백 세션을 가졌습니다. 에어비앤비의 창립자인 브라이언과 조도 저와 함께 이 세션에 참여했었죠. 저는 그때, 위기의 이면에는 모두의 마음을 하나로 모으는 힘이 있다는 사실을 알게 되었습니다. 당시 많은 호스트가 갑작스러운 결정에 불쾌함과 당혹감을 표출하셨습니다. 그분들의 입장에서는 당연한 반응이었다고 생각합니다. 그러나 그 시간은 어느새 모두가 머리를 맞대고 최선의 대응 방안을 고민하는 건설적인 시간으로 바뀌어 있었습니다. 온라인 체험에 대한 아이디어는 바로 이 글로벌 피드백 세션을 통해 탄생했습니다. 어려운 상황 속에서도 온라인으로나마 게스트에게 체험을 제공하겠다는 호스트 여러분의 창의성과 열정에 저는 큰 감명을 받았습니다. 이후 모든 역량을 총동원하여 온라인 체험을 근무일 기준 14일 만에 출시했고, 현재 온라인 체험은 에어비앤비 서비스 중 가장 빠르게 성장하는 분야로 자리 잡았습니다.

 

호스트와 직접 소통하며 새로운 대안을 만들어 낸 당시의 경험은 제 커리어에 있어 결코 잊을 수 없는 기억으로 남을 것입니다. 일시적인 수요 증가를 경험하고 계신 일부를 제외하면 여전히 많은 숙소 호스트께서 수입 감소와 미래에 대한 불확실성으로 어려운 시간을 보내고 계신다는 점 잘 알고 있습니다. 이런 상황 속에서, 저는 여러분과의 소통을 통해 의미 있는 관계를 만들어나가고, 나아가 호스트 커뮤니티 전체를 위한 긍정적인 변화를 모색하고자 합니다.

 

 

올해 가장 주력하고 계신 목표는 무엇인가요?

올해 저의 일차적인 목표는 에어비앤비 비즈니스를 호스트 중심으로 재편하는 것입니다. 호스트가 모든 것의 중심이었던 에어비앤비 초창기 시절을 잊지 말자는 브라이언 체스키 CEO의 당부가 있었습니다. 지난 2008년 전 세계적인 경제 위기 속에서 탄생한 에어비앤비는 이제 새로운 글로벌 위기에 직면해 있습니다. 다시 초심으로 돌아가 호스트 중심의 비즈니스 전략과 마인드를 구축하는 것이야말로 앞으로 에어비앤비가 나아가야 할 길이라고 생각합니다. 여행의 양상과 숙박 공유를 둘러싼 상황이 빠르게 변화하고 있는 지금, 저희의 목표는 새로운 여행 환경 속에서도 호스트 여러분이 성공적인 비즈니스를 이어가실 수 있도록 최선을 다해 지원하는 것입니다. 에어비앤비 호스트가 비즈니스를 다시 구축하고 더 많은 예약을 유도하는 데 도움이 될 도구와 정보를 전달하는 것이 제 역할이겠지요. 호스트 여러분은 에어비앤비와 운명을 함께하는 파트너이자, 에어비앤비의 특별하고 멋진 서비스를 가능하게 하는 원천이기 때문입니다.

 

 

커뮤니티 스포트라이트에 재미난 일화가 빠지면 섭섭하겠죠? 에어비앤비 커뮤니티와 공유하고 싶은 흥미로운 이야기가 있다면 들려주세요.

 

제가 파리 디즈니랜드를 운영할 당시, 프랑수아 올랑드 전 프랑스 대통령과 전 세계 언론 앞에서 프랑스어로 연설을 해야 하는 행사가 있었습니다. 그런데 무대에 오르는 도중 구두 굽이 치맛자락에 걸린 거예요! 넘어질 뻔하며 쪼그려 앉은 뒷모습을 수천 명의 청중과 언론에 보여줘야 했죠. 너무 창피한 나머지 기절한 척을 해버릴까 하는 생각까지 했어요. 그렇지만 바닥에 앉아 구두를 벗어버리고, 맨발로 강단에 올라 연설을 했어요. 연설을 마치고 계단을 따라 내려가니, 올랑드 대통령과 경호원들이 달려와 저를 도와주었습니다. 그 일 이후로 디즈니랜드 직원들은 저를 신데렐라라고 부르고 있어요(웃음). 

 

 

오늘 이렇게 인터뷰에 응해 주셔서 대단히 감사합니다.

 

 

이번 게시글에 대한 여러분의 의견과 생각을 아래에 남겨주세요. 캐서린은 항상 여러분의 의견에 귀 기울이고 있습니다.

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