Late check in difficoltosi e brutte recensioni.

[Barbara2768]

Salve. 

Avrei un quesito. Nell'annuncio ho chiaramente indicato gli orari di check in / check out. 

Mi sta capitando però ultimamente che gli ospiti senza nemmeno avvisare credono di poter effettuare il check in fuori da questi orari.

Poiché l'appartamento che affitto si trova in altra regione e mi appoggio ad una portineria per check in/out e pertanto è difficoltoso per me gestire check in nella tarda serata, posso rifiutare di fare il check in o incorro in problemi con Airbnb?

Inoltre sono rimasta basita perché per questo problema nonostante alla fine abbia risolto in via eccezionale consegnando le chiavi ad un amico dell'ospite (che pretendeva di arrivare a mezzanotte senza nemmeno avvisare) ho ricevuto una mail da Airbnb che mi avvisava che mi avrebbero bloccato l'annuncio se avessi ancora ottenuto cattive recensioni. Ma vale soltanto quello che dice l'ospite o si ascoltano anche le ragioni del padrone di casa??????

Grazie a chi mi risponde.

[Angela1056]

@Barbara2768 ciao, dovrebbe essere obbligatorio osservare gli orari di check-in e check-out. Se vuoi impedire un check-in o check-out in altri orari lo devi chiaramente indicare in ogni possibile sezione dell'annuncio che non sarà possibile un check-in o check-out al di fuori di questi orari.

Se hai la prenotazione immediata metti questa condizione nel messaggio pre-prenotazione al quale gli ospiti devono rispondere. Se non hai la Prenotazione Immediata ricorda l'obbligo di osservare gli orari di check-in e check-out e chiedi una conferma nel messaggio prima di accettare una prenotazione.

Inseriscilo ancora nelle regole della casa ecc ecc...

I messaggi di Airbnb di sospendere l'annuncio dopo qualche recensione negativa sono messaggi automatici e nella maggior parte dei casi quanto mai inopportuni.

[Francesca]

Ciao @Barbara2768 e @Angela1056 ,

gli orari di check-in fanno parte delle regole della casa, vero? 

Io ricordo un consiglio saggio della ottima @Susanna0 che diceva di contattare gli ospiti poco prima dell'arrivo e di parlare di "Appuntamento" per l'ingresso in casa... insomma far capire che bisogna mettersi d'accordo. 

Tu li contatti già per questo accordo? 

[Gabriele584]

A me è capitato proprio due giorni fa. Il giorno di arrivo non mi avevano ancora avvisato dell'orario, così li ho chiamati e gli ho chiesto l'ora, mi hanno detto verso le 23:00. Anche se il nostro orario di check-in è 14:00-20:00, ho risposto di sì e di chiamarmi mezz'ora prima di arrivare, così mi sarei fatto trovare all'appartamento dato che abito da un'altra parte. Alle 23, non sentendo niente, scrivo un messaggio su WA e mi risponde che stavano partendo e che sarebbero arrivati dopo due ore e mezza!! Gli ho risposto che non siamo un albergo e che non possiamo aspettare fino alle 1:30 di notte, non volevo più accettarlo e ho anche cercato di mettermi in contatto con Airbnb per gestire la situazione ma è stato inutile. Alla fine ho trovato una soluzione, ma per la prossima volta come mi dovrei comportare secondo voi?

[Donatella26]

@Barbara2768 @Gabriele584 @Francesca come dice @Angela1056 bisogna mettere gli orari come regola, specificando che al di fuori di essi non si garantisce il check in, e ri-specificarlo nei messaggi di prenotazione: se all'orario non si presenta nessuno e non si hanno notizie si scrive subito all'Assistenza e poi li si chiama. Si può anche mettere che il late check in è possibile sono previa approvazione da chiedere almeno una settimana prima dell'arrivo e, eventualmente, previo pagamento di un supplemento di tot euro.

[Gabriele584]

Ringrazio del contributo. Il mio problema però è stato che dopo le 23:00 non mi ha risposto nessuno dell'assistenza, e dopo tre tentativi a vuoto mi sono dovuto arrangiare da solo. Il giorno dopo ho scritto un feedback al centro assistenza per segnalare la cosa, sto aspettando risposta.

[Donatella26]

@Gabriele584 aggiornamenti? Che io sappia l'Assistenza dovrebbe rispondere sempre, cosí credevo ma dopo tutte le lamentele che ho letto ultimamente sull'Assistenza e se tu mi dici che non ti hanno risposto, alzo le braccia; le reciproche recensioni come sai si vedono quando sono entrambe giá scritte o, se uno solo la scrive, dopo i 14 giorni di tempo massimo per scriverle; l'importante è essere sempre diplomaticamente onesti

[Gabriele584]

@Donatella26 grazie della risposta. Ti confermo che per ben tre volte ho provato a chiamare l'assistenza fra le 23 e le 24. Le prime due volte, dopo oltre 20 minuti di attesa ho riattaccato. Alla terza c'era il messaggio che potevo parlare solo con operatori extra europei (quindi a pagamento), ho accettato, mi ha risposto una signorina che prima mi ha fatto domande per accertarsi che fossi realmente io, dopodiché mi ha detto che mi avrebbe trasferito ad un collega che si sarebbe occupato della questione. Ho detto va bene, purché il trasferimento sia rapido e non debba aspettare minuti e minuti al telefono, mi ha assicurato di no, e difatti è stata così rapida che dopo qualche secondo..... è caduta la linea senza che parlassi con nessuno. A quel punto erano le 24:00, avevo speso 2,80€ per niente, mi sono rotto le scatole e mi sono arrangiato da solo. Ho segnalato il giorno dopo il tutto ad Airbnb, ma l'unica cosa che hanno fatto è stata scusarsi e dirsi dispiaciuti. Come prima esperienza con l'assistenza, non c'è che dire!

[Francesca]

Ciao @Gabriele584 come è andata? 

[Gabriele584]

Ciao @Francesca . Riguardo la questione del check-in, avevo già risolto arrangiandomi da solo. Come ho scritto sopra nella risposta a Donatella26, rimane l'amarezza per la totale mancanza di assistenza da parte di Airbnb: fra le 23 e le 24 non è stato possibile parlare con nessuno, se non con un'operatrice extra europea (quindi a pagamento), che mi ha semplicemente trasferito ad un suo collega assicurandomi che il trasferimento sarebbe stato immediato. Peccato che dopo pochi secondi la linea sia caduta senza che abbia parlato con chicchessia. Era passata un'ora, avevo speso 2,80€ di telefonata inutilmente, quindi spazientito ho lasciato perdere e ho fatto da me.

Da Airbnb poi si sono scusati, ma l'unica soluzione che mi hanno indicato per il futuro è stata quella di contattarli così che possano mediare (certo, basta che all'altro capo del telefono ci sia qualcuno che risponda!).

[Roberta380]

Ciao a tutti, @Barbara2768 @Donatella26 @Gabriele584 @Angela1056 

A me è capitata una situazione assurda con degli ospiti che pretendevano di entrare prima dell'orario di check-in e di andarsene oltre l'orario di check-out. 

Sono riuscita ad accontentarli per il check-in anticipato perché non avevo altre prenotazioni, ma non ho potuto accontentarli per il check-out posticipato.

Mi hanno fatto queste richieste con grande insistenza e senza nemmeno tenere in considerazione le mie risposte. 

Risultato? Una recensione con 4 stelle, dicendo una marea di falsità. Nonostante fosse evidente la ritorsione in atto nei miei confronti per non averli accontentati in tutto e per tutto, Airbnb si è rifiutata di cancellare la recensione in quanto non viola i loro termini di servizio. 

Oltretutto gli ospiti pretendevano che gli spedissi gratuitamente un effetto personale dimenticato in casa, roba da matti!

[Gabriele584]

Questo difatti è un dubbio che mi era venuto: che succede se faccio una recensione negativa all'ospite che si è comportato male, e questo poi "per vendetta" fa una recensione negativa a me, magari inventandosela? Abbiamo qualche tipo di tutela o Airbnb pubblica tutto indistintamente?

[Francesca]

@Barbara2768 @Roberta380 @Donatella26 @Angela1056 che consigli avete per @Gabriele584 

[Susanna0]

@Gabriele584 , anch'io come te non accetto check-in in piena notte (neanche check-out, ed è ancora più difficile farlo capire). Penso che per questo esistano gli alberghi.
Ho indicato il mio range di orario (16:00 - 21:00 per il check-in e 8:00 - 11:00 per il check-out) specificando che non vivo lì e dobbiamo prendere un appuntamento; e ho aggiunto poi nelle regole che se hanno bisogno di un orario diverso possiamo parlarne, ma in nessun caso verranno accettati check-in e check-out tra le 23:00 e le 7:00.
Che poi, ovviamente, se c'è un aereo che ritarda mezz'ora o un autobus che non arriva, li aspetto, non è certo la mezz'ora o l'ora in più il problema. Ma non voglio gente che prevede già di arrivare all'1 del mattino che poi facilmente diventano le 2, o quelli che devono uscire alle 3 perchè l'aereo parte alle 6 da Malpensa.
In questi casi, suggerisco di prenotare la prima notte - o l'ultima - in un albergo nelle vicinanze dell'aeroporto.

Con un altro portale che non nomino, in un caso simile hanno convinto gli ospiti a modificare la prenotazione escludendo l'ultima notte, proprio a causa del check-out a orario impossibile, perchè l'avevo scritto nelle regole e nel messaggio di benvenuto.

Quindi immagino che anche Airbnb potrebbe fare lo stesso.
Purtroppo l'assistenza di Airbnb in italiano fa orario d'ufficio, quindi serate e weekend sono esclusi. Ho saputo però che l'assistenza in inglese è molto più efficiente, se puoi sostenere una conversazione.
A me comunque non è mai capitata l'assistenza a pagamento, eppure gli operatori sono sempre all'estero, anche quelli italiani.

[Francesca]

Ciao @Susanna0 ,

assistenza a pagamento? raccontaci bene. @Dario0 tu ne sai qualcosa?

Quanto all'assistenza in inglese/italiano: mi domando se la chat disponibile nella App sia un aiuto (se non ho capito male è possibile attivare la traduzione immediata). 

Essendo Superhost hai l'assistenza dedicata?