#LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

[Francesca]

Ciao a tutti, 

oggi vorrei inaugurare con voi una rubrica settimanale che ogni lunedì si addentra nei temi più "caldi" dell'hosting e dell'ospitalità. Si chiama Lunedì Hosting ed è ispirata alle centinaia di messaggi di host che leggo ogni giorno. Con Lunedì Hosting possiamo capire insieme come affrontare situazioni complesse che richiedono spesso tutta l'esperienza di uno o più host esperti. E se si parla di esperienze, quale posto è migliore della community? 

Vi invito ogni lunedì a dire la vostra. Non perdete l'occasione di farvi sentire! 

Partiamo?

>>Lunedì hosting #1<<

Vorrei iniziare con una situazione davvero comune e anche molto, molto spinosa: le recensioni negative...

Vi sono capitate? Succede a molti. Arriva la recensione negativa, magari anche immotivata, e ci si trova spiazzati, magari anche un po' arrabbiati... 

Rispondere alle recensioni è un arte che è molto utile imparare presto, soprattutto se ci si espone sul web (e aggiungerei che lo siamo un po' tutti oggi, a partire dai social media fino alle aziende su Amazon). 

Un host che sta per rispondere a una recensione si fa molte domande.

Quali sono le raccomandazioni per rispondere esponendo le proprie ragioni?

Quale è l'obiettivo reale nel rispondere a una recensione?

Aiuta ricordare che le critiche sono un buon modo per migliorarsi se sappiamo come usarle?

Molti host si sono trovati spaesati di fronte a una critica: 

>>In che modo si può rispondere a una recensione negativa, sia essa giustificata o meno?

Aspetto di sapere le vostre esperienze per imparare insieme dall'esperienza!
Fra

[Orsetta4]

Cara Francesca, per il momento non ho ancora ricevuto commenti negativi,per fortuna!! Penso comunque che,se dovesse succedere, non dobbiamo offenderci,ma cercare di rimediare ad eventuali errori commessi. Ad ogni modo, per quest'anno ,credimi, non avremo molti ospiti, a causa dei timori causati dalla finta pandemia!!!!!   Orsetta

[Fiorella85]

Va bene rimediare ai propri errori, qualora ce ne fossero, ma nel nostro caso abbiamo ricevuto minacce telefoniche dagli ospiti che a 24 gradi (contro i 22 massimi concessi dal comune di Torino) loro si gelavano e avrebbero potuto ammalarsi! Subito segnalati, loro si sono ben guardati dal rispondere alle telefonate e alle mail di airbnb e ci hanno lasciato 1 stella scrivendo una recensione palesemente falsa, cioè: "senza riscaldamento e senza acqua calda"! L'acqua calda hanno smesso di averla nel momento in cui hanno spento (pasticciando) il boiler. E' come recensire "senza porte e senza finestre" ma nonostante tutto la recensione non è stata eliminata e grazie a questa coppia abbiamo perso per 0,1 il superhost! E' assurdo che possano succedere queste cose e non essere tutelati. Abbiamo risposto come si deve alla recensione, ma sinceramente non mi interessa perchè è molto peggio per me aver perso il superhost, impossibile da recuperare con i pochissimi ospiti che si palesano attualmente. Inoltre fa molta rabbia anche sapere che all'ospite basta non rispondere alle chiamate e ai messaggi di airbnb per passarla liscia! 

[Francesca]

Ciao @Fiorella85 ,

le recensioni negative sono amare, hai ragione. Qui cerchiamo di capire come affrontarle per aiutarci fra host. Secondo te cosa è utile includere?

[Chiara232]

Sono solidale con te. E' una cosa assurda il modo in cui l'ospite può dettare legge sull'host, ci dovrebbe essere più equità.

A me in questi giorni è successa una cosa per certi versi simile. Una ospite mi ha detto mezz'ora prima del check in che non veniva, cancella la prenotazione ore dopo non permettendo a nessun altro di prenotare (18.35), rivuole i soldi indietro minacciando una recensione negativa. Non mi piego al ricatto e mi mette tre stelle dopo 923 recensioni con 4.95 di media. Ma in questo andrò per vie legali e chiederò i danni. Mi sono stancata di subire ricatti. 

Ho spiegato meglio qui per chi volesse approfondire: https://community.withairbnb.com/t5/Supporto/Ospite-cancella-prenotazione-prima-di-arrivare-e-mi-met...

[Eunice47]

Airbnb non tutela come dovrebbe gli host ponendoli in una vera e propria condizione di "ricatto" rispetto alla possibilità, da parte degli ospiti, di poter scrivere recensioni del tutto false. Inoltre, rispetto al Superhost, ha agito addirittura nel periodo del primo lockdown...figuriamoci..

[Barbara2257]

ciao a tutti, il punto e' proprio questo! non siamo tutelati dal portale. Se ho preso solo recensioni 5, e all'improvviso [***Lessico inadeguato, secondo le  Linee Guida della community ***]  ti mette 3 o addirittura meno, l'algoritmo non dovrebbe prendere in considerazione il dato.  Nel mio caso oltretutto non ho possibilità di rispondere, andava tutto bene, il commento e' casa bella in centro, ma il voto e' 3. ( per mancanza della bottiglia di olio). Non possiamo essere vittime di questi [***Lessico inadeguato, secondo le  Linee Guida della community ***].  Migrero' anch' io con le mie 4 strutture, ad un' altra piattaforma. saluti

[Francesca]

Ciao @Barbara2257 !
non ho capito perché non puoi rispondere alla recensione. Ricorda che come dice @Paola4 non è per gli ospiti già avuti ma per quelli futuri!
Fra

PS: noterai che ho rimosso alcune parole che violano le linee guida. Scrivimi se hai bisogno di chiarimenti oppure puoi andare sulle linee guida seguendo il link. 

[Federico-and-Violeta0]

Ciao a tutti. La recensione negativa può arrivare ma si deve fare di tutto per evitarla. Non ho esperienze particolari su recensioni negative. Solo qualche consiglio che il guest può lasciare e che spesso serve per migliorarsi. Il livello di hosting dev essere alto. Così il problema si risolve alla radice. Quando si è chiari nell annuncio, si ha una buona comunicazione e l alloggio non ha punti deboli la recensione negativa non può arrivare. Quindi per me la question finisce qui. Buon lavoro a tutti e ora direi che c è ne. 

[Marina1433]

anche io non ho esperienze di recensioni negative e concordo sul gestire le esperienze negative del guest alla radice. 

Si, ho avuto una recensione negativa su un altro portale 5/10 perchè l'ospite era venuto a torino per la partita della juve, non mi aveva detto che avrebbe avuto bisogno del deposito bagaglio e non abbiamo avuto la possibilità di dargli una mano. 

Abbiamo imparato a chiedere a tutti gli ospiti prima del loro arrivo se hanno bisogno del deposito bagaglio 🙂

da quel momento mai più recensioni negative 

Marina

[Chiara232]

Ciao Federico,

bisogna fare di tutte per evitare le recensioni negative. Ma in un po' di anni di esperienza, possono capitare dei casi davvero particolari, non c'è nulla da fare, sono rarissimi ma capitano :). Per fortuna il 99% delle persone che si ospitano sono persone splendide (almeno per quello che mi riguarda).

[Stefania-Maria0]

Ciao a tutti! Io ho iniziato l’anno scorso e fortunatamente solo recensioni positive e consigli da clienti che erano host a loro volta. Devo dire sono stati molto utili e ho provveduto a sistemare le piccole cose come da loro suggerimento. 

[Maria-Carmela2]

Buonasera  a tutti voi, può succedere di riceverne in base alle aspettative che ognuno si prefigge. Non dimentichiamoci che siamo delle case vacanza e non degli hotel stellati,  ciò non significa che il nostro livello debba essere sufficiente ma nemmeno che i guest pretendano di ricevere oltre quello descritto negli annunci. La cortesia , la disponibilità e la pulizia sono i migliori biglietti da visita, le recensioni negative possono essere prese solo per migliorarci ma mai di rammaricarci. Detto ciò speriamo di poter lavorare per la prossima stagione.  Buon lavoro a tutti.

Lilli

[Veronica874]

Cari tutti e tutte, ho iniziato questa avventura da soli 4 mesi, e per ora non ho avuto recensioni negative... Spero di continuare così!  In ogni caso credo che, alle recensioni se negative ed immotivate si debba comunque, con garbo ed educazione, rispondere. Secondo me non farlo, avvalora l'opinione dell'ospite ed influenzerà gli altri potenziali ospiti.

Se mi capita di leggere una recensione negativa, qualsiasi sia l'attività in oggetto, la prima cosa che faccio è andar a vedere se il proprietario ha risposto, giusto per capire la sua serietà e attenzione per i clienti e il proprio lavoro.

Buon lavoro a tutti ❤️ 

[Paola1503]

Salve a tutti,

in sei anni di attività mi è capitato solo su un altro portale di ricevere un paio di recensioni negative, in realtà immotivate. A seguito di queste esperienze ho capito che a volte malgrado ci adoperiamo per offrire il massimo ,esiste una categoria di ospiti "particolari". Prima di rispondere ho atteso un paio di giorni e cercato di analizzare tutti i punti della questione ,questa è una cosa che consiglio a tutti di fare in queste spiacevoli circostanze perché a volte quando ci sentiamo feriti nell'orgoglio di host potremmo rispondere in maniera  non giusta  che peraltro non corrisponderebbe al nostro normale modo di essere. Devo dire che alla fine le mie risposte sono state coerenti ed elegantemente esaustive !!