Ospiti bugiardi che hanno spinto Airbnb a una decisione sbagliata.

[Elisabetta414]

**Visto che abbiamo ancora paura dell'estorsione e delle minacce subite dai nostri ultimi ospiti, e visto che Airbnb ha deciso senza prendere in considerazione l'intera storia, e ha creduto a dettagli irrilevanti per il rimborso, vorremmo chiedere quanto segue:

(1) Un rapporto medico dalla moglie, che ha dichiarato di aver preso medicine a causa di una reazione allergica alla polvere. Il rapporto medico dovrebbe essere datato la notte del loro arrivo come dichiarato nella loro comunicazione orale e scritta.

(2) Dobbiamo chiedere la vostra visita per avere una visione ravvicinata della pulizia della casa. Il contrario ci terrà in una brutta situazione che non permetterà più l'affitto della nostra villa.

(3) La recensione scritta dovrebbe essere cancellata, in quanto contiene molte bugie come vi abbiamo già dato le prove attraverso le nostre precedenti comunicazioni. Mantenere una tale recensione significa che Airbnb è parte di queste bugie.

(4) Abbiamo bisogno di avere delle scuse ufficiali da Airbnb per aver detto quanto segue: "Si prega di notare che questo problema sarà registrato come violazione dei problemi di pulizia e questo è un primo avvertimento, se riceviamo un rapporto simile l'annuncio potrebbe essere disattivato". È un'altra minaccia per qualcosa che non è reale.

Che brutto avere subito un tale atteggiamento da parte di un ospite bugiardo supportato da Airbnb.

A concern related to liars hosts, which engaged airbn in a wrong decision

See that we still have fear from the extortion and the threating happened to us by our last guests, and seen that Airbnb have decided without taken into consideration the whole story, and believed irrelevant details to refund, we would like to ask the followings:

(1) A medical report from the wife, who declared to have taken medicine due to an allergic reaction to dust. The medical report should be dated the night of their arrival as declared in their oral and written communication.

(2) We need to ask for your visit to have a near overview of the cleanness in the house. The contrary will keep us in a bad situation that will not allow the rental of our villa anymore.

(3) The review written should be canceled, as it contains many lies as we have already given the proofs to you throughout our previous communications. Keeping such a review means, that Airbnb is part of these lies.

(4) We need to have an official apology from Airbnb for having said the following: “Please note that this issue will be registered as cleanliness issue violation and this is a first warning, if we receive a similar report the listing may be deactivated”. It is another threat for something that is not real!.

What a bad feeling to have such attitude from a liar guests supported by Airbnb.

**: testo originale in inglese, traduzione del Community Manager.

[Francesca]

Ciao @Elisabetta414 ,

benvenuta nella community! Questo è lo spazio dedicato agli host italiani: mi sono permessa di aggiungere la traduzione in italiano: molti più host potranno darti una risposta. Scrivimi se vuoi fare delle modifiche. 

Volevo anche dirti che questa è la community e non ci sono membri dell'assistenza, solo host come te. Ti suggerisco di leggere altre esperienze: puoi lanciare ricerche con la barra in alto. 

Facci sapere!
Fra

[Elisabetta414]

Abbiamo avuto ospiti molto pericolosi che sono arrivati e hanno dimostrato tanti problemi personali tra di loro, soprattutto tra il marito poveraccio e la moglie che l’ha mortificato di fronte a noi, con una suocera bizzarra. Appena arrivati la suocera e la moglie si sono lamentate del nostro Garage dicendo che è molto stretto per la loro macchina (Fra l’altro non era neanche la loro macchina, come dichiarato dalla moglie, e non la volevano danneggiare, di fronte ad un parcheggio considerato il più grande della zona come visto dalla foto) e proseguendo con altre lamentele sulla lontananza dei ristoranti dalla villa, al giardino e come è composto che non è secondo il loro gusto. Il marito, che era senza mascherina al contrario di quanto ha dichiarato, insieme alla famiglie è entrato a casa con me e ho presentato loro tutta la spiegazione possibile. Ma la moglie e la suocera sniffavano su tutto con un atteggiamento poco sano e poco sociale. Alla fine, ho dato la disponibilità di essere a loro disposizione in caso ne avessero bisogno, abitando a 10 minuti dalla villa. Hanno criticato la presenza della gattina dei vicini, che viene spesso da noi ed è sempre stata ben accolta dagli altri ospiti. Anzi ho subito chiesto se fossero allergici (come faccio con tutti) e hanno detto di no. La foto che teniamo in casa insieme a quella degli uccelli che di mattina cantano nel giardino sta a dimostrare l’amore per la natura che regaliamo agli ospiti. Il giorno dopo, un litigio tra la moglie ed il marito, a cui hanno assistito i nostri vicini accanto davanti al cancello, li fa decidere di lasciar la casa ma certamente cercano un piano per ottenere il rimborso. Qui iniziano le bugie: non aver potuto dormire la notte per il disturbo dei vicini (i quali hanno negato tutta la loro storia), e l’allergia della moglie che non è dimostrata e che la sera dell’arrivo e al momento della partenza era in piena forma. Il marito manda una lettera di indiretta minaccia dicendo che “davvero conviene pagare altrimenti….” E tutto è scritto nella piattaforma ufficiale. Inoltre, ha monopolizzato alcune foto sporcando una asciugamano dicendo che era sporco mentre tutte le asciugamani sono dai colori vividi, da poco comprate e mai usate dagli ospiti precedenti. E non per andare troppo nel dettaglio si è permesso di criticare la visura catastale, cosa di assoluta riservatezza dei proprietari… dai bagni alla terrazza che ha una vista unica sul golfetto di Fontane Bianche che tutti ci invidiano. Hanno lasciato la casa, riparando ad Avola ma arrivando a criticare anche il mare di Avola, come loro scrivono!!! Avvisiamo tutti che sono soggetti MOLTO PERICOLOSI e non possono essere mai accolti come ospiti perché vi faranno disgustare di essere hosting.

Purtroppo airbnb non ci hanno tutelato ma hanno dato ragione a loro, i quali hanno presentato fotografie false non inerenti alla nostra villa. 

Purtroppo l’airbnb lavora come fosse un robot che non considera tutti gli elementi del caso.

[Rosy119]

Ciao Elisabetta,

Ho letto la recensione che ha lasciato e dopo tre righe mi è salito il veleno! 

Menomale che vive a Roma quindi essendo anche io a Roma non lo avrò mai come ospite.

Ma ho letto quella cosa sulla gattina e mi ha ricordato un post letto qualche tempo fa su Facebook, eri sempre tu?

[Donatella26 · Accepted solution]

@Elisabetta414intanto: prima dell'arrivo degli ospiti in generale suppongo che tu fornisca per iscritto, se non sono già nella descrizione del tuo annuncio, alcune informazioni importanti: è a tot. km dal ristorante, a tot. dal mare, si trova in mezzo alla natura con gli inevitabili "rumori" che questo comporta, tra i tuoi vicini c'è un gattino che a volte vi fa visita, vi prego di tenerne conto se avete problemi di allergia, ecc. ecc. Se nella tua descrizione c'è già tutto questo, sei a buon punto. Poi: le "minacce" formulate con richiesta di pagamento sono avvenute sulla messaggistica del sito? O sono sul telefono ma hai la possibilità di presentarle? Hai regolarmente aperto la pratica con l'Assistenza di Air Bnb? Io mi limiterei a contestare punto per punto le critiche, senza dilungarmi in altro; se puoi preparare una testimonianza scritta dei tuoi vicini e allegarla sarebbe meglio; l'Assistenza in prima battuta dà spesso ragione agli ospiti, se sei convinta delle tue ragioni e hai un po' di tempo da perdere (devi vedere se ne vale la pena, in termini di tempo, economici, e di nervoso che ti viene) devi continuare ad insistere... facci sapere

[Elisabetta414]

Grazie per l’interessamento.

Al solito rispondo, sia per scritto sia oltre che iscritto sia per telefono ad ogni domanda in modo dettagliato. Inoltre, mi rendo disponibile al solito e a tutte i nostri ospite insieme a mio marito per ogni loro necessità. Ma purtroppo, con questi è andata veramente molto male, perché sento che erano predisposti a non vivere bene la loro vacanza. Appena arrivati la moglie ha mortificato il marito di fronti a noi e si vede che avevano situazione particolare anche con la suocera che era bizzarra. Abbiamo perso abbastanza tempo con airbnb, ma il loro sistema e come rispondono ci sembra un robot e non vogliono capire in fondo la situazione e non stante l'estorsione e le minacce ha dato regione a loro con due foto false. 

[Roberta380]

Ciao @Elisabetta414 

ho appena letto la recensione che ti ha lasciato Michele e devo dire che è stata davvero dura e negativa.

Intanto però vorrei dirti che la tua risposta è stata troppo "di pancia", si percepisce tutto il tuo risentimento e la tua rabbia. La tua risposta alla recensione la leggeranno altri futuri ospiti, con molta probabilità Michele nemmeno la leggerà. Hai anche menzionato cose che nella recensione non erano nemmeno menzionate, come la questione del parcheggio.

Do per scontato che in un periodo come questo tuo marito abbia indossato correttamente la mascherina (io la tengo sempre e la faccio indossare sempre agli ospiti, anche quando stiamo all'aperto).

Non posso dire nulla sulla pulizia (te ne occupi tu o hai qualcuno che le fa?), ma ormai io faccio sempre delle foto poco prima di consegnare la casa agli ospiti proprio per evitare o ridurre problemi come questi. Fermo restando che se la moglie aveva problemi di allergie avrebbe dovuto avvisarti. Ci sono prove di questo shock anafilattico? E' andata al pronto soccorso o a una guardia medica?

Ho visto le tue foto ed effettivamente ho visto una stanzetta con un letto a castello che sembra davvero molto piccola. Dalle mie parti possiamo far dormire le persone solo negli spazi contrassegnati come camere da letto sia in progetto che in catasto e seguiamo delle normative precise che ci dicono quante persone possiamo ospitare in base all'ampiezza delle camere da letto (9 mq è una camera singola, quindi 1 persona, sopra i 14 mq camera matrimoniale quindi 2 persone, Si può aggiungere un lettino per ospitare un bambino che non abbia ancora compiuto 12 anni). Sotto i 9 mq non può essere considerata camera da letto!

Per quanto riguarda il gatto, se è davvero del tuo vicino perché lasci del cibo da dargli? Capisco che tu ami gli animali, li amo anche io, ma facendo così crei una situazione poco chiara. Anche da me c'è un gatto comunitario che ogni tanto si fa vivo, ma non è mio e non lascio nemmeno roba da mangiare da dargli. Se agli ospiti non da fastidio possono decidere se dargli qualche avanzo oppure no. Solitamente se il gatto vede che nessuno gli da da mangiare va via.

Per quanto riguarda la terrazza, hai avvisato gli ospiti che si accede tramite una scala a chiocciola? Così come, li hai avvisati di quali sono le dotazioni del bagno a cui si accede dall'esterno? Forse potresti creare un annuncio un po' più chiaro descrivendo meglio il tuo spazio.

Davvero hai buttato i costumi che hanno dimenticato? Se non volevi più vederli li avresti potuti lasciare a un bar vicino a casa tua e li avrebbero potuti ritirare lì. 

Non so quali termini di cancellazione tu abbia, ma comunque avresti potuto trovare un buon compromesso restituendogli metà delle notti non usufruite, trattenendo la prima notte per intero e le spese di pulizia. 

Se sei sicura delle pulizie che sono state fatte allora vale la pena insistere con l'assistenza.

Facci sapere

[Elisabetta414]

Si, tutto è chiaro nella nostra listing. E alla consenga della casa abbiamo spiegato tutto nel dettaglio. La nostra villa è stata costruita da un ingeniere di ottima fama e conosce il suo  mistiere e le regole dell'abitabilità. Mi ha disturbato il fatto che l'ospite discuteva di questo argomento cercando cavilli inesistenti che invece hanno tanto condizionato la airbnb.

Comuqnue, ho perso fiducia nell'AIRbnb perchè non vanno infondo alla questione e si contradicono tra di loro.  

[Francesca]

Ciao @Roberta380 grazie mille del tuo commento. Mi hai fatto venire in mente la conversazione che abbiamo avuto qui in community su come risponder e alle recensioni negative. Secondo me potrebbe essere interessante per @Elisabetta414 ! La trovi qui: https://community.withairbnb.com/t5/Supporto/Luned%C3%ACHosting-Recensioni-negative-come-si-risponde... 

Fra