Buonasera e spero che potete aiutarmi. Sono un Superhost con una valutazione corrente 4.79 (ma sono arrivato fino a poco tempo fa a 4.83). Ho 117 feedback.
Sono su airbnb da un paio di anni come co-host(mia moglie è l'host in quanto proprietaria dell'appartamento) ma me ne occupo di fatto solo io in quanto sono bi-lingue (ITA-ING).
Negli ultimi tempi (eravamo arrivati a 4.83) ho avuto un paio di problemi con il check in ,in quanto pur essendo il check in alle 15 l'appartamento non era pronto e 2 ospiti hanno segnalato questo problema (vero e corretto). Purtroppo io vivo in un altra città, ho segnalato il problema a chi fa le pulizie e prepara l'appartamento.
Uno di questi che ha segnalato il check in in ritardo(stava 1 sola notte) ha segnalato inoltre che aveva freddo, essendo a Roma metà settembre e a metà settembre era una cosa decisamente imprevista. Ho detto all'ospite dove prendere il "sacco" che contiene il piumone del letto ma purtroppo il sacco contenitore del piumone era sporco! Cosa vera come confermato da foto. Mi sono scusato ma era impossibile intervenire essendo l'informazione arrivata in tarda serata e l'ospite andava via il giorno dopo. faccio presente che a qualche ospite ho risolto dei problemi creati da Lui alle 2 di notte.
Dopo questi problemi che non nego e comunque riportati, tutto è andato liscio fino a quando il 17 Ottobre arriva un nuovo ospite. Le cose con questo cominciano subito male in quanto fa una prenotazione per 1 persona e 2 giorni prima (il 15) mi invia i documenti suoi di sua moglie e i suoi genitori. Io gli faccio notare che se la prenotazione è per 1 nell'appartamento ci può entrare 1 persona ma se sono 4 deve modificare la prenotazione da 1 a 4 per far si che le tasse cittadine vengano pagate da 4 (6€ gg a Roma a persona). Lui si scusa per l'errore dicendomi "non so come sia potuto succedere" (strano avevi 5 feedback su Airbnb, quindi non sei un novellino, non ti accorgi di una prenotazione tra 1 e 4 persone? Ma vabbè) in ogni caso modifica la prenotazione e io accetto la modifica (costo appartamento per noi non cambiava). Il giorno 16 mi manda un altro messaggio circa il suo arrivo e purtroppo io non rispondo subito (in genere in meno 10 min rispondo) anzi il messaggio "scende" nella chat di airbnb e me ne rendo conto solo la sera. Tra l'altro essendo il giorno prima del check in, vedendo le linee guida, non sono tenuto a rispondere tempestivamente. Comunque questo nel messaggio scrive "Airbnb dice che rispondi in 10 minuti, non è vero a me hai messo 8 ore!". Evito ogni forma di polemica e rispondo educatamente a quanto richiede.
Arriviamo al fattaccio il giorno 17 alle 15 ora del check in, si presenta e ahimè l'appartamento ha ancora la donna delle pulizie dentro. Alle 1527 il signore mi contatta alterato dicendomi che l'appartamento non è pronto e scrivendo che la donna gli ha detto che ne avrà per 40 minuti. Quindi 1 ora e 7 minuti di ritardo. Mi dice che vuole essere compensato. Io gli dico immediatamente ok. Se hai un problema di 1 ora non ti preoccupare ti faremo avere un rimborso di 1/24 della tariffa da te pagata. la comunicazione finisce li. Io entro in una riunione di lavoro ne esco alle 17 e vedo il messaggio "l'host ha cancellato la prenotazione".
Io non ho cancellato niente e neanche mia moglie.
E' Airbnb che ha fatto tutto senza dirci niente, senza mandare un messaggio, senza fare lo straccio di una telefonata. Risultato appartamento che rimane bloccato per i due giorni che era stato prenotato, nessuna fee pagata da Airbnb e il 50% dellla fee detratta dal soggiorno successivo.
Mi incavolo ma va bene.
Mi arriva poi un messaggio che dice "il tuo annuncio verrà cancellato il 30/11" Dovevo andare nella sezione approfondimenti spiegare l'accaduto e presentare una sorta di appello portando anche tutta una serie di prove a mia discolpa. Scopro poi vedendo poi la sezione appropriata che il canadese del 17/10 ha anche scritto che le lenzuola erano sporche, l'appartamento polveroso e i mobili macchiati.
La cosa di per se è impossibile perchè se c'era dentro la donna delle pulizie e l'ospite ci è stato per 36 minuti vorrei capire come ha fatto a dire tutto questo. E' quindi un feedback falso solo per sostenere una posizione con AIrbnb. In ogni caso mi accerto che non sia vero parlando con la donna delle pulizie che mi riferisce che l'ospite alle 1540 ha lasciato l'appartamento e non ha visto niente, nè toccato le lenzuola. Preso dal dubbio che comunque l'ospite non fosse andato via prego la donna delle pulizie di tornare il giorno 18 per verificare che l'appartamento sia libero. E' cos,i l'appartamento è intonso e infatti il giorno dopo il nuovo ospite fa check in e lascia un feedback entusiasta come tutti gli altri 4 che sono venuti dopo. (sono super host)
Intanto il mio appello va avanti con Airbnb che mi risponde solo con risposte preconfezionate dicendomi che devo accludere più prove possibili ma quando io chiedo di farmi vedere quali prove ha dato l'ospite del 17 ottobre non mi invia niente. Ieri ricevo un altra risposta preconfezionata (NB ho scritto loro in inglese in quanto non volevo che la mia risposta fosse tradotta loro da google translate)che dice che hanno esaminato tutto ma il mio appello no
n può essere accolto (via mail) perchè "abbiamo stabilito che le informazioni a nostra disposizione non sono idonee per la rimozione delle violazioni"
A questo punto perdo le staffe chiamo l'assistenza italiana che sembra empatica ma che "loro non possono fare niente" perchè è "molto in alto che se ne occupano e che c'è un team specializzato" ma sottolineano che con 117 recensioni di cui solo con 2 problemi di pulizia (di cui 1 falsa) e 3 di ritardo in effetti gli sembra molto strano questo atteggiamento del team che si occupa degli appelli.
Notano inoltre i commenti tutti positivi prima e dopo questi problemi di fine settembre/metà ottobre ed è anomalo per loro un atteggiamento del genere con un superhost.
Mi consigliano di riscrivere alla mail. Cosa che faccio chiedendo le prove della segnalazione di scarsa pulizia di appartamento, mobili e lenzuola fatta dall'ospite del 17 Ottobre. La risposta laconica è"Abbiamo esaminato attentamente il suo caso e vorremmo ribadire che non potremo riattivare il suo annuncio"
Mi chiama poi direttamente l'assistenza italiana al quale faccio notare questo atteggiamento di totale chiusura, con risposte preconfezionate dove a me si chiedono tutte le prove del mondo a mia discolpa, mentre l'ospite può dire quello che vuole senza addurre lo straccio di una prova, dico chiaramente che del loro atteggiamento empatico da call center ma che "se ne occupa un team superiore" ne ho piene le scatole che parlassero con un loro supervisore andassero a leggere tutto quanto scritto, il record dell'appartamento e il fatto di essere superhost non è un regalo per grazia divina e che trovassero il sistema di parlare con qualcuno del team e riesaminare correttamente quanto successo, anche se ho rispettato le loro linee guida di risoluzione dei problemi altrimenti poi avrei sollevato un caso legale anche per calunnia visto che nessuno si è mai preso la briga di darmi le prove di quanto sostenuto.
