Recensioni non in linea

[Catia157]

Ho letto di un host che ha ricevuto una recensione negativa, dopo tantissime recensioni positive, riguardo delle coperte.

Il cliente si lamentava della tipologia di coperta fornita: voleva il piumino mentre era a disposizione una semplice coperta.

Mi sto chiedendo come viene considersta la recensione nel caso in cui andasse nello specifico riguardo qualcosa che non era specificato da me nella nell'offerta del mia affitto breve.
Sfido chiunque a indicare di scrivere nel dettaglio che tipologia di coperte fornisce.
Qualcuno darà  il copripiumino col piumino.
Qualcuno lenzuola sottocoperta e coperta.
Qualcuno darà  lenzuola e piumone.

Se  il cliente dichiara la sua insoddisfazione, malgrado  ce l'abbia avuta "una " coperta,  come la mettiamo?
Questo potrebbe riguardare qualsiasi cosa, qualsiasi oggetto.
Un host non può mica conoscere i gusti dell'ospite. Meno  che meno potrebbe mai avere le mille varianti!

Quindi se il cliente si lamenta e da voto 2 perché la "coperta" non era nelle sue aspettative come viene considerata la recensione?
È Valida o no?
Non credo che noi host possiamo metterci a descrivere nei minimi dettagli i nostri oggetti e le variabili!
Per questo può sembrare giusto che se l'ospite si lamenta è colpa nostra che non avevamo quel che chiedeva.
Eppure il servizio glielo abbiamo dato.

Quindi mi chiedo come interviene l'assistenza in questo caso?
La recensione viene tolta?
L'ospite viene chiamato a riscriverla? O viene corretta?
O mi devo tenere ingiustamente un brutto voto?


Grazie 

Catia 

[Cristiana19]

@Catia157 

Cara Catia,

qui abbiamo parlato molto delle recensioni insensate e in realtà ritorsive (la maggior parte delle scemenze che determinano le recensioni bassissime sono faccende che non dipendono neppure dall'alloggio o dai servizi offerti, ma da fatti come "troppo rumore in strada", "ha piovuto troppo", "non c'era un parcheggio nelle vicinanze", o anche "troppo caldo fuori" ecc.) perché si minacciano in cambio di uno sconto o di un rimborso.

Questa cosa è semplicemente scandalosa, e accade anche quando hai le prove (messaggi scritti dall'ospite, filmati o immagini della non presenza di un cantiere in strada, ecc.) che l'ospite sta dicendo il falso e ti sta ricattando (anche quando il ricatto è esplicito!).

Airbnb non contraddice mai il guest. Anche quando ha torto marcio, anche se facendo così incentiva e promuove una truffa (si chiama così, è una truffa).

Ti tieni il feedback a due stelle. Questi feedback sono talmente abnormi (rispetto alla media degli altri) ed è talmente ormai risaputo che i truffatori si muovono per il mondo in questo modo, e solo su Airbnb, che tutti comprendono che sono frutto di estorsione e/o di malafede.

Ma, se mai ti capitasse una disavventura simile (e certo non te lo auguro), non provare a convincere la inesistente Assistenza di Airbnb perché alla fine di un dispendioso, faticoso, irritante carosello di messaggi, telefonate e prese per i fondelli (nostri) ti arriveranno uno o due messaggi identici dal seguente contenuto (un poco sommario, ma la sostanza è questa): "il feedback dell'ospite non contravviene alle regole di Airbnb pertanto non lo toglieremo. Sappiamo quanto può sembrare frustrante ma questo feedback rappresenta l'opinione dell'ospite, opinione che fintanto che non insulta una etnia, non parla male di Gesù o Jahvé o Buddha o Maometto o non ti dice che sei brutta e grassa deve essere accolta."

Io ho avuto a che fare con un episodio sconfortante come quello di cui parli, forse anche peggio. Lo leggi qui se avrai voglia di farlo.

Avevo le prove del tentativo di ricevere soldi minacciando un feedback negativo (l'ospite affermava di non avere potuto dormire per 7 notti perché c'era un rumore in un altro piano del palazzo; questione che poi ho compreso non fosse reale, ma soprattutto questione non denunciata se non la prima notte e poi - dopo l'assicurazione che tutto andava bene -  più niente), prove scritte in messaggi inequivocabili. Non è servito a nulla.

Mi inghiottii le due stelle, che per Airbnb corrispondono alla possibilità che nel mio alloggio fossero presenti legioni di topi, cimici, scarafaggi oltre a mancare acqua calda, aria condizionata e pure il letto non esiste o quasi. Mi arrabbiai perché il feedback è ciò su cui lavoriamo (non la bandieretta di Superhost che non serve a nulla). Era un danno potente perché temevo una perdita generosa di prenotazioni, cosa che accadde nei fatti.

Poi, malgrado la recensione nefanda campeggiasse per mesi in cima alle altre, tutto è tornato alla normalità: le prenotazioni si sono rifatte timidamente vive e il mese di Ottobre è stato ed è buono, tutto sommato. Al netto di eventuali cancellazioni, naturalmente.

Certo se avessi un altro feedback ritorsivo a due stelle mi butterebbero fuori dalla piattaforma. Ho avuto la bella esperienza di essere pure bacchettata per quanto successo, perché "di default" si accende la lampadina della AI e tu diventi il peggior figuro che abbia mai affittato un alloggio turistico a Venezia.

Ma se si prospettasse quella evenienza, e lo dico da tempo, non avrebbe più senso avere qui un annuncio. Io non lavoro per far piacere ad Airbnb che deve coccolarsi i suoi ospiti, anche quelli cui non si dovrebbe permettere di prendere neppure l'autobus.

Quando la piattaforma sarà definitivamente screditata da questo indegno comportamento, e già moltissime sono le defezioni da parte di host che giustamente si sentono trattati in modo inverecondo, vorrà dire che Airbnb semplicemente non esisterà più. E' anzi il primo motivo di lamentele degli host mondiali: ci sarà un motivo, non ti pare?

I miei piani sono quelli di andarmene prima.

Contenti loro....

[Catia157]

Accidenti!

Beh anche io non disdegno di andarmene. Prima o poi.

Magari quando avrò  fatto un bel giro ..

Con questo presupposto 

penso che, se mi capitasse una recensione ingiusta, me ne andrei dalla piattaforma.

O a lui l'ospite, viene tolta la recensione  o me ne vado...a  quel punto.

Sei tu la Cristiana che ha un "comitato" che sta tentando di portare alla luce e dare una voce, un valore legale e di legge, a noi host che siamo quelli che ci mettono tutto...?

Poi, è paradossale che noi host diciamo " mi ha rovinato", quel  voto 2  dopo tutti positivi.

È assurdo come siamo INDOTTI A SENTIRCI  !! Questo fa molta leva sulle nostre incertezze e umili e sincere intenzioni.

Perché, io, faccio lhost perché mi piace farlo,  oltre che per ripagarmi le spese  della ristrutturazione dell'appartamento!

Se uno ha una vocazione all'accoglienza  questo la ammazza.

Ma non dovrebbe essere così : la piattaforma dovrebbe rispettare  secondo legge il mio intento.

Per qualcuno li ricavi dell'affitto possono essere una sussistenza, quindi figuriamoci!

Mi chiedo se piattaforme meno note abbiano gli stessi criteri. Ne stanno spuntando come funghi 

👋

[Cristiana19]

@Catia157 

Cara Catia,

ti capisco e non ti auguro di provare l'esperienza. Perché è molto frustrante, anche se bisogna imparare a considerare ciò che importa e ciò che no.

Il punto, come dici tu, non è neppure la perdita di una medaglia di Superhost (che davvero non conta nulla), quanto la visibilità e la possibilità di prenotazioni, quindi la possibilità di lavoro.

Questo è ciò che conta. E questo è ciò che è successo a me.

Dato che il ranking e la selezione sono stabiliti da AI (non che, con le capaci menti gestionali di Airbnb, le persone avrebbero potuto fare di meglio, sia chiaro) quando compare una recensione così bassa (talmente bassa che sei "attenzionato" addirittura dall'assistenza e ti chiedono perché non sei meglio, perché non sei più capace, perché non riesci a diffondere quella messe di cuoricini che si suppone che tu, host specialissimo di Airbnb, dovresti riversare nell'orbe), si scompare dalla selezione.

Per colpa di quel feedback infame io ho avuto quattro mesi quasi vuoti, e fra questi un giugno e un settembre che di solito sono pieni stivati (sono oltre otto anni che faccio questo lavoro).

Quando finalmente le recensioni che apparivano al pubblico si sono susseguite con le stelle "corrette", allora ho iniziato ad avere qualche prenotazione per ottobre (mese caldissimo anche questo).

Poi proprio stamattina ho avuto una cancellazione di una prenotazione che sarebbe iniziata il 26 (quindi con rimborso totale, mannaggia a queste regole mai volute di Airbnb) e non ho quindi più la speranza in così poco tempo di avere altri ospiti in quel periodo, ma questo purtroppo fa parte del gioco.

Ciò che non dovrebbe far parte del gioco è la recensione infame, e ci metto anche quelle segnalate da @Daniela22 , che saluto, quelle che apparentemente non considerano un rimborso (ma, credimi, se avessi approfondito, sarebbe saltato fuori). Anch'io sono riuscita a convincere l'ospite a toglierne una, ma la peggiore e ingiusta e illegittima è ancora lì. Me ne infischio ora.

E' vero che ci sono frustrati che hanno come unica possibilità di far sentire il proprio opinabile giudizio solo in queste pagine e in questo sito, frustrati che si sentono importanti solo se il loro feedback è negativo (sono tutti un poco Selvaggia Lucarelli, insomma, ma senza i suoi mezzi intellettuali e senza la sua capacità argomentativa). Perché dobbiamo sottolineare che i tempi del viaggio semplice sono finiti e a questa deriva  ha contribuito proprio Airbnb con la sua smania di perfezionare le offerte, di imporre agli host sempre più upgrades, di far sentire un tizio e una tizia qualsiasi (come me) i re e la regina del villaggio e soprattutto delle nostre case, invece che degli invitati in casa nostra, ecc.

Ora il ragioniere di Cotechino di Sotto con la moglie, che a stento è uscito dal paese in vita sua, ritiene inopportuno vedere il palazzo di fronte quando apre le finestre del balcone sul rio alla mattina (successo), si lamenta del fatto che non c'è caffé fra le dotazioni dell'appartamento ma la legge italiana non ci concede di fornire alimenti (successo), si lamenta del fatto che il letto è su un soppalco e il bagno al livello inferiore (successo, e qui si apre l'esiziale capitolo: ma quando prenoti punti il dito o almeno guardi le figure?), si lamenta della scala a chiocciola e basta (successo e qui rimando al commento precedente), chiede perché non lo si accompagni all'imbarcadero con le valigie (successo), non capisce perché non ci sia un microonde (successo: levato e mai più messo perché un demente ci ha inserito un pezzo di ferro), non capisce perché la mia televisione non ha canali in lingua giapponese (successo), si lamenta del fatto che, dando un pugno al muro, il muro sembra muoversi (successo!), odia il fatto di dover impiegare ben 3 minuti a piedi prima di arrivare all'imbarcadero dei vaporetti (successo), pretende che gli si prenotino le cene al ristorante (successo), pretende di avere per una permanenza di 4 giorni 4 set di asciugamani (successo)... e ne potrei dire di ogni genere e varietà...

Cara Catia, non so a che ti riferisci con "sei tu la Cristiana che ha un comitato", perché io non ho alcun comitato, ma è da anni che cerco di parlare e di comunicare con gli host in questo Forum insieme a pochi altri affinché capiscano che hanno sonori diritti che le nostre leggi (tanto vituperate quando si tratta di parlare a vanvera, ma invece ben fatte in particolare per il nostro settore che è quello della LOCAZIONE) farebbero valere se un sito che se ne frega delle normative dei Paesi in cui opera non si mettesse di traverso.

Ti faccio un esempio: la maggior parte delle lamentele (perlopiù capziose) dei guest sui nostri appartamenti o sul soggiorno trascorso da noi vengono presentate (vigliaccamente, aggiungo io) DOPO il check-out e in genere all'assistenza di Airbnb, spesso senza neppure contattare l'host, chiedendo guarda te un rimborso per aver dovuto sopportare uno shampoo che non si gradiva. L'assistenza in molti casi addirittura risarcisce (con soldi nostri, attenzione) il guest senza neppure contattarci (leggi qui, vedrai in quanti casi questo accade), in altri, ma non meno esiziali, mettendoci in contatto con il guest che a quel punto ci ricatterà. E poiché tale guest non ha utilizzato alcuna parola davvero sconveniente nel mondo fatato di Airbnb, allora anche se chiede un rimborso da noi negato con conseguente recensione ritorsiva, verrà premiato ugualmente dal sito. E noi ci terremo una recensione che bloccherà almeno parzialmente le future prenotazioni.

Eppure la nostra legge è granitica in tal senso: è ILLEGALE LAMENTARE QUALSIASI COSA relativa al soggiorno (o all'appartamento) QUANDO SI E' EFFETTUATO IL CHECK-OUT. Da una parte e dall'altra (ci sono anche host truffaldini, ma sono di meno...). Le lamentele vanno trasmesse durante il soggiorno così da dare all'host la possibilità di intervenire, tutto ciò che non è segnalato non può essere opposto, finita la vacanza e soprattutto dopo il check-out. Il check-out è importante anche per gli host perché è l'ultima possibilità loro data di contestare un danno effettuato dal guest. Dopo l'uscita del guest dall'appartamento non si può contestare più nulla.

La stragrandissima maggioranza delle lamentele con risarcimento/rimborso avanzate dai guest avviene dopo il check-out. Facci caso.

Airbnb non dovrebbe neppure aprire la conversazione, perché non avrebbero alcun diritto di pretendere alcunché, invece li soddisfa quasi sempre. E il guest di Airbnb questo trucchetto lo conosce benissimo.

Impossibile lavorare in questo modo.

Ma la maggioranza degli host non sa un piffero delle nostre leggi e del nostro codice delle locazioni, e frigna quando viene "deluso" dai cattivoni di Airbnb quando incappa in una situazione del genere. Invece dovrebbe denunciare.

Io non ho comitati, io faccio parte di un'Associazione di categoria del mio territorio (ABBAV) che si fa latrice delle nostre istanze e in particolare proprio di quest'aspetto: la totale non osservanza delle leggi dello Stato in cui si opera da parte dei siti di prenotazione (Airbnb in particolare). Le uniche possibilità che abbiamo al momento è di andarcene da qui o associarci tutti e cercare di far sentire la nostra voce. Qualche successo l'abbiamo ottenuto (pochi) ma sono più le ingiustizie che le garanzie.

Altri siti? Io sono su altri tre siti, meno noti di Airbnb, purtroppo, e con i quali lavoro di meno. Ma preferirei di gran lunga emigrare definitivamente, perché questi casi - chissà perché - altrove non accadono. Le recensioni sono meno assurde, meno autocelebrative, molto più essenziali e, soprattutto, molto meno importanti rispetto a qui. In anni non ho mai avuto i problemi che qui lamento con siti come VRBO o FAIRBNB (un tempo ero anche in TRIPADVISOR sino a che non hanno introdotto l'obbligo di p.iva, e ho dovuto andarmene).

Stai in guardia, non avrai aiuto. Cerca di tutelarti sempre rispondendo a tono. Abbassare la testa non conviene, conviene di più prepararsi con un feedback che fregherà a propria volta il guest truffaldino o psicopatico, perché la recensione cattiva è temuta anche da lui.

Questa è, sino a che non arriverà qualcuno a far rigare diritto Airbnb, la nostra unica arma.

Un caro saluto.

[Cristiana19]

@Catia157 @Daniela22 

Posso assicurare che la parola con le stelline così solertemente censurata da Airbnb (che dovrebbe piuttosto pensare agli alloggi di illegittime proprietà che promuove nei territori occupati in Medio Oriente) non è affatto né un insulto né una parola sconcia.

Si tratta di un lemma che indica, nell'antica Grecia, i cittadini che rifiutavano di occuparsi del bene pubblico, di fare vita politica, ovvero coloro che per censo o per necessità non potevano far altro che dedicarsi alla propria mera sussistenza. I Greci - così come noi in Europa li intendiamo e non nelle ricostruzioni di Las Vegas - indicavano quelle persone come "non interessate al bene pubblico". Questo è il significato della parola che mi è stata censurata.

Se avrete voglia di andare a controllare ne ricaverete l'innocuità.

Ma nel falso mondo dei fiorellini di carta di Airbnb questa parola è una minaccia.

E' incredibile dover subire anche questo...

[Benedetta]

Ciao @Cristiana19, 

Volevo rassicurarti riguardo alla parola che è stata automaticamente filtrata dalla piattaforma: questo non è il risultato di una censura da parte di Airbnb, ma piuttosto di un criterio tecnico che classifica alcuni termini come potenzialmente offensivi in modo generale.

Ci tengo a sottolineare che non si tratta di un giudizio personale né di una valutazione sui contenuti che condividi qui nel Community Center.
Il nostro spazio nasce proprio per favorire il dialogo costruttivo e rispettoso, valore che è sempre al centro delle nostre linee guida.

Ti ringraziamo per la comprensione e per il contributo che dai ogni giorno alla nostra community!

[Cristiana19]

@Benedetta 

Cara Benedetta,

so bene che non è tuo compito censurare le singole parole quanto piuttosto l'andamento potenzialmente offensivo di chiunque in questo forum. E questo garantisce che mai si tracimi qui come invece accade in altre piattaforme.

Ma la piattaforma e i suoi "filtri" sono impostati da persone che hanno voluto così, non si è, la piattaforma, autogenerata. E le persone che l'hanno impostata così hanno deciso che una parola del tutto innocua meritava di essere censurata.

Fa impressione questo atteggiamento quando noi host ci lamentiamo del fatto che non si cancellano le recensioni ritorsive, per noi gravissimo danno, neppure quando sono palesemente false e in mala fede... fa impressione vedere usare da voi di Airbnb la modalità di "cancellazione" per certe inutilità e non quando serve a chi lavora.

Abbiamo avuto modo di parlarne già qui altre volte, ma purtroppo le tue spiegazioni non mi convincono, ancorché io sia certa, come già ti ho detto, che non ci sia una tua particolare volontà censoria.

Noto però che la parola incriminata è stata cancellata del tutto, non ripristinata, come "Airbnb" avrebbe invece fatto meglio a fare data la sua assoluta innocuità.

Quindi la censura si attiva addirittura per "cancellare le tracce" anche solo di una potenziale "deviazione".

Sai come si dice, cara Benedetta, a Venezia, quando ci si comporta in questo modo?

El tacòn xe pejo del buso.

Forse non devo tradurre.

Concedo senz'altro che non c'è censura dei miei giudizi nei confronti di Airbnb, il che solo, se fosse, chiamerebbe una denuncia. Ma io spero ancora (a volte non ne sono più così sicura, ma Airbnb qui non c'entra) di essere in democrazia e che, se non compi reato, il diritto alla protesta, soprattutto se più che giustificata, sia un diritto sacrosanto.

Un caro saluto senza alcuna polemica nei tuoi confronti, anzi.

[Benedetta]

Ciao @Cristiana19 , 

Come sai, l’obiettivo principale del Community Center è offrire uno spazio sicuro dove gli host possano imparare, confrontarsi e sostenersi a vicenda, sempre nel rispetto reciproco. È fondamentale che ogni interazione avvenga in un clima positivo e costruttivo, ed è proprio per questo che esistono le nostre linee guida.

Le differenze di opinione e di approccio sono normali e arricchiscono la nostra community, ti invito a mantenere sempre un tono rispettoso nei confronti di tutti.

Se hai domande o dubbi riguardo alle linee guida del Community Center, sentiti libera di contattarmi tramite messaggio privato. 

Grazie,
Benedetta

[Cristiana19]

@Benedetta 

Cara Benedetta,

farò finta di non aver raccolto.

Dopo aver ricevuto, solo pochissimi mesi fa, in default per almeno una dozzina di volte (e forse anche di più) le regole di ciò che si può scrivere e ciò che non si può su Airbnb dalla cosiddetta assistenza che mi tenne in ballo per giorni nel mio disperato tentativo di far togliere una recensione iniqua e truffaldina che mi danneggiò non poco, posso dirmi un'assoluta autorità circa le norme del politically correct in questo sito.

E a proposito del clima positivo: il clima positivo c'è quando c'è il rispetto delle parti e qui, mi pare assodato, di rispetto se ne vede pochino per noi host.

La chiudo qui, perché non credo che si debba andare oltre.

Ma confido che le mie due amiche abbiano ben capito dove ci troviamo.

[Jim-Sergio0]

Ciao Benedetta,

ho letto con attenzione e un po’ di stupore i messaggi di Cristiana19 sulle recensioni non autentiche. Riassumendo, sembra che per ragioni che faccio fatica a comprendere  Airbnb tenda a tutelare maggiormente il guest rispetto all’host. Una dinamica che trovo strana, considerando che il portale ricava commissioni da entrambe le parti.
Sono su Airbnb solo da luglio, lo trovo un servizio efficiente e comodo, ma leggendo la community mi sto rendendo conto che qualche criticità esiste.

Premetto che, personalmente, non ho ancora avuto problemi con gli ospiti. Tuttavia è chiaro che i feedback ingiustamente negativi, specie quando provengono da ospiti problematici, possono arrecare danni d’immagine ed economici agli host, e il fatto di non poter replicare adeguatamente è piuttosto frustrante.
Per esempio, Davide1328 sottolinea che la questione “piumino vs coperta semplice” rientra nelle aspettative personali e non sarebbe sufficiente per far rimuovere un commento. Siamo seri? Ovviamente non ce l’ho con lui, ma con il modo in cui questo meccanismo sembra funzionare.

Capisco che la piattaforma debba gestire un’enorme quantità di casi ogni giorno e che il ricorso ad algoritmi e sistemi automatizzati sia inevitabile. Ma davvero possiamo ridurci a questo? Paghiamo per un servizio e credo sia legittimo aspettarci una tutela concreta. Forse gli algoritmi andrebbero rivisti: non sono un informatico, ma certamente la piattaforma può e dovrebbe migliorare.

Dato il tuo ruolo di Community Manager, vorrei chiederti: dal momento che il problema dei feedback ingiusti è noto, come vi rapportate voi C.M. con la piattaforma? Qual è esattamente il vostro ruolo?
Gli argomenti discussi nella community vengono effettivamente trasmessi al team di Airbnb? Ricevete risposte o tutto finisce nel “cyberspazio”? Airbnb sta facendo qualcosa per migliorare la tutela degli host?

Grazie per l’attenzione.

[Cristiana19]

@Jim-Sergio0 

Caro Jim,

vedo che ti stupisci, ma purtroppo c'è poco da stupirsi. Sei appena arrivato e ti auguro ogni bene, ma questo è il sito credo peggiore fra quelli di intermediazioni immobiliari (perché questo è: non lo Stato autonomo di Airbnb!) che promuove questi comportamenti al mondo.

La Community è stata costruita per farci credere che siamo "bella gente" ma non risolve nulla, a stento riesce ogni tanto a dare consigli ai singoli host su questioni tecniche e marginali, ma i consigli devono provenire da host preparati non da host improvvisati (che purtroppo qui, come ovunque, abbondano) pertanto anche i consigli devono essere attentamente vagliati prima di essere assunti come oro colato. E, anche qui, Airbnb non è interessato agli host più preparati, ma agli host che diffondono adeguatamente i cuoricini societari. Con qualche debita eccezione, siamo tutti inadatti, pertanto l'unico consiglio davvero utile è: vuoi fare l'host? fatti un giro prima da un commercialista e da un legale e apprendi tutto ciò che c'è da sapere della normativa fiscale, nazionale e locale, indi associati alle associazioni di categoria sul territorio che ti aiuteranno sempre e sono utilissime. Il minimo investimento (che molti non vogliono però fare) per il massimo risultato.

Ma, tornando a noi, in tutto il pianeta gli host sono stanchi di questa situazione.

Molti se ne vanno perché il loro lavoro è rovinato da feedback falsi e ritorsivi che Airbnb non riconosce e non cancella, e se consideri che il problema è globale e che le diverse Amministrazioni Pubbliche, non solo italiche, stanno muovendosi con ferocia contro di noi (a Verona stanno promulgando una legge civica che impone il cambio di destinazione d'uso per la locazione turistica privata, in tutta Italia presto arriveranno i "paletti" di un massimo di giorni "locabili", in genere 120, con i quali non rientri neppure delle spese... tutte mosse oblique per distruggere questa attività che aveva aperto una speranza per "gli Italiani frugali proprietari di immobili" così tanto amati dai nostri politici, immobili la cui manutenzione costa sempre di più e per cui la locazione normale rappresenta solo un pericolo per il proprietario) il conto è presto fatto.

Mi permetto però di riportare qui le mie considerazioni (scusa l'autocitazione) a proposito di come arginare questo fenomeno della truffa alimentata e promossa dai cosiddetti regolamenti di Airbnb, perché la questione sta tutta qui!:

"la maggior parte delle lamentele dei guest sui nostri appartamenti o sul soggiorno trascorso da noi vengono presentate DOPO il check-out e in genere all'assistenza di Airbnb, spesso senza contattare l'host, chiedendo un rimborso. L'assistenza in molti casi addirittura risarcisce (con soldi nostri, attenzione) il guest senza neppure avvisarci, in altri, ma non meno esiziali, ci mette in contatto con il guest che a quel punto ci ricatterà. E poiché tale guest non ha utilizzato alcuna parola davvero sconveniente nel mondo fatato di Airbnb, allora anche se chiede un rimborso da noi negato con conseguente recensione ritorsiva, verrà premiato ugualmente dal sito. E noi ci terremo una recensione che bloccherà almeno parzialmente le future prenotazioni. Il guest non rischia nulla, l'host il suo lavoro.

Eppure la nostra legge è granitica in tal senso: è ILLEGALE LAMENTARE QUALSIASI COSA relativa al soggiorno (o all'appartamento) QUANDO SI E' EFFETTUATO IL CHECK-OUT. Da una parte e dall'altra (ci sono anche host truffaldini, ma sono di meno...). Le lamentele vanno trasmesse durante il soggiorno così da dare all'host la possibilità di intervenire, tutto ciò che non è segnalato non può essere opposto, finita la vacanza e soprattutto dopo il check-out. Il check-out è importante anche per gli host perché è l'ultima possibilità loro data di contestare un danno effettuato dal guest. Dopo l'uscita del guest dall'appartamento non si può contestare più nulla.

La stragrandissima maggioranza delle lamentele con risarcimento/rimborso avanzate dai guest avviene dopo il check-out.

Airbnb non dovrebbe neppure aprire la conversazione, perché non avrebbe alcun diritto di pretendere alcunché (non ne avrebbe neppure il titolo!), invece  soddisfa il guest quasi sempre. E il guest di Airbnb questo trucchetto lo conosce benissimo."

Proprio ieri ho parlato con una gentile signorina dell'assistenza per una questione tecnica (risolta).

Le chiesi che fine farò con l'assistenza dato che a gennaio perderò la bandieretta inutile di Superhost per colpa di un feedback ritorsivo e falso a due stelle e la gentile signorina mi ha detto che potrò sempre contattare l'assistenza allo 06 99366533.

Entriamo nel tema del discorso e, dopo averle spiegato perché avrei perso presto la coccardina, l'ineffabile parte in tromba per riscionirarmi tutte le solite manfrine delle regole di Airbnb che IO HO SOTTOSCRITTO, ecc. ecc.

E io, sentendomi stolta, perché tanto che possono fare loro poverini (così come niente può fare @Benedetta, te lo dico subito: sono anni che i CM ci dicono che rappresenteranno le nostre rimostranze ai piani alti (???) e non solo non è cambiato nulla ma semmai la posizione dell'host è peggiorata e di molto!), le dico - da saputella arrogante quale sono - che le regole di Airbnb, che RIFIUTA DI ADEGUARSI ALLA NORMATIVA ITALIANA, sono nei fatti CLAUSOLE VESSATORIE.

Quando imponi una regola, nella fattispecie il diritto alla "lamentela postuma" (ovvero dopo il check-out) entro le 72 ore dalla partenza, stai imponendo una regola che è contraria al nostro Codice Civile, quindi è clausola vessatoria, quindi di nessun valore. Pertanto la mia sottoscrizione di quella regola è nulla.

Ho anche obiettato che il comportamento di Airbnb è contrario ai nostri contratti che abbiamo l'obbligo di presentare e far firmare ai nostri ospiti, contratti che prevedono questa norma (la cessazione della lamentela e della richiesta di rimborsi dopo il check-out): Airbnb invalida illegittimamente i nostri contratti stipulati fra locatore e conduttore e si pone contro il Codice Civile italiano.

Non è una cosina da poco e sono stupita che, fra le tante sciocchezze che i giornalisti vomitano sui giornali contro le affittanze turistiche brevi private, nessuno abbia scorto in questa il vulnus peggiore che sanerebbe tutto.

Ma, a quanto pare, sanare non è nelle corde dei nostri Amministratori, perché gli si toglierebbe di sotto i piedi una comoda battaglia populista che fa tanto bene alle loro cadreghe. Meglio distruggere.

Con l'aiuto concreto e fattivo di Airbnb.

Ti chiedi perché Airbnb remi contro se stessa? Ne abbiamo parlato molto, ma non c'è una spiegazione univoca. Quando un colosso senza quasi più padroni (è difficilissimo individuare quali siano le componenti azionarie della Società, oggi, ma soprattutto chi c'è loro dietro), comincia a traballare, come sta accadendo, le questioni non riguardano più il core-business, ma gli spostamenti finanziari, ammesso che persino questa locuzione abbia un senso.

In tutti questi non moltissimi anni di attività di Airbnb, la Società non ha mai sviluppato i settori nazionali indipendenti e atti a regolare le questioni legali con i Paesi in cui opera, non esistono veri comitati o esperti in questioni legali locali, non esiste il concetto "mi adeguo alle leggi del tuo Stato in materia di locazioni".

E' andata bene così fino a che andrà bene così, ma questo comportamento insensato ha creato irritazione fortissima nelle PA e grande sconcerto negli host. Nei guest no perché sono il miele di Airbnb, perché sono il centro dell'attenzione societaria.

Senza guest non si lavora, di host ce ne sono anche troppi, è questo il semplice calcolo aziendale ed è su questo banale assunto che si basa la politica scandalosamente favorevole ai guest di Airbnb.

E, attenzione, SOLO di Airbnb, altre piattaforme, meno demanding e più asettiche questo problema non l'hanno mai avuto. Parola di lupetta che ne frequenta diverse.

Un caro saluto.

[Jim-Sergio0]

Grazie Cristiana, scusa se ti rispondo soltanto ora, sei stata molto esplicativa e ti posso assicurare che che mi hai aperto gli occhi grazie alla tua conoscenza ed esperienza. Mi incuriosisce sapere a quali portali con "meno demanding" ti riferisce perché quando incontrerò le prime difficoltà dovrò trovare qualche alternativa. 

Vorrei approfittare per chiederti se gli altri portali, mi riferisco ovviamente a quelli più noti, adottano le stesse politiche di superficialità, incompetenza verso la tutela degli host come accade a noi? 

Mi fai presente che i CM non potranno aiutarci, e mi sa che è proprio così perché non ho ottenuto ancora risposta. Ciò che mi poi mi indispone alquanto è che sulla Community i CM anziché affrontare argomenti di una certa importanza chiedono di esprimere pareri su "coperte sul divano si o no?", "decorazioni natalizie si o no". Sarò esagerato ma forse di queste banalità si potrebbe trovare del tempo quando il resto del meccanismo di Airbnb sarà ben oleato. Grazie mille per la cortesia della tua risposta. Un caro saluto 

[Benedetta]

Ciao @Jim-Sergio0 , 

grazie per aver condiviso qui i tuoi pensieri.

Come Community Manager, il mio ruolo è un po’ diverso rispetto a quello del supporto clienti. Sono qui per contribuire a mantenere il nostro spazio online sicuro e accogliente, e per promuovere conversazioni significative tra gli host. Mi concentro nel proporre argomenti utili e nel fare in modo che tutti possano connettersi, condividere esperienze e offrire feedback. Detto questo, è anche importante che chi utilizza il Community Center lo faccia rispettando le Linee guida del Community Center . 👈
Se desideri inviare un feedback direttamente ad Airbnb, puoi utilizzare la pagina dedicata: Condividi il tuo feedback 👈

Spero che tu possa continuare a trovare questo spazio interessante e di supporto per le tue esigenze.

Benedetta

[Catia157]

.@Benedetta

.@Cristiana19

 Sono d'accordo  anche io che

"favorire il dialogo costruttivo e rispettoso, valore che è sempre al centro.." 

non c'è  se l'host è  penalizzato rispetto all' ospite.

Sarebbe giusto che anche io come host potessi mettere un voto al mio ospite e che pure l'ospite venisse penalizzato in ranking  dalla ricerca di alloggio.

Allora sì  sarebbe pari.

Il dialogo non c'è  se non si ha possibilità  di modificare un voto,  quando è ingiusto  o smisurato.

È una di tta tura  ( nel caso censurano😂) a cui sottostiamo perche abbiamo ANCHE bisogno di guadagnare per vivere, 

Altrimenti davamo gratis la casa.

Nel momento del voto ingiusto ci viene leso il diritto di vivere.

Almeno dovrebbe essere così pure per il guest.

Il dialogo decade se non c'è  parità. 

Uno parla e l'altro ha la bocca tappata.

È una riflessione profonda mi pare, anche se fatta con parole semplici.

Ora però  sono  molto curiosa di conoscere la parola "censurata "

( sinceramente sono un pochino  scioccata)

[Cristiana19]

@Catia157 

Cara Catia,

espresso in modo succinto quello di cui stiamo discutendo. Molto bene.

Sarebbe interessante avere un ranking degli ospiti anche con le recensioni da loro date agli altri host, così da controllare la "modalità viaggio" dei guest e comprendere se quel tizio particolare ha l'abitudine di danneggiare i proprietari (anche se i guest possono prenotare anche attraverso altri e le loro pessime recensioni "dribblate" da una moglie, da un fidanzato, da un cugino). Ma non temere: non ci sarà mai.

La paroletta incriminata (il cui significato è esattamente quello che ho scritto qui poco sopra, quindi è tutto tranne che dileggiante) è i di.  ota. (la leggerai?)

Ma davvero quello che più mi dà fastidio è il fatto che sia stata cancellata del tutto dal mio post. Una atto del tutto arbitrario quanto illegittimo. Se volessi - caso mai - denunciare di illecito intervento di Airbnb nei confronti delle mie opinioni, non avrei più il materiale da consegnare al mio avvocato.

Troppo semplice affermare di mantenere un dialogo "costruttivo e rispettoso" quando ti arroghi il diritto di modificare quello che scrivo addirittura cancellando parole o interi interventi (in passato mi è successo anche questo e già protestai con @Benedetta , eppure in quell'intervento non avresti potuto trovare alcunché di offensivo).

La censura è sempre un danno perché è sempre arbitraria. Sempre, in qualsiasi caso. Lo ribadisco.

Abbiamo assistito all'incredibile "bannazione" di host notevoli, qui nel Forum italiano così come in quelli stranieri, perché particolarmente critici del "sistema" Airbnb. Del tutto eliminati dal Forum, non possono più contribuire, e di solito sono i migliori.

A me non importa. Fino a che sto in Airbnb scriverò ciò che ritengo irricevibile da parte del sito, se ne ho le prove e sono giustificata dalla legge. Ogni tanto mi stanco di far parte di un Forum dove non si decide nulla, non si è assistiti in nulla, non si è mai ascoltati. Al massimo arrivi a ottenere una "stretta sui parties" (una questione che ci riguarda marginalmente mentre è perniciosa in USA: laggiù stava allontanando molti host dalla locazione).

In questi nove anni di hosting non ho mai assistito a miglioramenti nei confronti degli host, piuttosto sempre maggiori restrizioni, illiceità belle e buone, vessazioni (l'ultima sui services, in Italia proibiti, è colossale!). Siamo solo carne da macello e non esiste alcun canale (anche se ti diranno il contrario) che permette un contatto vero con le dirigenze.

Ogni tanto c'è una "finestra" (sul forum statunitense, aperto a tutti gli host mondiali) in cui per qualche giorno, a calendario bloccato, hai la possibilità di dire la tua e protestare. Se trovi una di queste occasioni ti potresti divertire a leggere gli interventi degli host sempre più scontenti e inferociti (non solo in Italia!). Le risposte della dirigente di turno sono davvero da manuale. E mai alcunché viene raccolto, mai un host è stato ascoltato. 

E' proprio un sistema anti-democratico e del tutto sbilanciato e noi lo alimentiamo.

Questo stesso Forum viene mantenuto per dare conto di come preparare un letto in meno tempo, come arredare l'ingresso, come impostare un contratto... tutte cose che ogni host dovrebbe risolvere da sé, perché non è più giustificabile affermare di non sapere. La materia della locazione turistica breve privata è talmente scottante che non credo più agli host ingenui e alle prime armi. Devi arrivare a questo lavoro preparato e con le consulenze professionali (avvocato e commercialista) già esperite, esattamente come se dovessi aprire un'attività commerciale.

Quelli molto più bravi di me qui ancora si prestano generosamente ad aiutare gli altri per questioni strettamente legali o fiscali, alcuni sono bravissimi e a loro dovrebbe essere tributato il giusto premio.

Invece, il più delle volte, poiché spesso danno risposte che confliggono con le aspettative dell'host che pretende interpretare leggi e norme, vengono anche offesi o contrastati.

Fa nulla. Peggio per loro. 

Un caro saluto.