Cambriolage durant notre séjour AIRBNB

[Chloé256]

Bonjour à la communauté Airbnb,

Nous tenons à partager avec vous notre expérience récente avec la plateforme Airbnb, ainsi que nos efforts pour résoudre une situation difficile.

Fin décembre 2023, nous avons séjourné dans un logement réservé sur Airbnb à Madrid. Malheureusement, lors de notre séjour, nous avons été victimes d'un cambriolage. À notre retour à l'appartement, nous avons constaté que tous nos biens avaient été dérobés, sans aucune trace d'effraction. Nous avons immédiatement signalé l'incident à Airbnb et contacté les autorités locales pour rapporter le vol.

Il est important de souligner que ni notre assurance CB ni notre assurance habitation ne couvrent ce type de situation. Malgré cela, notre demande de compensation auprès d'Airbnb a été refusée. La plateforme se défend en affirmant que l'hôte n'est pas responsable. Mais dans ce cas, qui est responsable? Ne serait-ce pas Airbnb, qui est censé garantir la sécurité de ses utilisateurs?

Il est d'autant plus choquant de constater qu'un autre couple ayant rencontré une situation similaire a été indemnisé par la plateforme : https://actu.fr/hauts-de-france/lille_59350/le-sejour-airbnb-dun-couple-vire-au-cauchemar-a-lille-ap...

Cette disparité de traitement soulève de sérieuses questions quant à l'équité du processus de traitement des réclamations.

Nous avons contacté à plusieurs reprises le service d'assistance d'Airbnb, fournissant tous les détails et preuves nécessaires de notre situation. Malheureusement, nos efforts n'ont pas abouti à une résolution satisfaisante.

Nous avons également exploré d'autres options, telles que le partage de notre histoire avec les médias et les réseaux sociaux, dans l'espoir de sensibiliser à notre situation et de trouver une solution équitable. Malgré nos tentatives, nous n'avons pas obtenu de réponse favorable de la part d'Airbnb.

À ce stade, nous nous tournons vers vous, la communauté Airbnb, dans l'espoir de trouver du soutien et des conseils. Nous croyons fermement que chaque utilisateur de la plateforme mérite d'être entendu et soutenu lorsqu'il rencontre des difficultés. Nous souhaitons que notre voix soit entendue et que des mesures soient prises pour garantir que personne d'autre ne soit confronté à une situation similaire à l'avenir.

Si vous avez des conseils, des expériences similaires à partager ou des idées sur la manière de faire avancer notre cause, nous vous encourageons vivement à nous contacter. Ensemble, nous pouvons travailler à faire de la communauté Airbnb un endroit plus sûr et plus juste pour tous ses membres.

Merci d'avance pour votre soutien et votre solidarité.

Cordialement,

[Joelle43]

Bonjour @Chloé256 

Quelle épouvantable expérience Chloé😮  Vous dîtes qu'il n y a pas eu d'effraction donc je me demande quel était le moyen pour entrer dans le logement?  Avec une clef ou plutôt avec un système de code?

Si c'est par code, il faudrait savoir si l'hôte change le numéro entre chaque voyageur ou si c'est le même à chaque fois?  Une piste peut-être?

Je suppose ce qui rend impossible toute réclamation dans votre cas c'est justement le fait qu'il n y avait pas d'effraction?  

Pour info je vous mets un lien en anglais d'une discussion sur le community center anglophone qui parle de ce sujet si jamais  ceci pouvait vous aider:

https://community.withairbnb.com/t5/Support-with-your-bookings/I-was-robbed-while-staying-at-an-Airb...

Bon courage

Joëlle

Le fait que ceci ait eu lieu dans un pays étranger complique encore plus la situation j'imagine.  

[Catherine2668]

Bonjour Chloé,

Je suis désolée d’apprendre cette situation, mais si vous avez une assurance voyage ou un CB avec assurance voyage (gold, mastercard, platinum etc), contactez les. Ce n'est pas forcement le propriétaire

À noter que le cambriolage sans effraction est défini par opposition au vol avec effraction.

(cliquez sur ce lien ) l’article 132-73 du Code pénal, l’effraction se caractérise par le forcement, la dégradation ou la destruction volontaire par un tiers de tout dispositif de fermeture ou de toute espèce de clôture. Sans effraction se définir comme une intrusion dans le domicile, sans trace matérielle sur les parties extérieures ou sur les moyens d’accès (portes, fenêtres). 

Il peut être facilité par des fenêtres laissées ouvertes la nuit quand il fait chaud, mais aussi par la ruse ou l’introduction clandestine.

La garantie vol n’est pas une assurance obligatoire. Elle ne fait pas toujours partie des garanties de base même s'il est généralement prévue par les contrats d’assurance multirisques habitation. En outre, lorsqu’elle est souscrite, l’étendue de la garantie vol diffère selon les contrats et les niveaux de garanties.

SVP vérifiez les conditions générales et particulières de votre contrat pour savoir si vous êtes couvert. En cas de doute, contactez votre assureur pour savoir ce qu’il en est. Au besoin, ajustez vos garanties pour éviter les mauvaises surprises. 

Les types de cambriolages pris en charges ont énumérés dans les contrats. Hormis le vol avec effraction, la plupart des contrats couvrent également les vols :

• commis par escalade et intrusion dans des locaux.
• avec menaces ou violences sur la personne 
• par usage de fausses clés 
• à la suite d’une introduction clandestine (par la ruse, vol à la fausse qualité…) 
• par les salariés (femme de ménage, baby-sitter…) si la personne mise en cause fait l’objet d’une plainte qui ne pourra être retirée qu’avec l’accord de l’assureur.

Le Code pénal assimile à une effraction l'usage de fausses clefs, de clefs indûment obtenues ou de tout instrument frauduleusement employé pour actionner un dispositif de fermeture sans le forcer ou le dégrader.

Vous pouvez donc être indemnisé par la garantie vol dans ces circonstances, si elles sont prévues par votre contrat.

A savoir :

vous avez été victime de vol à l’étranger ?

1. Établissez la liste de ce qui vous a été volé.
2. Portez plainte auprès des autorités de police locales (le consulat de France pourra, si besoin, vous accompagner dans les démarches).
3. Contactez votre assurance afin de lui déclarer le sinistre dont vous avez été victime. Votre compagnie d’assurance pourra, si cela est prévu dans votre contrat, vous apporter une aide de première nécessité.
4. Informez le consulat des circonstances et modalités du vol et déclarez lui le vol éventuel de vos papiers d’identité.

Bon courage

Cathy

[Mourad97]

Nous avons loué une villa à Alhaurin El Grande à 30Km de malaga. Nous somme sortis manger un jeudi et des notre retour nous avons été cambriolé. Nos vêtement,  sac ,or argent cash avait été volé. Il n y avait ni caméra ni alarme ni coffre dort dans la maison. Le propriétaire s en fichait éperdument nous avons été chez les voisin pour qu ils appelent la police car le propriétaire nous avait dit de regarder sur Google le num de la police. Nous avions seulement une geo localisation de la maison difficile d expliquer cela à la police de plus ils ne parlaient pas.anglais. des le matin notre hôte nous demande d appeler airbnb et d annuler la.reservation! Je contact airbnb qui me dit que l hôte a une obligation envers nous et doit la respecter. L hôte qui est Cubos holyday home!!!! A personnellement appel airbnb sans " expliquer les détails de ce qui s était produit" à demande à airbnb d annuler car le bien n était plus louable !!!!! Incroyable car juste 1 bareau d une fenêtre était démonte!!! Personne ne nous a reloge!!! L hôte m a harcèle pour que je sorte de chez lui alors que j avais payé !!! Incroyable. Nous nous sommes retrouvé à la rue sans quasi nos vetement !!!! Ne jamais loué avec Cubos holyday homes!!!!! Jamais se sont des charlatant!!!! Les 4 nuits restant ainsi que tous notre cash n à pas été remboursé par Cubos holyday home qui a refusé !!!! Expérience épouvantable !!! Nous n arrivons même pas à mettre un mauvais commentaire il est bloqué par l hôte !!! La seul personne qui savait que.nous n étions pas la était le propriétaire et l electricien qui devait passer pour régler des soucis lié aux climat qui s éteignant durant la nuit.... le seul jour où nous sommes sortis le seul jour où les cambrioleurs sont venu.... réfléchissez bien......

[Catherine2668]

Bonjour Mourad,

La responsabilité des dégâts, suite à un cambriolage, incombe au propriétaire (et à son assurance éventuelle), de nombreux locataires cambriolés en appellent à leur assurance et ça marche.vous avez une assurance habitation faites la déclaration.

Beaucoup de compagnies acceptent de prendre en charge le coût des réparations et des vols.

A savoir :

vous avez été victime de vol à l’étranger ?

Établissez la liste de ce qui vous a été volé. Portez plainte auprès des autorités de police locales, si vous ne parlez pas l’espagnol ou la langue du pays, servez-vous de traducteur comme Google Translate 

 (le consulat de France pourra, si besoin, vous accompagner dans les démarches). Contactez votre assurance afin de lui déclarer le sinistre dont vous avez été victime.

Votre compagnie d’assurance pourra, si cela est prévu dans votre contrat, vous apporter une aide de première nécessité. Informez le consulat des circonstances et modalités du vol et déclarez lui le vol éventuel de vos papiers d’identité Bien sûr, si on vous les a volés.

• Pour vos démarches consulaires, contacter France consul@ire du lundi au vendredi au + 34 91 21 59 100
• Contact des services et horaires du consulat général de France à Madrid

L’accueil téléphonique est assuré de 9h à 17h du lundi au vendredi, hors jours fériés français.

Pour  la circonscription de Madrid : au + 34 91 21 59 100

Pour la circonscription de Barcelone : au + 34 93 02 89 920

 Pour la circonscription de Bilbao : au + 34 91 21 59 101

Cordialement .