Client veut payer hors AirBnb puis mauvaise note

[Van-Hien0]

Bonjour,

Hôte depuis 4 ans, j'écris mon expérience ici pour savoir si vous, les hôtes, avez rencontré la même situation.

J'ai eu une cliente qui, au début, négocié le prix des nuits qu'elle voulait réservé, je lui ai accordé une remise.

Elle a ensuite se plainte qu'elle devait payer en plus les frais d'AirBnB, et proposé de payer hors AirBnB, ce que j'ai refusé.

Elle n'avait l'air contente (je le sens dans ses messages ensuite) puis a réservé en payant par AirBnB.

Son séjour s'est bien passé, ce qu'elle a ensuite "confirmé" (à plusieurs reprises) à son départ, mais donné une note de 4 avec un commentaire "bon séjour".

J'ai demandé à AirBnB d'analyser le cas et d'enlever son évaluation car il s'agit d'une évaluation punitive pour mon refus de paiement hors AiBnB. J'ai donné tous les preuves mais AirBnB refuse de supprimer l'évaluation, car selon la plate-forme, le commentaire ne contient aucun texte qui enfreinte "les règles de commentaire". Bien sûr, il y a rien dans ce commentaire: "bon séjour".

Je me sens très vulnérable face aux clients malhonnêtes qui cherchent à contourner les règles de la plateforme, et face à l'indifférence d'AirBnB qui ne sait protéger les hôtes qui les suivent strictement.

Faudra-il bien réfléchir avant de refuser/accepter des propositions de transactions hors AirBnb alors ?

Je suis très mécontent et déçu vraiment d'AirBnB.

[Catherine2668 · Accepted solution]

Bonjour Van-Hien, 

Vous avez parfaitement fait de refuser le paiement hors Airbnb. Il ne faut jamais hésiter sur ce point. Accepter une transaction en dehors de la plateforme vous ferait perdre toute protection (assurance, garantie hôte, assistance, couverture en cas de litige) et peut entraîner la suppression de votre compte.

Concernant la note de 4 avec “bon séjour”, malheureusement Airbnb ne supprime quasiment jamais une évaluation tant qu’elle ne contient pas d’insulte, de menace ou de propos clairement diffamatoires. Une évaluation peut être injuste, mais si elle respecte les règles de publication, elle est maintenue.

Cela dit, une note de 4 n’est pas dramatique, surtout si votre historique est solide depuis 4 ans. Les voyageurs regardent surtout la cohérence globale des avis. Un commentaire neutre avec “bon séjour” ne pénalise pas fortement une annonce bien notée.

Ce type de profil est souvent identifiable dès le départ :

• Négociation insistante
• Contestation des frais Airbnb
• Tentative de paiement hors plateforme.

Ce sont des signaux d’alerte. À l’avenir, vous pouvez simplement rester ferme, sans justification excessive, et éventuellement décliner la réservation si vous ne le “sentez” pas.

Vous n’êtes pas vulnérable parce que vous respectez les règles, au contraire. Vous protégez votre activité.

Continuez à travailler proprement, sur le long terme c’est toujours payant.

Bon courage,

Catherine 

[Van-Hien0]

Bonjour Catherine,

Merci pour votre retour.

Si, je trouve que une note 4 est problématique pour des nouvelles annonces comme la mienne, qui reçoit pas encore beaucoup de commentaires.

Une 4 fait baisser le classement de l’annonce dans l’algorithme de recherche d’AirBnB.

Mon annonce était classée dans 10% de résultats, maintenant elle n’y est plus. Les clients ne voient plus forcément mon studio, je ne pense même pas  qu’ils puissent lire les autres commentaires positifs.

En plus, j’ai la réservation automatique activée, je ne veux/peux pas filtrer des clients. D’ailleurs, les refus de réservation feraient aussi baisser le classement des hôtes.

Bonne soirée.

[Catherine2668]

Bonsoir Van-Hien,

Je comprends votre inquiétude, surtout au début. Mais même moi, j’ai déjà eu des notes de 2, et cela ne m’a pas empêchée d’avoir des réservations par la suite.

L’algorithme évolue en permanence et ne repose pas uniquement sur une note. Pensez à actualiser régulièrement votre annonce : changer quelques photos de temps en temps, ajuster légèrement le titre ou la description peut aider à remonter dans les résultats.

Avec quelques nouveaux séjours bien notés, votre moyenne se rééquilibrera rapidement.

Bien à vous,

Catherine 

[Yves25]

Bonjour @Van-Hien0 

Je refuse systématiquement  et gentiment ce genre de voyageurs qui s'avèrent être ineluctablement des nids à problèmes. Le forum regorge de ce type de mésaventures.

Pour clore la discussion, je réponds que l'offre Airbnb est suffisamment vaste pour qu'ils trouvent un bien qui correspond à leur budget.

Yves.

[Elisa]

Bonjour @Van-Hien0 😊, 

Je suis désolée par rapport à ce qui vient de se passer !

Aimeriez-vous que je fasse remonter cela en interne pour voir ce qu’il se passe ?

[Van-Hien0]

Bonjour @Elisa,

oui je veux bien. Merci.

[Elisa]

Bonjour @Van-Hien0 😊, 

je vais m'en occuper !