Comment répondre du mieux possible sur un commentaire semi-négatif ?

[Stéphane148]

Bonjour.

C’est la première fois que nous (ma compagne et moi) recevons un avis semi-négatif.

«Dans l ensemble correct un bémol sur la communication de monsieur. On a l impression de déranger.  »

En remarque privé

« Stéphane devrait faire des efforts sur la communication quand on reçoit des personnes. »

Cependant, cela n’était pas le but. Je préfère au contraire laisser l’invité tranquille.

Je ne sais pas trop comment répondre de la meilleure manière possible sur ce commentaire. Je pense qu’il a quand même apprécié son séjour.

Pouvez-vous m’apporter des pistes ?

Merci d’avance

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Stéphane148 

Je ne vois aucun commentaire semi négatif sur votre profil.

est-ce sur un autre profil?

Les remarques privées ne sont visibles que de vous.
Elles mentionnent les points positifs qui ont touchés l'hote ou vayageur ou négatifs /constructifs de ce qu'attendait l'hote ou le voyageur.

La communication est hyper importante sur Airbnb pour réussir un séjour.
De la part de l'hôte ET du voyageur.

Avec plus de précisions, on pourra vous conseiller une marche à suivre.

[Stéphane148]

Pardon, ma compagne s'occupe de la communication avec les voyageurs et je m'occupe de la gestion de l'annonce.

Voici donc le profil 🙂 https://www.airbnb.fr/users/show/16986621

[Nolwenn2]

@Stéphane148 

Vous pouvez répondre :

"Je suis désolé que vous ayez eu l'impression que je vous dérangeais. De mon côté, je voulais vous laisser tranquille, car j'avais l'impression que c'était ce que vous souhaitiez. On s'est donc mal compris."

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Stéphane148 

il n'est pas facile de savoir quel niveau d'intéraction avec les voyageurs quand on fait chambre chez l'habitant.

Certains hôtes et voyageurs cherchent un minimum, d'autres cherchent le partage.

Une des aide est la présentation du profil.

Dans le votre il est écrit :

"Adepte des voyages, nous avons beaucoup a partager."

et dans votre post, il est écrit :

"je préfère au contraire laisser l'invité tranquille".

La réponse de @Nolwenn2 me semble la meilleur mais clarifiez votre profil en mentionnant le type de voyageur que vous préférez.

Autonomes et discrets ou à la recherche de partage avec les hôtes.

[Yuliya-and-Mathieu0]

@Stéphane148 

Quand je lis ce commentaire, surtout celui public, je n'ai pas l'impression que c'est votre discrétion qui est en cause, mais plutôt que vous n'auriez pas été très aimable ni souriant. Alors soit c'est exactement ce qu'il voulait dire, soit il s'est mal exprimé.

A votre place, je lui demanderais d'abord en message privé ce qui lui a déplu dans votre attitude, et ensuite je rédigerais une petite réponse courtoise, du type :

"Je suis sincèrement désolé que vous ayez eu ce ressenti, il est vrai que je suis un hôte plutôt discret qui préfère laisser les voyageurs tranquilles,  par crainte de les déranger précisément."

ou si c'est un problème d'amabilité :

"Je suis sincèrement désolé que vous ayez eu ce ressenti, sachez que c'est pourtant avec grand plaisir que je vous ai accueillis et si je vous ai donné cette impression je m'en excuse". 

[Stéphane148]

Merci à tous pour vos réponses. Ca fait chaud au coeur que les autres hotes s'entraident 🙂

En parcourant pas mal de pages sur ce forum, je suis tombé sur le "Répondre à un commentaire négatif" (https://community.withairbnb.com/t5/Aide/R%C3%A9pondre-%C3%A0-un-commentaire-n%C3%A9gatif/m-p/310180...)

Ce fil, bien qu'étant un peu vieux, conseille à la personne ayant 145 commentaires de ne pas répondre pour ne pas attirer l'oeil dessus.

Nous en avons actuellement 112. Doit-on répondre (au risque d'attirer) ou faut'il laisser couler ?

La question n'est pas facile donc je veux bien avoir vos avis dessus 🙂
Merci d'avance

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Stéphane148 

globalement le principe est que si on ne répond jamais aux commentaires, on ne laisse pas de réponse précisément pour ne pas attirer l'attention dessus.
Si on répond toujours au commentaire, on peut laisser une réponse aimable comme les suggestion de @Yuliya-and-Mathieu0 .

Et il faut toujours répondre au message franchement négatif avec une réponse constructive qui a pour but de rassurer les futurs voyageurs (surtout ne pas se justifier).
Ex : très mauvaise literie => merci pour ce retour. Le matelas a été changé après votre passage.
C'est très bruyant => comme mentionné dans l'annonce, l'appartement est dans un quartier très animé avec pleins de commerces et de cafés au bas de l'immeuble.

Les retours que j'ai sont :

Il faut grimper 4 étages. Il n'y a pas d'ascenceur.
Ce point est écrit dans le réglement intérieur de l'annonce que le voyageur doit accepter avant de réserver.
Je ne réponds pas. C'est même une aide pour les  futurs voyageurs qui, en lisant les commentaires (à défaut de lire l'annonce), ne pourront pas prétendre ne pas être au courant.

[Yuliya-and-Mathieu0]

@Stéphane148 

Je suis assez d'accord avec @Nathalie-Et-Gilles0 il y a des commentaires négatifs constructifs qui ne méritent pas forcément de réponse, mais d'autres auxquels une réponse est obligatoire. Selon moi ce commentaire en fait partie puisqu'il sous-entend que vous êtes quelqu'un de peu accueillant. Donc moi j'y répondrais. A vous de voir 😉

[Sophie255]

@Stéphane148 vous pouvez aussi faire un peu d'humour en indiquant que vous avez un naturel réservé que vous essayer d'améliorer 😉 

Sinon ne vous en faites pas vous trouverez toujours une personne qui ne sera pas contente, à l'aise, de bon poil etc.... ou aussi des personnes qui ne savent pas dire du bien. Fiez vous aux autres commentaires car en final c'est plutôt très bien 😉