Comment s'assurer d'obtenir de bonnes évaluations

Lisa
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Comment s'assurer d'obtenir de bonnes évaluations

Évaluations Airbnb 5 étoiles.jpg

 

Bonjour,

 

Les évaluations jouent un rôle essentiel pour l'ensemble de la communauté Airbnb. Il s'agit essentiellement d'une initiative sociale, qui a pour but d'établir des relations entre les hôtes qui proposent une expérience sous la forme d'hébergements et les voyageurs qui se créent des souvenirs aux quatre coins du monde. 

 

Pour obtenir de bonnes évaluations, Il est important de proposer un aussi bon service que possible et / ou une expérience de qualité. Il est aussi important que votre logement soit fidèle à la description de votre annonce et que vos voyageurs soient satisfaits du résultat.

En bref, les voyageurs sont plus susceptibles de réserver votre logement si vous avez d'excellentes évaluations. En effet, cela constitue une preuve sociale que votre logement est adéquat, ce qui donne au voyageur la confiance nécessaire pour réserver avec vous.

 

En tant qu'hôte, vous visez toujours les « 5 étoiles ». Comment vous assurez-vous d'obtenir ces évaluations de la part de vos voyageurs ?

 

Bonne journée,

Lisa

-----


Merci de jeter un oeil aux Principes du Community Center

34 Réponses 34
Lisa
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Merci pour ton retour @Anita373 ! 😊

-----


Merci de jeter un oeil aux Principes du Community Center

Delphine348
Host Advisory Board Member
Achères-la-Forêt, France

Bonjour @Lisa @Anita373 @Danielle603 @Stephen-Graham0 @Marc9206 ,

 

Ah le sujet qui stresse en effet!

 

J'accueille de la façon la plus personnalisée possible lorsque j'ai pu recueillir les informations sur la composition du groupe, le but du séjour. Je communique les bonnes adresses, je mets quelques jouets pour les enfants, des gamelles pour l'eau des chiens, parfois des chocolats etc.

 

Comme Danielle, et lorsque mes voyageurs ne me semblent pas familiers avec la notation, je prends le temps de leur expliquer à quel point c'est important pour nous. Je le fais à la fin du séjour, lorsque je viens chercher les clés et recueillir leurs impressions.

 

La notation est désormais assez courante dans les services en France et je leur dis que la traduction en français des notes est issue de la culture positive américaine: great, amazing, outstanding etc. Et qu'en réalité, 5 correspond à un bon séjour, 4 à une suggestion d'amélioration et 3 à une suggestion de changer d'activité! 

 

Jusqu'à présent, cela fonctionne. Je n'ai pas toujours 5 partout, je m'en approche.

 

Je suis aussi en faveur du fait qu'en tant qu'hôte on puisse avoir 1 ou 2 jokers par an car il peut arriver d'avoir une vengeance liée à une demande de remboursement suite à des dégâts ou une personne qui a mal choisi son lieu de séjour et qui note mal. 

Delphine

(Sauf indication contraire, mes contributions sont issues de mon expérience en tant qu'hôte)
Lisa
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Delphine348,

 

Merci pour ton retour !

 

As-tu également un "booklet" à disposition des voyageurs, comme l'a mentionné @Danielle603, ou n'en proposes-tu pas ?

 

Je prend note pour l'idée du joker ! 

 

Bonne journée,

Lisa

-----


Merci de jeter un oeil aux Principes du Community Center

Delphine348
Host Advisory Board Member
Achères-la-Forêt, France

Oui @Lisa  je l'envoie en pdf et j'ai mis une version imprimée dans un lutin sur place également.

Delphine

(Sauf indication contraire, mes contributions sont issues de mon expérience en tant qu'hôte)
Stephen-Graham0
Level 10
Tarragona, Spain

@Delphine348 @Danielle603 @Lisa  super idée le coup du joker.

 

Ce serait une bonne façon d´équilibrer le rapport de pouvoir entre voyageurs/hôtes, sachant que la grande majorité des hôtes fait un bon travail tout en étant proportionnellement plus exposée à une notation non justifiée.

 

Isabelle

Bonjour,

 

Je suis d'accord avec ce que vous dites, mais pour l'instant j'ai un véritable problème avec ce site, qui ne répond pas à ma demande d'aide concernant cette option "séjour long" que j'ai du activer par erreur.

Caroline @2291

Lisa
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Caroline2291,

 

Je suis désolée que vous ayez toujours ce souci.

 

Avez-vous tenté de contacter le service client d'Airbnb à ce propos ? Ce forum est un forum d'hôtes, et ne contient pas de membres du service client d'Airbnb, chacun partage donc ses propres connaissances ici 😊

 

Bonne journée,

Lisa

-----


Merci de jeter un oeil aux Principes du Community Center

Sabrina722
Level 10
Criquebeuf-en-Caux, France

cette partie de ton post : "Pour obtenir de bonnes évaluations, Il est important de proposer un aussi bon service que possible et / ou une expérience de qualité. Il est aussi important que votre logement soit fidèle à la description de votre annonce et que vos voyageurs soient satisfaits du résultat.", c'est très souvent la recette pour avoir u bon avis mais pas ue note maximale et ce, sur n'importe quelle plateforme.

 

les systèmes de notation que ce soit sur airbnb ou chez les concurrents amènent les clients vers des axes de jugements "superlatifs" : exceptionnel, extraordinaire, fabuleux !

je voyage beaucoup et j'ai énormément voyagé, pour affaires ou vacances et des hébergements extraordinaires, je n'en ai jamais connu et je dis celà très objectivement. car l'extraordinaire est ue chose exceptionnelle, très rare et il faut vraiment être chanceux pour la rencontrer (exemple : mon épouse 🙂 )

 

donc, si l'objectif maximal est de proposer un hébergement exceptionnel et une expérience extraordinaire, bah il doit pas avoir 100 hébergements et hôte qui le proposent sur airbnb et ailleurs.

 

et à force de survendre la satisfaction client, o amène les clients à avoir des degrés d'exigence plus élevés que le tarif de séjour. comment noter exceptionnel un studio de 20 m², en ville ? impossible même s'il est propre, bien décoré, une literie haut de gamme et un hôte adorable.

 

dormir au georges V , y manger pour 150€ , là c'est exceptionnel mais c'est illusoire.

 

quand on évalue un bien, une prestation, c'est le rapport qualité/prix qui doit être le curseur de notation. je paie x euros pour tel hébergement, est-ce que j'en ai pour mon argent. car entre une nuit à 40€ et une autre à 350€, pour le même nombre de personnes et la même période, la différence de prix doit se justifier.

 

aussi, y a pas de recette pour avoir 5* ici ou 10/10, 5/5 ailleurs car c'est une moyenne impossible à tenir car il y a une proportion importante de clients qui espèrent plus que ce qu'ils paient. dans les études les français et les hollandais sont champions du monde dans le domaine.

par contre si vous recevez une clientèle majoritairement suisse ou américaine, ce sera l'inverse.

 

bref, vaste sujet et au bout du compte chacun a la moyenne qu'il mérite mais il faut atteindre qqs centaies d'avis pour que ce soit validé

@Sabrina722  Bonjour

Puisqu'on me demande mon avis je n'aurais pas écrit mieux que vous le faîtes Sabrina722 et j'ajouterai que AB veuille appliquer l'excellence dans sa relation client et expérience avec nous et avec les fonctionnalités proposées de sa plateforme (nous payons bien des frais de service à ce sujet hôte et client) autant qu'il l'exige des hôtes pour des raisons marketing visant à superformer et à nous mettre une pression insupportable autant qu'irrationnelle il n'y a qu'à lire le nombre de fois où le mot stress est mentionné dans nos posts.

 

Voilà comment ce type de service si peu révolutionnaire en vient à non pas promouvoir la convivialité et l'authenticité qui étaient les valeurs promues par des plateformes de type gîtes de France qui ont dû s'airbniser pour survivre mais au contraire favorise des comportements prédateurs et vindicatifs de la part de certains clients qui estiment avoir tous les droits (je vous renvoie vers le post hallucinant nommé https://community.withairbnb.com/t5/Accueillir-vos-voyageurs/Mont-Dol-chez-Francoiois-en-BRETAGNE/td... qui en est une illustration parfaite de malveillance gratuite et de bêtise crasse (d'ailleurs je ne comprends pas que le CM ne le supprime pas  tellement il est diffamatoire sans apporter la moindre preuve n'étant  pas conforme à la politique sur les contenus en vigueur chez AB et que ce post s'affiche en 1ère position sur Google si on cherche cet hébergement). Fin de la digression mais j'y tenais.

 

Ah oui l'excellence l'exceptionnel. Non mais vraiment AB faites un peu d'autocritique à la mode startup : vous êtes des pros, vous êtes cotés, vous publiez des KPIs, vous êtes soumis à nombres de règlementations qui pour certaines sont allègrement enfreintes et parfois vous êtes même condamnés ah oui et vous êtes devenus très rentables.

 

Sans blaque ! Je suis une modeste particulier qui loue un hébergement absolument conforme à l'annonce et je fais mes meilleurs efforts pour satisfaire le plus grand nombre même quand je dois accueillir des personnes disons border line avec un ego surdimensionné en général ce que notre société fabrique en grand nombre aujourd'hui.

 

Allez no hard feelings keep going !

Je propose des smileys en lieu et place du système de notation. merci

Lisa
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour à tous,

 

@Jean-Laurent3@Olivier817@Michel-Et-Martine0 et @Chris1357, cela fait un moment que l'on ne vous a plus trop vu sur le CC, auriez-vous des conseils à donner à d'autres hôtes sur comment avoir plus de chances d'obtenir une bonne évaluation ?

 

Bonne journée,

Lisa

-----


Merci de jeter un oeil aux Principes du Community Center

Olivier817
Level 10
Paris, France

Bonjour @Lisa !

 

Je suis justement en train de lire tous les posts que j'ai raté depuis début février ! 😁 Il ne me reste plus qu'une catégorie à rattraper !

 

Pour avoir 5 étoiles je peux compter sur ma réactivité et l'emplacement de mon logement. Ensuite j'essaie de pratiquer des tarifs raisonnables et d'utiliser une politique d'annulation flexible pour le hors saison. En effet les voyageurs qui ne peuvent annuler un séjour où il pleut ne vont pas laisser une bonne note. Enfin j'ai mis un aspirateur Dyson à disposition pour que le ménage ne soit pas trop contraignant.

 

En été mon calendrier est rempli de séjours de 5 à 7 nuits mais en hors saison j'ai surtout des réservations de 2 jours. Dans ce cas je laisse une journée libre entre chaque réservation de façon à permettre aux voyageurs d'entrer tôt dans l'appartement et d'en repartir tard s'ils le souhaitent. J'ai pu constater que cette flexibilité sur les horaires était très appréciée !

Olivier

Stephen-Graham0
Level 10
Tarragona, Spain

@Lisa  donc, après la partie débat, pour répondre à la question:

 

Je mets à disposition des produits de base assez variés, mais en quantité juste pour commencer le séjour.

cette année j´ai rajouté du papier sulfurisé et du film plastique (souvent les gens emballent leurs restes de nourriture avant de partir), des épices, des bonbons.

Pour les résas d´une semaine l´été: un petit panier avec des produits d´hygiène de secours avec un petit mot style only take what you need et j´offre un sac ikea pour le linge (pour quand on le sort de la machine à laver). L´été dernier un guest avait embarqué le mien que j´utilisais pour ça justement, donc je me dis que ce sera peut être utile à d´autres...

 

Isabelle
Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

@Stephen-Graham0 L'idée du sac Ikea je vais te la piquer je pense ! J'en ai plusieurs qui prennent la poussière, et mon panier à linge est parfois trop petit pour les grosses fournées de draps/couvertures. 

 

Fournir l'essentiel et ces petites attentions qui peuvent vraiment soulager lors d'un séjour ça compte pour beaucoup, ça semble être un thème récurrent dans les réponses ici et je peux bien comprendre pourquoi. 😊

-----

 

Merci de jeter un oeil aux Principes du Community Center/ Please follow the Community Guidelines

@Emilie 

oui ils sont très pratiques, moins encombrants qu´un panier et faciles à rincer.

 

Pour ma gestion du linge j´utilise le grand multicolor (71 L) car j´embarque le tout dans ma voiture, pour les guests je laisse celui qui fait 36 L. 

 

Isabelle

@Lisa @Stephen-Graham0 @Delphine348 @Olivier817 @Chris1357 

 

Je me rends compte qu'au-delà du logement lui-même, l'accueil est important pour obtenir 5 étoiles. Mes hôtes apprécient recevoir 1 à 2 semaines avant leur séjour un booklet très complet que j'ai préparé, avec des indications pour trouver le logement, mais qui leur permet aussi de comprendre comment fonctionne le logement (où se trouvent les choses, comment chauffer au bois, etc.) et d'avoir des informations sur la région, les restaurants, les commerces et les numéros d'urgence. J'applique aussi le principe "utilisez les produits alimentaires et de nettoyage, mais remplacez si vous terminez le produit". Et je mets à disposition livres, jeux de société, bob, raquettes à neige, etc. Cette semaine, j'ai même prêté une paire de ski inutilisée à la fille de mes voyageurs... bon, ils devront quand même faire aiguiser les carres...

Les gens venant en principe avec leur matériel, c'est surtout le geste qui compte...

Je mets aussi toujours un petit cadeau de bienvenue: une confiture faite maison, et selon les cas, une bouteille de vin et des friandises. Et, sauf exception, je suis là à l'arrivée des voyageurs. Je le fais car il y a 2-3 choses que je préfère expliquer de vive voix, et aussi parce que je suis convaincue que les voyageurs seront plus respectueux des lieux quand le loueur n'est pas une personne virtuelle avec qui on échange des mails (voire des messages automatiques), mais une vraie personne. C'est la nature humaine.

 

Recevant assez peu sur une année et pour des séjours d'une semaine minimum, je peux me permettre d'être aux petits soins avec mes hôtes. Je le fais, car comme voyageuse, j'ai souvent été dépitée d'arriver dans un appartement avec comme seule et unique information l'adresse, puis une clé à réceptionner dans une boîte ou une agence immobilière. Avec un tel accueil, on est bien plus critique sur la qualité du logement.

Consulter les articles du Centre de ressources

Préparer votre logement pour accueillir les voyageurs
Conseils d'hôtes Airbnb Plus : comment ajouter des touches d'attention
Aider les voyageurs pendant leur séjour