Des hôtes qui restent sans avoir prolongé leur séjour.

Gwenaelle33
Level 2
Niort, France

Des hôtes qui restent sans avoir prolongé leur séjour.

Bonjour, 

Nous avons commencé notre activité d'hôtes depuis le mois d'aout et sommes ravis des contacts et des rencontres réalisés depuis. Cependant, nous avons eu une désagréable expérience dernièrement...

En effet, nous avons eu des hôtes qui ont réservé pour 4 nuits. Nous avions prévu de les recevoir en personne mais après avoir indiqué une arrivée à 18-19h ils nous ont envoyé un message pour nous demander une arrivée via la boite à clés car trop tardive. Pas de soucis pour nous, nous avons préparé leur arrivée de la sorte.

Dès la troisième nuit, ils demandaient à prolonger leur séjour avec un arrangement hors Rbnb. Nous avons décliné la proposition et ils ont choisi de ne pas donner suite à cette prolongation. Or, le jour du départ, nous sommes venus pour faire l'entretien du logement et avons trouvé toutes leurs affaires (ainsi que les fenêtres toutes ouvertes et le chauffage à fond). Nous avons téléphoné au numéro des voyageurs et là, surprise il s'agit d'une personne qui prend des réservations pour d'autres et qui n'est pas sur place. Par ailleurs, nous avons trouvé très surprenant de n'avoir pas un vrai prénom pour le profil du voyageur (mais des initiales). Du coup, on ne sait pas qui est venu chez nous...

Nous avons demandé à ce que ces voyageurs prolongent leur séjour sur Rbnb au moins sur une nuit. La personne au téléphone a cherché à négocier pour diminuer le prix et a voulu supprimer les couts de ménage qui étaient facturés pour cette nuit supplémentaire. Nous avons expliqué que nous avions bloqué notre matinée pour cela et avions fait le déplacement et que ces frais pourraient correspondre au dérangement... 

Après le départ des hôtes, nous avons retrouvé le logement toujours ouvert, allumé dans chaque pièce et avec le chauffage mis dans chaque pièce, vaisselle sale dans l'évier, poubelle sur la table, café mis à disposition gaspillé et mis en évidence, bref des hôtes peu délicats...

Outre l'expérience pas très agréable, je me pose la question de ce qui arrive quand les hôtes ne veulent pas quitter le logement. Quelles sont les solutions ?

Pour cet hôte, je suis surprise que la photo et le nom soit aussi énigmatiques quand l'identité est vérifiée (photo d'un enfant pris de loin pour l'hôte et prénom avec des initiales...

J'ai fait un commentaire détaillé au départ de l'hôte et je m'attends également à qqchose de peu élogieux pour mon logement 😞

SI vous avez des retours d'expérience, je suis preneuse.

 

8 Réponses 8
Frédéric-Et-Alexia0
Level 10
Vaison-la-Romaine, France

@Gwenaelle33 

 

Bonjour,

 

* Nous avons vécu une histoire similaire sur une autre plateforme qui nous a suggéré de contacté la gendarmerie lorsque les locataires ne partent pas à l'heure prévue puisqu'ils occupent un logement sans contrat ni autorisation.....

 

* Sur AIRBNB nous avons aussi connu des épisodes similaires.. qui ont donné de longs échanges avec le call center AIRBNB...pas vraiment réactif (sachant que nous avions d'autres locataires AIRBNB qui devaient occuper le logement à partir de 17h).

 

Je n'apporte guère de solution probante à votre expérience néanmoins augurons que nous ne rencontrions pas, une nouvelle fois, de telles situations !

 

Bon courage,

 

ALEXIA

 

 

 

 

 

 

Louisia0
Level 10
Aix-en-Provence, France

Bonjour,    Je croyais que Airbnb était sensé vérifier les identités de tous ?  Je ne saurais trop vous conseillez de supprimer la reservation instantanée ! Cela permet de voir le profil des personnes, avec ou sans commentaires et un premier echange....Bonne continuation...

 

Louisia

Stephen-Graham0
Level 10
Tarragona, Spain

bonjour à ttes @Gwenaelle33 @Zoé27 

 

Au sujet de l´obligation de demander la carte d´identité aux voyageurs, je me permets de citer ci-dessous le post d´une ancienne membre active du forum, très au fait de ttes ces questions légales.

 

Mon but est juste de faire de la prévention et que chacun décide en connaissance de cause. 

 

Les voyageurs n'ont pas le droit de refuser de fournir ces informations si l'hôte le demande.

 

Les voyageurs peuvent être mis en cause dans des affaires de prostitution, détournements de mineur, hébergement de malfaiteurs et terroristes, filière d'immigration illégale ou trafics de drogue, téléchargement illégaux à partir de leur Wifi et bien sûr vol et destruction de leurs biens.

En conséquence, ils sont obligés de connaître l'identité des voyageurs afin de les communiquer à la police si besoin.

 

et comme dit @Anonymous , les gens qui n'ont rien à se reprocher fournissent toutes les informations sans problème.

Les autres peuvent aller à l'hôtel qui ... fera une photocopie de leur pièce d'identité.

 

Isabelle
Christine2602
Level 10
Vaux-sur-Vienne, France

Je vais régulièrement à l'hôtel .En France, Aucun ne m'a demandé ma pièce d'identité.

A l'étranger oui.

 

 

Christine
La bonne humeur est contagieuse
Zoé27
Level 10
Sigottier, France

Bonjour @Stephen-Graham0 , 

 

Demander une pièce d'identité n'est pas une obligation par la loi (sauf en cas de voyageurs étrangers), et peu compatible avec l'arrivée autonome comme la pratiquent beaucoup d'hôtes. Donc l'affirmation comme quoi les hôtes sont "obligés" de connaitre l'identité n'est pas exacte, sauf si un texte existe mentionnant cette obligation mais je n'en ai pas connaissance. 

 

L'option "identité vérifiée" proposée par Airbnb permet de déléguer cette vérification. Car alors, en cas de soucis, comme l'un des délits mentionnés dans votre poste, l'identité du voyageur peut être communiquée à la police. Et même en cas de voyageur non présent, c'est finalement lui qui sera légalement responsable car ayant fait la réservation, donc l'hôte est protégé, si c'est le soucis. 

 

Lorsque l'identité est vérifiée, le voyageur fournit une pièce d'identité ainsi qu'un selfie qui est vérifié pour s'assurer que c'est bien la même personne que sur la pièce. Donc, même si ensuite sur son profil il met une photo de chien et un pseudonyme, son identité est tout de même connue d'Airbnb et donc communicable à la police en cas de besoin, si on en arrive là. 

 

Il est d'ailleurs bien indiqué dans les conditions générales d'Airbnb : [En tant que voyageur] "Vous êtes responsable de vos propres actions et omissions et de celles de toute personne que vous invitez dans le Logement, ou à qui vous donnez accès à l’Hébergement, à l’exclusion de l’Hôte (et des personnes que l’Hôte invite dans le Logement, le cas échéant)."

Donc en cas de délit, la responsabilité engagée n'est pas celle de l'hôte mais bien celle du voyageur. 

Mais je conçois que la vérification par les hôtes soit plus sécuritaire notamment en cas d'hébergement souvent sujet à des réservations "à risque", ou suite à des soucis répétés de réservation pour un tiers ou de problèmes lors des réservations. En particulier parce que mentionner cette vérification dans l'annonce peut permettre d'éviter les réservations douteuses car décourager les délinquants.

 

Elle permet aussi de ne pas cocher "identité vérifiée" sur airbnb (puisque la vérification a lieu ultérieurement) et donc d'avoir des voyageurs au profil non vérifié (quelques voyageurs sont frileux à la vérification d'identité en ligne)

 

Ceci dit, à part pour cela, si l'option d'identité vérifiée est cochée, le fait de ne pas contrôler l'identité des voyageurs à l'arrivée ne me semble pas un risque majeur pour un hôte. 

 

Dans ma situation personnelle, j'ai très peu / pas de réservations à risque (profil de voyageur, localisation, services autour, etc) , donc c'est vraiment quelque chose que je trouve superflu quand je passe par airbnb. Par contre quand je fais des réservations en direct, là, je demande une pièce d'identité. 

 

Mais il est probable que si je louais un appart avec des cas récurrents de prostitution par exemple, je m'organiserai autrement. 

Stephen-Graham0
Level 10
Tarragona, Spain

@Gwenaelle33 

 

vous avez bien fait pour le commentaire, effectivement c´est important, en plus vous ne cédez pas à la panique par rapport au fait qu´il puisse en laisser un. S´il est peu élogieux, n´oubliez pas de répondre publiquement sur votre annonce et rétablir la vérité.

 

@Zoé27 , on sait bien que parfois l´identité des voyageurs sur bnb n´est pas fiable, sans parler des photos de profil foireuses. Cela ne te dérange pas de ne pas savoir qui va dormir chez toi ? si qqchose de grave arrive et qu´il faut porter plainte, comment fais tu ? 

 

Le fait que sur bnb la plupart des hôtes ne demandent pas l´identité des voyageurs n´est pas une raison pour ne pas le faire.

Cela veut juste dire que la plupart des hôtes ne font pas les choses correctement. 

 

Quand on loue c´est contrat de location, identité des voyageurs et assurance villégiature (en France). Avec une plateforme la résa se substitue peut être au contrat de location, et encore je ne suis pas sûre, mais il est dangereux de faire l´impasse sur le reste, même si c´est vrai (et je vous rassure Gwenaelle) que la plupart des hôtes se comportent bien. 

 

Mais il faut faire ttes ces formalités administratives pour le petit pourcentage avec lesquels cela pourrait mal se passer.

 

Pour l´arrivée/départ autonome c´est un peu risqué surtout quand on débute, si Gwenaelle fait le ménage elle même elle devrait en profiter pour au moins checker le logement avant le départ des voyageurs, c´est quand même bcp plus rassurant....enfin il me semble.

 

Isabelle
Stephen-Graham0
Level 10
Tarragona, Spain

bonjour @Gwenaelle33  à vous lire, on a l´impression que vous n´avez jamais rencontré ces fameux voyageurs....bizarre...?

 

déjà, vous ne devriez pas arriver après le départ, mais avant, afin de procéder à un état des lieux qui vous éviterait les déconvenues que vous décrivez. Toujours arriver 15 mn avant l´heure du ´depart pour justement leur faire nettoyer ce qu´ils ont "oublié", le cas échéant. Le signaler dans vos conditions (dans l´annonce).

 

Pour résumer, il y a du boulot, vous devriez tt reprendre depuis le début, à savoir: faire un RI complet avec liste de ce que vous attendez des voyageurs, communiquer via la messagerie bnb vos conditions d´accueil et de départ, avec message de rappel avant le départ, assurer vous même l´accueil ET le départ, toujours, vous ou une tierce personne. 

 

Surtout: légalement vous êtes tenue de savoir qui vient dormir chez vous, donc peu importe le profil bnb, vous devez exiger présentation des CI à l´arrivée, mais surtout durant vos échanges préalables avec les voyageurs, demander composition du groupe, motif de leur venue etc...afin de les cibler un peu mieux.

 

Ce n´est pas du "fliquage", c´est obligatoire pour vous en tant qu´hôte afin de vous protéger, ainsi que votre logement.

 

La cordialité de l´accueil c´est important, mais cela n´empêche pas d´être vigilant.

 

bon courage pour la suite.

 

Isabelle
Zoé27
Level 10
Sigottier, France

Bonjour @Gwenaelle33 , 

Je modère un peu les propos de @Stephen-Graham0 , en France, à ma connaissance, on n'est pas obligé de demander les papiers d'identité du locataire pour un bail touristique, sauf s'il s'agit d'étrangers, en tous cas, sur airbnb beaucoup de gens ne le font pas (moi y compris). Par principe, choisir des voyageurs a l'identité vérifiée sous entends que leur identité est vérifiée par le site... 

 

De même, si un contrat de location n'est pas signé (cas de Airbnb), le contrat est quand même considéré existant à partir du moment ou il y a une trace écrite de l'accord passé ("Un simple échange de lettres peut tenir lieu de contrat"), donc cela vaut pour les résa airbnb (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/location-saisonniere-...). 

 

Et enfin, vous êtes tout à fait en droit de ne pas rencontrer vos voyageurs et d'être absente à l'arrivée ou au départ, cela n'excuse en rien leur attitude. Moi perso, je ne les vois jamais, je ne fais donc ni EDL d'entrée ni de sortie. Mais là encore, le droit francais protège le propriétaire puisque en l'absence d'EDL d'entrée le local est présumé recu en bon état par le locataire. 

 

 

Tout ca pour dire que, selon moi, @Gwenaelle33 vous n'avez rien fait de travers ici. Vous êtes juste tombée sur des c***, cela arrive, et il existe des moyens de réduire le risque (pas de l'éliminer) :  

 

@Stephen-Graham0 a raison, vous devriez faire un règlement intérieur (peut être en avez vous déjà un avec cette nouvelle version du forum actuellement on ne peut pas aller voir votre profil d'hôte pour le vérifier et vous conseiller) et communiquer clairement les règles essentielles à vos voyageurs par la messagerie. Cela a l'intérêt de montrer que vous êtes rodée, organisée, et que vous ne vous laisserez pas faire, et ca peut décourager certains individus de tester vos limites. 

 

Bientôt il sera de nouveau possible, via le forum, d'accéder au profil hôte des membres. Profitez en pour aller voir les RI des membres les plus actifs, généralement rodés. 

 

Cela vous protège aussi en cas de soucis avec les voyageurs. Le règlement intérieur fait, en quelque sorte, office de contrat entre vous et le voyageur et si le voyageur ne le respecte pas alors airbnb peut vous aider. Si vous n'en avez pas, airbnb esquivera la situation comme une anguille. 

 

Enfin, concernant ce qui vous est arrivé, il vous faut absolument signaler le voyageur à airbnb. La location pour un tiers est interdite, et l'identité vérifiée n'est clairement pas celle affichée. Dans votre annonce avez-vous indiqué un horaire de départ? Si oui, alors il est possible que le voyageur ai en fait commis une infraction à votre règlement intérieur puisque ce dernier comprends par défaut les horaires d'arrivée et de départ renseignés. Donc signalez également ce point au site. Et bien sur, laissez lui un commentaire adéquat.

 

Quand cette situation se produit, communiquez toujours par la messagerie airbnb pour qu'il y ait une trace écrite, quitte à reprendre le contenu de vos conversations téléphoniques du style "suite à notre appel ou vous m'avez indiqué que blablabla, je vous répète, comme je vous l'ai dit au téléphone, que blablabla". 

Et aussi, lorsque cela arrive, si cela semble grave (comme cette fois ci), n'attendez pas pour appeler airbnb. Eux s'occupent alors de contacter le voyageur, et en général, c'est efficace. 

 

Concernant l'état de l'appartement, comme vous faites le ménage vous même vous n'aurez pas de facture pour demander un supplément au voyageur par aircover, donc je ne pense pas que vous puissiez obtenir un dédommagement.

Et concernant le commentaire que vous laissera le voyageur, vous pourrez toujours essayer de le faire enlever (même si cela abouti très rarement, ca vaut le coup d'essayer). Sinon, surtout, n'oubliez pas de faire une réponse publique au commentaire, factuelle et calme, de sorte que les futurs voyageurs qui verront ce commentaire comprennent que le problème venait du voyageur. Et rassurez vous, il sera surement très vite remplacé par d'autres plus élogieux. 

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