Des voyageurs de plus en plus indélicats et un système de commentaire qui a touché ses limites !

Résolu !
Alain985
Level 7
Coulommiers, France

Des voyageurs de plus en plus indélicats et un système de commentaire qui a touché ses limites !

Ci-dessous le message que je viens d'envoyer à Airbnb pour leur faire part de mon désarroi grandissant aujourd'hui dans l'accueil des voyageurs :


"Bonjour,


Je vous informe qu'hier au moment de l'accueil des clients j'ai été pris à parti par l'un des voyageurs.


Comme il est indiqué dans notre annonce l'accueil des clients et la remise des clés se font généralement entre 16:00 et 20:00.


Cependant nous nous adaptons toujours, dans la mesure des possibilités à des horaires décalés.


Concernant la réservation de R celle-ci m'avait indiqué qu'elle souhaiterai occuper la maison dès le matin tôt. Hier la maison étant occupée jusqu'à environ 10:00 je lui ai proposé, au moment de sa réservation et avant son arrivée, de prendre en charge tous ses bagages en attendant que la maison soit prête pour son séjour.


Ils sont arrivés aux alentours de 12:00 et l'une des personnes qui accompagnait R m'a alors brutalement pris à parti en me faisant remarqué en plein milieu de la rue devant le voisinage qu'il n'était pas normal que la maison ne soit pas prête pour leur séjour et que je ne respectais pas la loi et les termes du contrat de location car pour elle la maison doit être disponible de 12:00 à 12:00. Sur quoi j'ai répondu que j'étais prêt à leur rembourser le montant de la location en leur proposant d'aller réserver dans une résidence hôtelière à proximité ce qu'ils ont bien évidemment refusé.


Ne cherchant pas à envenimer la situation je leur ai indiqué après 45 minutes de tractations et d'agression verbale de préparer la maison dans les meilleurs délais et que je leur enverrai un message pour les informer lorsqu'elle sera prête.

 

Je n'ai pas eu besoin d'envoyer de message puisqu'ils sont arrivés avant que je le fasse alors que je terminais de préparer la maison.


Tout cela pour vous dire que nous rencontrons de plus en plus souvent des problèmes de malveillance de la part des voyageurs que nous accueillons :

 

- d'un manière générale les voyageurs ne lisent pas les messages avec les informations utiles pour leur séjour ;

 

- arrivées très tardives parfois sans même prévenir ;

 

- ils manques souvent de bienveillance et ne respecte pas toujours les lieux : peu de considération des lieux et dans les petites attentions (je leur met à disposition un plateau d'accueil avec en plus une bouteille de cidre et une bouteille de jus de pommes locaux et je n'ai pratiquement jamais eu de remerciements peut être 2 ou 3 fois sur les 2 maisons en plus de 2 ans c'est moins de 10 % ! Je ne le fais pas pour que l'on me remercie mais je trouve que c'est vraiment très symptomatique du monde dans lequel nous vivons !) ;

 

- maison parfois laissé très sale !

 

Sachez que pour éviter toutes les représailles il est bien entendu que dans ces cas il faut mieux éviter de mettre un commentaire négatif !

 

Pour ma part,  je pense que nous sommes arrivées là à la limite d'un système où les commentaires sont complètements faussés et parfois même non représentatifs voir même erronés !

 

Tout cela explique sans doute, du moins en partie, que beaucoup de voyageurs n'ont que très peu de commentaires et encore pire pas de mauvais commentaires.

 

Ce qui se comprend tout à fait de la part des hôtes car nous ne faisons pas cette activité dans le but d'aller critiquer nos voyageurs en tout cas ce n'est pas dans mon éthique !

 

J'espère que ce message pourra vous être utile pour améliorer un système parfois bien difficile à maîtriser et défaillant et je pense qu'il est aujourd'hui prioritaire d'informer les voyageurs sur les principes : du bien vivre ensemble, sur celui de la bienveillance et sur celui du respect de l'hôte et de son hébergement (y compris de l'environnement).

 

Je vous remercie pour votre bienveillante attention et je me tiens à votre entière disposition pour aller encore plus loin dans cette réflexion.

Bien cordialement,

 

Alain Rémondin, le propriétaire."

Alain, hôte depuis 2018.
1 Meilleure réponse
Alain985
Level 7
Coulommiers, France

Oui @Cedric179  je rejoins les conseils de @Stephen-Graham0 et je vous invite également à aller consulter mes annonces sur lesquelles vous y trouverez mon règlement intérieur en 3 langues, mon message de pré réservation et sachez que pour tous les résidants en France je demande une attestation responsabilité civile villégiature et je fais remplir une fiche d'arrivée toute simple si nécessaire par contre pour tous les résidants en dehors de la France je fais remplit comme la loi l'exige toujours : une fiche de police que j'ai traduit en 3 langues et que j'ai rebaptisé pour mes voyageurs formulaires d'enregistrement. Avec cette procédure tout se passe généralement très bien dans 90 % des cas mais j'ai malheureusement tendance à me laisser parfois un peu attendrir en acceptant des demandes spéciales de la part des voyageurs (arrivée très tôt ou très tard ajout de personnes supplémentaires, départ tardif,...) et c'est souvent dans ces cas où cela se passe le plus souvent moins bien.

Alain, hôte depuis 2018.

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75 Réponses 75
Delphine326
Level 10
Lyon, France

Bonjour @Alain985 , bravo j’aurais pas dit mieux !! 

@Lisa  @Emilie  peut-être pourriez-vous faire remonter cet avis très constructif ?

 

Bon courage Alain pour le départ de ces voyageurs…. Quand partent ils ?….

Alain985
Level 7
Coulommiers, France

Bonjour @Delphine326  cela fait du bien d'être un peu compris et soutenu ! Ils partent demain et j'ai envoyé ce message partout ou j'ai pu car en fait il est très difficile de savoir en fait à qui remonter l'information tant il y a de l'information dans tous les sens ! C'est une manière de noyer le poisson dans l'eau et il est vraiment regrettable que les hôtes ne soient que la 2 ème roue du carrosse ! Suite à ces dernières expériences je vais sans aucun scrupule augmenter encore d'un cran mon niveau d'exigence et dieu sait le nombre de précaution que je prends déjà ! C'est cependant vraiment fatiguant, usant et particulièrement décevant car nous donnons tout ce que nous avons pour la satisfaction de nos voyageurs et ce sans aucune restriction ! Bonne continuation et surtout très beau 1er mai !

Alain, hôte depuis 2018.
Stephen-Graham0
Level 10
Tarragona, Spain

 

bonjour @Alain985  quelle politesse et quelle courtoisie vous arrivez à garder dans de telles circonstances !

j´aurais peut-être perdu mon sang froid devant un tel culot des voyageurs, dès l´arrivée en plus !

 

Mais c´est dingue, pour qui se prennent-ils ??? vous avez raison, dans ces conditions, et trop souvent trop facilement la menace du "mauvais commentaire" sert de chantage contre l´hôte.

 

j´ai aussi ce petit problème d´horaires. En mai/juin, je n´ai que des demandes pour le weekend, et invariablement les gens veulent arriver plus tôt et partir plus tard (quand ce n´est pas "nous arriverons à telle heure....). 

 

Du coup j´ai adapté mon annonce tt récemment, avec flexibilité possible si l´agenda le permet, moyennant un supplément de 50€ ou 100€ en fonction de ce qui est demandé, avec modification du devis depuis la plateforme, et notification du changement d´horaire, tt ceci bien expliqué dans mes 2 annonces et en 3 langues. J´espère que ce sera dissuasif. Le but n´étant pas de gratter des suppléments mais de rester dans les horaires indiqués.

 

Cela ne sera pas suffisant, il faudra encore le répéter dans les échanges avant la confirmation de la réservation. A ce sujet, pour les logements entiers plus de 6 personnes, je conseille fortement de désactiver la RI afin de bien "sélectionner" les voyageurs et surtout faire passer les infos essentielles.

 

Pour les nouveaux qui nous lisent: anticiper les demandes des gens. Si on ne peut pas faire d´exception dans les horaires il faut le répéter dans les messages avant/après la réservation. Si c´est possible, indiquer sous quelles conditions. Tjrs communiquer avec les voyageurs et leur faire notifier par retour messagerie bnb qu´ils ont bien compris. 

 

Bon courage Alain et revenez nous dire comment cela se terminera avec ces "braves gens" 🤨

 

Isabelle
Alain985
Level 7
Coulommiers, France

Merci @Stephen-Graham0  pour votre retour particulièrement bienveillant et je rejoins tous vos conseils surtout concernant la communication mais il faut bien croire que même avec une bonne communication on peut se faire duper. Une règle d'or à bien connaître étant de ne jamais vouloir faire confiance aux voyageurs tant qu'ils ne sont pas partis de chez vous ! On a trop tendance à se laisser prendre par la sympathie dans les échanges et on se fait embobiner car il y a vraiment des spécialistes malheureusement. Nous verrons bien demain mais j'ai souhaiter communiquer sur ce sujet avant avec Airbnb au cas ou ?! Nous devons réellement être rigide et stricte dans toutes nos procédures tout en donnant le meilleur de nous même et ne pas être incrédule surtout aujourd'hui ! Très belle journée du 1er mai et bonne continuation à vous.

Alain, hôte depuis 2018.

 

merci @Alain985  pour votre retour. C´est vrai ce que vous dites, malgré ttes les précautions, on n´est jamais à l´abri. C´est pour ça que contractuellement j´essaie de tt faire comme il faut...mais j´ai tjrs une petite appréhensions au moment du checkout, je me demande comment je vais retrouver la maison et dans quel état d´esprit seront les gens...

 

par ex, l´été dernier, une nana s´était fait bouffer les mollets par des moustiques et avait insinué que la literie avait peut être des punaises ou je ne sais quelles bestioles...n´importe quoi les lits étant changés et entièrement et inspectés par moi même au rythme des résas (au cas où il y ait une dégradation quelconque à réclamer 😂), soit tous les4/7 jours, il ne risque pas d´y rester quoi que ce soit...

 

donc oui, vigilance, encore et tjrs....et bien sûr avec le sourire et tte la cordialité possible !! 

je rejoins @Adriano78  dans ses remarques...

 

ce que vous pouvez faire Alain c´est aussi signaler le profil de ce mec sur le groupe facebook "mauvais voyageurs" et d´autres du même acabit, s´il y en a.

 

Isabelle
Alain985
Level 7
Coulommiers, France

Bonjour @Delphine326 @Stephen-Graham0 @Delphine348,

J'ai bien évidemment envoyé mon message que vous avez toutes et tous lu à Airbnb mais sans aucun retour pour le moment.

 

Les clients sont partis en m'envoyant une dizaine de vidéos et des photos de la maison par WhatsApp et mon aussitôt laissé un commentaire.

 

Il va sans dire que lorsque j'ai récupéré la maison elle était assez sale et il ma fallut 2 journées pour tout remettre en état pour les prochains voyageurs. J'ai du lessiver plusieurs murs et nettoyer toutes les vitres et miroirs de la maison  autrement RAS.

 

Comme vous l'aurez compris je suis particulièrement désabusé par les systèmes de commentaire et de notation  et je ne souhaite pas lui laisser de commentaire par peur de découvrir un commentaire particulièrement désagréable d'autant plus qu'elle s'est vraiment précipiter pour me l'envoyer aussitôt sans même m'envoyer un petit message sur WhatsApp ou par SMS.

Je ne souhaite vraiment pas me battre avec !

 

J'ai appris de tous les échanges que j'ai reçus suite à mon message que nous devons aujourd'hui impérativement fixer des limites et être particulièrement strictes et rigoureux dans nos procédures tout en restant accueillants, chaleureux et bienveillants.

 

Pour ceux qui pense que se fier aux commentaires je pense que c'est un leurre et qu'il faut vraiment se méfier mais dans le cas de commentaires positifs dans mon cas j'ai choisi de mettre des commentaires positifs 5 étoiles quand ça se passe relativement bien et très bien dans les autres cas non !

 

Je ne suis pas là pour être sanctionner dans mon travail ni pour critiquer les voyageurs que je reçois !

 

Je pense que nous devons absolument revenir sur les certifications et les labels sérieux pour être évalués et notés quand aux voyageurs à nous de savoir si nous souhaitons les revoir ou pas et avoir une communication adaptées et toujours particulièrement bienveillantes je ne fais se travaille pour juger les autres. Si je ne suis pas satisfait je reste poli mais très simple "point final".

 

Après 36 ans dans l'exercice des métiers liés à l'accueil et à la communication professionnelle spécialisée dans les métiers de l'hôtellerie je pense ne plus avoir envie de recevoir de leçon de qui que ce soit j'ai juste envie de faire ce que j'aime, comme je l'aime, le mieux possible et encore pour le moins longtemps possible, mais de ce côté je crois que je vais devoir signer encore pour 10 ans !

 

Tout ce qui est dans mon message ne regarde bien évidemment que moi et je ne souhaite ni attirer ni répondre à aucune polémique mais uniquement continuer, le cas échéant, à échanger, en toute bienveillance et courtoisie.

 

Je vous souhaite à toutes et à tous une très belle journée.

 

 



 

 

Alain, hôte depuis 2018.

 

bonjour @Alain985  j´ai bien compris que vous n´attendez pas nos conseils et vous savez quoi faire (en l´occurrence rien) n´empêche quand vous dites " je ne souhaite pas lui laisser de commentaire par peur de découvrir un commentaire particulièrement désagréable "

 

ben justement elle va le pondre son commentaire désagréable et mensonger ! donc il est important que vous lui répondiez 1) sur votre annonce, texte public et qui rétablira la vérité 2) pour toute la communauté que nous sommes, commentaire bien senti sur elle en tant que voyageuse . 

 

Ce système de commentaire est parfois faussé (se voir jugé par n´importe quel TDC de mauvaise foi c´est plus que désagréable) mais quand ça arrive il est primordial d´avertir les autres hôtes et de "dénoncer" ces personnages par le biais du commentaire. C´est notre seule défense dans ce système, alors il faut l´utiliser !

 

Ok ils peuvent se faire après de nouveaux profils, mais à force au bout d´un moment, ils sont grillés.

 

pourquoi elle a pris pleins de vidéos ? pour montrer quoi ??? et vous n´avez pas fait de photos de l´état de saleté de la maison ? moi j´en aurais fait des 10zaine et lui aurais plombé son wassap avec.

 

Isabelle
Alain985
Level 7
Coulommiers, France

@Stephen-Graham0  Je comprends très bien votre point de vue et je pourrais le partager jusqu'à un certain point. J'ai eu par le passé à mettre un seul  commentaire très objectif à des voyageurs très sympathiques mais qui ont laissé la maison très sale que j'ai juste sanctionné par un 3 en justifiant que je regrettais qu'ils aient laissé la maison dans cet état. Je viens d'aller, à l'instant, vérifier mon commentaire pour vous l'envoyer et quelle a été m'a surprise il n'y est plus ?! Le profil du client dispose de 8 commentaires très positifs ! Je suis sur le cul ! Sachez que ce client m'avait envoyé sur WatsApp des messages pour m'interpeller car il ne comprenais pas mon commentaire et mon évaluation (3 pour la propreté et 5 pour tout le reste) j'ai du supprimer son contact de mon téléphone pour être tranquille ! 

 

Je vous remercie pour vos remarques car je sais désormais que si je ne mets pas de commentaire j'aurais quand même le commentaire du client. Cependant vous comprendrez bien que je ne vais pas m'acharner sur le commentaire que je vais lui laisser et je vais rester le plus neutre possible en notant objectivement sans m'attirer de problème donc je pense mettre 4 au lieu de 5 sur la propreté notamment. A nous d'interpréter les commentaires des autres hôtes lorsqu'ils sont assez vagues et peu enjoués : attention prudence et pour tous les voyageurs ayant moins de 5 étoiles et 0 commentaire ! Tout cela devient vraiment in supportable !

 

Sachez que quand ces voyageurs sont arrivés ils sont arrivés dans deux voitures de personnes qu'ils connaissaient très bien : de la famille ou des amis qui habitent dans le coin. Je ne vais pas me risquer à m'attirer des problèmes et je suis vraiment navré de vous décevoir sur ce point.

 

Je vais laisser mon petit commentaire et lire le sien et dans le cas ou ce serait un très mauvais commentaire je vais contacter le centre d'aide pour faire une réclamation sachant que je les avais prévenus et que je dispose désormais de notre fil de discussion que j'ai ouvert dans ce but.

 

Je suis sincèrement désolé de ne pas forcément abonder dans votre sens et j'espère que vous saurez aussi comprendre ma position.

 

Je vous tiendrai informée.

 

Très belle journée.

 

 

Alain, hôte depuis 2018.

je vous comprends parfaitement @Alain985 . Chacun fait comme il peut. Il y a des paramètres à prendre en compte que l´on ignore (vous connaissez leur entourage, de loin). Restez neutre et factuel. Aucun jugement personnel. Que les faits. 

 

quand on accueille des voyageurs, pour certains c´est le cœur ouvert, et quand ça se passe mal, ben ça fait mal aussi. Psychologiquement ça peut être dur parfois. 

 

à retenir, ceux qui demandent des exceptions, que ce soit horaires ou autres, sont à fuir. Ils n´annoncent que des problèmes. Je l´ai aussi constaté.

 

pour votre précédent commentaire qui a été supprimé, ça n´est pas normal. Apparemment cela ne serait pas la première fois que bnb tranche en faveur du voyageur.

c´est pour ça qu´il est important de répondre sur notre annonce: au moins celui-là reste et tt le monde en profite.. et surtout l´hôte qui va "gratter" un peu des infos sur son voyageur, autres que son profil.

 

merci pour votre retour et oui, dites nous comment ça se termine ! 

 

Isabelle

@Alain985 

De grâce, laissez un commentaire à vos voyageurs indélicats. Le système est ainsi fait qu'ils ne découvriront votre commentaire qu'après avoir rédigé le leur, ou après le délai de 14 jours. Si vous craignez que le simple fait qu'ils reçoivent une notification d'Airbnb indiquant que vous avez laissé un commentaire les incite à écrire un commentaire vengeur, alors envoyez votre commentaire en toute dernière minute! Mais s'il vous plaît, faites-le pour les autres hôtes. Le système d'évaluation a en effet ses faiblesses, mais à ce jour c'est le seul moyen d'avertir les autres hôtes.

@Alain985 @Danielle603  exactement, attendez 14j et 23h....

Isabelle
Alain985
Level 7
Coulommiers, France

@Stephen-Graham0  14j et 23h ou 13j et 23h59 ?

Alain, hôte depuis 2018.

@Alain985  je dirais 13j et 23h59. Mais bon, plutôt 23h50 on sait jamais....😂

vous m´inquiétez avec vos commentaires sur les britanniques, j´en reçois une famille pdt 15j en juillet !

Isabelle
Alain985
Level 7
Coulommiers, France

Merci @Stephen-Graham0, je ne voudrais pas faire de généralité mais juste partager mon expérience et le constat pour ma part est sans équivoque ! cela peut vous permettre d'être vigilante et peut être de renforcer votre communication sur certains points. Sur l'éducation c'est sans équivoque et je crois qu'il doit y avoir des études sur ce sujet et en plus ce n'est pas vraiment récent. Même en France des familles appliquent cette idéologie : sur le no limite tout est permis !

Alain, hôte depuis 2018.

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