Des voyageurs de plus en plus indélicats et un système de commentaire qui a touché ses limites !

Résolu !
Alain985
Level 7
Coulommiers, France

Des voyageurs de plus en plus indélicats et un système de commentaire qui a touché ses limites !

Ci-dessous le message que je viens d'envoyer à Airbnb pour leur faire part de mon désarroi grandissant aujourd'hui dans l'accueil des voyageurs :


"Bonjour,


Je vous informe qu'hier au moment de l'accueil des clients j'ai été pris à parti par l'un des voyageurs.


Comme il est indiqué dans notre annonce l'accueil des clients et la remise des clés se font généralement entre 16:00 et 20:00.


Cependant nous nous adaptons toujours, dans la mesure des possibilités à des horaires décalés.


Concernant la réservation de R celle-ci m'avait indiqué qu'elle souhaiterai occuper la maison dès le matin tôt. Hier la maison étant occupée jusqu'à environ 10:00 je lui ai proposé, au moment de sa réservation et avant son arrivée, de prendre en charge tous ses bagages en attendant que la maison soit prête pour son séjour.


Ils sont arrivés aux alentours de 12:00 et l'une des personnes qui accompagnait R m'a alors brutalement pris à parti en me faisant remarqué en plein milieu de la rue devant le voisinage qu'il n'était pas normal que la maison ne soit pas prête pour leur séjour et que je ne respectais pas la loi et les termes du contrat de location car pour elle la maison doit être disponible de 12:00 à 12:00. Sur quoi j'ai répondu que j'étais prêt à leur rembourser le montant de la location en leur proposant d'aller réserver dans une résidence hôtelière à proximité ce qu'ils ont bien évidemment refusé.


Ne cherchant pas à envenimer la situation je leur ai indiqué après 45 minutes de tractations et d'agression verbale de préparer la maison dans les meilleurs délais et que je leur enverrai un message pour les informer lorsqu'elle sera prête.

 

Je n'ai pas eu besoin d'envoyer de message puisqu'ils sont arrivés avant que je le fasse alors que je terminais de préparer la maison.


Tout cela pour vous dire que nous rencontrons de plus en plus souvent des problèmes de malveillance de la part des voyageurs que nous accueillons :

 

- d'un manière générale les voyageurs ne lisent pas les messages avec les informations utiles pour leur séjour ;

 

- arrivées très tardives parfois sans même prévenir ;

 

- ils manques souvent de bienveillance et ne respecte pas toujours les lieux : peu de considération des lieux et dans les petites attentions (je leur met à disposition un plateau d'accueil avec en plus une bouteille de cidre et une bouteille de jus de pommes locaux et je n'ai pratiquement jamais eu de remerciements peut être 2 ou 3 fois sur les 2 maisons en plus de 2 ans c'est moins de 10 % ! Je ne le fais pas pour que l'on me remercie mais je trouve que c'est vraiment très symptomatique du monde dans lequel nous vivons !) ;

 

- maison parfois laissé très sale !

 

Sachez que pour éviter toutes les représailles il est bien entendu que dans ces cas il faut mieux éviter de mettre un commentaire négatif !

 

Pour ma part,  je pense que nous sommes arrivées là à la limite d'un système où les commentaires sont complètements faussés et parfois même non représentatifs voir même erronés !

 

Tout cela explique sans doute, du moins en partie, que beaucoup de voyageurs n'ont que très peu de commentaires et encore pire pas de mauvais commentaires.

 

Ce qui se comprend tout à fait de la part des hôtes car nous ne faisons pas cette activité dans le but d'aller critiquer nos voyageurs en tout cas ce n'est pas dans mon éthique !

 

J'espère que ce message pourra vous être utile pour améliorer un système parfois bien difficile à maîtriser et défaillant et je pense qu'il est aujourd'hui prioritaire d'informer les voyageurs sur les principes : du bien vivre ensemble, sur celui de la bienveillance et sur celui du respect de l'hôte et de son hébergement (y compris de l'environnement).

 

Je vous remercie pour votre bienveillante attention et je me tiens à votre entière disposition pour aller encore plus loin dans cette réflexion.

Bien cordialement,

 

Alain Rémondin, le propriétaire."

Alain, hôte depuis 2018.
1 Meilleure réponse
Alain985
Level 7
Coulommiers, France

Oui @Cedric179  je rejoins les conseils de @Stephen-Graham0 et je vous invite également à aller consulter mes annonces sur lesquelles vous y trouverez mon règlement intérieur en 3 langues, mon message de pré réservation et sachez que pour tous les résidants en France je demande une attestation responsabilité civile villégiature et je fais remplir une fiche d'arrivée toute simple si nécessaire par contre pour tous les résidants en dehors de la France je fais remplit comme la loi l'exige toujours : une fiche de police que j'ai traduit en 3 langues et que j'ai rebaptisé pour mes voyageurs formulaires d'enregistrement. Avec cette procédure tout se passe généralement très bien dans 90 % des cas mais j'ai malheureusement tendance à me laisser parfois un peu attendrir en acceptant des demandes spéciales de la part des voyageurs (arrivée très tôt ou très tard ajout de personnes supplémentaires, départ tardif,...) et c'est souvent dans ces cas où cela se passe le plus souvent moins bien.

Alain, hôte depuis 2018.

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75 Réponses 75
Delphine348
Host Advisory Board Member
Achères-la-Forêt, France

Bonjour @Cedric179 ,

 

Dans la rubrique Tutos et Conseils de ce forum vous avez pas mal d'informations de bases et plus avancées et aussi le modèle de fiche ici https://community.withairbnb.com/t5/Tutos-et-conseils/Tutoriel-Fiche-de-police-pour-les-voyageurs-%C...

Bonne soirée

Delphine

(Sauf indication contraire, mes contributions sont issues de mon expérience en tant qu'hôte)

Bonjour @Delphine348 

Merci beaucoup pour cette information et le lien que je vais aller voir.

Belle journée à vous.

Cédric 

Bonjour, 

 

Et encore, ne vous plaigniez pas, vous gagnez de l'argent, pour le voisinage c'est bien pire. 

 

Bonne journée.

Le respect des riverains est et doit être une priorité, hôtes, ne vous laissez pas abuser par des comportement inopportuns que vous n'accepteriez pas chez vous.

Bonjour Isabelle

Merci beaucoup pour votre réponse.

Je vais dès que possible regarder votre règlement pour compléter le mien.

Bonne continuation 

Cédric 

Je suis de votre avis. Moi,  je leur fais un copié collé de mon règlement intérieur 15 jours avant leur arrivée, ça recale un peu les choses et peut être qu’ils se disent que l’on sera « ferme », du moins ça me permet de croire qu’ils sont au courant des règles… de plus, comme beaucoup je pense que plus on est laxiste sur les règles, les cadeaux etc plus ils exagèrent, c’est dommage mais c’est la nouvelle société. Je le regrette, mais je fais avec. Bonne saison à tous

Frédéric-Et-Alexia0
Level 10
Vaison-la-Romaine, France

@Alain985 @Stephen-Graham0 @Béatrice10 @Danielle603 @Cedric179 

 

Bonjour à tous,

 

Le(s) sujet(s) que vous évoqués sont, hélas, récurrents .... les ayant moi-même soulignés sous d'autres formes et à de diverses reprises.

 

Or, de facto : aucune adaptation n'a été mise en place par AIRBNB.

 

Pléthore sont les hôtes propriétaires qui se plaignent : commentaires abusifs, notes aléatoires, départs tardifs etc...

 

Néanmoins AIRBNB n'agit pas et les demandes restent sans réponse efficace !

@Alain985 

Désolée, mais je n'avais pas vu votre précédent message dans lequel vous indiquez que vous aviez donné une mauvaise note en nettoyage à un voyageur et que votre note et votre commentaire ont disparu. Ce n'est en effet pas normal! Sauf si le contenu contenait des termes contraires à la politique Airbnb.

Dans le cas qui vous préoccupe, ils vous ont laissé un commentaire... donc allez-y, laissez aussi un commentaire factuel et une note objective.

Delphine348
Host Advisory Board Member
Achères-la-Forêt, France

Bonjour @Alain985 ,

 

Je comprends ta lassitude, et en effet, la gentillesse n'est pas toujours récompensée, mais ne te décourage pas! Renforce ton attitude vis à vis des demandes pénibles, comme dit @Stephen-Graham0  dès que des demandes exceptionnelles sont faites, tu peux être sûr que ce seront des ennuis. 

Donc plutôt que de subir ces personnes, ne les accepte pas du tout. Utilise tes règles et fais les appliquer, appelle Airbnb et demande l'annulation pour non respect des règles.

Cela te permettra de recevoir avec plaisir des voyageurs que tu auras bien choisi.

 

Et pour ces gougnafiers qui ont tout sali chez toi: "X n'a pas respecté le règlement intérieur, et a laissé la maison très sale, je ne le recommande pas"

Je le signalerais mais il n'est pas idiot, il ne t'a pas écrit sur la messagerie. Tu peux quand même le bloquer sur ton WhatsApp et sur Airbnb, tu ne recevras plus rien de lui.

La vie est trop courte pour s'embêter avec des gens si toxiques !

 

Delphine

(Sauf indication contraire, mes contributions sont issues de mon expérience en tant qu'hôte)
Veronique396
Level 2
Cerro Gordo, Spain

Bonjour, je loue sur Airbnb depuis un peu plus d'un an et demi et cette année je trouve que les gens deviennent de plus en plus exigeants et pas du tout objectifs dans les commentaires. Je viens de recevoir 3 Françaises qui m'ont mis une cotation de 1 pour l'emplacement... Nous louons sur la commune de Partaloa en Andalousie, Partaloa est très étendu et composé de hameaux, la maison se situe dans un de ces hameau et elles prétendent que la maison n'est pas à Partaloa d'où une côte de 1 pour l'emplacement. Que faire pour éviter ce soucis à l'avenir ? Des idées ? Merci à tous

@Veronique396 

Pour éviter ce type de souci, je vous conseille d'écrire dans votre descriptif (dans la section qui décrit l'emplacement du logement) que Partaloa est composée de divers hameaux, et donner le nom de votre hameau. Vous pouvez aussi ajouter le nom de votre hameau dans le titre de votre logement.

 

J'ai le même souci: mon logement est situé dans la commune de Bagnes, qui est très étendue. Dans cette commune, il y a une station de ski réputée (Verbier) et plein de villages et hameaux. Les logement situés dans la station de ski ont tout intérêt à noter "Verbier" dans leur titre... Me concernant, j'ai noté dans le titre de mon annonce le nom de notre village, car je ne veux pas induire les voyageurs en erreur. A noter cependant qu'avec la nouvelle plateforme Airbnb, quand les voyageurs font leur recherche, mon logement apparaît dans la liste des résultats comme "chalet à Bagnes"... mais en cliquant, ils auront le vrai titre de mon annonce, avec le nom du village. Dans votre cas aussi, je pense que votre annonce apparaîtra dans la liste de recherche sous "logement à Partaloa"... mais le vrai titre apparaîtra si on clique sur votre annonce .

Veronique396
Level 2
Cerro Gordo, Spain

M

Veronique396
Level 2
Cerro Gordo, Spain

Bonjour Merci pour votre réponse, dans l'emplacement, j'ai mi Partaloa, hameau du Cerro gordo mais les gens ne lisent pas.

J'ai essayé de localiser la villa au cerro gordo, impossible car il y a des réservations en cours. J'y perds mon latin

Alain985
Level 7
Coulommiers, France

Bonsoir @Veronique396 si votre gîte est bien référencé vous pourriez l'indiquer dans votre message d'accueil à la réservation en invitant les voyageurs à vérifier la localisation.

Alain, hôte depuis 2018.
Alain985
Level 7
Coulommiers, France

Bonjour,

Depuis plusieurs mois nous accueillons majoritairement de voyageurs des Îles Britanniques y compris d'Irlande. Généralement avec les britanniques la communication est toujours particulièrement bienveillante mais je pense que c'est la langue anglaise qui veut ça. Car en réalité il en est tout autre même si l'accueil reste toujours convivial je doit bien dire que lorsque l'on récupère la maison on n'a bien souvent de désagréables surprises : grand désordre, casse et saleté  et parfois même nuisance avec les voisins ! C'est encore plus incroyable lorsqu'il y a de très jeunes enfants. Il est vrai qu'ils défendent une éducation assez particulière et libérale ou tout est permis mais il y a des limites et nos hébergements ne sont pas des salles de jeux ou tout est permis ! Il n'est quand même pas normal de devoir passer des heures et des heures à tout nettoyer derrière eux et je ne vous parle même pas de l'état des canapés ! Je ne veux surtout pas faire de généralité mais c'est un constat qui m'a vraiment désagréablement surpris tellement j'adore communiquer avec eux d'une manière générale. Comme quoi on peut parfois tomber de haut !  Je vais désormais être particulièrement claire avec eux au moment de la réservation et insister sur ce point et faire signer le règlement intérieur. Pour le moment je n'ai pas encore demander à aucun d'entre eux des dédommagements mail il est certain que je vais mettre un commentaire au bout des 14 jours car ceux-là à priori ne semble pas vouloir laisser de commentaire alors qu'ils disent être particulièrement satisfaits de leur séjour ce que je veux bien croire ! 

 

Alain, hôte depuis 2018.
Adriano78
Level 10
Seville, Spain

@Alain985  meme constat que vous, avec les britanniques bonne communication mais en règle générale l’appartement est laissé crade!  (un peu moins quand meme que les americains LOL).

 

Ils sont spécialistes a te laisser les serviettes tartinés de maquillage!. C'est justement a cause de cette clientele qui m'avait fichu en l'air plusieurs serviettes que j'avais instauré dans mon reglement qu'en cas de tache indélébiles  a cause du maquillage je facturais 15 euro par serviette non recuperable!

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