Echange d'argent entre l'hôte et le voyageur

Résolu !

Echange d'argent entre l'hôte et le voyageur

Bonjour,

J'ai réservé 3 nuits chez un hôte par l'intermédiaire de Airbnb.

A l'arrivée, celui-ci m'a demandé une caution de 200 € en chèque ou en espèces alors qu'il ne travaille pas avec une conciergerie. J'ai été étonnée mais j'ai quand même remis un chèque à l'hôte qui ne m'a donné aucun reçu en échange. J'ai heureusement pris ce chèque en photo.

Au départ, il y avait des charges à payer (électricité, eau, gaz, animaux, panier de bois) que l'hôte voulait que je lui paie directement, après un décompte sur un coin de table.

J'ai refusé voulant payer via la plateforme Airbnb et j'ai repris mon chèque de caution, l'hôte n'ayant fait aucune remarque particulière par rapport à une dégradation éventuelle. De ce fait, l'hôte m'a barré la route avec sa voiture. Il a réussi à me reprendre des mains mon chèque de caution et j'ai pu partir mais il a conservé mon chèque de caution alors que j'ai payé les charges additionnelles via Airbnb.

D'une part, je pense qu'il ne doit y avoir aucun échange d'argent entre l'hôte et le voyageur et qu'il n'avait pas le droit de me demander la caution directement ; il avait encore moins le droit de m'empêcher de partir et de conserver mon chèque.

J'ai demandé un dédommagement à l'hôte qu'il a évidemment refusé. J'ai donc fait appel à Air Cover et suis dans l'attente.

Avez-vous déjà rencontrer ce problème ? Que faire d'autre ? Un dépôt de plainte  pour escroquerie?

1 Meilleure réponse
Zoé27
Level 10
Sigottier, France

Bonjour @Nathalie1916 , je rejoins @Marc9206  sur sa conclusion : 

 

Le règlement intérieur mentionne les frais supplémentaires concernant l'eau et l'électricité, point barre. Pas le bois, ni rien d'autre à part . 

Donc vous n'auriez pas du les payer. Et là, ca vous fait une nuit en plus quasiment coté tarif ! Il est fou !!!

 

L'hôte est assez malin il joue avec les limites d'airbnb, mais il est quand même trop cupide, et vous allez voir que ca va finalement se retourner contre lui : 

 

Sa note de 4 est déjà basse. Les notes peuvent être trompeuse, il suffit d'un mauvais voyageur pour ruiner plusieurs mois de service, voire de servilité, d'un hôte. Mais là, les commentaires sont assez explicites et décrivent exactement le même problème que vous, donc ca vient de l'hôte.

 

Surtout laissez lui un commentaire explicite en décrivant exactement tout ce qu'il vous a facturé, les menaces, etc. Mettez lui, évidemment, une mauvaise note. Sa note tombera sous 4, et s'il ne parvient pas à la remonter, ce qui est probable vu son attitude, la saison, et le nombre de commentaires qu'il a (et donc l'impact d'une mauvaise note sur la note globale), son annonce sera supprimée rapidement (sous 4* les annonces sont retirées de la plateforme). Evidemment il pourra continuer à louer sur d'autres plateformes mais j'ai regardé sur booking et abritel je n'y ai pas vu sa maison. 

 

 

Et ensuite, signalez son annonce ainsi : 

 

Allez sur l'annonce, et sous le montant total à payer il y a un drapeau : 

 

Signaler.png

 

Choisissez "autre motif" : 

 

Autre chose.png

 

 

Puis choisissez "demande d'argent" 

 

Argent demandé.png

 

 

Voilà pour sa punition...

 

 

 

Maintenant, pour votre argent : 

 

La page d'airbnb concernant la demande d'argent est ici : https://www.airbnb.fr/help/article/251

 

Et ils indiquent bien "Si vous acceptez les frais, ne les payez jamais directement à l'hôte mais seulement en passant par le Centre de résolution. Assurez-vous que tous les paiements ont lieu sur Airbnb. À défaut, nous ne pourrons pas intervenir en cas de problème lié à un paiement en espèces ou effectué en dehors du site."

Donc vous avez bien fait. 

 

Faites opposition au chèque de caution si ce n'est pas déjà fait car sinon vous n'aurez aucun recours pour ces 200€. Je crois sincèrement qu'il ne vous le rendra jamais. 

 

Ensuite, pour demander la restitution, c'est sur ce qu'on appelle le centre de résolution : https://www.airbnb.fr/resolutions

 

Cliquez sur "Demander de l'argent "

Zo27_1-1668705592233.png

Puis suivez la procédure et demandez ce que vous estimez avoir été trop perçu. Si vous avez un reçu, déduisez l'électricité et l'eau afin de lui laisser ce qu'il a le droit de demander et d'être "en règle" face à l'arbitrage d'airbnb. 

 

Et puis bien sur, tenez nous au courant ! 

 

En tous cas j'espère sincèrement que cette histoire ne vous aura pas dégoutée d'airbnb sachez que la majorité des hôtes ne sont pas comme lui, et accueillent leurs voyageurs avec beaucoup plus de bienveillance que ce monsieur. 

 

Dernier point : quand vous citez ou répondez à quelqu'un, mettez bien l'@ devant pou qu'il/elle soit informé de votre réponse. 

 

 

 

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16 Réponses 16
Stephen-Graham0
Level 10
Tarragona, Spain

exactement @Marc9206  quand vous dites: "C'est quand même un problème ce règlement intérieur tout en bas de l'annonce, il y a plein de voyageurs qui le zappent. Pour ma part je demande toujours aux voyageurs de bien le lire et je leur remet le lien dans la messagerie et ils en ont une version PDF avant de venir. C'est facile de dire que les locataires "ne savent pas lire""

 

justement pour tt les voyageurs qui ne savent pas lire, j´insiste auprès des hôtes: pensez à faire un rappel de vos conditions dès la réservation, et plus d´excuses.....(aaaaaaaahh je ne savais paaaaas....c´était pas indiqué l´annooooonce ...)

 

Un accueil chaleureux n´empêche pas l´information !

 

Isabelle

Bonjour,

 

Je vous remercie de votre retour. Le problème est non seulement que cet hôte facture des frais qui ne sont pas indiqués dans le règlement intérieur : gaz (le montant n'est pas indiqué), panier de bois, animaux, relevé du compteur électrique bien avant notre arrivée au motif qu'il fallait que l'on ait de l'eau chaude mais surtout qu'il demande le paiement direct de la main à la main, sans reçu ni facture.

C'est surtout ce que nous contestons : si les voyageurs passent par la plateforme Airbnb, c'est justement pour qu'il n'y ait pas de rapport d'argent entre l'hôte et le voyage qui en général gâche tout.

Je confluerais en disant que l'information n'empêche pas un accueil chaleureux, ce que nous n'avons pas eu.

Louisia0
Level 10
Aix-en-Provence, France

Bonsoir,  Via  Airbnb, aucun chèque de caution n'est exigible ni paiement supplémentaire pour consommation électrique, eau, gaz). Pour le bois, je pense que c'est à part. Avez vous fait opposition de votre cheque ? Je doute que la justice intervienne pour un chèque de 200 euros , aussi terrible que cela soit, je pense que vous devez oublier de ce côté là. J'espere que Airbnb vous donnera raison et vous aidera car cela est assez violent quand même !! Vous bloquez et vous arrachez de force un chèque !! Bon courage et donnez nous de vos nouvelles .

Zoé27
Level 10
Sigottier, France

Bonjour @Nathalie1916 

 

Airbnb déteste qu'on demande de l'argent en dehors en la plateforme et l'interdit formellement si ce n'est pas préalablement mentionné dans le règlement intérieur de l'annonce. 

 

Avez vous le lien vers l'annonce en question? 

 

Était-il précisé que vous auriez à fournir un cheque de caution, et à payer vos consommations? Si oui, alors, l'hôte était dans son droit, en tous cas concernant cette demande, pas concernant son attitude bien sur. 

 

Si non, alors, signalez l'hôte auprès d'airbnb (je crois qu'il existe une catégorie spéciale pour demande d'argent en dehors de la plateforme). Vous n'auriez même pas du lui verser le supplément via airbnb. 

 

Vu l'attitude de l'hôte vous devriez le signaler dans tous les cas à la plateforme, et n'oubliez pas de lui laisser un commentaire évocateur.

 

Faites opposition au chèque, bien sur, dans tous les cas. 

 

Concernant la facturation d'électricité, la situation n'est pas si simple que @Marc9206 l'évoque, et en dépit de ce qui est indiqué dans le code de l'énergie, cette pratique est tolérée si un peu encadrée. Elle est très souvent pratiquée, même par gites de France, et la jurisprudence à donné raison à des bailleurs sur ce point quand il y a eu des litiges. Voici un sujet qui en traite : https://community.withairbnb.com/t5/D%C3%A9velopper-votre-activit%C3%A9/France-Facturation-de-l-%C3%...

 

 

Bonjour Zoé,

Je vous mets le lien de l'annonce en espérant que cela fonctionne : 

https://www.airbnb.fr/rooms/16749969?adults=5&children=0&infants=0&location=Wissant&pets=0&check_in=...

 

Il y a d'autres charges d'un montant de 95,40 € que j'ai dû payer qui n'étaient pas mentionnées. Pour cet hôte, il n'y a pas de petits profits.

 

En plus, il conserve mon chèque de caution qu'il ne veut pas me restituer.

 

Cordialement,

 

Nathalie

Zoé27
Level 10
Sigottier, France

Bonjour @Nathalie1916 , je rejoins @Marc9206  sur sa conclusion : 

 

Le règlement intérieur mentionne les frais supplémentaires concernant l'eau et l'électricité, point barre. Pas le bois, ni rien d'autre à part . 

Donc vous n'auriez pas du les payer. Et là, ca vous fait une nuit en plus quasiment coté tarif ! Il est fou !!!

 

L'hôte est assez malin il joue avec les limites d'airbnb, mais il est quand même trop cupide, et vous allez voir que ca va finalement se retourner contre lui : 

 

Sa note de 4 est déjà basse. Les notes peuvent être trompeuse, il suffit d'un mauvais voyageur pour ruiner plusieurs mois de service, voire de servilité, d'un hôte. Mais là, les commentaires sont assez explicites et décrivent exactement le même problème que vous, donc ca vient de l'hôte.

 

Surtout laissez lui un commentaire explicite en décrivant exactement tout ce qu'il vous a facturé, les menaces, etc. Mettez lui, évidemment, une mauvaise note. Sa note tombera sous 4, et s'il ne parvient pas à la remonter, ce qui est probable vu son attitude, la saison, et le nombre de commentaires qu'il a (et donc l'impact d'une mauvaise note sur la note globale), son annonce sera supprimée rapidement (sous 4* les annonces sont retirées de la plateforme). Evidemment il pourra continuer à louer sur d'autres plateformes mais j'ai regardé sur booking et abritel je n'y ai pas vu sa maison. 

 

 

Et ensuite, signalez son annonce ainsi : 

 

Allez sur l'annonce, et sous le montant total à payer il y a un drapeau : 

 

Signaler.png

 

Choisissez "autre motif" : 

 

Autre chose.png

 

 

Puis choisissez "demande d'argent" 

 

Argent demandé.png

 

 

Voilà pour sa punition...

 

 

 

Maintenant, pour votre argent : 

 

La page d'airbnb concernant la demande d'argent est ici : https://www.airbnb.fr/help/article/251

 

Et ils indiquent bien "Si vous acceptez les frais, ne les payez jamais directement à l'hôte mais seulement en passant par le Centre de résolution. Assurez-vous que tous les paiements ont lieu sur Airbnb. À défaut, nous ne pourrons pas intervenir en cas de problème lié à un paiement en espèces ou effectué en dehors du site."

Donc vous avez bien fait. 

 

Faites opposition au chèque de caution si ce n'est pas déjà fait car sinon vous n'aurez aucun recours pour ces 200€. Je crois sincèrement qu'il ne vous le rendra jamais. 

 

Ensuite, pour demander la restitution, c'est sur ce qu'on appelle le centre de résolution : https://www.airbnb.fr/resolutions

 

Cliquez sur "Demander de l'argent "

Zo27_1-1668705592233.png

Puis suivez la procédure et demandez ce que vous estimez avoir été trop perçu. Si vous avez un reçu, déduisez l'électricité et l'eau afin de lui laisser ce qu'il a le droit de demander et d'être "en règle" face à l'arbitrage d'airbnb. 

 

Et puis bien sur, tenez nous au courant ! 

 

En tous cas j'espère sincèrement que cette histoire ne vous aura pas dégoutée d'airbnb sachez que la majorité des hôtes ne sont pas comme lui, et accueillent leurs voyageurs avec beaucoup plus de bienveillance que ce monsieur. 

 

Dernier point : quand vous citez ou répondez à quelqu'un, mettez bien l'@ devant pou qu'il/elle soit informé de votre réponse. 

 

 

 

Bonjour @Zoé27 @@Marc9206 @,@Louisia0 

 

Je vous donne des nouvelles. L'hôte a fini par nous renvoyer une semaine après notre retour le chèque de caution demandé abusivement. Il a explicitement noté dans la messagerie Airbnb qu'il le conservait comme moyen de pression pour nous faire abandonner notre demande de dédommagement qui est toujours en cours d'étude à ce jour. Il a été contacté par Airbnb qui lui a certainement demandé de nous le renvoyer.

Suite au commentaire laissé sur Airbnb, sa note est tombée à 3,8 pour 15 commentaires. Son annonce ne peut plus être consultée : est-elle suspendue temporairement ou supprimée ? Nous ne le savons pas.

Par ailleurs, la réponse qu'il a apportée au commentaire laissé est mensongère (nous en avons la preuve). Cet hôte en plus d'être voleur est un menteur mais nous savons qu'il n'est pas représentatif des hôtes Airbnb qui font de l'accueil et de l'hospitalité une priorité.

C'est un soulagement pour les prochains éventuels voyageurs qui auraient pu être piégées.

Marc9206
Level 10
Melun, France

Bonjour @Nathalie1916 , si la note de l'hôte est trop basse, son annonce est suspendue temporairement. Je ne pense pas qu'elle soit supprimée.

 

Pour que les échanges avec le support aient plus d'impact et soient mieux reçus, mon avis est qu'il faut rester bien concentré sur la qualification des faits plutôt que sur la qualification de la personne (Par exemple expliquer que la personne n'a pas dit la vérité plutôt que dire qu'elle est menteuse).

 

Je sais que ce n'est pas toujours facile mais montrer plus de respect qu'une personne ne nous en montré va toujours jouer en notre faveur.

 

Bien cordialement, 

Marc

Bonjour @Marc9206

Je vous remercie de votre conseil. Effectivement, il y a tout à y gagner à être respectueux, même si le comportement de l'hôte ne l'a pas été  et je pense ne le sera jamais car l'hospitalité ne s'invente pas.

Bien cordialement,

Zoé27
Level 10
Sigottier, France

Bonjour @Nathalie1916 

 

En general les annonces sont desactivées d'abord temporairement, de quelques jours a semaines. je ne sais pas au bout de combien de temps elles sont désactivées définitivement, si c'est le cas. 

 

merci du retour en tous cas! 

 

Vous a-t-il remboursé ce qu'il vous a demandé de facon injustifiée?

Bonjour @Zoé27 

 

La demande de remboursement des charges injustifiées est toujours à l'étude via Air Cover.

Je pense qu'il faut compter environ 3 semaines pour avoir un retour. 

Pensez-vous que Air Cover prenne à cœur le problème ? Le comportement de l'hôte lors de notre départ (blocage de la route pour nous empêcher de partir et conserver du chèque de caution 1 semaine pour faire pression) peut-il jouer en notre faveur ?

Marc9206
Level 10
Melun, France

Bonjour @Nathalie1916 , vu. 

Effectivement, l'eau, le gaz et l'électricité sont bien indiqués en charges supplémentaires à payer dans le règlement intérieur. Et votre hôte prend une marge confortable. Mais pas d'indication pour le panier de bois et je ne vois rien pour les animaux. La caution de 200 EUR est bien indiquée dans le règlement intérieur. C'est quand même un problème ce règlement intérieur tout en bas de l'annonce, il y a plein de voyageurs qui le zappent. Pour ma part je demande toujours aux voyageurs de bien le lire et je leur remet le lien dans la messagerie et ils en ont une version PDF avant de venir. C'est facile de dire que les locataires "ne savent pas lire".

 

4 de moyenne générale, 3,6 sur le rapport qualité prix. Vous n'êtes apparemment pas la seule à vous plaindre. Quand je vois la façon peu aimable dont il répond aux voyageurs qui font des remarques, c'est certain que je n'aurais jamais choisi cet hébergement.

 

Pour votre prochain séjour Airbnb, lisez bien l'annonce y compris le règlement intérieur, (même si des informations liées à la tarification n'ont pas grand chose à faire dans un règlement intérieur).

 

Il y a quand même plusieurs infractions au règlement Airbnb faites par votre hôte que vous devriez signaler à la plateforme.

 

Bien cordialement, 
Marc

 

Bonjour @Marc9206 

 

Malheureusement, ce n'est pas moi qui ai choisi ce logement mais ma fille qui a l'habitude de voyager via Airbnb sans problème jusque là.

Effectivement, une partie des charges est notée dans le règlement intérieur et l'hôte a le droit de les facturer mais au prix réel. Vu le tarif, cela m'étonnerait.

La caution est également notée, ce n'est pas cela le problème mais le fait que les modalités de versement ne soient pas explicitement décrites.

Avoir recours à Airbnb nous laissait penser qu'il n'y avait aucun rapport d'argent entre nous.

Effectivement, son argument est que les hôtes ne savent pas lire et la manière de répondre laisse présager du caractère de cet hôte.

Une procédure est en cours pour que je récupère mon chèque de caution puisque nous ne lui devons plus rien. 

Par contre, auriez-vous un lien à me communiquer pour signaler cet hôte à la plateforme ?

Merci beaucoup.

Marc9206
Level 10
Melun, France

Bonjour @Zoé27 , @Nathalie1916 oui je me rappelle de cet article. C'est toute la subtilité entre la lettre et l'esprit de la loi.

 

On fournit un logement avec des services et des équipements dont la fourniture d'électricité. Ces fournitures de services et d'équipements génèrent des frais qui doivent être couverts par le prix de la location. Oui il faut responsabiliser les locataires. Oui, les frais supplémentaires générés par une consommation excessive par les locataires vis-à-vis de la fourniture de ces équipements et services peuvent faire l'objet d'une retenue sur caution. Cela doit être indiqué clairement dans le contrat de location.

 

Couvrir "les consommations d'eau, de chauffage et d'électricité du locataire", bien sûr, on ne loue pas à perte. L'ensemble des charges doivent être couvertes par le prix de la location. En revanche, la rétrocession d'électricité est interdite. Il n'existe aucune jurisprudence qui ne va pas dans ce sens. Le débat porte plutôt sur le remboursement de l'électricité déjà consommée, même si elle a été fournie dans un contexte d'illégalité. Le jugement impose en général au bailleur une mise en conformité et les clauses contractuelles de facturation d'électricité sont toujours déclarées nulles. En cas de litige sur ce type de remboursement la balance ne penche pas toujours du côté du bailleur.

 

Lorsque le propriétaire émet une facture où il est clairement indiqué un prix unitaire du kWh et le nombre de kWh facturé, la ligne rouge est franchie. 

 

Bien cordialement, 

Marc

Marc9206
Level 10
Melun, France

Bonjour @Nathalie1916 , 

Il peut y avoir des paiements en dehors de la plateforme, c'est prévu par Airbnb :

https://www.airbnb.fr/help/article/199

 

N'oubliez pas que la relation contractuelle de location demeure entre le locataire et le bailleur, Airbnb ne fournit que certains services pour lesquels il prend une commission.

D'autre part, le bailleur n'a pas l'obligation de vous restituer la caution le jour de votre départ. Il dispose d'un délai pour le faire, qui est normalement précisé contractuellement.

 

Toutefois :

- Aucun paiement qui n'était pas contractuellement formalisé par l'hôte n'est possible.

- De même, les termes de la mise en place de la caution doivent être stipulés dans le contrat de location et doit donc être soumis à l'accord des parties.

- Tout paiement doit faire l'objet d'une facture

 

Si l'hôte vous a facturé des frais ou demandé une caution alors que ce n'était pas indiqué dans ses conditions et règlement, ce sont des demande illégales.

 

Je rappelle également, que la facturation d'électricité par les hôtes est formellement interdite (décret du 23 décembre 1994 et article L331-1 du Code de l’énergie). 

 

Au delà de AirCover, vous pouvez faire un signalement de cet hôte auprès du support car il ne respecte pas les règles Airbnb (ni la loi française d'ailleurs.)

 

Au regard de la violence de l'hôte que vous relatez, l'extorsion de fond est à considérer. Vous pouvez appeler votre conseil juridique, mais je pense qu'un dépôt de plainte est justifié.

"L'extorsion est le fait d'obtenir par violence, menace de violences ou contrainte soit une signature, un engagement ou une renonciation, soit la révélation d'un secret, soit la remise de fonds, de valeurs ou d'un bien quelconque."

 

Avez vous fait opposition à votre chèque ? Vous ne pouvez pas le faire en cas de litige, mais est-ce un litige puisque la caution n'était pas contractuelle (et que le chèque vous a été repris de force) ?

 

Bien cordialement, 

Marc

 

Bonjour Marc,

Merci de votre réponse et de votre temps.

La caution est bien mentionnée dans l'offre mais la modalité de versement n'a pas été formalisée par l'hôte. Par contre, sur le contrat, il est indiqué qu'elle sera rendue le jour du départ, ce qui n'a pas été fait.

Seules quelques charges en supplément et le prix sont notés dans l'offre (eau, électricité). Le gaz est noté dans les charges mais il n'y a pas de tarif et  les modalités de paiement des charges ne figurent pas non plus dans le descriptif.

Ensuite, aucun reçu ni facture n'est remis au voyageur.

Un demande de dédommagement a été envoyée à l'hôte qui l'a refusée. Un recours est à l'étude par Air Cover. Vu cela, l'hôte a notifié par écrit sur la messagerie Airbnb qu'il conservait le chèque de caution dans l'attente du déroulement de la procédure. Il ne m'est pas possible de faire opposition au chèque car je l'ai fait de mon plein gré.

Par contre, si cet hôte persiste à conserver le chèque en vue de l'encaisser, je dépose plainte pour tentative d'escroquerie et escroquerie qui me paraît plus adapté que l'extorsion.

Pour l'instant, je laisse AirCover gérer en espérant que la situation se débloque.

Je vous tiendrai informé.

Bien cordialement,

Nathalie

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