Les animaux ne sont pas autorisés !

[EricandViviane0]

Bonjour à toutes et à tous,

J'ai récemment été confronté à un couple de locataire, aimable qui est arrivé à l'heure et pris en compte la maison. Peu de temps après , un ami les a rejoint accompagné d'un chien. Je leur ai dit que les animaux n'étaient pas autorisés. Le couple m'a dit qu'ils avaient mis le filtre pour n'avoir que des réservations avec animal et que ma maison était sortie candidate. Je me voyais mal les chasser et j'ai donc accepté, à contre cœur de les accueillir.

Je me suis mis en mode voyageur et j'ai filtré les annonces dans ma ville. 649 réponses, dont ma maison, si le filtre "accepte les animaux" n'est pas activé et 149 qui accepte les animaux. Comme je m'en doutais le client m'avait pris ouvertement pour un ******. J'ai préféré oublier la situation pour garder la foi en l'humain. Mais...

J'aurais aimé savoir comment vous réagissez ou comment vous réagiriez si vous étiez confrontés à une telle situation.

Merci d'avance pour vos points de vue et si vous avez opposé un refus catégorique d'accueillir le client, quel ont été les conséquences ou la résolution de la situation.

Je vous souhaite une bonne soirée
Eric

[Danielle603]

@EricandViviane0 

J'ai une seule fois été confrontée à des voyageurs qui sont venus avec... un bébé tortue 😅 Autant dire que j'ai accepté.

Pour en revenir à votre situation, bien moins drôle, je vois conseillé d'être hyper vigilante au check-out et bien vérifier tous les recoins du logement avant la venue des prochains voyageurs.

Et mentionnez que les voyageurs sont venus avec un chien.

Et pour une prochaine fois, indiquez clairement dans votre règlement interieur que les animaux ne sont pas admis.

[EricandViviane0]

@Danielle603,

Merci pour l'attention portée à mon message. Je trouve l'histoire de la tortue originale ! 
J'ai été vigilant et j'ai redoublé d'attention lors du ménage de la maison.
J'ai mis à jour l'annonce pour rajouter précisément que les  animaux n'étaient pas autorisés et je le reprécise dans le message d'accueil que j'envoie dès la réservation.
Merci pour tout ces points de vue.
Bien à vous
Eric

[Catherine2668 · Accepted solution]

Bonsoir Eric,

Dans ce type de situation, vous avez plusieurs options pour vous protéger à l’avenir.

Vous pouvez déjà mettre en place une option payante pour les animaux, ce qui permet d’encadrer les choses si jamais cela se présente, même exceptionnellement.

Par ailleurs, si un animal n’était pas mentionné dans la réservation, vous êtes tout à fait en droit de refuser ou d’annuler, puisque les conditions n’ont pas été respectées.

Cela dit, comme vous l’avez constaté, il y a de tout : certains voyageurs avec animaux sont très respectueux, d’autres beaucoup moins.

Dans votre cas, le plus simple et le plus clair reste sans doute d’indiquer explicitement dans votre annonce que vous n’acceptez aucun animal, afin d’éviter toute ambiguïté et ce type de situation inconfortable.

Bien à vous,

Catherine 

[EricandViviane0]

Bonsoir @Catherine2668,

Votre point de vue m'intéresse aussi. En effet, il faut que j'évite l'ambiguïté que je croyais pourtant acquise par l'option non cochée des animaux autorisés. Comme je le disais à Danielle, j'ai modifié mon profil Airbnb et le message que j'envoie dès la réservation effectuée.
Je pense que j'ai été confronté à un client qui ne s'attendait pas à ce qu'un de ses convive vienne avec un animal et a inventé que le filtre Airbnb m'avait quand même proposé à la location.
On apprend qu'à ses dépends.

Merci pour votre attention
Je vous souhaite une bonne soirée

Bien à vous

Eric

[Lisa]

Bonjour @EricandViviane0, je me suis permise de mentionner Catherine et Danielle pour vous dans vos messages, faire cela leur envoie une notification et leur donne plus de chances de voir votre réponse. Pour faire cela vous-même, tapez "@" suivi du nom d'utilisateur de la personne à qui vous parlez sur le CC, puis sélectionnez-les dans le menu déroulant qui apparaîtra alors. 😊

[EricandViviane0]

Bonjour @Lisa ,

Un grand merci pour cette indication, je ne manquerai pas de l'appliquer.

Merci d'animer ainsi cette communauté.

Bien à vous

Eric

[Lisa]

Bonjour, super, merci à vous @EricandViviane0 😊 Et de rien, c'est un vrai plaisir de faire partie de ce forum ! 

[Lou17]

@EricandViviane0 

Bonjour Éric. 

L'exposé de la situation manque de certaines précisions afin de définir correctement tous les points à faire valoir même au delà de la présence du chien.

Pour ma part je n'ai que 2 questions :

1. Pour combien de personnes a été établie la réservation du logement ? 

Si ce n'est que pour 2 voyageurs 

2. Vous ont-ils averti qu'une 3e personne les  aurait rejoints par la suite et si oui à partir de quelle date ?

Parce-que ici le point sur le quel est déjà important de pouvoir agir est celui du respect du nombre des personnes comprises dans la réservation.

Si c'est pour 2 ce n'est pas pour 3, chien ou pas chien.

Et si ce n'est que pour 2, vous avez déjà le motif principal d'annulation possible.

Comme d'ailleurs le fait d'avoir coché la case "pas d'animaux" si c'était prévu dans la réservation qu'une 3 personne arrive à partir d'une certaine date.

Dans les 2 cas, il faut vous adresser directement (et d'abord) au service de la plateforme pour signaler les raisons de non respect du contrat de réservation si personne supplémentaire, voire du règlement intérieur si la 3e personne était comprise et pas l'animal.

Ces deux possibilités de manquement sont vérifiables, preuves à l'appui, et constituent des raisons d'annulation valables pour la plateforme.

Une suggestion de clause à également inclure dans le règlement peut être celle de limiter la présence dans les lieux exclusivement aux personnes enregistrées dans la réservation, donc pas d'accès à des tiers visiteurs (d'autant plus si accompagnés d'animaux), notamment pour des questions d'assurance.

Pour finir, dans mes expériences les gens qui sont venus chez moi avec animaux ont à chaque fois demandé si malgré la case cochée je pouvais accepter, et cela donc avant de confirmer la réservation et en fonction de mon approbation.

Il m'est arrivé une seule fois de refuser et la personne a annulé sa demande.

Il faut être effectivement très clairs également dans le descriptif de la présentation, et pas se limiter seulement à cocher les cases, parce-que la plupart des gens ne les regardent pas, malgré le fait qu'elles représentent les éléments déterminants des éventuelles raisons d'annulation.

Cordialement,

Lou

[EricandViviane0]

@Lou17

Bonsoir Lou,

Merci d'avoir pris le temps de me répondre de manière aussi posée et pardonnez le manque de précision du message, je ne suis pas familier des forums, je vais donc tenter d'éclaircir le contexte.
La maison que je propose est prévue pour 6 personnes. Le locataire en avait prévu 5. De ce coté là il n'y avait pas d'irrégularité.
Chaque fois que j'ai eu une demande d'information pour faire une exception quant aux animaux, j'ai poliment refusé et tout s'est bien passé.

La chose qui me blesse le plus c'est de sentir que  ouvertement on me prend pour un simple d'esprit en disant qu'ils avaient coché le filtre mais que la maison avait été sélectionnée, rejetant ainsi la faute sur airbnb. Ayant testé moi même, j'ai surtout constaté que si le filtre "accepte les animaux" est coché, on passe de 645 logement possible à 127 dans la ville.

N'ayant que peu d'expérience dans le domaine, je ne me suis pas senti le courage de refuser ces clients qui s'étaient installés et dont l'ami est arrivé de Nice  dans la soirée avec son chien. 

Désormais,  c'est le message que j'envoie, qui accuse réception et remercie le client de sa réservation qui rappelle que les animaux ne sont pas autorisés, laissant la latitude au client d'annuler sa réservation sans frais. Je n'aime pas spécialement la teinte que cela impose au message mais, je l'espère, aura l'effet escompté.
Bien à vous
Eric

[Lou17]

Bonsoir @EricandViviane0 ,

Merci d'avoir précisé la situation, cela permet effectivement de mieux identifier le contexte du choix opéré. 

Je comprends parfaitement le ressenti exprimé ici :

"La chose qui me blesse le plus c'est de sentir que  ouvertement on me prend pour un simple d'esprit en disant qu'ils avaient coché le filtre mais que la maison avait été sélectionnée, rejetant ainsi la faute sur airbnb." 

La question est que au-delà de l'excuse trouvée à la dernière minute (ou pas) pour justifier le manquement et se dédouaner sur un manque de la part de la plateforme,  rien ne justifie le fait qu'ils sont passés délibérément outre le règlement qui eux-mêmes ont accepté en réservant malgré tout. 

Ce qui fait que 

1. Ils sont complètement responsables de leur manquement ne respectant pas ce qui est pourtant indiqué clairement, et pas la plateforme 

2. Le simple fait d'amener l'excuse du  choix préalable d'un hébergement acceptant les animaux d'un côté infirme complètement la justification qu'ils n'étaient éventuellement pas au courant que la 3e personne serait arrivée avec un animal, et de l'autre confirme que c'est bien de leur responsabilité de vérifier que le logement les accepte et que par ce biais ils souhaitent tout simplement jouer la carte de la mauvaise foi. 

Par ailleurs, je comprends aussi votre hésitation à annuler la réservation.

Sachez en tout cas que le non respect du règlement avec preuves à l'appui est une raison valable d'annulation si déclaré immédiatement, et sans perte d'argent pour l'hôte, mais que vous pouvez également choisir de passer outre l'annulation tout en informant immédiatement le support de la situation et de votre décision de demander par exemple un dédommagement pour un nettoyage supplémentaire suite à la présence non conforme au règlement d'un animal (cela risque d'aboutir plus difficilement si demandé après) par le biais de la fonction "demander de l'argent" qui se trouve dans la réservation.

En tout cas, je vois que la situation vous a éclairé suffisamment pour prendre les devants.

Il m'est pénible de le dire, mais comme vous pouvez le lire dans d'autres commentaires, effectivement la situation se durcit, côté non respect et abus de confiance.

Se préserver, même si cela semble être réducteur, devient un bon réflexe.

Bien à vous 

Lou