Air B&B, c’est super ! …. Quand tout va bien !
Client de la plate-forme Air B&B depuis le 16 juillet 2013 (Venise, Marseille, Liège, Bandol, Barcelone, Ukkel, …), nous faisions jusqu’alors confiance à cette plate-forme de locations.
Aussi, ayant décidé d’aller passer nos vacances en Sardaigne, nous avons réservé deux locations (Ozieri, Tempio Pausania) qui se sont révélées tout à fait conformes à nos besoins.
Par ailleurs, pour notre dernière nuit, sachant que notre avion pour le retour décollait à 8h du matin (et qu’il fallait être sur place à 6h), nous avons fait le choix d’un logement situé à proximité de l’aéroport.
J’ai donc réservé pour la somme de 146,33€ (dont 26,33 € de frais facturés par AirB&B) l’appartement qui allait nous permettre de terminer nos vacances en profitant du centre-ville d’Olbia.
Mais, et là commencent tous nos déboires, quand nous sommes arrivés à l’adresse indiquée, à notre grande surprise le téléphone de l’hôte était annoncé comme « non attribué ».
Après plusieurs essais, nous lui avons envoyé un sms et un message via la plate-forme AirB&B.
Pendant cette attente, mon épouse a regardé les commentaires liés à la réservation : Si les 3 premiers (datant de 2019 et 2021) étaient plutôt élogieux quant à l’accueil et à la propreté, les 3 derniers, datés de juillet 2022, étaient très explicites (escroquerie, hôte inexistant, attention arnaque, …).
Bien entendu, il ne vient à l’idée de personne d’aller voir les commentaires une fois la réservation effectuée ; comment aurions-nous pu imaginer cela !
Dès que nous avons eu connaissance de cette situation, à 18h27, nous avons contacté la plate-forme AirB&B via le chat.
Après quelques échanges, il nous a été proposé d’appeler l’assistance vocale (+33 1 84 88 40 00).
18h30 : J’appelle le numéro et après de multiples réponses à la boite de dialogue, je suis enfin mis en contact avec une personne qui parle un français plutôt approximatif (je ne le lui reproche pas). Cette personne me répond qu’elle va régler le problème rapidement et qu’elle me rappelle dans 5 à 10 minutes.
19h21 : N’ayant pas de retour, je rappelle le même numéro. De nouveau boite de dialogues à n’en plus finir et, bien entendu, je tombe sur une autre personne, un homme cette fois, à qui je dois tout réexpliquer … pour m’entendre répondre que le dossier est suivi par Lydia et qu’il va immédiatement lui envoyer un message pour qu’elle me rappelle.
19h59 : Lydia me rappelle (+33 1 86 47 65 70), me dit de ne pas m’inquiéter et qu’elle a déjà essayé de joindre l’hôte afin de comprendre ce qui se passe. Je lui rappelle que nous sommes actuellement « à la rue » et que nous devons prendre l’avion demain matin et donc nous lever à 5 heures pour être à l’heure à l’aéroport. Elle me dit qu’elle me rappelle dans 10 à 20 minutes.
21h33 : très inquiet, j’envoie un message par chat sur l’application AirB&B :
« 21h30 ! Toujours pas de nouvelles, je commence à m’inquiéter ! Avez-vous trouvé une solution à notre problème de couchage pour cette nuit (en vous rappelant que nous n’avons toujours pas pu dîner et que nous devons nous lever demain matin à 5h30 pour être à l’aéroport à 6h au plus tard)
Merci de nous tenir au courant. »
21h52 : Toujours pas de nouvelles ; je rappelle le numéro (+33 1 86 47 65 70) et, par chance, je tombe sur Lydia qui me dit qu’elle est vraiment désolée et qu’elle a envoyé un message à l’hôte pour lui dire que s’il ne répond pas dans les 20 minutes, elle annulera la location !
22h07 : Lydia me rappelle, me dit qu’elle est toujours très désolée, qu’elle a annulé la réservation et que je dois me débrouiller pour trouver un hôtel ; elle me dit qu’elle va me rembourser la réservation + la moitié (soit 146,33€ + 73,17€). Lydia me demande si cela me convient, je réponds que non. (Heureusement, AirB&B m’a informé que la conversation était enregistrée).
J’insiste et lui demande comment se fait la prise en charge de l’hôtel. Devant mon insistance, elle me répond par une pirouette que AirB&B prend la réservation de l’hôtel à son compte et qu’il faut que je lui envoie une photo de la facture dès que possible et qu’elle me remboursera aussitôt.
Mon épouse, qui entend la conversation sur haut-parleur, me dit de demander une confirmation par écrit.
Lydia renvoie une réponse dans laquelle elle me demande de trouver moi-même un hôtel et qu’elle me remboursera sur présentation de la facture la moitié de ce que j’ai payé sur AirB&B.
22h27 : j’envoie un message sur la plate-forme pour expliquer que les hôtels sont très chers et que je voudrais une confirmation que AirB&B nous remboursera.
Aucune réponse, bien entendu.
23h30 : nous trouvons enfin un hôtel qui accepte de nous héberger pour la courte nuit à venir.
23h55 : nous arrivons à l’hôtel ; nous faisons les formalités d’enregistrement, nous payons les deux chambres pour un montant total de 371,00 €, nous montons les bagages.
0h25 : nous voilà enfin dans notre chambre près pour une courte nuit de 5 heures.
5h30 : réveil pour le départ à l’aéroport.
Résultat de la plaisanterie : notre dernière soirée complétement gâchée par le stress de ne pas savoir où nous allions dormir et un budget explosé (371€ au lieu des 146€ initialement annoncés).
Merci AirB&B ! »
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Cette expérience, au-delà de l’aspect financier, a été très traumatisante pour ma famille (ma femme, mes 3 enfants et moi-même).
La moindre des choses eut été de nous rembourser le surplus (soit environ 150€) dû à l’obligation de prendre un hôtel à un prix exorbitant (pour notre budget), surplus dû à un manque évident de suivi des dossiers de votre part (cet hôte avait des commentaires exécrables sur les 3 dernières réservations et, je suis certain que les autres personnes qui avaient fait la même triste expérience que nous, n’avaient pas manqué de vous signaler leur problème.)
Et je ne parle pas du préjudice moral dû à notre soirée gâchée, qui mériterait également un geste commercial.
N'est-il pas possible d'obtenir un dédommagement, quitte à faire appel à une association de consommateur ?
Q'en pensez-vous ?
(ce sera évidement le pot de fer contre le pot de terre)
Merci de votre attention.
