Bonjour à tous,
Je me permets de partager ici une situation compliquée que je rencontre actuellement en tant qu’hôte, afin d’avoir vos retours et éventuellement des conseils.
Je fais face à un commentaire laissé par des voyageurs que je considère comme inexact, largement éxagéré et non représentatif de la réalité du séjour, et ce malgré plusieurs échanges avec le service client de Airbnb.
Voici les faits de manière chronologique :
Les voyageurs sont arrivés vers 1h du matin, soit après l’horaire maximum d’arrivée indiqué dans mon annonce (23h30), mis en place afin de garantir une assistance rapide en cas de besoin.
À leur arrivée, ils ont rencontré une difficulté pour ouvrir la porte. Cependant, ils ne m’ont pas contacté par téléphone, alors qu’un numéro est disponible et que je suis joignable à tout moment pour ce type de situation.
Ce n’est qu’à 6h du matin que j’ai pris connaissance de leur simple message sur le chat Airbnb "La clé n'ouvre pas la porte", auquel j’ai répondu immédiatement.
Ils indiquent dans leur réponse avoir mis plusieurs heures à entrer dans le logement.
Or, après vérification auprès du voisin mentionné dans leur message et avis, celui-ci m’a confirmé être intervenu rapidement pour leur ouvrir. Cela contredit directement la version des faits présentée.
Par ailleurs, l'équipe de ménage intervenue le même jour, juste avant leur arrivée, n’a rencontré absolument aucune difficulté pour accéder au logement, ce qui tend à montrer que le problème n’était ni systématique ni bloquant.
Nous sommes joignable à tout moment et si la personne nous avait appelé nous serions évidemment intervenu rapidement même en pleine nuit mais ça n'a pas été le cas.
Nous sommes intervenus à la première heure le lendemain pour faire remplacer la serrure qui avait visiblement été dégradée par les voyageurs précédents.
Malgré ces éléments, le commentaire suivant a été publié avec la note de 1/5 :
"je rédige la note de 5 juste pour la dame de ménage ayant eu un problème de serrure j'ai pu rentré dans le logement à 2h40 du matin avec un bébé de 1 ans puis un bébé de 3 ans j'envoie un message on me répond jai envoyer un message demain à la première heure nous interviendront déçu donc si un monsieur m'aurait pas aidé je dormez dans ma voiture avec mais deux enfants enfin dure réalité merci rbnb"
Nous leur avons laissé la possibilité de rester plus longtemps dans le logement le matin pour compenser le désagrément.
J’ai effectué deux demandes de suppression auprès du support, en proposant d'apporter notamment le témoignage du voisin. Ces deux demandes ont été refusées.
Ce commentaire a eu un impact très important sur mon annonce, d’autant plus qu’il s’agissait de mes débuts sur la plateforme.
Je m’interroge donc sur plusieurs points :
Avez-vous déjà réussi à faire supprimer un commentaire dans une situation similaire (faits contestés avec éléments concrets) ?
Le témoignage d’un tiers est-il réellement pris en compte ?
Certains d’entre vous ont-ils réussi via un autre canal (escalade, recommandé, etc.) ?
Je suis bien sûr ouvert à tout conseil, que ce soit sur la suppression ou sur la meilleure manière de gérer ce type de situation.
Merci d’avance pour vos retours 🙏
