Problème de dossier AirCover et harcèlement d’une voyageuse

[Olivier1428]

Bonjour,

Je vous écris car je rencontre une situation très compliquée avec une voyageuse.

Son séjour s’est extrêmement mal passé : elle a refusé de quitter l’appartement à l’heure prévue (départ à 10h, elle a quitté le logement à 15h après l'insistance de ma concierge, j'imagine qu'elle y serait encore), a laissé le logement dans un état lamentable, le four micro-ondes est cassé, et elle a introduit un chien alors que c’est interdit par le règlement, elle s'en est prise à ma concierge, des dêchets au sol...

J’ai donc ouvert une demande AirCover très détaillée avec factures et photos. Depuis, la voyageuse m’a insulté par message (sur la messagerie Airbnb, je vous passe les insultes....) et me harcèle aujourd’hui par téléphone en numéro masqué chaque jour, indiquant qu'elle ne paierai rien de ma demande de dédomagement.

Ma demande est ouverte depuis 20 jours et je tourne en rond avec Airbnb : on me redemande sans cesse les mêmes documents (j’ai déjà envoyé la facture de nombreuses fois) et des de nouvelles photos des dégâts,  (comme si j’avais la capacité de voyager dans le temps), d’autant que, depuis, j’ai accueilli de nouveaux voyageurs et j’ai donc nettoyé l’appartement.. Surtout que la voyageuse à même admis par la messagerie Airbnb avoir endommagé le micro ondes ! 

Les échanges par email avec le support Air cover sont également très difficiles, les messages semblant traduits automatiquement et parfois contradictoires.

Je suis aujourd’hui désemparé face à cette situation et souhaiterais pouvoir échanger avec un support en français qui puisse traiter mon dossier sérieusement.

Avez-vous déjà rencontré une situation similaire ?

[Lou17]

Bonjour @Olivier1428 ,

Je comprends parfaitement la situation ayant dû moi-même recourir à l'assistance air Cover.

Heureusement c'était encore en 2024 et j'ai pû effectivement traiter avec deux conseillers basés en France qui ont suivi complètement le dossier. Depuis, avec l'introduction de l' IA, cela est devenu plus compliqué.

En tout cas il faut demander impérativement l'assistance d'un niveau supérieur.

Je n'aurai pas le temps de développer maintenant, mais vous pouvez déjà trouver des informations plus précises dans le Centre d'aide ainsi que dans les posts du CC édités notamment par @Joelle43  et @Catherine2668 traitant les sujets problématiques d'assistance air Cover.

Pour ma part je vais juste évoquer rapidement qqs points :

1. Je comprends que c'est la concierge qui "vérifie" le fonctionnement des voyageurs.

Avez-vous un contrat avec elle ?

Si ce n'est pas le cas, cela pourrait être intéressant parce-que le règlement appliqué pourrait devenir plus stricte, donc plus facilement dissuasif et défendable (pensez co-hôte,voire conciergerie sur place)

2.Notamment par rapport aux check-in et checkout.

. En diminuant la plage horaire du 1er et en demandant l'horaire d'arrivée/sortie, vous donnez la possibilité d'effectuer un état de lieux d'entrée et de sortie

qui selon moi devient impératif quand on n'est pas sur place (voire dans tous les cas), ce qui permettrait :

. d'éviter l'entrée d'animaux 

ou tout autre transgression (par exemple le nombre des voyageurs)

. la vérification instantanée d'éventuels dégâts ou de non respect des consignes concernant le nettoyage (l'annonce préalable de l'état des lieux est assez dissuasive)

. le respect es réels horaires d'entrée et de sortie 

Par ailleurs, cela permettrait d'avoir en temps réel la possibilité d'avertir immédiatement la plateforme et donc de pouvoir demander l'annulation de facto du séjour pour manquement au règlement (animaux non permis, horaires non respectés, etc),  au lieu de devoir se battre pour apporter des preuves après let départ.

Pour finir, avez-vous effectué immédiatement une demande de signalement du profil  Airbnb ?

Dans ce cas on vous rappelle immédiatement. Et cela va appuyer directement la demande de remboursement. En tout cas c'est la procédure qui a été mise en place quand j'ai effectué le signalement en 2025.

Vous pouvez trouver facilement les cas de figure compris dans cette démarche en interrogeant le Centre d'aide, voire le CC.

Je n'ai plus le temps. D'autres vont sûrement amener des compléments d'informations.

Bon courage et tenez nous au courant de l'évolution.

Bien cordialement 

Paola

PS Bloquez et signalez le numéro sur votre téléphone afin de ne plus être importuné, portez éventuellement plainte, et adressez vous au médiateur de la République si les autres démarches préalables ne devaient pas porter leurs fruits. Certains recourent directement aux services de leurs avocats.

[Olivier1428]

Merci pour votre retour.

Malheureusement, il s’agit d’un appel en numéro masqué, impossible à bloquer.

Concernant le support de niveau supérieur, je tombe malheureusement toujours sur quelqu’un situé à l’étranger, qui m’indique que je vais être rappelé par un supérieur. Finalement, je retrouve ma demande « assignée à un membre de l’équipe spécialisée », puis quelques heures plus tard clôturée, m’indiquant que je dois patienter…

Impossible d'obtenir quelqu'un situé en France à même de mieux considérer la situation ...

J'avais déjà eu un cas similaire il y a deux ans, traité par une personne basée en France et en 48h j'avais obtenu gain de cause

[Stephen-Graham0]

@Olivier1428 salut

je me demande ce qu'il fabriquent, au support. Evidemment quìls ont des agents basés en France. Laissez tomber la messagerie, appelez-les directement. Re expliquez le problème. Ah ok, je viens de lire votre première réponse...

si cela se reproduit, donc, mieux vaut téléphoner. Ceux basés en France y travaillent depuis plus longtemps et sont compétents.

[Elisa]

Bonjour @Olivier1428 😊, 

Je suis vraiment désolée d’apprendre cela !

Avez-vous eu des nouvelles par rapport à votre situation ?

N’hésitez pas à me faire un retour si vous avez besoin de plus d’aide.

[Catherine2668]

Bonjour Olivier,

Une conciergerie qui gère votre logement doit normalement être assurée, mais cela dépend du sérieux de la société. Voici ce que vous devez vérifier concrètement.

Assurance responsabilité civile professionnelle (RC Pro) C’est indispensable. Elle couvre les dommages causés dans votre logement (casse, dégradations)aux voyageurs ou liés à une erreur de gestion (ex : mauvais accueil, perte de clés)

Demandez une attestation d’assurance RC Pro à jour.

Garantie spécifique (optionnelle mais importante)

Certaines conciergeries ont en plus :

• une garantie contre les dégradations locatives

• une couverture en cas de vol ou détérioration par les voyageurs

Attention aux idées reçues

• L’assurance de  (AirCover) ne remplace pas l’assurance de la conciergerie

• Votre assurance propriétaire ne couvre pas toujours les erreurs de la conciergerie

• Si la conciergerie n’est pas assurée, vous pouvez être exposé financièrement

Ce que je vous conseille de faire immédiatement

Envoyez un message simple à votre conciergerie :

Bonjour,

Pouvez-vous me transmettre votre attestation d’assurance responsabilité civile professionnelle à jour, ainsi que le détail des garanties couvrant la gestion de mon logement (dégradations, erreurs, sinistres) ?

Merci d’avance.

Bon courage, 

Catherine 

[Olivier1428 · Accepted solution]

Bonjour,

@Catherine : la promesse de AirCover est de gérer ce type de d’incidents, je ne vois pas trop en quoi c’est à ma femme de ménage de prendre en charge les dégâts, normalement couverts par AirCover (surtout avec un dossier solide comme le mien) 

Si je verse à Airbnb 20% de mes revenus, c’est aussi pour qu’ils respectent leurs engagements. 

Preuve en est, j’ai finalement réussi à obtenir au téléphone quelqu’un de Airbnb basé en France, le problème a été résolu dans la journée et ma demande AirCover a été prise en charge. (Grâce à un contact, un représentant Airbnb local) 

[Catherine2668]

Bonjour Olivier,

Vous avez indiqué « concierge » et non « femme de ménage ». Si les termes ne sont pas les bons ou ne correspondent pas à la réalité de la prestation, je ne peux pas répondre précisément à votre question.

Effectivement, s’il ne s’agit pas d’une concierge (ou d’une conciergerie), il n’appartient évidemment pas à votre femme de ménage de prendre en charge les dégâts.

Dans ce cas, la prise en charge relève uniquement de Airbnb via leur dispositif de protection.

Je vous conseille toutefois de souscrire une assurance complémentaire. Cela représente environ 60 € par an auprès de votre assurance habitation et permet d’être mieux couvert en cas de problème.

Exellente journee,

Catherine 

[Lou17]

Bonjour @Olivier1428 

Heureusement que vous avez réussi à avoir le bon contact et avoir gain de cause.

Dans mon 1er message je vous avais posé des questions concernant votre concierge (en imaginant que c'est peut-être la personne qui s'occupe de l'entretien de l'immeuble, puisque heureusement il y a des postes de vrais concierges qui existent  encore aujourd'hui), en vous demandant si vous aviez peut-être mis en place un contrat spécifique avec elle pour l'entretien de l'appartement en assurant éventuellement l'accueil, en vous proposant quelques suggestions afin de mieux sécuriser dans le futur les entrées et les sorties. 

Qu'avez-vous pensé de ces possibilités ? Y-a-t-il déjà quelque chose de mis en place ?

Cordialement 

[Olivier1428]

@Lou17 : je ne vais pas rentrer dans les aspects contractuels, mais comme je l’ai dis, ma femme de ménage (/concierge) était présente au moment du départ donc malheureusement il n’y avais plus grand chose à faire.

Dans les faits j’ai toujours été très satisfait du support AirCover ou de Airbnb en général. C’est juste que cette fois-ci je suis tombé sur un support que je suppose externalisé (je me suis renseigné sur les forums de Redit Airbnb international) et force est de constater que le niveau de service offert par ce type de support est assez bas. 

d’où mon conseil plus bas de tenter d’obtenir au mieux quelqu’un du support FR pour obtenir un vrai support qualitatif.

Je suis aussi inscrit dans un groupe Facebook Airbnb local, et j’ai eu la chance d’avoir le soutien de l’administrateur qui est en contact avec Airbnb.

[Lou17]

@Olivier1428 

Votre situation a été solutionnée et c'est parfait. 

Mais comme vous avez pû le vérifier par vous même, cela n'est pas toujours si simple, surtout aujourd'hui.

C'est pour quoi j'ai préféré attirer votre attention sur des éventuelles mesures de protection en amont enfin de peut-être circonscrire à maxima les possibilités de désagrément en aval.

Les aspects contractuels vous  concernant exclusivement, ce n'était pas le sujet de mon envoi.

[Olivier1428]

Merci pour votre retour.

Je suis d’accord avec vous : il est nécessaire de mettre en place des mesures en amont.

Cependant, comme je l’ai dit plus haut, je reverse 20 % de mes revenus à Airbnb, et la promesse d’AirCover est la suivante :
« La protection contre les dommages vous couvre si un voyageur cause des dommages à votre logement ou à vos biens au cours d’un séjour réservé sur Airbnb. »

À partir de là, avec un dossier complet (éléments, photos, conversations etc...) il me semble qu’il incombe à Airbnb de prendre ses responsabilités et de défendre les intérêts de ses Superhôtes (ce qui n'a pas été le cas au début sur ce dossier).

Par ailleurs, je suis assez surpris de constater que le voyageur avec lequel l’expérience s’est très mal passée dispose encore aujourd’hui d’un compte actif sur Airbnb (malgré les incidents et les insultes qu’elle m’a envoyées). Pourquoi son compte n’a-t-il pas été suspendu ? Mystère.

D’autant plus que, de toute évidence, c’est Airbnb qui a pris en charge les frais, et non elle.

Cela risque malheureusement de l’encourager à reproduire ce comportement dans d’autres logements.