demande remboursement frauduleuse par voyageur avec photos mises en scène

Résolu !
David3096
Level 2
Villeneuve-Tolosane, France

demande remboursement frauduleuse par voyageur avec photos mises en scène

Bonjour,

 

Je ne suis pas David je suis Iléana son épouse 🙂 

La semaine dernière nous avons été victime d'un voyageur qui a changé ses plans le jour de son arrivée (il nous a dit de vive voix que le était trop loin par rapport à l'endroit où il devait se rendre quotidiennement pour sa cure, pourtant il avait toutes les informations à ce sujet quand il est arrivé).

Il a demandé son remboursement total. Nous avons des conditions fixes, et la réservation avait commencé donc nous avons proposé de le rembourses de 1 tiers et d'écourter son séjour.

Non content le voyageur a fait le même jour une demande de remboursement pour 'logement sale ou non conforme' il a envoyé des photos des miettes dans le micro ondes (suite à son repas) et a dit les avoir trouvé là, a mis des cheveux dans la salle de bain et a dit les avoir trouvé là, il a mis les chiffons de ménage (que j’avais laissé propres sur la véranda) dans la machine à laver et a prétendu que j’avais laissé du linge dans la machine, il a prétendu que les joints foncés du carrelage étaient des saletés, que le four était sale (faisant passer les taches de jaunissement dues à l’usure pour des taches d’huile sur le seul équipement qui n’était pas récent de tout le studio). Tous nos autres équipements sont quasi neufs ! Il a dit que l'électricité ne marchait pas pourtant il a utilisé la plaque électrique et le frigo. Il a dit que c'était tellement sale qu'il n'a pas pu dormir, pourtant il a bien utilisé les couvertures et a fumé dans le logement (au mépris du règlement). Pourtant la voyageuse qui était partie le même jour nous a mis 5 étoiles en tout point et mon mari avait bien vérifié le ménage et tous les équipements avec sa mère, donc tout était en parfait état.

Jeudi soir nous avons reçu un mail d'AirBnb qui nous dit que voyageur va être remboursé intégralement suite à des 'graves' problème dans notre logement. Nous avons vu les photos que à ce moment là et nous avons été choqués jusqu'où il a pu aller.

AirBnb n'a même pas vérifié l'échange de nos messages et ne nous a même pas mis au courant avant de décider le remboursement.

Nous avons demandé que les échange soient analysés (le voyageur a envoyé des messages menaçant en disant que le logement et invivable avec des raisons incohérentes, confuses et contradictoires sans être précis). Nous avons pensé qu'il cherchait à nous intimider et nous ne sommes pas méfiés, il n'avait aucune raison légitime dans tout ce qu'il disait (pourquoi vous avez 2 frigo au lieu d'un, pourquoi il a un BZ et non un lit - parce que l'annonce disait BZ, pourquoi vous n'avez pas des couvertures - si il y en a 4, deux dehors et 2 dans le placard) bref que ces trucs comme ça.

Mon mari est allé jeudi voir le logement (400 km pour la deuxième fois dans la semaine, la première fois c'était pour accueillir le voyageur) mais n'a pas pensé à prendre des photos, nous ne savions pas à l'époque ce que le voyageur avait envoyé à AirBnb.

J'ai envie de pleurer, nous arrêtons AirBnb, ça fait 14 ans que nous faisons des locations de vacance pour gagner pas plus de 2000 euros nets par an car bcp. d'impôts, fris d'entretien et de trajet, etc., j'ai passé des nuits sans dormir et je m'en fiche ce qu'ils vont décider suite à cette analyse, je n'ai plus confiance en aucun voyageur je n'ai plus confiance en AirBnb.

Nous remplissons les conditions pour être Superhost pour le prochain passage, mais nous avons décidé de désactiver nos annonces et nous avons mis en vente le logement en question. J'ai bien sûr laissé l'évaluation méritée au voyageur. Ca me rend tellement triste, j'avais juste envie d'en parler, ça n'a plus aucune importance comment finit l'histoire.

 

Voilà c'était pour raconter à quelqu'un ...

Merci de m'avoir lu,

 

Iléana

1 Meilleure réponse
Marc9206
Level 10
Melun, France

Bonjour @David3096 , 

Tout n'est pas histoire de loi. Vous pouvez poser la question directement à la DGCCRF. Est-ce que vous pensez que le fait qu'Airbnb ait tranché en faveur du voyageur sur la simple présentation de photos est une pratique loyale ? Bien sûr que non. Et c'est condamnable. 

 

Le litige est entre vous et Airbnb mais aussi avec le voyageur puisqu'il y a aussi un contrat entre vous et le voyageur, et pour cela vous pouvez porter plainte contre le voyageur pour défaut de paiement. En France, la loi est très claire. Si l'annulation vient du locataire, aucun remboursement de la part du bailleur n'est obligatoire. 

 

Vous avez 37 avis de voyageurs sur Airbnb et je n'en vois aucun évoquant des problèmes de ménage. Je doute que votre bonne foi puisse être remise en cause.

 

Marc

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24 Réponses 24
Strawberry0
Level 3
Rennes, France

Bonsoir, je suis émue à lire votre message. C'est vraiment injuste. 

Je serais vous j'essayerais de rejoindre un groupe local airbnb. 

Sinon, prévenez la presse prêt de chez vous? 

 

C'est trop facile. 

 

Ya des années, une voyageuse devait arriver vers 21H... à 24H elle n'était toujours pas là... Elle m' avait fait le coup de l'avion en retard, alors que j'avais appelé l'aéroport et que son avion n 'avait pas de retard... J'ai fini par appeler Airbnb pour annuler cette réservation. Airbnb a abondé dans mon sens... puis... accepté qu'elle ne vienne pas chez moi. Au final, le lendemain elle a écrit que c était très mal chez moi, que j'étais violente, que ça puait... bref j'ai tout eu. De 5 étoiles, je suis passée à 3,5... et je n'ai pas pu être super host. 

Airbnb n a jamais voulu enlevé ce commentaire. 

 

Je suis comme vous, parfois je trouve que cela ne va que dans le sens du voyageur. 

 

Or, il semblerait que les nouvelles mesures soient en train de changer pour la faveur des propriétaires. 

 

Essayez vraiment de joindre un groupe local. Souvent ils ont des appuis importants chez airbnb. 

 

Toute ma compassion

 

PS: Si vous avez envie de vous changer les idées, vous êtes bienvenus chez moi en Bretagne. C'est cadeau pour 1 nuit 🙂 

 

Bien amicalement, 

 

Marie

David3096
Level 2
Villeneuve-Tolosane, France

Bonjour,

 

Pour donner un peu des nouvelles, j'ai fait un signalement à la DGCCRF et envoyé pas mal de messages sur le fil de discussion, qui n'ont pas été prises en compte.

Par contre le signalement a eu de l'effet, nous avons été contacté par mail au bout de 3 jours et apparemment le dossier a été bidouillé par l'assistance AirBnb afin de se couvrir, il apparaît dans leur archives que nous avions soit disant accepté ce remboursement lors d'un conversation téléphonique (?) Bien-sûr j'ai tout l'échange de messages entre nous et AirBnb qui prouve le contraire, le versement qui nous a été émis après cette fameuse conversations téléphonique où nous avons soi-disant remboursé le voyageur ainsi que le mail où l'assistance nous informe pour la première fois des 'graves' problèmes dans  notre logement et du remboursement intégral du voyageur qu'ils ont décidé unilatéralement.

Donc j'ai envoyé tout ça et on attend ... je leur ai proposé aussi d'écouter ensemble cette conversation téléphonique. 🙂

C'était juste pour dire que Signal Conso les a fait réagir... 

 

En tout cas merci @Marc9206, au moins ils répondent 🙂

Je ne lâche pas 🙂

 

Iléana

Adriano78
Level 10
Seville, Spain

@David3096  je suis content pour vous!.

Vraiment dommage qu' il faut en arriver la pour que Airbnb enfin réagisse!.

 

Marc9206
Level 10
Melun, France

@David3096 , lléana, n'hésitez pas d'ici quelques jours à refaire un nouveau signalement à Signal Conso en complétant et soulignant le caractère déloyal de la réponse qui vous a été faite en argumentant factuellement (quand je dis "pratique loyale", c'est au sens du code du commerce, il ne faut pas mettre d'émotion derrière ce mot). Il ne faut pas non plus présupposer (du moins je l'espère) que c'est une pratique assumée chez Airbnb. Vous pouvez également avoir le cas d'un supporter qui a mal fait son travail et qui essaye de se couvrir. Bon courage !

 

Marc

Stephen-Graham0
Level 10
Tarragona, Spain

@David3096  surréaliste @Adriano78  ce post !!. Aussi surréaliste qu´injuste.

 

non mais je sais bien que cela a tjrs été le fonctionnement ici, je lis les post du forum depuis 2016...

 

mes questions étaient purement rhétoriques, adressées pour les nouveaux qui arrivent, qu´au moins ils sachent à quoi s´en tenir.

 

à mon avis c´est tt simplement l´application du marketing américain client 100% roi car comme tu le dis bien il y a chaque jour une ribambelle d’hôtes qui s'inscrivent

 

après tu m´étonnes qu´on ai des conditions et RI à rallonge....

 

Isabelle
Marc9206
Level 10
Melun, France

@David3096 

  1. https://signal.conso.gouv.fr/ (Repression des fraudes)
  2. https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=FR (Règlement en ligne des litiges de la communauté européenne)

 

 

 

 

Stephen-Graham0
Level 10
Tarragona, Spain

bonsoir @David3096 Iléana , je me joins à @Adriano78 , vous avez tte ma compassion.

 

Voilà, ce qui vous est arrivé est le cauchemar de n´importe quel hôte travaillant honnêtement qui se fait avoir par une personne mal intentionnée. C´est tellement facile pour eux ! oui ils sont rares, en Europe en tt cas, mais c´est vrai que sur le forum US et sur FB us ça regorge de témoignages dans ce sens.

 

c´est quand même fou qu´ils suffise de si peu pour ruiner des efforts et une réputation....

Pourquoi le CS n´applique t-il pas automatiquement les conditions d´annulation ?

Pourquoi se mêle t-il d´une situation où il n´est ni juge ni arbitre ?

N´importe quel troudeballe envoie des photos à la con et ça y est il est remboursé ??

C´est honteux de la part des membres du CS.

 

Donc sur la plateforme, les voyageurs sont plus importants que les hôtes. Sympa pour nous....

bizarre comme calcul sachant que ce commerce fonctionne avec les 2 intervenants il me semble ? voyageurs/hôtes, on ne vit pas l´un sans l´autre.... ou alors, il y a tellement de logements sur bnb qu´ils s´en f..... ??? 

 

moi aussi j´ai lu trop de témoignages dans ce sens pour ne pas rester indifférente.

 

Iléana, faites une procédure par avocat pour contester la décision de bnb, divulguez les infos de ce voyageur sur les sites FB mauvais voyageur (bravo pour le commentaire que vous lui avez laissé). 

Suivez les conseils de @Marc9206 , même si vous ne louez plus....

 

Isabelle
Marc9206
Level 10
Melun, France

Bonjour @Stephen-Graham0 , question technique, vous dites "bravo pour le commentaire que vous lui avez laissé". Avez vous lu le commentaire laissé par @David3096 ? SI oui comment avez vous fait, car l'annonce est désactivée ?

 

Marc

Stephen-Graham0
Level 10
Tarragona, Spain

Bonjour @Marc9206 

 

@David3096  a écrit "J'ai bien sûr laissé l'évaluation méritée au voyageur"

 

je dis bravo pour ceux qui nous lisent, pour rappeler l´importance de toujours écrire un commentaire aux voyageurs, surtout ceux qui posent problème, afin de prévenir la communauté.

 

Ça fait partie de notre boulot.

 

Isabelle
Adriano78
Level 10
Seville, Spain

@Stephen-Graham0  Bonsoir, il y a deux explications pour le CS, soit c'est de l’incompétence et du travail bâclé (pas envie de s'attarder sur le dossier, cadences infernales dictés par le management qui ne permettent pas de s'attarder) , soit tout simplement le CS a des consignes du management de ne pas perdre du temps avec les hôtes et de donner toujours raison aux voyageurs.

 

"Donc sur la plateforme, les voyageurs sont plus importants que les hôtes. Sympa pour nous...."

Isabelle ca toujours été la méthode de fonctionnement de la plateforme!., Airbnb part du principe que les hôtes sont interchangeables, ils vont perdre des hôtes mais a cote tu as chaque jour une ribambelle d’hôtes qui s'inscrivent .

 

Concernant les commentaires vengeurs  qu' apparemment tu peux maintenant les faire enlever, il y a justement sur le CC anglophone un hôte qui a contacté le CS et ils n’étaient meme pas au courant de la procédure!  .

 

 

Halluciant le temoignage!!

 

 

 

"Hi @Jenny .  There doesn't seem to be a way to flag reviews.  The link takes you to the contact support page. I called in to CS a couple times and they don't know what to do with new retaliatory policy.  I'm in contact with others and they can't get anywhere either.  We're getting fed up to the point where we are ready to remove our listings. You've seen my posts prior to this new policy coming into effect. 

This guest made a serious violation to Airbnb policy by allowing others access to the rental without authorization.  There were other violations to the house rules. The guest cancelled and retaliated with a defamatory review targeting us, the hosts, initially accusing us of having a cam which caused suspension of our listings and then with his review calling us extreme monitoring hosts watching every move and knowing things he never told us about himself after I changed his access code to stop his girlfriend and his mother from accessing the rental.  We did nothing wrong.

His review was removed in September. I did not reply to it as there was no need. CS reinstated the review in November claiming it was in the interest of the community to keep them informed. 

Of what? An all seeing eye host that will never leave you alone? This is ridiculous! Now I can't even respond to the review! The guest violated policy and house rules.  The place was for one guest. I explained that to him before he booked, that I would make exception to or no overnight visitors rule and allow occasional overnight stays Saturday nights for his girlfriend. He hands out the access code and she was here every night in the beginning. Then his mother has the access code and just walks in while he is away. I have had enough of this retaliatory review and this run around!  John"

Lisa
Online Community Manager
Online Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @David3096 (Iléana),

 

Je suis vraiment désolée que vous ayez eu une telle expérience.

 

Savez-vous si vous avez toujours un cas ouvert à ce propos auprès d'Airbnb ?

 

Avez-vous tenté de faire appel ?

 

Bonne journée,

Lisa


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David3096
Level 2
Villeneuve-Tolosane, France

Je ne sais pas comment on fait pour savoir si le cas est toujours ouvert. Le fil de discussion avec l'Assistance AirBnb est toujours ouvert, ça veut dire que le cas est ouvert? Je ne sais pas comment on fait appel non plus, mais je n'ai pas de moyen de prouver que j'avais laissé le logement propre et en bon état, dans ces messages on peut clairement voir que c'est un mec louche quand on le lit, il écrit des messages de 3 pages chacun avec des incohérences et que du vent et de l'intimidation, mais cela ne suffit pas à prouver quoi que ce soit... parce qu'il nie tout, j'ai essayé de le confronter et lui dire dans les messages que le logement était propre avant son arrivée mais il le nie bien sûr.

 

C'est ça le problème...

 

Iléana

Marc9206
Level 10
Melun, France

Bonjour @David3096 ,

  1. Appelez directement Airbnb au 01 84 88 40 00 et ouvrez un dossier de réclamation.
  2. Si votre dossier n'avance pas, relancez Airbnb en passant par la répression des fraudes. https://signal.conso.gouv.fr/ Vous avez la possibilité de mettre vos coordonnées dans votre signalement qui sera transmis par la DGCCRF à Airbnb qui vous fera un retour. Vous pouvez ensuite évaluer le retour de Airbnb et cette évaluation est transmise à la DGCCRF. 

Bien cordialement, 
Marc

David3096
Level 2
Villeneuve-Tolosane, France

@Marc9206  je pense peut être leur faire un mail parce que je suis trop émue pour m'exprimer au téléphone, mais ma question est que prévoit la loi dans ces cas? En fait je ne suis pas sûre en quoi la politique d'AirBnb enfreint la loi ici, je vois bien qu'elle est abusive  mais que dit la loi? Vous pouvez peut être m'éclaircir?

 

Bien cordialement,

 

Iléana

Marc9206
Level 10
Melun, France

Bonjour @David3096 , 

Tout n'est pas histoire de loi. Vous pouvez poser la question directement à la DGCCRF. Est-ce que vous pensez que le fait qu'Airbnb ait tranché en faveur du voyageur sur la simple présentation de photos est une pratique loyale ? Bien sûr que non. Et c'est condamnable. 

 

Le litige est entre vous et Airbnb mais aussi avec le voyageur puisqu'il y a aussi un contrat entre vous et le voyageur, et pour cela vous pouvez porter plainte contre le voyageur pour défaut de paiement. En France, la loi est très claire. Si l'annulation vient du locataire, aucun remboursement de la part du bailleur n'est obligatoire. 

 

Vous avez 37 avis de voyageurs sur Airbnb et je n'en vois aucun évoquant des problèmes de ménage. Je doute que votre bonne foi puisse être remise en cause.

 

Marc

Stéphane30
Level 10
Étretat, France

Bonjour à tous

 

ça fait froid dans le dos, mais cela risque de se généraliser!

 

je ne sais pas s'il y a des solutions, mais je pense que louer sur une longue durée peut limiter ce type de voyageurs

 

quand ces rigolos louent une nuit, ils restent la nuit puis se font rembourser

 

quand ils restent 2 nuits ils sont piégés (rester 2 nuits et dire que ça va pas ça risque d'etre difficile à faire accepter)

plus le séjour est long, plus le risque parait faible, enfin, pour l'instant...

moi je ne loue 4 nuits minimum, j'ai la chance d'etre passé à travers ce genre de voyageurs!

David3096
Level 2
Villeneuve-Tolosane, France

Merci beaucoup @Marc9206  je vais envoyer une réclamation en précisant tout ça.

Adriano78
Level 10
Seville, Spain

@David3096  LLeana, je suis tout cœur avec vous.

Les témoignages se suivent et se ressemblent tous.

Un CS qui rembourse a tout va sans meme contacter  l’hôte pour qu'il donne sa version..

 

Il y a des dizaines de témoignages sur le CC Anglophone et sur les pages Facebook dédiés a Airbnb,sur les décisions arbitraires du CS...... manque d’empathie, manque d’écoute, manque de formation flagrant qui peut mettre en péril la location.

Tous on est sur un fil de rasoir, notre activité peut s’arrêter du jour au lendemain juste par la décision sans fondement d'une personne qui n'a meme pas la correction est le professionnalisme de demander a l’hôte sa version.

 

 

Sur le CC on en parle depuis des années de ce probleme et comme beaucoup d'autres problemes rien a été fait.

la seule chose que je peux vous conseiller c'est de ne pas baisser les bras et surtout essayer de louer sur d'autres plateformes plus respectueuses de l’hôte.

 

Marc9206
Level 10
Melun, France

Bonjour @David3096  (Iléana)

 

Je vois que vous avez désactivé votre annonce, je ne peux lire que les commentaires des voyageurs passés qui après un premier coup d'œil me semblent très bons.

 

Le point de départ de votre mésaventure a été le mécontentement du voyageur par rapport au remboursement suite à l'annulation. Les conditions d'annulation sont définies contractuellement et automatiquement appliquées par Airbnb. Il faut laisser Airbnb s'en charger, il ne faux pas s'en mêler, il ne faut pas négocier, cela peut devenir conflictuel, comme dans votre cas. Cela fait partie des services fournis par Airbnb en échange de leur commission.

 

Ceci étant dit, ce qui vous est arrivé est révoltant. Ce voyageur devrait être banni de Airbnb. Mon, avis est que vous ne devriez absolument pas laisser tomber car en faisant ceci, vous donnez raison au voyageur : vous lui donnez l'impression qu'il peut recommencer impunément chez d'autres hôtes, voire faire la promotion de son "astuce" à ses amis ou pire sur les réseaux sociaux. Désolé de vous secouer un peu, mais je ne supporte pas l'injustice. Nous en avons tous eu notre part, moi y compris, je parle en connaissance de cause. Vous n'êtes pas les premiers à relater une histoire de ce genre avec Airbnb. Je ne peux pas imaginer que baisser les bras soit une bonne solution.

 

Heureusement ce type de voyageur est très rare, et qu'il le reste grâce à l'intransigeance des hôtes.

 

Courage, quelle que soit votre décision finale.

@Emilie , @Lisa y a t'il quelque chose de possible à faire de votre côté pour aider David et Iléana ?

 

Bien cordialement, 
Marc

 

Adriano78
Level 10
Seville, Spain

@Marc9206  je peux vous dire que ce style de voyageur n'est pas rare de tout.

Aux USA par exemple c'est devenu de notoriété public qu'Airbnb rembourse a tout va les hôtes sans faire aucune vérification auprès de l'hote

Il y a meme des forums ou on t’explique comment se faire rembourser par Airbnb en ramenant par exemple avec toi un "kit poussière".

Pourtant moi  (depuis 2018) et d'autres hôtes on prévient sur ce phénomène qui devient de plus en plus préoccupant ....... en 2022 rien a changé

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Conseils d'hôtes Airbnb Plus : comment ajouter des touches d'attention
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