probleme locataire

[Angele16]

bonjour, 

C'est ma toute première saison et jusque là tout se passait plutôt bien .

Le 3 septembre est arrivée une jeune femme seule qui arrivait en avion a l'aéroport de Nice et mon conjoint qui est taxi est allée la chercher à sa demande car elle voulait prendre un taxi. En arrivant mon conjoint lui offre la course d'une valeur de 40 euros environs. Je fais moi même le ménage au départ de mes locataires et je n'ai jamais eu de soucis au niveau de la propreté. En arrivant mon conjoint contrôle le fonctionnement du bz car d’après le dernier locataire le mécanisme ne fonctionnait plus, effectivement le mécanisme ne fonctionne plus mais ne gène en rien l'ouverture du bz....... mon conjoint constate déjà le mécontentement de la locataire et après s'en est suivie une série de plainte et de harcèlement par SMS...

Le lendemain matin je lui envoie un petit message "bonjour j'espère que cette première nuit s'est bien passée, je suis vraiment désolée pour le bz mais les derniers locataires étant partis le matin, je n 'ai pertinemment pas eu le temps de faire quoi que ce soit. Je le changerai dés votre départ. En attendant profitez bien de votre séjour et n'hésitez pas si vous avez le moindre problème ou questions. Bonne journée . Angèle" et de là ça n'a plus arrêté  !!! l'appartement n 'est pas très propre il y a de la poussière sur les ailes du ventilo plafonnier de la poussière sur la lampe le four est plein de miettes ........ donc je lui réponds toujours avec bienveillance qu'il y a eu un loupé avec le four que les lames de ventilo sont faites  régulièrement et que pour le reste je ne voyais pas et que je m'excusais pour ce désagrément.... donc de la  elle m'envoie des photos effectivement ceux sont des détails auxquels il faut que je fasse attention la prochaine fois et elle me dit que si elle paye 20 euros pour le ménage c'est pas pour rien , je lui propose donc de lui rembourser les 20 euros de ménage et lui demande si cela lui convenait !!!! et la bien sur elle continue à se plaindre (je suis très déçue..... je suis mal à l aise dans l'appartement.... un remboursement partiel de la location serait appréciable......) je lui dis donc que si elle veut trouver un autre appartement je lui rembourserai les nuits inoccupées.... enfin bref et tout çà a commencé a 10h14 et a fini a 22h11 !!!!! je n'ai jamais vu ça !!! donc pour conclure je lui ai dis que l'on se verrait a la sortie des lieux , pour info elle part a 17h de l'appartement au lieu du matin car je l'ai la aussi arrangée pour son avion!!! il est convenu avec elle que mon conjoint qui travaille soit a 17h15 sur place . Ce matin elle nous envoie un message pour dire qu'elle partira à 16h  !!! impossible pour nous d'y être car nous avions pris nos dispositions pour 17h15 donc nous lui demandons de mettre les clefs dans la boite aux lettres et elle nous rétorque que oui elle les mettra mais qu elle attendait autre chose de notre part et que du coup elle verra avec rbnb !!!! 

voilà désolée c'est un peu long, mais pouvez vous me dire ce que je dois faire, ce que je risque ? car je voulais prévenir rbnb avant de sa mauvaise fois, est ce que rbnb se fie aux autres commentaires ? Comment cela se passe t il  ?

Merci de votre réponse .

bonne journée 

angèle

[Anonymous]

@Angele16  vous êtes tombée sur une perle...................

décidément la cuvée 2019 vaut son pesant d'or.

elle est responsable de son changement d'heure. et elle s'attendait a la gratuité. 

il y avait 2 cm de poussieres sur la lampe ?

même ça ne justifie pas une remise sur la location.

toutes ces hotes qui pensent, qu'elle sont a l'hotel avec groom service ça m'exaspere.

faites un commentaire sur sa communication ininterrompue, ses exigences, sa mauvaise organisation horaire.

[Nolwenn2]

@Angele16 

Finalement vous lui avez remboursé les 20 euros de ménage ?

Il est possible qu'elle vous envoie une demande de remboursement. Ne lui cédez pas un centime. Car d'une, vous aurez de toute façon un commentaire pourri (même si vous lui remboursez tout), de deux, ça l'encouragera à recommencer son cirque ailleurs.

Et mettez-lui un commentaire pour décrire tout cela, afin que les autres hôtes soient prévenus.

Bon courage.

[Christine1085]

@Angele16 , pas mieux dit que @Nolwenn2 , ne paas céder à sa demande de remboursement ,les 20 euros du ménage  suffise amplement, déjà que d'offrir le taxi c'est déjà pas mal .

[Alexandre105]

Bonjour @Angele16,

Comme les autres, ne cédez rien. Même avec un remboursement de 200% elle vous pourrira.

Arrêtez avec les services en extra. Ça ne vous rend pas service, la preuve. Plus vous donnez et plus ils en voudront.

Ne communiquez que par la messagerie Airbnb. En cas de conflit, Airbnb ne se base que sur les messages échangés avec sa plateforme.

Laissez un commentaire en bonne et due forme, quelque chose comme : "X a été particulièrement désagréable et très insistante durant son séjour. Bien que nous ayons tout fait pour la satisfaire, elle n'était jamais rassasiée. Je lui recommande plutôt de séjourner dans des hôtels et la déconseille à tout hôte Airbnb."

Toutes les notes à 1/5 et la réponse à si vous souhaitez la loger à nouveau => non.

[Angele16]

bonjour et merci pour votre réponse, et si vous permettez je ferai un copier coller de votre commentaire, j'aime beaucoup. Mais surtout j'attends de voir le sien !!!

[Nolwenn2]

@Angele16 

Ah non, vous ne verrez le sien que lorsque vous aurez écrit le vôtre ! Et si vous ne l'écrivez pas, son commentaire sera publié au bout de 14 jours et vous ne pourrez plus lui en mettre. 

[Angele16]

ha bon je ne savais pas cela ! merci pour l info

[Anonymous]

@Angele16  agissez, vous rendrez service a la communauté  outre la façon tel que vous décrivez son comportement ,elle vous pourrira probablement votre avis . 

n'ayez pas peur il se noiera au milieu des autres .

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Angele16 

Avez vous communiqué avec elle par mails Airbnb?

comment s’est passée la communication avant son arrivée?

Etait elle sympa? A t’elle fournie toutes les informations exigées par la loi (fiche de police)?

A t’elle des commentaires ?

La commentaire de @Alexandre105  est parfait.

Ne proposez jamais de prestation non prévue dans l’annonce.

C’est le plus sûr moyen d’y être de votre poche.

Plus l’annonce est claire. Moins il y a de malentendu.

Et si malentendu il y a, vous pouvez écrire par mails Airbnb  pour le recadrer :

  « Comme écrit dans l’annonce, vous avez réservé .... »

[Sam807]

Bonsoir,

-Ne proposez jamais de services en extra, les voyageurs se disent que si ça fonctionne une fois, cela fonctionnera pour autre chose et essayeront d'abuser de votre gentillesse.  Sauf si vous êtes responsable d'un petit désagrément du genre panne de chauffage ou manque de papiers de toilettes, offrez un petit déjeuner gratuit avec café et croissant par exemple. Les extras ça sert mais seulement pour arrondir les angles en cas de problèmes. 

-Ne bradez pas votre prix, mettez l'accent sur les équipements et la propreté, un prix plus élevé vous permettra d'avoir un autre profil de voyageurs moins casse c******, ceux qui ont moins essayent toujours de profiter plus. 

-Privilégiez la communication avec Airbnb par téléphone en cas de problèmes, leurs help-desk reçoivent eux aussi des évaluations votre part et le contact est moins impersonnel avec la plateforme.

Automatisez vos check in avec des boites à clés ou serrures connectées. Les airbnb viennent souvent en avance ou souvent en retard mais rarement à l'heure.

-Privilégiez un femme de ménage avec de l'expérience et ajoutez les en frais. Cependant 20 euros de frais de ménage c'est élevé, mettez plutôt 10, un check out ne dure qu'entre 30 et 50 minutes. Une pro du nettoyage ne vous demandera que 10 euros de l'heure. C'est le dilemme psychologique, les gens pensent qu'il paient 20 euros de frais de ménage, alors ils se croient tout permis. Il vaut mieux retirer et les rajouter sur le prix de la réservation pour le lieu le confort et l'équipement.

[Sylvie56]

Bonjour @Angele16 

Je pense que cette voyageuse va demander un remboursement du séjour et vous avez communiqué par SMS malheureusement. Essayez de désamorcer une demande de remboursement, envoyez un message par la boite de réception en récapitulant vos échanges du style.

Lors de votre départ vous m'avez fait part de votre déception nous en sommes vraiment désolés. Je me permet néanmoins de vous rappeler que:

Lors de votre arrivée nous sommes allés vous chercher  à l'aéroport mon mari est taxi c'est son métier nous vous avons offert la course  40 €.

Malheureusement le mécanisme du BZ avait été endommagé par les locataires partis le matin ce problème n’empêchait pas de l'utiliser il sera réparé dès votre départ nous ne voulions pas vous déranger pendant votre séjour.

Vous avez procédé à une inspection de l'appartement et trouvé de la poussière sur les pales du ventilateur et quelques miettes de pain dans le four et nous nous en sommes excusé et pour ces désagréments nous avons remboursé les 20€ de ménage compris dans l'annonce 

Vous nous avez envoyé  pas moins de X SMS le jour de votre arrivée entre telle heure et telle heure (faites des copies d'écran du premier et du dernier SMS ) et nous vous avons proposé si l'appartement ne vous convenait pas d'annuler votre réservation et de procéder à un remboursement. Vous avez donc consommé la totalité de votre séjour en toute connaissance de cause.

Je comprends également votre contrariété que nous n'ayons pu nous adapter à votre demande de changement d'horaire de check up  de dernière minute, que vous mettiez la clé dans la boite au lettre à votre départ nous convenait. Ce n'est pas un hôtel nous n'avons ni réceptionniste ni concierge.

N'envoyez votre commentaire que dans quelques jours et mettez que Mme c'est a du penser être dans une émissions de télé réalité les futurs hôte vont adorer  

Si elle demande un remboursement ne le notez pas dans le commentaire il serait supprimé avec un peu de chance si elle évoque qu'elle l'a fait dans le sien vous pourrez le faire supprimer 

Et quand vous sentez que la réservation se passe mal reportez toute conversation dans la boite de réception et ne répondez que sur celle ci.

Lors d'un soucis avec un locataire Airbnb m'a demandé de lui envoyer des copies d'écran Watsapp c'est ils peuvent donc en ternir compte. 

[Angele16]

bonjour voilà j'ai suivi votre conseil, que pensez vous de mon courrier ? 

bonjour,
Lors de votre départ vous m'avez fait part de votre déception et nous en sommes vraiment désolés. Je me permet néanmoins de vous rappeler que:
Lors de votre arrivée nous sommes allés vous chercher, parce que vous m'aviez dit vouloir prendre un taxi à l'aéroport, mon mari est taxi c'est son métier nous vous avons offert la course environ 40 €.
Malheureusement à l’état des lieux d’entrée, mon conjoint vous explique que le mécanisme du BZ avait été endommagé par les locataires partis le matin, ce problème n’empêchait pas l'utilisation et je ne pouvais pertinemment pas le changer avant votre arrivée, au vue de votre réaction, peut être auriez vous préféré que j'annule votre séjour le matin quand j'ai su que le mécanisme du bz était défaillant ?
Suite à cela, Vous avez procédé à une inspection minutieuse de l'appartement et trouvé de la poussière sur les pales du ventilateur et quelques miettes de pain dans le four et nous nous en sommes excusés et pour ces désagréments nous avons proposé de vous rembourser les 20€ de ménage compris dans l'annonce que vous vous étiez empressées de nous mentionner !
Vous nous avez envoyé pas moins de 13 SMS le lendemain de votre arrivée entre 9h30 et 22h10 et nous vous avons proposé, si l'appartement ne vous convenait pas, d'essayer d'en trouver un autre et nous, d'annuler votre réservation et de procéder à un remboursement des nuitées annulées. Vous avez donc consommé la totalité de votre séjour en toute connaissance de cause.
Je comprends également votre contrariété que nous n'ayons pu nous adapter à votre demande de changement d'horaire de dernière minute 16h au lieu de 17h15 ( je vous rappelle que les sorties se font le matin et que exceptionnellement nous vous avions accordé de partir a 17h pour prendre votre avion). A partir de là, nous vous faisons confiance et vous demandons de mettre la clef dans la boite aux lettres et vous demandons aussi expressément de nous prévenir dés que cela sera fait pour que nous puissions déclencher le ménage sachant que nos prochaines locataires arrivaient à partir de 18h00. Vous ne l'avez jamais fait, mon conjoint à du vous relancer pour le savoir !
Quand la dame de ménage est arrivée au studio, vous y aviez laissé vos poubelles, un sac de 50 litres, votre serviette mouillée roulée en boule sur les toilettes, des chiffons posés sur le portant de papier toilette, un tapis de douche trempé......
Alors oui quand vous êtes arrivée il y avait le linge de maison qui vous était destiné, étendu, car pas eu le temps de sécher ( pour info je vous rappelle que le linge de maison n'est pas fourni et que encore une fois pour votre confort je vous l'ai fourni car trop encombrant en avion).
Alors un petit conseil, remettez vous en question avant d'harceler vos hôtes pour un peu de poussières , car sur toute la saison, je n'ai pas eu une plainte de mes voyageurs bien au contraire.
Je vous souhaite une bonne continuation.
Angèle

[Anita373]

@Angele16  Bonjour, si c'est le courrier en prive, c'est très bien! Meme si ces gens sont de mauvaise fois parfois il faut les mettre devant leur incohérence et leur propre comportement, espérant que ça leur sert pour les futurs voyages.

[Angele16]

oui c'est un courrier que je lui ai adressé jusqu'à présent sans réponse