résolution litige en faveur de l'hôte malhonnête

[Antoine811]

Bonjour, j'ai loué un loft à Puteaux pour une durée de 4 nuits pour deux collègues et moi. Le séjour s'est bien passé, quelques jours plus tard je reçois une demande de dédommagement de la part de l'hôte Sylvain à hauteur de 648 euros, pour un lit cassé et un matelas deux places tâché. 

Le lit en question, d'après mon collègue en qui je fais confiance avait son sommier déjà tordu, je ne l'ai pas signalé soit, je réponds donc à l'hôte que je suis ouvert au dialogue, s'il a des preuves que le sommier était en état avec mon séjour  nous pourrions nous arranger. Je précise que l'hôte Sylvain voulait que je lui rembourse le lit entier d'une valeur de 399 euros ( ce qui est descendu à 89 euros pour seulement le sommier après vérifications par airbnb ) Je comprends dés ce moment que cet hôte veut me faire payer un maximum mais je ne suis pas au bout de mes surprises.

  Il demande aussi que je lui rembourse le prix pour un matelas neuf deux places d'une valeur de 249 euros que j'aurais tâché, le lit en question a bien deux grosses tâches mais anciennes qui semble être des traces d'urine et de menstruation... bien sûr Sylvain n'a fourni aucune photo des draps que j'ai laissé nickel...

J'ai réussi à fournir des captures d'écran de sms venant de la femme de ménage dont le contact m'a été fourni par l'hôte que le matelas était tâché bien avant mon séjour. Captures d'écran qui ont été fournis au service d'aide airbnb.

J'ai été assuré par pas moins de trois conseillers airbnb que je ne serais pas facturé et qu'après avoir expliquer mes concernes au sujet de cet hôte il y'aurait même des conséquences pour lui après avoir fait une fausse plainte .

Après examen de Airbnb je suis trouvé coupable et doit rembourser la somme de 338,89euros (249e pour le matelas et 89.89e pour le sommier) qui vient d'ailleurs de m'être débité, littéralement la veille de Noël.

Voilà depuis 1 mois que cette histoire a été une grande source de stress après plus d'une dizaines d'appels téléphoniques, d'emails échangés avec Airbnb, c'est vraiment la goutte d'eau, je suis désabusé, écoeuré que ça soit par cet hôte malhonnête avec qui j'ai été ouvert au dialogue depuis le début mais aussi par cette plateforme qui malgré les preuves fournies donne raison à cet hôte.

[Marc9206]

Bonjour @Antoine811 , 

Il est possible que les interlocuteurs du support ne soient pas les mêmes que ceux qui ont traité votre dossier côté Aircover.

Si vous pensez que votre hôte a fait preuve de pratiques déloyales et que le litige ne semble pas se régler dans le bon sens avec Airbnb, faites un signalement à la DGCCRF (https://signal.conso.gouv.fr/)

Fournissez toutes les preuves nécessaires, soyez factuel, surtout pas de jugement (Ne dites pas par exemple à la DGCCRF "cet hôte veut me faire payer un maximum"). Indiquez et partagez bien vos coordonnées.

Votre signalement sera alors retransmis à par la DGCCRF à Airbnb. Airbnb est sérieux et répond toujours très vite. N'hésitez pas à réitérer votre signalement si nécessaire. Signal Conso a permis de régler plusieurs litiges, ne perdez pas confiance et tenez nous au courant.

Bien cordialement, 

Marc

[Antoine811]

Bonjour,  merci pour votre réponse, je vais m'en occuper au plus vite et faire un signalement auprès de leur service.

  J'en ai parlé à mon patron et lui va faire appel à son avocat, j'espère que ces démarches feront avancer les choses, merci de votre temps, je vous tiendrais au courant.

Cordialement, 

Antoine

[Adriano78]

@Antoine811  bonjour, matelas taché ! je ne vois pas comment Airbnb peut vous tenir responsable si la femme de ménage confirme que le matelas était taché avant votre séjour!, et en plus normalement Airbnb prend  en compte la vétuste de l'objet "abimé". Sauf si le matelas de l’hôte  était flambant neuf, je ne vois pas pourquoi Airbnb vous demande de payer le prix du matelas neuf!

Très surpris aussi que l’hôte pour une question d’hygiène et   s'agissant d'un appartement touristique avec beaucoup de passages n'a pas investi dans une alèse de protection de matelas!.

Dans mon logement j'ai une alèse zippé  imperméable anti punaises   qui recouvre la totalité du matelas, idem pour les oreillers!

[Marc9206]

Tout à fait d'accord question d'hygiène pour les oreillers comme le matelas.

[Antoine811]

Je suis entièrement d'accord avec vous, en voyant les tâches, savoir que j'ai dormi dessus avec seulement un drap comme intermédiaire m'a vraiment dégoûté. 

[Antoine811]

Petit update, j'ai reçu un dernier email de 'l'ambassadeur de soutien' affecté à mon dossier qui en résumé m'assure que la décision prise par airbnb est finale et qu'ils sont reconnaissant de m'avoir comme hôte (je suis un voyageur)

Comment conseillé par Marc9206, dés demain je ferais un courrier à la DGCCRF. J'ai aussi tenu au courant le patron de mon entreprise pour laquelle j'avais louée le logement en premier lieu, il a décidé de faire appel à son avocat.

[Marc9206]

Bonjour @Antoine811 vous devriez expliquer clairement avec le support qu'il s'agit d'un litige, cela ne semble pas clair pour eux. Airbnb ne peut pas décider unilatéralement de clore un litige.

Concernant la DGCCRF, utilisez le formulaire en ligne https://signal.conso.gouv.fr/, plutôt qu'un courrier. Ce sera plus rapide et efficace. Mettez bien en pièces-jointes tous les éléments (copies des sms, photos, détails etc...)

Bien cordialement, 

Marc

[Sabrina722]

@Antoine811c'est l'entreprise qui a effectué la réservation via airbnb for work ou vous même ? pour vous couvrir, il est beaucoup mieux de faire effectuer la réservation par l'entreprise...

[Antoine811]

Bonjour, non malheureusement c'est moi qui en tant que chef d'équipe a effectué la réservation et non mon entreprise directement, j'ai d'ailleurs argumenté plusieurs fois pour que cela change et cela devrait être instaurer début 2023. 

  Clairement je n'utiliserais plus l'application Airbnb et ne vais utiliser que des hôtels dorénavant après plus de 30 réservations en 1 an, avec des commentaires élogieux, être traité de cette façon...

  Je comprends que c'est une entreprise mais ils ne font même pas respecter leur propre règles en prenant mes preuves en compte.

[Adriano78]

@Antoine811vous savez les hôtes ont aussi les mêmes problemes avec une assistance qui est très mal formé,un jour on vous dit blanc le lendemain rouge et on se heurte a un véritable mur avec des conseillers qui récitent un texte.

Beaucoup d’hôtes  se battent avec Aircover  depuis des mois pour se faire rembourser des gros dégâts, d'autres qui en sont de leur poche.....

C'est normal qu'avec votre mésaventure le mieux est d'aller dans un hôtel au mois vous êtes tranquille

[Martin4957]

Bonjour Antoine,

Je suis dans une situation un peu similaire à la votre et nous nous préparons à défendre nos droits face à une hôte malhonnête qui nous accuse de dégradations insensés (tambour de machine à laver cabossé, porte de frigo abimée,...). Avez vous réussi à faire valoir vos droits auprès de la DGCCRF?  

Merci.

Bonne soirée.

Martin.

[Antoine811]

Bonjour, non la DGCCRF n'a été d'aucune aide, ils ont juste transféré la demande que je leur ai faite directement à Airbnb, rien de plus malheureusement.

  Au final, la situation est restée en ma défaveur, heureusement mon entreprise m'a remboursé les frais mais il n'est strictement rien arrivé à l'hôte et je reste, d'après Airbnb celui en faute.

Dorénavant je fais un état des lieux complets et signale si besoin.

[Martin4957]

Ok, c'est noté. 

Merci pour votre réponse.

[Sabrina722]

@Antoine811bonjour, je pense à vous lire que l'état des lieux d'entrée n'avait pas été fait. dites moi si ce n'est pas le cas.

si l'état des lieux n'est pas fait, le logement est considéré comme en parfait état au regard de la loi. aussi, si l'on a affaire avec un hôte malhonnête, il a carte blanche pour accuser le locataire de dégradations ou autre.

je le dis très souvent, les voyageurs doivent toujours privilégier les accueils physiques et réclamer un état des lieux qui les protège de la mauvaise expérience que vous vivez.

les plateforme dont airbnb incite à zapper les procédures d'accueils et de départ afin de rendre la location plus rapide et simple mais au prix pour le voyageur et l'hôte du risque de grosses déconvenues.

je le redis, l'état des lieux protège le locataire, il faut en exiger un et le petit quart d'heure passé vaut bien la peine croyez-moi.

les règles de gestion des plateformes ne prévalent jamais sur la loi, aussi dans votre cas de figure, si ça se termine au tribunal vous perdrez. et la DGCCRF n'abondera pas non plus je pense, sauf à ce que la femme de ménage fasse un écrit mais bon, elle y perdrait un client..et ça resterait quand même parole contre parole sans preuve