Comment nous avons tiré parti de vos remarques pour instiller le changement

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Malibu, CA
Administrator
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Bonjour à toutes et à tous, 

 

En ce début d'année, je souhaite prendre un moment pour revenir sur ce que nous avons accompli ensemble au cours des 12 derniers mois et pour remercier personnellement chacune et chacun d'entre vous d'avoir accueilli chaleureusement les voyageurs du monde entier.

 

Sans vous, nous ne serions pas là aujourd'hui. En particulier, nous avons fait évoluer Airbnb directement à la suite de vos commentaires, notamment en offrant une meilleure protection des hôtes, une assistance améliorée et de nombreux autres produits et services. 

 

Rendez-vous dans le Centre de ressources pour lire l'intégralité de mon message et regarder une vidéo sur la manière dont nous construisons et améliorons Airbnb en collaboration avec les hôtes. Merci de continuer de nous faire part de votre point de vue. Je lis chacun de vos commentaires, même si je ne suis pas toujours en mesure d'y répondre directement.

 

Pour 2022, je vous souhaite une bonne et heureuse année avec vos voyageurs ! Et si vous avez aimé notre vidéo, n'hésitez pas à la partager  directement avec vos followers.

 

Cordialement, 

Catherine

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10 Réponses

Re: Comment nous avons tiré parti de vos remarques pour instiller le changement

dans
Sigottier, France
Level 10

Bonjour @Catherine-Powell 

 

il est indiqué dans l'article des modifications relatives aux commentaires de voyageurs ayant annulés, mais je n'ai pas réussi à trouver d'informations précises. Pourriez vous m'aider à trouver de détail de cette évolution s'il vous plait? 

 

 

https://www.airbnb.fr/resources/hosting-homes/a/building-and-improving-airbnbtogether-with-hosts-478

  • Amélioration du système de commentaires : soucieux d'améliorer continuellement ce processus, nous avons limité les cas où les voyageurs ayant annulé peuvent laisser un commentaire.

Re: Comment nous avons tiré parti de vos remarques pour instiller le changement

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London, United Kingdom
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@Zoé27  a écrit :

Bonjour @Catherine-Powell 

 

il est indiqué dans l'article des modifications relatives aux commentaires de voyageurs ayant annulés, mais je n'ai pas réussi à trouver d'informations précises. Pourriez vous m'aider à trouver de détail de cette évolution s'il vous plait? 

 

https://www.airbnb.fr/resources/hosting-homes/a/building-and-improving-airbnbtogether-with-hosts-478

  • Amélioration du système de commentaires : soucieux d'améliorer continuellement ce processus, nous avons limité les cas où les voyageurs ayant annulé peuvent laisser un commentaire.

@Zoé27 Ce qui a changé concerne les annulations le jour de l'arrivée ; si un séjour est annulé le jour du check-in et que le voyageur choisi une raison indépendante de l'hôte (par exemple "mes dates de voyage ont changé"), le processus d'évaluation n'est maintenant plus enclenché. 

 

Je n'ai pas d'article sous la main relatant cela mais si ça t'intéresse je peux creuser bien sûr. 🙂


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Re: Comment nous avons tiré parti de vos remarques pour instiller le changement

dans
Sigottier, France
Level 10

@Emilie Merci, et qu'en est-il des voyageurs qui annulent avant le jour du checkin ?

Re: Comment nous avons tiré parti de vos remarques pour instiller le changement

dans
Achères-la-Forêt, France
Level 10

Bonjour @Catherine-Powell ,

 

Merci pour ces modifications constantes qui montrent votre souci de répondre à nos demandes d'amélioration. Je vous souhaite également une belle année 2022 remplie de succès.

 

Deux difficultés sur les nouveaux outils subsistent pour moi avec l'application sous IOS ou sur mon Macbook:

 

1/ Wifi

L'outil de mesure de la vitesse Wifi ne fonctionne pas dans mes logements, bien que connectée au réseau, il ne parvient pas à fonctionner, le bouton tester reste gris et ne peut être lancé. Je présume que cela vient de la façon dont le réseau est indiqué dans l'annonce. Un guide avec un exemple type me serait bien utile car la procédure publiée ne mentionne pas ces explications https://www.airbnb.fr/help/article/3003/v%C3%A9rifier-la-vitesse-de-sa-connexion-internet

et passe directement à la façon de réaliser le test. 

 

2/ Animaux

L'outil de tarification pour l'accueil des animaux bloque à un tarif de 10 euros par séjour avec une sorte de contrôle se référant au prix/jour du logement. 

"Le montant de ces frais doit être inférieur à votre prix par nuit (10 €)" dit le message:

mon tarif par nuit est bien évidemment de plus de 10 euros. Il semble donc que le contrôle ne s'effectue pas ou mal.

Pour un séjour d'une semaine d'une famille avec 2 chiens, je ne peux donc facturer que 10 euros en tout actuellement.

 

Je n'ai heureusement pas eu besoin de la nouvelle garantie Air Cover,  l'important selon moi est le nouveau délai proposé pour ouvrir un dossier car dans mon club, les hôtes avaient des difficultés liées à celui-ci dans la garantie hôte.

 

A très bientôt,

 

 

Delphine

Re: Comment nous avons tiré parti de vos remarques pour instiller le changement

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London, United Kingdom
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Merci @Delphine348 pour tous ces retours. 🙂

 

Concernant le WiFi, j'avais partagé quelques conseils ici qui t'aideront peut-être à finaliser ce test. C'est assez long donc je ne te remet pas toutes les infos, mais dis-nous si cela t'aide ! Concernant la nécessité pour plus de conseils sur comment utiliser cet outil, c'est noté et je me charge de relayer cela. 

 

La tarification pour les animaux est toute nouvelle donc c'est également une excellente suggestion, je fais remonter !


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Re: Comment nous avons tiré parti de vos remarques pour instiller le changement

dans
Vaux-sur-Vienne, France
Level 10

@Zoé27 @Emilie 

 où qui annulentaprès poursefaire rembourser ?

Christine/
Meilleurs vœux, prenez soin de vous.

Re: Comment nous avons tiré parti de vos remarques pour instiller le changement

dans
Weinsberg, Germany
Level 10

BOnjour @Catherine-Powell ,

 

Enfin un tout petit peu d'amélioration.

 Mais qu'en est-il des choses les plus importantes comme le fait que certains réservent pour des tierces personnes et Airbnb ne fait rien pour annuler ou changer ces réservations ? 

Qu'en est-il de mettre en avant le règlement intérieur des hôtes ? 

Qu'en est-il de pouvoir réserver pour 5 bébés quelle que soit l'annonce ?

 

Bref, comme très souvent, je ne me sens pas écoutée et je suis sûre de n'être pas la seule....

Re: Comment nous avons tiré parti de vos remarques pour instiller le changement

dans
Seville, Spain
Level 10

@Sabine323  vous n’êtes pas la seule a ne pas être écouté .

Concernant le reglement intérieur ça fait des années qu'on en parle et ils est toujours très peu visible.

 

@Catherine-Powell  quand vous dites : "Une assistance dédiée : les Superhôtes et les leaders de la communauté bénéficient d'un accès exclusif à une équipe d'assistance utilisateurs hautement qualifiée."

Je ne sait pas ou vous voyez une équipe hautement qualifié, mais en tout cas l’équipe de "superhost" qui vous répond avant d'escalader le probleme aux superviseurs est hautement mal aimable et  hautement mal informé!.

Avant le Covid j'avais la chance de tomber tout le temps sur le call center de Barcelone ou Lille  et en effet les équipes étaient a l’écoute.

Depuis qu' Airbnb a  licencié les  agents du call center de Barcelone (Pour Lille je ne sait pas si ca existe encore!) c'est devenu un catastrophe!

 

Rien a été fait concernant les commentaires vengeurs. En cas de probleme avéré le voyageur ne devrait pas avoir le droit de laisser un commentaire et les étoiles 

 

Un commentaire  au post de  @Catherine-Powell que j'ai lu sur le CC Anglophone concernant les commentaires vengeurs  et que j' adhère a 1000%

"

Hosts are held hostage by guests, afraid to call out bad behavior and damages for fear of their listing being tanked by a 1-star review.

 

But isn't this exactly what Airbnb wants? This is standard now with all gig economy companies. Keeping the host scared of 1-star reviews is how Airbnb avoids hundreds of thousands of damage claims and p*ssed off guests. "

 

Google traduction   Les Hôtes Sont Retenus en Otage par les voyageurs , Effrayés de Dénoncer Les Mauvais  comportements et Les Dommages-Intérêts de peur Que leur Annonce soit noté 1 etoile

. MAIS N'EST-CE PAS  exactement  ce Que Veut Airbnb? C'est maintenant La Norme Avec Toutes les  Gig compagnies .

Garder L'Hôte Effrayé Par les Avis 1 Étoile.

C'est La Façon pour Airbnb d'Éviter des Centaines de Milliers de Réclamations Pour Dommages et Énerver Les voyageurs

 

 

Re: Comment nous avons tiré parti de vos remarques pour instiller le changement

dans
Prague, Czechia
Level 9

@Sabine323 @Adriano78,

Vous n'êtes pas les seuls ! 🙂

 

Tout à fait d'accord avec Adriano, on nous promet depuis 1 an une nouvelle assistance, cela fait des années que l'assistance fonctionne de la même manière, aucune évolution n'a été apporté, malgré les nombreuses critiques, et c'est même de pire en pire. Les assistants sont incompétents, mal payés et changent souvent. Ils en savent généralement moins que des hôtes expérimentés, mais leur travail n'est pas d'aider les hôtes, ils ne sont pas formés à répondre aux hôtes (ce qui serait trop cher et serait peut être une source d'ennuis pour Airbnb) mais à l'art de ne pas répondre :  1/ votre interlocuteur change tout le temps, et vous êtes obligés de répéter 10 fois votre problème ou votre question ; 2/ on vous couvre de compliments, pour ne rien vous dire ; 3/ on ne comprend pas votre question et 3.1/ on  vous renvoie à des liens qui ne répondent  pas à la question que vous posez ; 3.2/ on vous répond sans aucun rapport avec votre question ; 3.3/ on vous explique que la réponse à votre question est ultra secrète et qu'on n'a pas le droit d'y répondre ; 4/ on renvoie la question à un autre département pour l'enterrer (si vous êtes persévérants et être prêts à perdre une bonne vingtaine d'heures, au bout de 6 mois, vous obtiendrez peut-être l'ébauche d'une réponse, qui pourrait être : "Désolé, pour être honnête, nous n'avons pas de réponses") ; 5/ on fait comme si on avait apporté une réponse (mais ce n'est pas le cas) "N’hésitez pas à me faire savoir si je peux encore vous être utile, dans le cas contraire, je vais me permettre de clore votre dossier", 6/ on vous demande d'être patient (mais lorsque vous avez une fuite d'eau, êtes-vous prêts à patienter 6 mois avant que quelqu'un vienne la réparer?),...  

 

Que faire ? Il n'y a rien à faire si ce n'est manger son chapeau, ou bien créer un syndicat comme les chauffeurs d'Uber. Se diversifier ? Cela n'a pas que des avantages, car cela a mécaniquement des conséquences négatives sur votre position dans le moteur de recherche (moins une annonce est proposée sur le site Airbnb, moins elle est vue, moins elle est mise en avant, effet boule de neige, car  la popularité des annonces est un des critères fondamentaux pris en compte par l'algorithme...)

 

Peut-on croire que cela changera un jour ? Est-ce que c'est même dans l'intérêt d'Airbnb ? Bien sur Airbnb voit bien que les hôtes sont très en colère. Alors il leur propose des workshop où ils peuvent donner leur opinion ; il les laisse s'épancher sur ce forum ; il fait beaucoup de communication pour donner aux hôtes l'impression qu'on tient compte d'eux ; il fait des améliorations en permanence, mais des améliorations à la marge qui ne mangent pas de pain, comme la tarification sur les animaux ou l'amélioration du système de commentaires - petites évolutions qui ont leur importance, mais est-ce une révolution ? 

 

 

 

 

 

Re: Comment nous avons tiré parti de vos remarques pour instiller le changement

Online Community Manager dans
London, United Kingdom
Online Community Manager

@Christine2602 @Zoé27 C'est le seul changement à ce niveau, mais je suis sûre que vous serez d'accord avec moi pour dire que c'est un pas dans la bonne direction sur la base de vos retours sur ce point. 🙂

 

@Sabine323 @Adriano78 Je sais combien ces points vous tiennent à cœur. Les équipes continuent à travailler sur plus d'améliorations pour soutenir la communauté d'hôtes, et vos retours informent toutes les décisions de Catherine, son équipe ainsi que le reste des équipes concernées ! 


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