Développer et améliorer le programme Superhost

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Développer et améliorer le programme Superhost

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Alors que notre communauté d'hôtes grandit et se diversifie à travers le monde, les programmes et politiques d'Airbnb doivent eux aussi évoluer. Nous devons répondre aux besoins de notre communauté dans le monde entier et faire preuve de reconnaissance envers le travail des hôtes et leur sens de l'hospitalité unique. Dans ce cadre, nous mettons à jour le programme Superhost pour le rendre plus équitable, inclusif et permettre aux hôtes du monde entier d'en bénéficier.

 

 

Taux de commentaires

Pour obtenir le statut de Superhost, il est essentiel de recevoir des commentaires positifs. C'est également ce qui contribue à créer une relation de confiance au sein de la communauté, pour plus de transparence entre hôtes et voyageurs. Mais les hôtes ne sont pas responsables du choix de leurs voyageurs quant à la décision de laisser ou non un commentaire. Après avoir étudié des données du monde entier et échangé avec des Superhosts de différents pays, nous avons réalisé que les taux de commentaires diffèrent selon les régions du monde. Certains voyageurs laissent des commentaires après chaque voyage alors que d'autres le font rarement. Ces différences peuvent désavantager certains hôtes pour l'obtention du statut de Superhost. Afin de rendre le système d'évaluation plus équitable, quelle que soit la région du monde, il ne sera plus nécessaire d'afficher un taux de commentaires d'au moins 50 % pour devenir Superhost (ou pour conserver son statut actuel).

 

 

Conditions d'annulation

Dans le cadre de notre démarche visant à développer des programmes Airbnb répondant aux besoins de tous les hôtes, nous mettons également à jour nos conditions d'annulation. Auparavant, nous exigions que les Superhosts ne comptent aucune annulation. Mais pour les hôtes qui reçoivent de très nombreuses réservations pour plusieurs logements, cette règle est inapplicable. Afin que le programme soit plus équitable pour les hôtes recevant de nombreuses réservations, nous autorisons désormais une annulation pour 100 voyages réservés au cours de l'année écoulée. Votre taux d'annulation doit donc être inférieur à 1 % pour toutes vos annonces. Sachez toutefois que nous prenons toujours les annulations très au sérieux. Au cours des cinq dernières années, la communauté Superhost a travaillé dur pour gagner la confiance de ses voyageurs. Nous allons continuer de récompenser cette confiance, en accordant le statut de Superhost aux hôtes les plus fiables.

 

Les modifications apportées à nos conditions d'annulation et de commentaires prendront effet lors de l'évaluation trimestrielle des Superhosts, le 1er juillet prochain. Nous mettrons également à jour les tableaux de bord hôte pour refléter ces nouveaux critères.

 

 

Plus d'infos à venir !

Nous nous engageons à améliorer continuellement le programme Superhost afin de l'adapter à l'ensemble de la communauté des hôtes. Dans ce cadre, nous devons donc appliquer des critères de qualification clairs, équitables et qui bénéficient à tous les Superhosts. De la conception générale du programme aux récompenses qu'il accorde à la communauté, nous envisageons différentes façons d'améliorer votre expérience d'accueil de voyageurs et de vous aider à obtenir plus de réservations. Restez à l'écoute : d'autres nouvelles prometteuses sont à venir !

93 Réponses 93
Corinne434
Level 2
Artigues-près-Bordeaux, FR

Combien sommes-nous à demander plus de détails concernant les voyageurs et à être positionnés à un niveau égal d’appreciation????

On ignore pour quelle raison on perd la qualité de Super Host 

et c'est anormal . 
je n 'ai eu qu'un seul commentaire un peu négatif et c'est d'une part pour un problème de compréhension 

les voyageurs étaient en retard et ils ont noté que l 'hôte était en retard !!!

Non seulement on les a attendu et je leur ai offert 15 jours de parking gratuit ce qui n 'a pas été facile, m 'a occasionné des démarches et du temps . Ils étaient très content du séjour  ... et ont mis 3 étoiles !!!!!(sur 5)

Plus on aide les gens .... je suis déçue et maintenant je m 'en tiendrai au minimum .

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Hans-Jürg0   @Elisabeth72 

 

vous avez tout les 2 perdus votre badge par meconnaissance du système.

Quand on n'est pas disponible pour répondre dans les 24h, on met son annonce en pause et on la  réactive en revenant. 
C'est facile, rapide et les prospects ne peuvent pas vous contacter et vous passez des vacances tranquilles.

Quand un voyageur ne souhaite plus venir et doit annuler, il faut soit cocher 'annuler la réservation' > mon voyageur doit annuler (ce motif la et aucun autre) 

Il a 48h pour refuser la demande.
S'il l'accepte ou ne répond pas dans les 48h , la réservation est annulée a ses tords et les dates sont libérées dans le calendrier.

S'il refuse la demande, il confirme qu'il vient bien chez vous aux conditions de l'annonce.

 

Yasmine48
Level 1
Frontignan, France

Bonjour,

Pareil j'ai eu  une seule mauvaise note avec des voyageurs malhonnêtes et menteurs. Tous mes autres commentaires sont à  5 étoiles . J'ai signalé à AIRBNB la diffamation des propos de ces voyageurs. Rien a faire le commentaire ne sera pas supprimé, soit disant que les voyageurs sont libres de noter n'importe quoi du moment qu'il n' y a pas de propos discriminatoire, raciste etc... et j'ai perdu mon statut de super host juste pour 1 seule commentaire qui est mensonger. 

Il serait bien que AIRBNB revoie sa politique des commentaires 

 

Nathalie1124
Level 2
Laroque-des-Albères, France

Bonjour à tous,

Je viens de perdre ma notation Superhost (je l'avais depuis le début, 2017) car il m'est arrivé de refuser des réservations (2).

Or j'accueille seule et chez moi. Il est donc crucial que je puisse conserver mon mot à dire dans les demandes de réservation des voyageurs !

Je suis très ouverte, j'estime ce faisant que l'on peut être inclusive-f et néanmoins rester vigilante, cela permet d'ailleurs d'éviter les mauvais retours d'expériences. Je veille à accueillir des voyageurs qui sont courtois et dans l'esprit Airbnb, j'accueille beaucoup d'étrangers. 

Je trouve dommage de ne pas pouvoir conserver la prérogative de pouvoir refuser les rares demandes de réservation douteuses sans que cela nuise à mon statut de superhost. 

Audrey-Et-David0
Level 2
Blois, France

Bonjour à tous,

Je suis hôte depuis un peu plus d'un an maintenant, assez discret et pas très actif sur le forum,  j'aime bien lire les différents commentaires,  cela me fait sentir moins seul dans les cas d'injustice et me fait comprendre un peu le fonctionnement du site. Tout le monde à sa petite histoire pour dénoncer un mauvais voyageur qui mets une mauvaise note qui nous parait non méritée. Je viens d'avoir ma petite histoire aussi, j'ai eu une maigre consolation mais j'essaye de me mettre à la place d'Airbnb et j'en arrive à cette conclusion : Je pense sincèrement qu'Airbnb travaille dur pour améliorer les choses, trouver des nouvelles idées et prends en compte beaucoup de remarques mais d'un autre côté ce n'est pas dans leur intérêt de voir que des superhost, donc dans le système actuel ces 'injustices' permettent de niveler un peu tous les 3 mois, à moins de louer son vieux cabanon sans toit au fond du jardin (et encore tu peux faire passer ça en nuit insolite étoilée :)) je pense que tout le monde peut prétendre être superhost. 

Mireille211
Level 1
Jonquerettes, France

 Le 1 % d’annulation est en effet plus équitable. Pourriez-vous apporter un éclairage supplémentaire sur la notion « d'année ».

Par exemple si aujourd’hui 1er août , je sais que je vais devoir annuler la réservation d’un voyageur arrivée prévue au 1er septembre:

La période pendant laquelle seront  compté le nombre de réservations (qui devra être >100) est-elle :

1er août 2018 - 1er août 2019 ?

1er septembre 2018 - 1er septembre 2019 ?

Toute l’année précédente (2018) ? 

Merci d’avance pour votre réponse. Mireille

Babette23
Level 2
Tours, France

Ce qui me paraît compliqué dans le système de note c’est que chacun a son propre système de notation. Une personne très contente qui mettra un bon commentaire sur tout pourra ne mettre que 4/5 car elle estime qu’on ne met jamais la meilleure note car tout est perfectible alors qu’une autre aurait mis le 5

ca nous est arrivé alors que la personne était très contente de son séjour Mais comme elle nous l’a dit « à mes élèves je ne met jamais 20 »

Richard-and-Frédéric0
Level 2
Montpellier, France

Bonjour à tous,

Ca va dans le bon sens, mais la plus grosse injustice à mes yeux reste entière en ce qui concerne le statut de Superhost : c'est le critère "nombre de réservations".

Etant propriétaire de gites (locations minimum 7 nuits), j'ai évidemment moins de réservations qu'un loueur qui loue à la nuitée.

Malgré un indice de réponse aux demandes très bon ; jamais aucune réservation annulée ; un taux d'avis de 100%  ; des avis reçus parfaits, même mieux que parfaits, ils nous touchent beaucoup, et toujours la note maximale de 5/5.... Je ne peux pas espérer obtenir le statut de Superhost avec les critères actuels, car je n'atteins pas le nombre de réservations minimum demandé. Et ça je n'en suis pas  responsable. Seule une meilleure visibilité sur la plateforme pourrait m'y aider. 

J'ai déjà demandé par deux fois à Airbnb de réfléchir à la question des locations vacances "à la semaine"... sans réponse.

Armelle48
Level 4
Pallegney, France

Quid des notes ?

Je pense que la moins bonne note de l'année ne devrait pas être comptabilisée.

J'ai perdu mon statut superhost avec une mauvaise notation de vacanciers qui ont trouvé une toile d'araignée dans ma maison de 200m², ils ont noté 1 étoile en propreté et 3 étoiles aux autres critères. Il est vrai que parfois des détails m'échappent vu la taille de la location, mais les hotent notent habituellement bien puisque j'avais le statut. Alors quoi ? A cause de mauvais coucheur je suis pénalisée ??? Car une seule étoile ca plombe bien la note hein !!!

Depuis 2012, que je travaille avec Airbnb, je n'ai eu qu'une annulation, les dates étaient indisponible sur une annonce associée, mais cela n'a pas été pris en compte, j'ai perdu aussitôt mon statut de superhost. Je trouve cela injuste, n'avons nous pas droit à une erreur?

 

Michèle228
Level 1
Aubigny-lès-Sombernon, France

Bonjour à tous

systeme de notes à revoir 

beaucoup de clients ne veulent pas noter 5/5

Sur un poste ils mettent 4 et au lieu de 5 étoiles nous paraissant avec 4 pour un sujet secondaire ...

enfin... il n’y a pas que les notes

il y a la satisfaction du devoir de bien recevoir accomplis

c’est ce qui m’importe le plus 

je regrette que beaucoup d’hotes Stressent pour un système inégalitaire 

pour le reste Airbnb est au top 

 

merci 

 

Guy90
Level 2

evidemment nous rejoignons les avis exprimés ci-dessous ; de plus, nous pouvons avoir aussi des réservations en direct (donc airbnb) par le biais de connaissances ou amis car pour notre part n'avons pas d'autre opérateur que airbnb !!! de plus le système mis en place ne nous parait ni équitable ni forcément justifié car nous "classer" chaque trimestre est pénalisant tant au plan du nombre de réservations airbnb que des annulations  bref d'éléments que nous ne maitrisons pas mais que nous subissons 

 

soit nous sommes de bons hôtes (et nos commentaires qu'il suffit de consulter l'attestent) soit nous n'avons pas le sens des valeurs attendues et dans ce cas on nous attribue le critère ou pas mais svp pas de système "yoyo" 

de plus même si l'accueil est inné chez un hôte il peut aussi se heurter à des personnes de mauvaise foi ou qui ne cherchent pas à communiquer, ce que l'on peut respecter ...

 

en résumé le système actuel est pénalisant et ne colle pas forcément à la réalité

pour notre part, nous avons eu une mauvaise expérience avec un couple en 2017 (1ère année de location !) qui avait réservé pour 2 3 mois avant l'arrivée sur les lieux (1 seul lit 160 dans le logement) et la veille de l'arrivée nous annoncait la venue d'une fille majeure puis le soir de l'arrivée de la 2e avec son fourgon dont le stationnement était souhaité sur la propriété.. (donc douches pour 4 personnes, utilisation de la pisicne etc)

nous ne reviendrons pas sur le sujet bien que nous ayons expliqué la situation au vacancier    mais quand ce dernier  nous dit :

- d'habitude, nous n'avons pas de problème ! puis ajoute et vous avez "échappé" à notre fils qui a choisit à la dernière minute de partir en Espagne ... 

on est plûtot choqués  

 

nous avons pris contact avec airbnb qui s'est rangé à l'avis du vacancier qui nous a reproché de ne pas lui avoir demandé où étaient logées ses filles ? qui tous les matins arrivaient sur la propriété : cela a duré 4 j (car nous avions expliqué que la situation n'était pas acceptable )

nous estimons qu'un vancancier en tort doit se justifier : la correction et le respect doivent fonctionner dans les 2 sens..

 

bref !! commentaire pénalisant et notes en baisse au plan de la communication !!

cela nous amuse même car nous sommes "aux petits soins" avec nos invités que nous convions tous à des apéros dinatoires etc

 

Merci donc de revoir le système 

Michèle et Guy Abry

Lydie28
Level 2
Centre-Val de Loire, France

Bonjour à tous, 

je suis tout à fait d’accord sur le terme employé « yoyo »! Comment est-il possible que pendant plusieurs mois, voire une année, on soit super-héros (haha) et que soudainement on soit juste bon à jeter comme une chaussette?

 

Je suis aussi d’accord sur le fait que les voyageurs sont TOUJOURS privilégiés. Tout le monde a ses petites histoires.. moi aussi, j’ai les miennes et j’en rirais bien volontiers à vrai dire tellement certains commentaires sont farfelus  (presque hallucinants) SAUF que évidemment il y a ce statut de super-héros qui s’envole. Mais le pire qui me soit arrivé ( je ne le souhaite à personne), c’est une famille de 5 personnes qui a réservé alors que je n’ai que 4 couchages. Je l ai dit et répété ( c est aussi visible dans l’annonce bien sûr).. J’ai aussi dit que j’avais une autre chambre de 2 pour désengorger et que bien sûr je pouvais faire une offre vraiment modique. Non, rien au faire, «on s’arrangera » disaient ils.. Bien.. après tout c’est leur problème. Et dans la nuit, certaines personnes ont investi l’autre chambre ( alors qu’ils n’en voulaient pas), ils ont dormi dans l’autre chambre SANS me demander ou même me le dire le lendemain matin!!! Le matin je ne l ai pas vu.. j’ai fait mon commentaire très élogieux d’ailleurs ( on a passé de supers moments) dès leur départ. Et ce n est que le lendemain matin que j’ai découvert dans la seconde chambre les draps défaits et les taies froissées. J’en ai pleuré. C’est comme si j’avais été cambriolée... ils avaient fouillé dans l’armoire.

Airbnb n’a pas donné raison aux voyageurs mais C’EST PAREIL! Mon commentaire était parti, pas moyen de le modifier. Mais pire encore! J ai eu juste le droit de le signaler, mais il est signalé seulement en interne. Donc tous autant que vous êtes, un jour peut-être vous recevrez ces voyageurs et JAMAIS vous ne saurez!!! Vous savez pourquoi? Parce qu’ils attendent une seconde incartade avant d’intervenir!!’ Moi je compte pour du beurre! On m a fait du mal, j ai failli arrêter alors que je suis hôte depuis 6 ans. Les voyages ont TOUJOURS raison et cela me peine beaucoup.

Carole536
Level 1
Saumur, France

Dans mon cas il arrive souvent que les clients ne lisent pas l'annonce en entier, ils réservent et je suis donc obligée d'annuler parce que le logement ne leur convient pas, donc finalement c'est moi qui est pénalisé, il faudrait faire une différence des annulations

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