Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

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Malibu, CA
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Bonjour à toutes et à tous, 

 

En mai, j'ai eu la chance de communiquer virtuellement avec certains d'entre vous lors de notre tournée mondiale des hôtes aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada, en France, en Italie, en Espagne, au Brésil, en Australie, en Allemagne et au Mexique. Merci à tous les hôtes qui ont participé. C'était une merveilleuse occasion d'entendre vos idées, de répondre à certaines de vos questions et de découvrir comment vous accompagner au mieux.

 

Il y a eu tellement de questions intéressantes soulevées lors de ces événements, et je souhaite vous en dévoiler quelques-unes ! Naturellement, si d'autres hôtes se sont posé ces questions, il est probable qu'elles vous aient traversé l'esprit aussi. 

 

Avant de commencer, je vous encourage à continuer de poser des questions et de partager des conseils entre vous dans le Community Center et au sein de vos clubs d'hôtes locaux. Je me réjouis de vous voir apprendre les uns des autres et j'apprécie tous vos efforts pour rendre cette communauté encore plus forte. 

 

Voici quelques-unes des principales questions posées par les hôtes lors du Global Host Tour :

 

  • Est-ce qu'Airbnb pourrait proposer une assurance voyage aux voyageurs ? 

 

Oui, c'est un point que nous avons abordé pendant la tournée. Nous envisageons de proposer des options d'assurance voyage aux voyageurs, d'abord aux États-Unis, puis dans d'autres régions du monde. Les voyageurs pourront souscrire une protection voyage dans le cadre d'un partenariat avec un assureur mondial de premier plan.

 

En attendant, nous avons publié des ressources concernant l'assurance voyage afin que les voyageurs puissent comparer les devis et souscrire celle qui correspond à leurs besoins dans certains pays et certaines régions.

 

 

  • Avec les récents changements apportés aux produits Airbnb, il a été difficile de composer avec certaines des nouvelles technologies. Comment est-ce qu'Airbnb s'assure que ses outils aident les hôtes à facilement partager leurs logements ? 

 

Tout d'abord, en vous écoutant attentivement. Merci à toutes les personnes qui nous ont déjà fait parvenir leurs remarques sur nos différentes nouveautés. Elles nous aident à améliorer activement l'expérience Airbnb pour les hôtes et les voyageurs, et ce sont vos idées qui éclaireront les changements à venir. Ensuite, nous allons fournir encore plus d'informations sur la manière dont vous, en tant qu'hôte, pouvez tirer le meilleur parti nos nouveaux outils. Au cas où vous auriez manqué l'annonce, nous avons lancé une série de tutoriels vidéo amusants (et courts !) pour vous aider à bien comprendre les changements récents. Ces vidéos vous guideront à travers notre nouvelle messagerie rapide et votre nouvel onglet Aujourd'hui.

 

 

  • Les hôtes peuvent-ils avoir plus de latitude en ce qui concerne les voyageurs gênants et les remboursements/commentaires ? 

 

Nous savons que les commentaires mensongers, trompeurs ou non pertinents sont pénibles et potentiellement préjudiciables sur le plan économique pour vous. Il est compliqué de remédier à ces commentaires, tout comme aux situations qui en sont la cause. Nous avons donc introduit des changements qui tiennent compte de cette complexité : en nous appuyant sur les remarques reçues dans notre Community Center, des groupes de leaders d'hôtes et du Conseil consultatif des hôtes, nous avons élaboré une nouvelle politique en matière de commentaires afin de lutter contre les utilisateurs qui ne respectent pas l'interdiction des fêtes. Aujourd'hui, les hôtes peuvent contester un commentaire laissé par un voyageur ayant enfreint de manière significative notre Politique relative aux fêtes et événements pendant son séjour. Un ambassadeur de l'assistance à la communauté peut supprimer de votre profil le contenu du commentaire et la note attribuée, sauf si le commentaire contient des informations de sécurité, telles qu'un avertissement pour les voyageurs concernant une discrimination ou un équipement dangereux dans le logement susceptible de causer une blessure. 

 

Il n'existe aucune solution simple à ce problème, mais nous espérons que ces changements initiaux vous aideront, et nous nous efforçons continuellement d'améliorer encore le système. Nous vous communiquerons prochainement davantage d'informations à ce sujet.

 

 

  • Pourquoi les voyageurs qui annulent à la dernière minute peuvent-ils laisser un commentaire même s'ils n'ont pas effectué leur séjour ? 

 

Les moments précédant ou suivant immédiatement l'arrivée sont souvent les plus critiques du voyage. Dans de rares cas, des voyageurs n'ont pas pu accéder au logement qu'ils avaient réservé car l'adresse était inexacte. Dans certains cas, les voyageurs ont dû faire face à des annulations de dernière minute lorsqu'ils sont arrivés au logement. Dans d'autres cas, les voyageurs ont estimé à l'arrivée qu'ils devaient partir puisque certains aspects du logement, tels que sa propreté ou sa conformité à la description de l'annonce, ne correspondaient pas à leurs attentes. Nous pensons que ces expériences font partie intégrante de l'expérience de voyage globale et méritent leur place dans notre système de commentaires. 

 

Cela dit, nous sommes conscients des défauts des commentaires rédigés sans arrivée effectuée ou pour les séjours annulés. À l'heure actuelle, nous nous efforçons de trouver d'autres moyens d'améliorer cette expérience.

 

 

  • Il a été difficile de suivre et de gérer les réservations avec les outils actuels. Pouvez-vous vous assurer que les dates d'arrivée et de départ du voyageur sont clairement indiquées dans la réservation ? 

 

L'année dernière, nous avons reçu de nombreux commentaires de la part des hôtes sur ce que nous pourrions faire pour simplifier leur routine quotidienne. Beaucoup d'entre vous nous ont indiqué qu'il était difficile de trouver les informations dont vous avez besoin, telles que des informations claires sur les réservations. Vous avez également signalé que les différentes interfaces entre les versions web et appareils mobiles pouvaient prêter à confusion.

 

Comme vous l'avez vu dans le récent message de Brian, nous avons introduit le nouvel onglet Aujourd'hui en nous inspirant de vos commentaires. Dans votre onglet Aujourd'hui, les dates d'arrivée et de départ des voyageurs s'affichent clairement pour vos réservations actuelles et à venir, vos demandes de réservation et d'autres tâches quotidiennes liées à l'accueil de voyageurs. Ces nouveautés permettent de simplifier votre activité d'hôte et de vous faire gagner du temps. Nous espérons que ces changements rendront l'expérience plus fluide pour vous et vos voyageurs. 

 

 

  • J'ai entendu Brian dire qu'Airbnb revenait à ses racines. Qu'entendez-vous par là ? 

 

Cela signifie que nous rétablissons une relation plus étroite avec vous, la communauté d'hôtes.

 

« Airbnb a changé depuis ses débuts. » En tant que Responsable mondiale des hôtes, c'est un message que j'ai entendu à plusieurs reprises de la part des hôtes. Il était donc important pour moi d'approfondir le sujet pour comprendre le sentiment derrière cette déclaration. Pour nos hôtes de longue date, vous avez assisté à notre développement et à la croissance rapide de la communauté Airbnb. Nous sommes passés de deux hôtes (Brian et Joe !) à San Francisco à une communauté mondiale de près de 4 millions d'hôtes. Au fil du temps, certaines choses ont changé pour vous. 

 

Grâce aux sessions d'écoute avec beaucoup d'entre vous (et après avoir discuté avec nos fondateurs et collègues plus expérimentés), j'ai pu rassembler de nombreuses d'informations. Vous vous souvenez des jours où les hôtes avaient une relation plus collaborative avec nos dirigeants. Vous visitiez nos bureaux de San Francisco et rencontriez l'équipe. Vous étiez directement en contact avec l'assistance à la communauté. Et vos idées et remarques étaient toujours recueillies et souvent incorporées rapidement dans le produit. 

 

Vous, les hôtes, avez développé cette entreprise avec nous et avez contribué à notre amélioration au fil du temps. 

 

Voilà ce que Brian veut dire quand il dit que nous revenons à nos racines. 

 

Nous avons passé cette année à simplifier nos domaines d'intérêt et notre façon de travailler en tant qu'organisation. Je me suis engagée à faciliter nos échanges et à être plus transparente avec vous. Et nous nous sommes assurés que toutes vos idées, remarques (et parfois critiques) sont écoutées et transmises aux équipes appropriées pour nous aider à mieux répondre à vos besoins et à renforcer la communauté Airbnb. Nous avons également mis en place un Conseil consultatif des hôtes composé de 18 hôtes provenant de 15 pays et de 6 continents qui travaillent en étroite collaboration avec nous pour développer des outils et des programmes adaptés à vos besoins. (Découvrez le travail réalisé par le Conseil consultatif des hôtes jusqu'à présent cette année.)

 

 

  • Quelles sont les implications de la mise en pause de mon annonce si je dois suspendre temporairement mon activité d'hôte ? 

 

Vous disposez de quelques options pour suspendre ou masquer votre annonce des résultats de recherche. 

  • Mettre en pause : la mise en pause masque votre annonce dans les résultats de recherche pendant une période définie. Vous pouvez mettre en pause votre annonce pour une période allant jusqu'à 6 mois à compter de la date d'activation de cette option. Votre annonce sera automatiquement réactivée à la fin de cette période. La veille de la réactivation de votre annonce, vous recevrez un rappel par e-mail. 
  • Masquer temporairement votre annonce : cette option retire votre annonce des résultats de recherche pour une période indéterminée. Vous pouvez réactiver votre annonce à tout moment depuis la page Gérer mes annonces. 
  • Désactiver votre annonce de façon permanente : vous ne pourrez pas désactiver de façon permanente votre annonce si vous avez des demandes d'information en cours ou des réservations à venir. Les anciens commentaires liés à votre annonce demeureront sur votre profil public. Ils ne peuvent pas être supprimés.

 

Pour les options mettre en pause et masquer temporairement votre annonce, une fois que vous aurez réactivé votre annonce, toutes vos réservations et évaluations continueront d'être prises en compte dans l'appréciation de votre statut de Superhost. Autrement dit, vous ne repartez pas de zéro. Nous continuons à nous baser sur une période de 365 jours pour évaluer votre statut, même si vous avez mis en pause ou désactivé temporairement votre annonce entre temps. 

 

 

  • Quelles sont les mesures qu'Airbnb va prendre pour améliorer l'assistance utilisateurs ? 

 

Comme beaucoup d'entre vous l'ont déjà lu dans les Actualités pour les hôtes du mois de mai, nous apportons de nouvelles améliorations substantielles à notre assistance à la communauté. Mes collègues Tara Bunch et notre nouveau Vice-président de l'assistance à la communauté Brent Potts (tous deux anciens dirigeants d'Apple) réalisent des investissements considérables pour mieux répondre aux besoins des hôtes. 

  • Recrutement de nouveaux ambassadeurs de l'assistance : depuis le mois d'avril 2020, nous recrutons du personnel pour répondre à l'augmentation de la demande. Nous avons maintenant le même nombre d'employés qu'avant la pandémie, mais nous prévoyons d'augmenter les effectifs de 50 % supplémentaires pour répondre à la demande liée à la haute saison touristique à venir. De cette façon, nous pourrons vous fournir l'aide rapide et efficace que vous êtes en droit d'attendre. Mais surtout, il sera plus facile de contacter un ambassadeur de l'assistance en temps réel pour obtenir une aide personnalisée.
  • Plus d'empathie et une réponse mieux adaptée : nous mettons davantage l'accent sur l'empathie et les circonstances individuelles dans les communications de notre Centre d'aide et dans la formation dispensée à nos ambassadeurs de l'assistance. Nous ferons notre possible pour vous écouter attentivement et prendrons en compte les détails concrets et le contexte de votre situation spécifique.
  • Assistance spécialement dédiée aux Superhosts : nous lançons l'assistance spécialement dédiée aux Superhosts, un accès exclusif à des ambassadeurs de l'assistance expérimentés qui sont les mieux à même de gérer les problèmes rapidement, efficacement et directement. Nous lancerons cette assistance en Amérique du Nord le 30 septembre 2021, puis nous la déploierons dans le monde entier d'ici la fin de l'année. 
  • Politiques actualisées et simplifiées : nous avons pris en compte vos frustrations concernant certaines de nos politiques. Nous procédons à une révision de nos politiques relatives à la communauté en les rassemblant dans un format plus simple pour aider les hôtes et les voyageurs. Vous devriez mieux comprendre ce qui est autorisé ou non sur notre plate-forme. La révision est en cours et la liste complète des politiques simplifiées et regroupées sera disponible dans notre Centre d'aide en juillet. 
  • Solutions intelligentes personnalisées : nous simplifions le Centre d'aide pour qu'il soit beaucoup plus facile à parcourir et mieux adapté à vos besoins. À partir de juillet, lorsque vous aurez des questions, vous trouverez des solutions intelligentes, concises et pertinentes, c'est-à-dire des informations faciles à comprendre qui vous permettront de résoudre votre problème en quelques minutes.

 

J'espère que ce résumé répondra à certaines de vos questions les plus pressantes. Je continuerai bien entendu de vous faire part des dernières nouvelles dans les prochaines éditions des Actualités pour les hôtes

 

À bientôt pour d'autres nouvelles, et comme toujours, j'attends vos commentaires ! 

 

Bien à vous,

Catherine

Étiquettes (2)
32 Réponses

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

dans
Vaux-sur-Vienne, France
Level 10

Bonjour @Catherine-Powell 

J'ai lu attentivement votre message et vous remercie des avancées présentes et à bénir.

 

Un point m'interpelle :les commentaires des hôtes qui ne se sont pas présentés. Vous precisez,rares cas ,certains cas...tous dûs à un problème avec l'hôte ou le logement. C'est oublier un peu vite que la majorité des non-présentations est du fait du voyageur : changement d'avis, de météo,problème familial ou autres .

Qu'en est-il de ceux-là et pourront ils être supprimés?

Merci de votre attention 

Bonne journée 

 

Christine
La bonne humeur est contagieuse

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

dans
Coulommiers, France
Level 6

Bonjour @Christine2602, je vous remercie et je vous rejoins complètement sur votre commentaire.
Bien cordialement,
Alain, hôte à Disneyland Paris.

Alain, hôte depuis 2018.

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

Administrator dans
Malibu, CA
Administrator

Bonjour @Christine2602

 

Merci pour votre question.

 

Même lorsqu'un voyageur ne se présente pas à sa réservation, que ce soit pour des raisons personnelles, logistiques ou autres, les voyageurs et les hôtes ont été en contact, souvent à plusieurs reprises, et peuvent donc avoir des informations utiles à partager avec le reste de la communauté.

 

Nous disposons d'une politique qui vous permet de demander la suppression d'une évaluation si elle contient des informations qui ne sont pas pertinentes pour vous en tant qu'hôte ou pour votre annonce, et qui ne sont pas utiles aux futurs hôtes. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet ici.

 

Notre travail sur les commentaires se poursuit, et nous vous tiendrons au courant.

 

Bien à vous,
Catherine

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

dans
Aix-en-Provence, France
Level 2

Bonjour,

 

c'est faux, cette démarche n'est jamais appliqué, m^me si les échanges entre voyageurs et hôte sont sur le site, c'est l'hôte qui a toujours tort, j'ai m^me appelé les USA qui m'ont rappelé, il devait revoir le dossier! résultats annonce supprimé définitivement, bon, airbnb n'est pas le seul au monde ! je comprends pourquoi 3 de mes amis les ont quitté et travaille en direct.

L'histoire un couple de cinquantenaire, ont annulé leur reservation a l'hotel de Manosque, pour venir chez moi ! eh oui! 

Ils ont bu la bouteille de vin et bouteille d'eau fraiche, offert, la tapenade, la lavande, et derriere ils vous cassent, (1 en propreté) gonflé, les seuls, airbnb suspendu 30jours.

J'ai appelé les USA, il devait revoir dossier lol   là annonce définitivement supprimée.

 

qu'ils ayent au formule1 à 40€ chambre 9m2, sanitaire couloir, pas de possibilité repas, ni extérieur, ici 1 lit en été auberge jeunesse dortoir a4  coute 27€

Ici 50M2 :salle d'eau prive, jardin prive parking gratuit 58€ je passe a 65€ ca  ce public 

Je vais largement en parler et c'est pas demain que je parrainerai, d'autan quand vous le faites il y a tjrs & truc our que vous ne touchiez pas la dite somme.

CIO

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

dans
France
Level 10

Bonjour @Catherine-Powell  les changements que vous avez annoncé sont tous vont dans le bon sens, néanmoins, il y a certains points qui m'interpelle : Le règlement intérieur qui a été remonte la haut comme demandé n'a pas reste longtemps, a peine 1 mois, pourquoi? Il faut absolument faire explication de l'importance de RI aux voyageurs, qui, pour majorité ,ignorent tout a ce sujet!!

Concernant les commentaires ou pour les annulations ou après le litige, il suffit juste de bloquer la notation par les étoiles puisque c'est ca qui porte la préjudice aux hôtes (en majorité des cas la notation est vengeur qui est pour conséquence la punition direct de l'hôte!), tandis que nous avons le droit de réponse aux commentaires.

Vous avez supprime l'information concernant les voyageur, nous n'avons plus accès a rien, nous ne savons pas qui viens chez nous! Question discrimination ok, mais une fois que la réservation est accepte, j'aimerai avoir minimum VRAI  nom et prénom complète, l'age (au moins tranche d'age), tout ce qui passe par le connexion de Facebook gardent leur pseudo!!

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

dans
Coulommiers, France
Level 6

Bonjour @Anita323, je vous remercie et je vous rejoins complètement sur votre commentaire.
Bien cordialement,
Alain, hôte à Disneyland Paris.

Alain, hôte depuis 2018.

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

Level 1

Bonjour,

Alors que tout se passait bien lors des réservations avec Airbnb, je viens d'avoir avec des voyageurs plus qu'indélicats et vous rejoins sur le fait que je n'avais pas le nom ni le prénom, 3 n° de tél différents... non respect des horaires d'arrivée , non respect du nombre de voyageurs ( plus du double), maison non fumeur, or les lieux, le linge sont imprégnés de l'odeur de tabac, des tâches sur le linge aussi  non respect du mobilier... et surtout surtout refus de quitter les lieux qui s'est finalement réalisé en faisant appel à la police...  Difficultés énormes pour être assisté par Airbnb malgré des messages et appels téléphoniques tout au long du problème... DE PLUS Airbnb classe l'affaire!!! Peut-être reviendront-ils sur leur décision???

 

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

Administrator dans
Malibu, CA
Administrator

Bonjour @Odile272

,

Merci d'avoir partagé votre expérience avec moi.

 

Je suis désolée d'apprendre que vous avez eu autant de problèmes avec vos derniers voyageurs. J'ai parlé avec l'équipe d'Assistance et ils n'ont pas été en mesure de trouver un dossier lié au compte que vous avez utilisé pour me contacter ici. Nous prenons ces problèmes très au sérieux, donc si vous avez besoin d'aide supplémentaire, je vous invite à contacter à nouveau nos équipes d'Aide afin qu'elles puissent localiser votre dossier et trouver une solution avec vous.

 

Bien à vous,
Catherine

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

dans
Clohars-Carnoët, France
Level 10

Bonjour @Catherine-Powell ,

 

Plein de sujets vont dans le bons sens, mais surtout en faveur des voyageurs, surtout qu'on n'arrête pas de réclamer toujours les mêmes choses nous hôtes, le RI en haut de page, un accusé réception des mails envoyés afin de savoir qu'ils ont été bien réceptionnés, et cette caution qui n'est pas prise en considération par airbnb, et quand il y a litige, rien ne se passe.

Et une vraie obligation, de faire une fiche de police afin que l'on ne soit pas obligé de réclamer, une perte de temps pour nous.

La vie est simple , Airbnb est compliqué

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

dans
Lyon, France
Level 2

Bonjour Christine,

Qu'entendez-vous par RI ?

Merci pour votre retour. Cordialement,

Valérie

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

dans
Clohars-Carnoët, France
Level 10

@Valérie328, RI= règlement intérieur qui avant était présent en début de page , et maintenant en bas ou il disparait  .

 

Cordialement

 

Christine

 

 

La vie est simple , Airbnb est compliqué

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

Level 1

Ok, Ok beaucoup de réactivité demandée à l'hôte et bien peu respectée par AIrbnb. 40mn d'attente pour une réponse aujourd'hui sur un gros souci de voyageurs qui refusaient de partir, ont "squatté" la maison jour & nuit... départ forcé grâce à l'intervention de la police... Nous n'avions en effet aucun moyen de connaître le nom voire même un prénom du ou des voyageurs. L'aide d'Airbnb n'est pas "au rendez-vous" comme nous l'espérions.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

dans
Weinsberg, Germany
Level 10

@Catherine-Powell 

J'abonde dans le sens de @Anita373 , @Christine1085 @Christine2602 .

 

Comme très souvent, des améliorations pour les voyageurs (c'est bien) mais pratiquement rien pour les hôtes. 

 

Le réglement intérieur doit être remis en haut et être vraiment signé par les voyageurs.

Le nom, prénom, date de naissance de chaque voyageur devrait être obligatoire pour pouvoir réserver.

Et cette option complètement incompréhensible de pouvoir louer avec 5 bébés quelque que soit l'annonce devrait être supprimée.

J'en oublie sûrement, mais c'est ce qui me vient pour l'instant à l'esprit. 

 

Re: Global Host Tour : réponses aux principales questions des hôtes

dans
Coulommiers, France
Level 6

Bonjour @Sabine323, je vous remercie et je vous rejoins complètement sur votre commentaire.
Bien cordialement,
Alain, hôte à Disneyland Paris.

Alain, hôte depuis 2018.
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