La sécurité des hôtes et des voyageurs est notre priorité...
La sécurité des hôtes et des voyageurs est notre priorité absolue. Lorsqu'une catastrophe naturelle, une crise de santé pu...
Bon nombre d'entre vous nous ont dit combien ils aimaient partager leur logement avec des voyageurs. Au-delà des récompenses financières, les liens personnels créés avec des voyageurs venus du monde entier vous inspirent.
Bien sûr, rien de cela n'est possible si vous ne vous sentez pas en sécurité lorsque vous hébergez des voyageurs : vous voulez qu'Airbnb vous aide à éviter que la situation ne tourne mal et soit présent dans ces circonstances certes exceptionnelles, mais désagréables. Nous sommes du même avis, c'est pourquoi nous voulions partager notre travail en cours concernant l'amélioration de la sécurité de nos hôtes et du reste de notre communauté.
Un engagement accru envers les Valeurs de la communauté
Nous avons récemment annoncé notre nouvelle Politique relative aux normes voyageurs, qui introduira un système de suivi des mauvais voyageurs. Si un voyageur ne respecte pas l'une des normes énoncées dans la politique, il reçoit un avertissement. Si le comportement se poursuit, il pourrait être suspendu ou supprimé de la plate-forme.
Ces normes pour les voyageurs s'appuient sur des politiques existantes que nous utilisons déjà pour résoudre des problèmes de confiance et de sécurité plus graves qui entraînent le retrait immédiat de la plate-forme. Nous améliorons notre système pour mieux contrôler les voyageurs qui commettent des fautes moins graves, afin de les éduquer et de prendre les mesures nécessaires pour améliorer notre communauté.
En établissant des normes claires, en constituant des équipes pour agir et en utilisant une technologie pour suivre les manquements à ces normes, nous prévoyons d'améliorer le comportement global des voyageurs et d'accroître la confiance au sein de notre communauté.
En savoir plus sur nos normes améliorées pour les voyageurs
Concevoir des outils et des fonctionnalités d'assistance
Même avec ces normes en place, certains problèmes ne manqueront pas de survenir. Nous savons que ces situations sont désagréables et nous voulons vous assurer de notre soutien. Notre équipe a cherché comment vous aider dans ces moments-là et nous voulions vous présenter quelques nouveautés.
Ligne d'assistance d'urgence
Nous avons récemment lancé notre nouvelle ligne d'assistance d'urgence aux États-Unis et prévoyons de l'étendre à d'autres pays l'an prochain. Si vous êtes aux États-Unis avec un accès anticipé grâce à l'application Airbnb et que vous rencontrez un problème urgent lié à votre sécurité, par ex. face à un voyageur qui refuse de partir en temps prévu, vous pouvez appuyer sur le bouton « Call Airbnb's Urgent Support Line » dans le Centre de sécurité (disponible via l'onglet Profile) pour une mise en relation rapide avec un expert et obtenir de l'aide. Gardez à l'esprit que le bouton de la ligne d'assistance d'urgence n'a été conçu que pour les réservations actives et n'est accessible qu'entre la veille de l'arrivée et le lendemain du départ. Vous pouvez également accéder au Centre de sécurité via l'icône de bouclier en haut de la Boîte de réception hôte.
Ligne d'urgence locale
Nous sommes conscients que les voyageurs en déplacement dans des pays qu'ils ne connaissent pas ne savent pas toujours comment contacter les services d'urgence locaux, c'est pourquoi nous avons également lancé un bouton d'appel d'urgence intégré à l'application. Ce bouton permet une mise en contact directe avec les services de police ou d'urgence locaux. Nous l'avons déjà déployé aux États-Unis et en Chine. Nous ajouterons 29 autres pays d'ici la fin de l'année et encore plus en 2020.
Chat en ligne
Pour les problèmes sans urgence, les utilisateurs ont plébiscité la facilité d'un chat en ligne. Nous sommes donc heureux d'avoir pu présenter cette fonctionnalité en anglais et en mandarin cette année, et nous prévoyons de la déployer dans sept autres langues l'année prochaine. À l'heure actuelle, c'est le moyen le plus rapide pour obtenir l'aide dont vous avez besoin pour des choses comme la mise à jour de votre calendrier ou l'ajustement de vos prix.
N'oubliez pas : beaucoup de ces fonctionnalités sont encore en cours de test, certaines personnes et régions n'y ont donc pas accès. L'expérience produit et le placement des fonctionnalités pourraient être améliorés. Nous testons d'abord les nouvelles fonctionnalités afin de déterminer ce qui fonctionne le mieux avant d'en élargir l'accès. Par exemple, si la ligne d'assistance d'urgence ou la ligne d'urgence locale ne s'affichent pas, vous y aurez probablement accès à une phase ultérieure du déploiement.
Renforcement de nos processus et équipes d'assistance utilisateurs
Bien entendu, l'efficacité de ces nouvelles fonctionnalités dépend de celle des équipes connexes, c'est pourquoi nous avons accordé la priorité à la croissance et à la restructuration de notre équipe d'assistance utilisateurs. Voici quelques-unes des modifications :
Personnel d'assistance utilisateurs plus nombreux et spécialisé
Cette année seulement, nous avons ajouté des milliers de nouveaux postes d'agents d'assistance dans le monde entier, et nous avons réorganisé et recentré les équipes. Nous avons fait en sorte que la complexité des problèmes confiés aux agents augmente avec leur expérience. Par exemple, si vous avez affaire à un voyageur qui refuse de partir, vous contacterez désormais un agent spécialisé dans les problèmes de ce type sans avoir à expliquer votre problème à plusieurs agents au long du processus.
Plus d'empathie et d'efficacité dans la gestion des réclamations
Vous nous avez fait savoir que les agents qui traitaient les réclamations pourraient être plus empathiques et vous nous avez fait part de votre frustration quant aux délais de résolution de certains problèmes. Nous vous comprenons et c'est pourquoi nous formons nos experts en réclamation afin qu'ils saisissent mieux pourquoi ces types de problèmes peuvent sembler si personnels et bouleversants pour les hôtes. Nous avons également mis en œuvre un processus qui accélère la résolution et le versement pour les hôtes les plus actifs sur la plate-forme.
Une plus grande cohérence à tous les niveaux
Les hôtes nous disent également qu'ils voudraient plus de cohérence dans le traitement de leurs dossiers. Nous travaillons à l'amélioration de nos flux de travail afin de nous assurer que des problèmes identiques soient traités de la même manière à chaque fois.
Ce que vous pouvez faire
D'une communication claire à l’utilisation de technologies utiles, voici quelques idées que nous avons recueillies auprès des hôtes sur ce qu'ils aiment faire pour garantir la sécurité et offrir de bonnes expériences à leurs voyageurs.
Définissez des attentes claires
Que ce soit dans votre règlement intérieur, dans la description du logement ou dans les messages, soyez clair sur la manière dont vous souhaitez que les voyageurs se comportent dans votre logement. Il est particulièrement important de spécifier vos règles concernant le stationnement, les voyageurs supplémentaires et le tabagisme afin que nous sachions si cela doit être considéré comme étant « non autorisé » en vertu de la nouvelle Politique relative aux normes pour les voyageurs. En partageant ce type d'informations dès le départ, vous pouvez aider les voyageurs confirmés à comprendre vos attentes et décourager les voyageurs potentiels qui pourraient ne pas convenir.
Lorsqu'un voyageur ne respecte pas ces normes, il est important de commencer par aborder directement le problème avec lui : c'est souvent le moyen le plus rapide de le résoudre. Dans tous les cas, il vous faudra fournir des preuves démontrant qu'une règle a été enfreinte, qu'il s'agisse de photos d'un excès d'ordures laissées dans votre logement, d'une plainte d'un voisin envoyée par e-mail ou d'autres documents.
Apprenez à connaître vos voyageurs
Les hôtes nous ont dit qu'ils aimaient communiquer avec les voyageurs qu'ils accueillent dans leur logement. Vous pouvez utiliser notre fonction de message de pré-réservation pour poser des questions et leur rappeler votre règlement intérieur et d'autres directives. Nous avons augmenté le nombre de caractères sur le message de pré-réservation, afin que vous puissiez inclure encore plus d'informations qu'auparavant. Accueillir vos voyageurs en personne peut grandement contribuer à donner le bon ton, et cela peut également vous aider à résoudre des problèmes plus rapidement, s'il y en a.
Envisagez d'installer un dispositif de surveillance du bruit
Si le bruit causé par de grands groupes vous inquiète, un dispositif de surveillance du bruit pourrait vous rassurer. Airbnb a récemment proposé des réductions sur des appareils de surveillance du bruit aux hôtes de certains marchés, et continuera à explorer de nouvelles technologies pour vous aider à protéger votre logement. Gardez à l'esprit que ces appareils n'enregistrent pas le son. Ils surveillent le niveau de décibels dans votre logement et vous alertent via une application lorsque ce niveau atteint un certain seuil (personnalisable). Si vous avez installé des appareils de surveillance, assurez-vous simplement d'indiquer aux voyageurs où ils se trouvent. Vous pouvez placer des panneaux à proximité des appareils eux-mêmes et vous devez les mentionner dans votre annonce, dans le règlement intérieur ou le manuel de la maison.
Ce qui nous attend
Pour que la communauté Airbnb prospère, la confiance doit régner entre les hôtes, les voyageurs et Airbnb en tant qu'entreprise. Ces changements sont une étape importante vers la préservation de cette confiance, mais nous savons que la route est encore longue. Cette démarche s'inscrit dans la durée et vos remarques sont les bienvenues tout au long du processus.
