Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

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Pour beaucoup d'entre vous, votre activité d'hôte est importante, mais votre travail, votre famille et votre vie personnelle vous tiennent bien occupés. Par conséquent, pouvoir suivre la rapidité avec laquelle vous répondez aux demandes d'information des voyageurs et surveiller le pourcentage de demandes de réservation que vous acceptez ne figurent probablement pas en tête de vos priorités. Certains d'entre vous nous ont interrogés sur les spécificités de ces indicateurs, leur importance et la façon dont vous pouvez facilement les améliorer. Et nous sommes heureux que vous ayez posé la question ! Nous avons recueilli les réponses de ceux qui conçoivent ces outils. Découvrons ensemble ce qu'ils ont à dire.

 

Quelle est la différence entre mon taux de réponse et mon taux d'acceptation ?

  • Votre taux de réponse mesure la constance avec laquelle vous répondez dans les 24 heures aux demandes d'information et de réservation des voyageurs. Vous trouverez votre taux de réponse des 365 derniers jours en cliquant sur l'onglet Progrès, puis en sélectionnant Critères de base.
  • Votre taux d'acceptation mesure la fréquence d'acceptation ou de refus des demandes de réservation. Le calcul de votre taux d'acceptation ne tient pas compte des demandes d'information des voyageurs. Vous trouverez votre taux d'acceptation des 365 derniers jours en cliquant sur l'onglet Progrès, puis en sélectionnant Critères de base.

 

Pour mon taux de réponse, est-ce que seul le premier message/la première demande d'information compte ou les messages suivants du fil de discussion sont également pris en compte ?

Nous mesurons uniquement la réponse apportée dans les 24 heures qui suivent le premier message ou la première demande d'information du voyageur. Les messages ultérieurs du fil de discussion n'affectent pas votre taux de réponse.

 

Qu'en est-il de mon taux d'acceptation si je réponds à une question plutôt que d'approuver, de pré-approuver ou de refuser une demande de réservation ?

En bref : si un voyageur vous envoie une demande de réservation et que vous ne répondez qu'à une question sans approuver ou refuser sa demande avant expiration, cela compte comme un refus.

 

Regardons d'un peu plus près. Il est important de noter la différence entre une demande d'information et une demande de réservation. Une demande d'information est un simple message, visant peut-être à demander des précisions sur un équipement, des dates ou le règlement intérieur. Le voyageur peut souhaiter séjourner chez vous et même vous poser une question du type : « Je veux réserver votre logement, est-ce que je peux venir accompagné de mon chien ? » Il ne s'agit pas d'une demande de réservation. C'est une demande d'information. Vous pouvez répondre à une demande d'information avec une réponse, une pré-approbation ou un refus. Le refus d'une demande d'information signale au voyageur que votre logement ne répond pas à ses besoins et l'encourage à réserver un autre logement. Cependant, aucune de ces actions n'affecte directement votre taux d'acceptation. Si vous pré-approuvez une demande d'information et que le voyageur réserve votre logement, cela compte comme une acceptation. Si vous la pré-approuvez et que le voyageur ne réserve pas, votre taux d'acceptation n'en est pas affecté. De même si vous refusez une demande d'information.

 

Une demande de réservation signifie que le voyageur demande officiellement à réserver votre annonce et attend que vous acceptiez ou refusiez. Pour calculer votre taux d'acceptation, nous mesurons uniquement le résultat final de la demande de réservation, et seules trois opérations sont possibles : l'accepter, la refuser ou laisser la demande expirer. Si une demande expire, même si vous répondez à des questions mais sans approuver ou refuser la demande dans les 24 heures, cela est considéré comme un refus.

 

Quelles sont les conséquences de ces taux pour les hôtes ?

Très bonne question. Techniquement, un taux de réponse bas peut affecter votre admissibilité au programme Superhost tandis que le taux d'acceptation peut avoir un impact sur l'admissibilité au programme Plus. Et les hôtes avec des taux très bas risquent des pénalités, notamment la suspension de leurs annonces. Toutefois, il est important de préciser que le fait de ne pas répondre à une demande de réservation ou de la refuser de façon exceptionnelle se traduit rarement par une pénalité. Nous sommes beaucoup plus préoccupés quand nous constatons une tendance constante d'absence de réponse ou de refus.

 

Pouvez-vous nous donner des conseils d'expert pour garder un taux de réponse et d'acceptation élevé ?

Nous pensons que les hôtes sont en réalité les experts en la matière et nous allons vous faire part de certaines de vos idées ici. Cependant, pour le taux de réponse, l'une des meilleures façons de gérer les messages en déplacement est d'utiliser l'application Airbnb sur votre téléphone mobile. Vous pouvez également envisager de mettre temporairement en pause votre annonce si vous savez que vous ne pourrez pas répondre aux messages pendant une période donnée. Si vous prenez des vacances, assistez à une longue conférence professionnelle ou avez juste besoin de déconnecter, vous pouvez avoir l'esprit tranquille et ne pas vous préoccuper de réponses à apporter rapidement ou de messages qui s'accumulent dans votre boîte de réception.

 

Pour mettre en pause votre annonce et la masquer dans les résultats de recherche pour une période donnée :

  1. Ouvrez la page Mes annonces et sélectionnez une annonce.
  2. Cliquez sur Détails de l'annonce.
  3. À côté de Statut de l'annonce, cliquez sur Modifier.
  4. Sous Statut de l'annonce, sélectionnez En pause dans le menu déroulant.
  5. Saisissez les dates de début et de fin, puis cliquez sur Enregistrer.

Votre annonce sera automatiquement réactivée au terme de la période définie. La veille de la réactivation de votre annonce, vous recevrez un rappel par e-mail.

 

Voici quelques conseils d'hôtes échangés dans le Community Center pour garder un taux de réponse élevé :

  • Consacrez chaque jour du temps pour répondre aux demandes de réservation et d'information.
  • Demandez à un co-hôte ou à un ami de répondre à votre place si vous n'êtes pas disponible et que vous ne voulez pas mettre en pause votre annonce.
  • Gagnez du temps en rédigeant à l'avance les réponses aux questions les plus fréquentes. Recherchez l'option Utiliser un message enregistré dans un fil de discussion ouvert avec un voyageur. Vous pouvez créer, utiliser et réutiliser des réponses.
  • Si votre planning est très chargé ou que votre activité d'hôte est en plein essor, envisagez de recourir à un assistant virtuel.

 

Pour votre taux d'acceptation, assurez-vous que votre calendrier ainsi que vos préférences et paramètres de réservation sont exacts et à jour. Par exemple, si vous ne pouvez pas accepter les demandes pour le jour même, mettez à jour votre annonce pour tenir compte du temps qu'il vous faut entre deux réservations. Les hôtes nous disent également qu'ils trouvent utile de garder un règlement intérieur à jour pour que les voyageurs sachent ce qui convient de faire ou non avant d'envoyer une demande de réservation. Vous êtes moins susceptible de recevoir des demandes que vous ne pouvez pas accepter si vous décrivez clairement ce que vous attendez des voyageurs.

 

Que fait Airbnb pour éviter de pénaliser le taux d'acceptation des hôtes lorsqu'ils refusent les demandes inadéquates ou illégitimes ?

Nous comprenons que vous pouvez parfois recevoir des demandes qui vont clairement à l'encontre de votre règlement intérieur ou qui sont en réalité des tentatives de marketing déguisées en demandes de réservation. Résultat : vous risquez de vous retrouver dans la position délicate de compromettre votre taux d'acceptation faute de meilleure solution. Pour améliorer la situation, la première chose que nous devons faire est de vous aider à nous signaler tout problème. Nous étudions actuellement la meilleure façon d'y parvenir et, même si nous n'avons pas encore de nouvelle fonction à vous annoncer pour le moment, nous avons parfaitement conscience de ce problème.

 

Nous voulons que vous puissiez décider qui vous aller recevoir chez vous et que vous vous sentiez à l'aise avec les voyageurs que vous hébergez. Nous comprenons que vous souhaitez uniquement être tenu responsable des demandes de réservation légitimes et nous travaillons en ce sens.

 

Les chiffres ne sont pas tout

Il est certes important de prendre en compte les taux de réponse et d'acceptation, mais ces indicateurs ne montrent pas toute la réalité. Ils sont simplement le reflet de l'hospitalité que vous témoignez à vos voyageurs et des échanges que vous établissez avec eux lorsqu'ils vous contactent. Vous avez un impact sur l'expérience de vos voyageurs dès le moment où ils vous contactent ou vous envoient une demande de réservation. Et notre communauté d'hôtes s'enorgueillit d'offrir des expériences d'hospitalité et de partage aux voyageurs qu'elle accueille. Il est donc important de répondre rapidement aux voyageurs et de tout faire pour leur garantir un excellent séjour lorsqu'ils essaient de trouver le logement qui répond à leurs besoins. Mais gardez en tête que les chiffres ne racontent qu'une facette de votre manière d'héberger les voyageurs.

12 Réponses

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

dans
Paris, France
Level 10

bonjour @Airbnb et Kirstie

 

"Que fait Airbnb pour éviter de pénaliser le taux d'acceptation des hôtes lorsqu'ils refusent les demandes inadéquates ou illégitimes ?

Nous comprenons que vous pouvez parfois recevoir des demandes qui vont clairement à l'encontre de votre règlement intérieur ou qui sont en réalité des tentatives de marketing déguisées en demandes de réservation. Résultat : vous risquez de vous retrouver dans la position délicate de compromettre votre taux d'acceptation faute de meilleure solution. Pour améliorer la situation, la première chose que nous devons faire est de vous aider à nous signaler tout problème."

 

A un moment donné, il y avait possibilité de refuser au motif que ca ne respectait pas le réglement intérieur.
Ce qui couvre bon nombre de demandes de réservation inaproprié (animeaux interdits, j'arrive avec Medor, réservation pour 4 dans un logement de 4 mais on sera 8, arrivée 17h - 21h, on arrive a minuit...)

 

"Nous étudions actuellement la meilleure façon d'y parvenir et, même si nous n'avons pas encore de nouvelle fonction à vous annoncer pour le moment, nous avons parfaitement conscience de ce problème."

Comme nombre de bonnes idées, Airbnb l'a supprimée. On se demande pourquoi ils perdent leur temps à réinventer des solutions alors qu'ils l'ont déjà développée.

 

J'avais même suggéré dans le Host voice (jamais lu par BB) de préciser ce motif :

"non respect du réglement intérieur ou des règles Airbnb"

ce qui permettait aussi de couvrir les refus des demandes de réservation pour les tiers qui sont nombreuses, les mineurs (puisque Airbnb ne controle pas la date de naissance de l'utilisateur), les "je veux passer hors Airbnb"...

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

Level 1

Je suis d’accord avec le précédent hôte, les notes que vous donnez ne reflète pas du tout le niveau de prestations et les efforts que chaque hôte déploie pour le confort de ses locataires. De plus les commentaires donner par les locataires sont loin d’être pertinent.cordialement. 

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

dans
Paris, France
Level 1

je suis d'accord avec vos remarques , il ya souvent des demandes pour les tiers et nous sommes devant le fait accompli lorsqu'ils ont réservés pour les autres!

j'imagine que c'est la personne qui est inscrite qui sera responsable, mais Airbnb n'accepte pas les tiers parait-il?

pour les mineurs j'ai eu le problème de dégats et AIRBNB est responsable de ne pas avoir controlé cette location car soi disnat nous pouvons demandé les cartes d'identité des guests mais ce n'est pas évident !

je suis d'accord aussi sur les notes données et les commentaires des locataires ou l'on ai pris en otage de ces notes parce que celui -ci ne sais pas communiquer sur le site ou sur son Iphone, on est alors accusé d'avaoir une mauvaise communication et sommes notés à 1 étoile ce qui fait baisser notre notation pour être super host ! je trouve que les choix des superhost n'est pas justifier car lorsqu'on voit les locations en photos parfois cela laisse à désirer par rapport à d'autres! ne suis pas d'accord du tout avec leur critères! 

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

dans
Carcassonne, FR
Level 2

Bonjour, 

En nous demandant un taux d'acceptation plus élevé vous n'augmentez certainement pas la qualité de l'accueil, ni l'hospitalité, vous nous poussez à une professionalisation qui n'est pas la politique affichée.

Nous hébergeons avec grand soin et plaisir les voyageurs mais nous ne sommes pas des professionnels et devrions pouvoir refuser les demandes quand nous le souhaitons, sans avoir de compte à rendre, ni d'objectifs à atteindre.

 

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

dans
Jerusalem, Israel
Level 1

je n ai

pas de demande depuis juin

, pourquoi suis je pénalisée alors que j ai d excellent retour de.commentaires

liliane , Jerusalem 

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

dans
Blancafort, France
Level 1

C’est vrai que je dois refuser des demandes,  notre nombre  de personnes acceptées est de treize personnes c’est à dire enfants et adultes . Et j’ai De plus en plus de demandes qui comprennent 13 adultes et enfant à volonté....curieux la démarche. La maison est grande sur les photos mais je n’ai que 13 chaises par exemple. 

Les derniers que j’ai refusé était en fait 18, donc au final le taux d’acceptation change

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

dans
Vercorin, Switzerland
Level 10

@Airbnb: concernant la réservation par des tiers : j’ai eu récemment le cas et j’ai contacté le voyageur et simultanément AirBnB. L’Assistance me contacte et me fait remarquer que cette dame n’a pas réservé avec son profil (j’avais vu, merci), «bien que cela ne soit pas permis, cela est courant et nous laissons donc les hôtes prendre la décision de ce qu'ils souhaitent faire, s'ils se sentent à l'aise ou non». A quoi bon un règlement de x pages si c’est pour en arriver là… J’en suis resté songeur….

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

dans
Annecy, France
Level 10

@Pascal-and-Astrid0 bonjour

les reponses sont variables, suivant sur qui vous tombez , un interlocuteur bien informé des CG ou un nouveau tout frais qui sait juste decrocher le telephone ! 

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

dans
Vercorin, Switzerland
Level 10

@Beatrice30: bonsoir,

sauf que mon interlocuteur connait bien le RG puisqu’il me dit « …ce n’est pas permis… ». Ce qui m’inquiète c’est le «…nous laissons donc les hôtes prendre la décision de ce qu'ils souhaitent faire…». En d’autres mots: c’est interdit mais vous faites comme vous le voulez.

Je verrai bien l’Organisation se défausser en cas de problème : «...on vous avait dit que c’était interdit, maintenant vous avez voulu en faire à votre tête, assumez-en les conséquences…».

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

dans
Paris, France
Level 10

@Pascal-and-Astrid0

 

c’est exactement ça.

ce n’est pas permis par Airbnb et en cas de problème, Airbnb s’en lave les mains...

 

Et bien dans ce cas, je n’hésiterai pas à demander à BB d’annuler la réservation au tords du voyageur (je suis en RI).

Un autre a lourdement insisté pour réserver pour sa femme et sa belle famille.

Je n’ai pas cédé et ai demandé que sa femme réserve avec son profil.

C’est pareil m’a t’il écrit.

NON c’est interdit par Airbnb et je lui colle le lien où Airbnb le dit.

 

Airbnb, contacté en parallèle, m’a fait la même réponse inepte qu’à vous.

Je les ai trouvé ‘pas professionnels’.

Car non seulement ça ne respecte pas les conditions Airbnb mais ça ne respecte pas la loi française où un bail est fait avec le locataire et il y a un vrai risque sur la caution car n’y habitant pas, le titulaire du bail peut refuser de payer au motif que ce n’est pas lui et qu’il n’était même pas là.

 

 

Au final je ne me suis pas trompée.

Expérience désagréable comme tout ceux qui demandent des exceptions.

Pas catastrophique = appartement rendu en bon état.

Mais l’épouse n’était pas sympa. Genre pinailleuse. Au contraire de sa sœur et son beau frère ravis et voir Paris.

 

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

dans
Paris, France
Level 2

Un autre problème avec le taux d'acceptation : il ne prend pas en compte les demandes acceptées via la réservation instannée. C'est parfaitement injuste : il parait évident qu'une demande ne correspondant pas aux critères mis en place pour activer la réservation instannée a de grandes chances d'être refusée. Il faudrait que ce taux d'acceptation prenne en compte les demandes acceptées automatiquement. 

Re: Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

dans
Paris, France
Level 10

@Mickaël8

les acceptations via la RI comptent dans le taux d’acceptation.

Si vous avez un problème il ne vient pas de là.

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