Lors d'une récente session de questions-réponses organisée à Sydney, Ben, un Superhost de Brisbane, en Australie, a posé une excellente question : qu'advient-il des frais de service perçus par Airbnb auprès des hôtes et des voyageurs ? Nous avons pensé que c'était une question fantastique, nous voulions partager quelques détails en coulisses, avec vous.
Vous savez probablement qu'en tant qu'hôte, des frais de service vous sont facturés à chaque fois qu'une réservation ou une Expérience est confirmée. Pour les hôtes d'un logement, le montant des frais est généralement de 3 % *, pour les hôtes d'expériences, il s'élève à 20 %. Des frais de service sont également facturés aux voyageurs dans la plupart des cas lorsqu'ils réservent sur Airbnb. Une ventilation complète du modèle de frais de service se trouve dans notre Centre d'Aide.
Qu'advient-il exactement de l'argent collecté ? Nous le redistribuons dans trois grandes catégories qui vous aident en tant qu'hôte et entrepreneur : l'assistance à la communauté, le marketing et le développement de produits. Regardons de plus près la manière dont les frais collectés sont redistribués pour améliorer les services Airbnb :
Assistance à la communauté
L'une de nos priorités est de nous assurer que nous pouvons vous aider si vous avez des questions ou si vous avez besoin d'aide. Comme nous l'avons mentionné lors de notre dernière session de questions-réponses, nous investissons une quantité substantielle de ressources dans notre équipe d'assistance à la communauté pour nous assurer que nous sommes là lorsque vous en avez besoin, et que nous pouvons vous aider en répondant à votre question ou en résolvant votre problème de manière efficace et rapide. Par exemple, au cours de l'année passée :
- Au cours des dernières années, nous avons triplé la taille de l'équipe d'assistance à la communauté pour vous aider à obtenir des réponses plus rapidement, dans votre langue préférée. (Et cela nous a aidé : au cours de la haute saison touristique de l'année dernière par exemple, 80 % des appels ont reçu une réponse en moins d'une minute ; cette année, nous nous engageons à améliorer davantage ce chiffre).
- Nous avons mis en place un nouveau processus pour que vous puissiez nous joindre plus facilement par téléphone ou à travers notre système de chat en ligne, et pour vous aider à joindre la bonne personne, tout de suite. Vous pouvez désormais trouver le bon numéro de téléphone et accéder au système de chat presque immédiatement.
- Enfin, nous avons lancé de nouveaux outils afin que nos agents puissent facilement comprendre le problème des hôtes et y répondre de manière efficace et cohérente.
Nous allons continuer à apporter des améliorations et à investir dans notre équipe d'assistance à la communauté. En fait, nous sommes en train de restructurer nos équipes par domaines d'expertise, ce qui représente l'une de ces améliorations. Cela nous aidera à vous mettre en relation plus rapidement avec la bonne personne afin de répondre à un problème particulier. Nous utiliserons un système de routage intelligent qui, selon votre question, vous dirigera vers un membre de l'assistance à la communauté spécialement formé pour répondre à votre question. Nous introduirons ce programme à l'échelle mondiale au cours des prochains mois.
Avez-vous d'autres idées pour améliorer l'expérience d'assistance à la communauté ? N'hésitez pas à nous faire part de vos suggestions dans la section commentaires ci-dessous.
Marketing
Nous savons également qu'obtenir suffisamment de réservations pour atteindre leurs objectifs individuels est une préoccupation importante pour les hôtes. Nous les aidons à y parvenir en investissant massivement dans le marketing qui cible les voyageurs. Grâce à nos équipes, nous veillons à ce que les voyageurs du monde entier pensent d'abord à Airbnb lorsqu'ils planifient leurs vacances. Nous nous concentrons principalement sur trois types de marketing :
- Marketing ciblant les voyageurs du « monde réel », à travers les canaux publicitaires traditionnels (par exemple les publicités à la télévision, les panneaux d'affichage). C'est un marketing qui est généralement adapté à des marchés locaux spécifiques. Cette année, par exemple, nous avons déjà effectué d'importantes campagnes publicitaires au Mexique et au Brésil, et d'autres campagnes seront lancées dans le monde plus tard cette année.
- Marketing ciblant les voyageurs du « monde numérique ». Nous avons également mis en place des partenariats étroits avec Facebook, Google, l'App Store d'iTunes et d'autres plates-formes numériques pour garantir une forte présence sur les sites où les voyageurs Airbnb et d'autres voyageurs passent du temps lorsqu'ils sont en ligne. Il est essentiel qu'Airbnb et vos annonces apparaissent en haut des résultats de recherche lorsque des voyageurs prospectent pour leurs voyages. C'est pourquoi nous dépensons de l'argent de façon importante pour vous dans ce type d'action.
- Marketing ciblant les voyageurs à travers les canaux spécifiques d'Airbnb. Le site web, l'application et les e-mails d'Airbnb sont les autres canaux que nous utilisons pour vous aider à attirer les voyageurs et à obtenir des réservations supplémentaires. Sur le site web et dans l'application, nous créons des articles sur les voyages, source d'inspiration pour les voyageurs, et des collections d'annonces pour les types de logement fréquemment recherchés, comme par exemple, les propriétés en bord de mer. Nous envoyons également des e-mails de rappel lorsque des voyageurs effectuent une recherche de logement mais n'ont pas encore réservé.
Développement produit
Enfin, notre dernier secteur important de dépenses concerne le développement de produits. Airbnb emploie des milliers d'ingénieurs, de concepteurs et de chefs de produit qui développent les outils et l'infrastructure qui soutiennent votre activité. Ils se concentrent sur le fonctionnement d'Airbnb (en veillant à ce que notre plate-forme technologique soit solide, en résolvant les problèmes) et développent des produits spécialement conçus pour vous aider à héberger des voyageurs et à réussir dans votre activité.
Les exemples récents incluent des outils pour rendre les commentaires plus équitables pour les hôtes et la nouvelle version des guides. Cet outil permet aux hôtes de faire des recommandations aux voyageurs concernant le lieu où se trouve le logement et à créer une expérience globalement plus accueillante et mémorable. (Et il est aussi très amusant à utiliser !)
N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions concernant les frais et la manière dont Airbnb les dépense dans la section commentaires ci-dessous. Nous serions ravis de recevoir vos remarques.
*Les frais de service hôte d'Airbnb peuvent être différents dans certains cas et sont généralement plus élevés pour les hôtes qui se trouvent en Italie et ceux qui imposent des Conditions d'annulation très strictes à leurs voyageurs.
