Réponses d'Airbnb : un nouveau processus de réclamations plus rapide et plus simple pour les hôtes

[Airbnb]

Votre question : que fait Airbnb pour mieux aider les hôtes quand les choses se passent mal ?

Pour résumer notre réponse en un mot : beaucoup ! Avant de regarder de plus près les changements passionnants sur lesquels nous travaillons, il convient de retenir un point important : les cas de dommages matériels sur Airbnb sont assez rares. En moyenne, les réclamations en cas de dommages importants surviennent moins de 0,004 % du temps.
Cela signifie que vous pourriez accueillir une nouvelle réservation tous les jours pendant 63 ans et ne jamais devoir déposer une réclamation en cas de dommages importants.

Mais il arrive que des accidents se produisent, et si c'est le cas, nous voulons que votre logement et vos objets de valeur soient protégés. C'est pour cette raison que nous avons créé, dès le début, des garanties comme la caution et la Garantie Hôte de 800 000 € et que nous nous engageons à nous assurer qu'elles répondent à vos besoins. 

Vous nous avez indiqué que les démarches pour bénéficier de ces garanties prennent trop de temps et sont trop compliquées. Vous avez également souligné qu'il est difficile d'accéder à votre caution ou d'être remboursé par la Garantie Hôte. Cela est inacceptable.

Nous sommes donc en train de complètement remanier le processus de réclamation en cas de dommages afin de l'améliorer spécifiquement pour les hôtes. Voici quatre grands changements à venir :

Vous aurez désormais plus de temps

Vous deviez auparavant signaler les dommages dans les 72 heures suivant le départ ou avant l'arrivée de votre prochain voyageur, selon la première éventualité. Les nouveaux délais sont désormais de 14 jours ou avant l'arrivée du prochain voyageur, selon la première éventualité. Nous allons également vous donner beaucoup plus de temps pour effectuer la procédure de réclamation. Vous bénéficiez désormais d'un délai supérieur à deux semaines.

Vous ne devrez plus accomplir autant de démarches

Nous avons réduit le nombre de documents requis pour la plupart des réclamations.

Vous recevrez un versement équitable

Notre remboursement aux hôtes comprend désormais systématiquement la taxe de vente et les autres coûts associés.

Vous obtiendrez des réponses plus rapidement

Nous avons remanié la façon dont l'équipe d'assistance Airbnb gère des cas comme ceux-ci afin d'accélérer et de simplifier la procédure pour les hôtes. Depuis que nous avons introduit ces améliorations, le temps de résolution des réclamations a déjà diminué de plus de 20 % au cours des derniers mois.

Nous savons que nous avons encore des efforts à faire pour améliorer le processus dans sa globalité. Mais nous travaillons activement à améliorer votre expérience lorsque vous avez besoin d'assistance.

Merci pour vos remarques sur ce sujet important, continuez à nous dire comment nous pouvons nous améliorer. Nous vous tiendrons au courant des améliorations apportées.

Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.

[Cécile-and-Thomas0]

Bonjour Nathalie et Gilles,

Vous n’avez pas compris.

Bien sûr que je « fais le job » en notant mes voyageurs pour les futurs hôtes. Et je me réjoui que vous le fassiez aussi. C’est bien.

Si vous me relisez mieux, vous verrez que je parle des commentaires des voyageurs et non de ceux que les hôtes laissent.

L’idee est de suspendre l’affichage des commentaires tant que le litige n’est pas résolu.

Pour reformuler rapidement, si vous engagez une demande de retenue sur caution et que vos voyageurs n’ont toujours pas laissé leur commentaire à votre encontre, vous vous exposez au risque non négligeable de faire les frais de la mauvaise foi de ces voyageurs.

Je ne donne de leçon à personne Nathalie et Gilles, il s’agit juste d’une piste d’amelioration assez objective du système. (J’ai reçu plusieurs centaines de voyageurs  et j’ai déjà rencontré ce cas de figure malheureusement)

[Anonymous]

@Cécile-and-Thomas0  vous avez un droit de réponse a leur éval, aux commentaires vengeurs,

il faut le prendre avec moulte détails surtout si le litige est a votre avantage .

cdlt 

[Cécile-and-Thomas0]

Bonsoir Isabelle,

Vous avez raison, il faut savoir répondre objectivement aux évaluations. Je le fais toujours.

Mais cela ne change rien au problème, puisque ce qui compte vraiment ici ce ne sont pas les mots, mais les notes, qui risqueront de faire sauter le statut de superhost si important pour beaucoup d'entre nous.

Vous avez donc le choix entre la réparation pécunière ou le maintien de votre statut de superhost.

Personellement j'ai toujours fait le second choix, vu les sommes assez faibles qui étaient engagées sur les quelques mésaventures rencontrées.

En cas de gros pépin, je choisirais surement le déblocage de la caution.... Mais cela reste je trouve un dilemne.

[Anonymous]

@Cécile-and-Thomas0  désolée de la réponse tardive "presque 1 ans ".

mais cela vient du fait que vous ne savez pas utiliser le forum.

 @ suivi du prénom envoie un message a la personne a qui on répond .

donc pour rebondire sur votre réponse .

même pas peur de voir mon statut de superhost sauter , youppppppi

je joue franc jeu 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Cécile-and-Thomas0

Je confirme ne pas comprendre la différence :

"L’idee est de suspendre l’affichage des commentaires tant que le litige n’est pas résolu."

Une suspension d'un commentaire écrit ne change rien au commentaire.
C'est juste sa date d'affichage qui change.

"Pour reformuler rapidement, si vous engagez une demande de retenue sur caution et que vos voyageurs n’ont toujours pas laissé leur commentaire à votre encontre, vous vous exposez au risque non négligeable de faire les frais de la mauvaise foi de ces voyageurs."

C'est pour cela que certains font une demande de caution après avoir recu le mail que le voyageur a écrit le sien mais ce n'est pas possible si les locations s'enchainent d'autant qu'on a 48h pour modifier le contenu du commentaire. Ou alors il faut écrire aussi le sien afin que les 2 s'affichent simultanément.

"vous vous exposez au risque non négligeable de faire les frais de la mauvaise foi de ces voyageurs."

Ben oui, c'est normal. Quand ca s'est mal passé, il est écrit que ca s'est mal passé.
Ca s'appelle la vérité.

Rappel : Le commentaire est là pour dire si ca s'est bien ou mal passé.

Pour moi les 2 ne sont pas liés.
Mais je me fiche du statut de SH et mes prix sont suffisemment élevés pour couvrir une usure plus rapide et de menus bris.

Alors évidemment, ca rend plus serein.

La seule fois où j'ai fait une demande de caution, c'était pour un truc grave (sanibroyeur bouché avec un sac plastique. Qui se torche avec un sac plastique?)

Airbnb a remboursé. Il faut dire qu'il était écrit partout dans les mails et le réglement intérieur de n'utiliser que du papier toilettes et qu'un ami plombier qui m'a fait un prix très sympa pour Paris.

Il n'y a pas eu de commentaire vengeur.

Tout le monde n'est pas de mauvaise foi.

[Philippe105]

Pour avoir subi une dégradation majeure dans un logement neuf, je peux apporter un témoignage précis et factuel sur la gestion inacceptable et inéquitable d'un sinistre par Airbnb.

Un locataire ayant partiellement arraché un toilette suspendu, dont la pose par des professionnels ne peut être remise en cause, Airbnb a géré le traitement du sinistre par son service client américain, donc exclusivement en anglais, puis malgré tous les justificatifs remis (photos, factures, devis, etc.) ont fini par prétexter qu'il devait y avoir un défaut - alors que l'équipement était en service depuis plus de deux ans et avait été utilisé par de nombreux locataires - pour finalement proposer une prise en charge de 20% du montant des 4 devis de réparation fournis ! Lamentable. Alors se targuer d'une protection hôte d'un million de dollars est une grosse farce Airbnb et une marque d'un profond mépris de vos Clients. Il est URGENT de considérer l'impact grave de vos comportements et cesser de vouloir faire croire à une quelconque équité.