Informations concernant les nouvelles conditions d’annulation strictes

[Kirstie]

Bonsoir à tous,

L’équipe Airbnb a pris connaissance de vos remarques et celles de la communauté d’hôtes concernant les modifications que nous comptons apporter à nos Conditions d’annulation strictes. Afin de prendre en compte vos retours, nous avons décidé de reporter ces modifications au 1er mai 2018.

Avant l’entrée en vigueur de ces modifications, nous souhaitons vous expliquer ce que nous avons prévu, en particulier par rapport à la protection et au partage des informations de votre logement avec les voyageurs qui annulent. Mais dans l’immédiat, nous souhaitons clarifier certains points et vous aider à mieux comprendre les nouvelles conditions et ce qu’elles apporteront à l’ensemble de la communauté.

Vous trouverez ci-dessous le fonctionnement des nouvelles conditions avec délai d’annulation sans pénalité, ainsi que quelques-unes des mesures de protection que nous avons mises en place pour les hôtes :

Remboursement dans les 48 heures qui suivent une réservation, uniquement si la date d’arrivée intervient dans 14 jours ou plus

Les voyageurs doivent annuler dans les 48 heures qui suivent une réservation, au moins 14 jours avant la date d’arrivée prévue. Cela signifie que, peu importe combien de temps à l’avance les voyageurs réservent, ils ne disposent que de 48 heures pour annuler gratuitement. Nous voulons nous assurer que si les voyageurs changent d’avis, vous disposez d’un délai suffisant pour obtenir une nouvelle réservation.

Trois remboursements par an et par personne

Pour éviter les abus, les voyageurs n’ont droit qu’à trois annulations remboursées intégralement par an.

Aucun remboursement intégral pour les réservations qui se chevauchent

Pour garantir que les voyageurs n’effectuent pas plusieurs réservations qu’ils annulent ensuite, si un voyageur ayant déjà une réservation active effectue une autre réservation pour cette même période, cette nouvelle réservation ne bénéficiera pas de ces conditions d'annulation sans pénalité.

Nous accordons une grande importance à votre succès en tant qu’hôte. Les précédents tests réalisés sur ces conditions, y compris auprès d’hôtes qui proposent des conditions d’annulation strictes, suggèrent une augmentation du nombre des réservations et des séjours réussis. Grâce au délai d’annulation sans pénalité, les voyageurs réservent en toute confiance mais ils ont également la capacité de résoudre les erreurs de réservation sans faire appel à vous et vous faire perdre un temps précieux.

Nous sommes à votre écoute, et nous vous recontacterons bientôt avec plus de détails sur la manière dont vos retours nous aident à mettre au point ces conditions.

Merci,

Kirstie

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Message édité le 29 Mars pour clarifier le paragraphe sur les réservations qui se chevauchent.

[Carole84]

@International-Guest-Hous0 merci de cette réponse très précise ... et très drôle ! Avec une mention spéciale pour : "Quel temps fera-t-il à Paris au mois de juillet 2018 pour que je me prépare." 😎

Je comprends très bien l'argumentation. Pour le type de locations que vous pratiquez, c'est un vrai problème en fait ces 48h de période de grâce. Dans mon cas (locations saisonnières d'une semaine minimum et souvent de 2, voire 3 semaines l'été), si l'hôte fait une erreur, les conséquences financières sont lourdes comme le souligne Grégory ci-dessus. 

Fin janvier, j'ai eu des locataires qui avaient réservé pour deux semaines en août. Ils se sont rendu compte le soir même qu'il y avait un malentendu avec les amis qui devaient louer la maison avec eux et qu'ils n'étaient pas disponibles à ces dates. Ils m'ont écrit complètement paniqués en me demandant si j'acceptais de les rembourser. Ils avaient contacté le service client qui leur avaient expliqué que comme ils annulaient moins de 48h après la réservation, ils seraient remboursés des frais de service (le système fonctionnait donc déjà de manière officieuse). Il fallait en revanche mon accord pour l'annulation et le remboursement intégral. J'ai accepté car je comprenais tout à fait la situation.

Je comprends donc aussi la logique d'Airbnb qui doit gérer des situations comme celles là avec des hôtes qui refusent l'annulation. 

Il me semble que les conditions d'annulation strictes chez Homelidays/Abritel répondent mieux à la location saisonnière. Vous pouvez en effet être remboursés intégralement jusqu'à 3 mois avant le début de la location. Je viens d'avoir le cas. J'ai reloué en 2 jours sur Airbnb. En revanche, mes visiteurs ont dû trouver une solution pour la première nuit de leur séjour. Il n'y a déjà plus de place en effet pour les véhicules sur les bateaux du 4 août pour mon île bretonne. C'est la raison pour laquelle, je suis obligée d'être en strictes sur Airbnb. Je ne peux pas prendre le risque d'une annulation trop tardive en juillet/août. Le reste de l'année, je pourrais sans problème être en modérées. 

[International-Guest-Hous0]

@Carole84

Au fait nos invités sont différents par la langue, la culture et la personnalité etc., j’essaye de m’adapter pour faire face à leurs demandes. Nos logements sont différents, la situation géographique également et par le fait que le revenu de cette activité est pour certain accessoire et pour les autres indispensable. C’est une activité à  laquelle je consacre beaucoup de temps et représente une partie très importante de mes revenus. Je ne suis pas le propriétaire qui veut mettre un peu de beurre dans ses épinards, mais ce revenu est indispensable ne serait-ce que pour payer le RSI duquel je dépends.

Je pense qu’une chambre d’hôte à sa place sur Airb&b, les invités peuvent avoir une expérience et des moments de partage qu’ils n’auront pas dans un hôtel ou dans un logement commercial.

J’estime qu’en tant que bonne hôte je dois m’adapter mais également que airb&b doit prendre en compte en tant que partenaire le fait que nous avons des besoins différents. Votre situation et la mienne ne sont et seront jamais les mêmes.

Vous, vous louez en séjour minimum pour une semaine, moi, c’est une nuit plus de 300 jours par an. Je ne peux pas avoir la même flexibilité quand je loue une nuit à 50 € en basse saison. (Recommandation Airb&b : 22€) et que j’ai répondu à plusieurs questions ce qui, parfois, nécessite un temps de recherche pour trouver la bonne information.

Je ne comprends pas Airb&b Plus ; on va nous demander de serrer la ceinture et en outre d’offrir plus.

Bien entendu Airb&b demandera ou exigera ce qu’il veut, mais moi j’ai appris à m’adapter alors à partir du 5 avril mon logement sera réservable à j-14 sur airb&b et, avant 14 jours, sur un site qui a compris qu’il doit laisser à ses partenaire le choix (remboursable ou non remboursable).

[Carole84]

@International-Guest-Hous0, je crois que vous mettez le doigt sur un point essentiel : la non prise en compte par Airbnb des besoins différents des hôtes. Il y a quelque chose d'un peu "totalitaire" dans l'approche qui consiste à imposer à tous la même chose. Cela me gêne vraiment. Au sujet des recommandations tarifaires d'Airbnb, elles sont ridicules. Pour ma semaine annulée début août, elles étaient de 110 euros la nuit, j'ai reloué en 2 jours à 230 euros la nuit ! J'avoue que j'ai renoncé à en comprendre la logique. 

Votre expérience m'intéresse beaucoup car je vis actuellement à l'étranger mais je rentre à Paris à la rentrée prochaine et j'envisage de louer une chambre de 16 m2 (+ salle de bain) qui dispose d'une entrée séparée dans mon appartement, un peu comme les vôtres d'après ce que j'ai compris. Ce sera donc une problématique complètement différente de celle de la location de ma maison bretonne. Je m'interroge notamment sur la possibilité de passer en statut "chambres d'hôtes" pour pouvoir louer plus de 120 jours par an. N'étant pas professionnelle comme vous, j'ai beaucoup d'interrogations à ce sujet et serais heureuse d'en savoir un peu plus. Notamment sur ce RSI que vous évoquez.

J'ai vu que vous aviez une chambre et salle de bain sans cuisine et un studio avec kitchenette (bravo d'ailleurs, je les trouve vraiment superbes comme vos voyageurs qui semblent unanimes !). Pour ma part, je ne pense pas créer de kitchenette mais cela m'intéresserait de connaître ce que vous proposez dans votre chambre sans cuisine : bouilloire, mini-frigo, micro-ondes ... ?

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Kirstie

Les remarques de @International-Guest-Hous0 sont pleines de bon sens.

Les coordonnées ne devraient pas être accessibles pendant les 48h de grace.

Pour la sécurité des hôtes et pour éviter que les voyageurs passent hors Airbnb.

[Carole84]

C'est vrai que je n'avais pas vu cet aspect des choses. @International-Guest-Hous0 soulève un vrai problème.

[Beatrice30]

@Carole84 

le probleme est pour toutes les resas qui peuvent etre annulees à tout moment, les autres conditions ( flexibles et moderees ) qui ne remboursent pas les frais de resa limitent les annulations ...

[International-Guest-Hous0]

@Carole84

J'ouvre une petite parenthèse perso. A votre retour à Paris on cale un RDV, vous passez voir mes chambres et on discute du RSI et du statut chambre d'hôte. C'est une première pour moi aussi et recevoir chez soi est très différent (je suis la réceptionniste, la femme de ménage et parfois la concierge vu que j'accepte de réserver les restaurants, etc.) 

[Carole84]

@International-Guest-Hous0 merci beaucoup. C'est adorable !

[Jonathan420]

Bonjour, je trouve cette modification très intéressante tant pour l’hôte que pour le voyageur.

merci.

jonathan

[Aurélie-Et-Louis0]

En ce qui me concerne, je trouve que de bloquer notre calendrier ''pour rien'' pendant 2 jours est tout simplement contraignant pour un hôte. Je ne vois absolument pas l'intérêt de donner l'opportunité à des locataires de bloquer un calendrier s'ils ne sont pas certains de leur choix de location. Ils n'ont qu'à en parler entre eux et confirmer la location PAR LA SUITE. Pourquoi c'est nous, les hôtes, qui devons bloquer nos calendriers pour compenser leur manque de communication entre eux pour une réservation de groupe, ou leur indécision?

Il faudrait aussi qu'AirBnB réalise qu'en faisant ça, les voyageurs qui peuvent abuser peuvent réserver, obtenir les coordonnées de l'hôte, puis annuler et nous re-contacter pour passer en direct et économiser les frais AirBnB et taxes de séjour. C'est risqué même pour vous. Ou encore il faudrait que les coordonnées ne soient données qu'après les 48 heures de ''réflexion''.

Je propose les choses suivantes:

Premièrement, le délai de ''réflexion'' de 48 heures ne devrait être possible que pour des réservations dans plus de 30 jours et non 14.

Deuxièmement, les coordonnées ne sont échangées qu'après ces 48 heures (pour éviter des abus et court-circuiter AirBnB).

Troisièmement, si j'ai une politique d'annulation stricte, c'est parce que je veux que ma politique d'annulation soit stricte. Libre à d'autres d'être plus flexibles, mais ma femme et moi ont des emplois et ne sont pas simplement disponibles 24 heures par jour pour gérer des réservations, annulations, changements de dates, etc.

Quatrièmement, j'aimerais bien que le paiement groupé suive mes mêmes suggestions, à savoir applicable seulement à un séjour qui est dans plus de 30 jours, et surtout un délai de 48 heures AU TOTAL, et pas 72 ou 96 heures.

En dernier lieu, je considère qu'en tant qu'hôte je devrais pouvoir refuser une réservation en multi-paiement qui bloque mon calendrier jusqu'à 4 jours.

Je suis coĥôte pour une dame de 80 ans qui héberge depuis plus de 20 ans des vacanciers mais n'utilise ni internet, ni des portables. Maintenant avec cette ''annulation gratuite pendant 48 heures'' je peux me retrouver avec une confirmation de séjour à lui transmettre, puis la rappeler 1 ou 2 jours plus tard pour lui dire qu'en fait la personne a annulé...

AirBnB a eu une belle croissance parce qu'elle permettait à chacun (hôtes et locataires) d'afficher des offres de logement, et de chercher des offres, selon les critères et choix de chacun. Chaque nouvelle ''évolution'' depuis les derniers mois est au détriment des propriétaires, et à l'avantage des locataires. 

Merci à l'avance de laisser le choix aux hôtes de décider eux-même leur niveau de flexibilité.  Et arrêtez d'adoucir les règles des politiques de réservations strictes. Ceux qui ne sont pas d'accord avec ces règles n'ont qu'à choisir des règles modérées ou flexibles.

Passez une excellente journée,

Louis

[Maeva6]

@Kirstie Merci...j'ai testé la nouvelle fonctionnalité sur la fiche de mon compagnon. Je vais voir ce que cela donne, plus de réservation ou pas. 

Pour ma part, je suis passée en "conditions modérées" pour voir la différence. 

[Emmanuel39]

Bonjour,

Je ne vous cache pas trouver bien dommage que cette nouvelle mesure nous soit totalement imposée et non pas au choix!! De plus je trouve que 48h est bien trop long et que 24h serait largement suffisant.

Vous devez savoir qu’ être hôte représente un énorme travail si l'on veut le faire correctement (je suis super host). Mon appartement étant sur plusieurs sites cela oblige une importante gymnastique pour éviter les doublons...etc.. Hors la possibilité de pouvoir annuler une réservation durant 48h va encore un peu plus compliquer les choses. Je tiens à vous informer que airbnb perd depuis plusieurs mois beaucoup de part de marché par rapport à la concurrence bien plus efficace actuellement: attention!! Je le vois au nombre de réservations réalisées grace a vous et à eux.

Comme vous le savez il est possible sur la concurrence de choisir ou pas cette "option d’annulation" et que celle-ci est de 24h. Ça fonctionne très bien ainsi! Je ne pense pas être le seul à vous le dire.

Merci d'en tenir compte et de mettre cela à 24H.

Bien cordialement.

Emmanuel

[Kirstie]

Bonjour à tous,

Merci pour tous vos excellents commentaires à ce sujet. En ce qui concerne les questions de confidentialité et la transmission des coordonnées, l'équipe d'Airbnb a écouté les commentaires des hôtes et travaille actuellement sur ce sujet. Comme il est indiqué dans le message original, en fonction de tous vos commentaires, l'équipe a décidé de reporter le déploiement de ce délai d'annulation et de réfléchir à cela.

Merci,

Kirstie

@International-Guest-Hous0, @Gregory, @Carole, @Michaele, @Françoise, @Beatrice, @Sylvie, @Jeanne, @Nathalie Et Gilles, @Jonathan420, @Aurélie-Et-Louis0, @Maeva6, @Emmanuel39

[Maeva6]

@Kirstie , merci. @Emmanuel39 je trouve cette remarque très intelligente. 24 heures, cela serait très bien. Cela permettrait à des voyageurs de réserver vols et hébergement dans la foulée. Un délai de grâce pour une organisation optimale. 

[Gite-Alsace0]

Je suis désolé mais un locataire ne se trouve pas en 5 minutes. Pendant que le logement est réservé par Airbnb, on ne peut pas accepté d'autres réservations, alors que le locataire lui peut changer d'avis comme il veut, ce qui nous pénalise au risque de se retrouver avec un logement vide. Propriétaire d'un seul logement, j'ouvre le planning d'airbnb seulement durant la période ou il n'est pas possible d'annuler... Ce qui m'interesse ce n'est pas le nombre de réservations mais les réservations fermes et définitives. Avoir des réservations qu'on peut annuler c'est pas serieux, si les locataires veulent ce système qu'ils aillent à l'hotel.