Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Daniel1375]

Es que tenían que borrarse todas las evaluaciones cada 2 años, tanto para huéspedes como para anfitriones, como pasa en otras webs, es lo justo.

[Alejandra325]

Hola gente... Como estan? 

Quiero compartirles una de mis ultimas experiencias...

Mi alojamiento esta ubicado en Asuncion Paraguay, zona relativamente poco turistica en general por el momento. Mi marido y yo nos esforzamos muchisimo para que nuestros huespedes obtengan la mejor experiencia en nuestra casa. Por ello a pesar de estar compartiendo el alojamiento con nosotros por la disposicion arquitectonica del mismo es lo mismo que estar en un alojamiento privado con la diferencia de que me encuentro disponible 100% para mis huespedes via whatsap o telefono o presencialmente. 

Debido a que como explique anteriormente la demanda es relativamente baja en la zona la propia aplicacion nos sugiere descuentos de forma continua lo que si bien da mas posibilidades de obtener reservas disminuye los ingresos y sube los costos.

Ahora bien mi incomodidad surge cuando a pesar de cobrar una cifra infima por nuestro alojamiento constantemente tenemos requisitos por parte de nuestros huespedes a nivel tipo hotel 5 estrellas.

Por nuestra propia experiencia en casa de otros anfitriones cuando salimos de viaje estamos practicamente solo para dormir y ducharnos en contrapartida de lo que pasa cuando hospedamos en varias oportunidades tenemos huespedes que no salen por dias del alojamiento.

Puntualmente en mi ultima reserva, tuve una experiencia que me dejo un mal sabor de boca... Recibi a una chica a las 12 de la noche quien llegaba a la terminal de buses y venia en UBER hasta mi casa. Se pasaron dos cuadras mi alojamiento yo corriendo detras del coche para recibirla porque al no tener internet en su telefono movil no podia comunicarme con ella.

Me manisfesto antes de hacer la reserva que trabajaba via videollamada y consulto por la calidad del internet a lo cual le conteste que era una conexion de hogar y no de uso profesional pero que habitualemente funcionaba bien... No sabemos que tipo de video llamada utilizaba pero nadie podia en casa usar el wifi porque saturaba el ancho de banda... Por este motivo dejo una mala calificacion en nuestra evaluacion.

Otro de los puntos fue el tema de la cocina me pregunto si podia cocinar y le dije que si podia hacer una comida sencilla o desayunar... Se termino convirtiendo en la preparacion de unas comidas bastante rebuscadas y usando mi aceite, sal, condimentos los 14 días que se hospedo... Ademas dejaba la comida en ollas y sin tapa sobre la cocina, cabe mencionar que estamos en un país donde el calor atrae todo tipo de insectos... Nos dejaba en una bolsa sobre la mesada los residuos de su propia comida habiendole explicado que en el puerta del alojamiento hay un cesto disponible para los residuos. No obstante en la evaluacion reseño que hacia falta mas limpieza en la cocina...

Por ultimo dejo por escrito que utiliza AIRBNB para poder usar la lavadora con el jabon incluido de forma gratuita todas esas exigencias por 9 dol la noche por una habitacion con baño privado....

Me encuentro desmotivada.... 😞

[Caliz2]

Que desgracia!!! ... y qué pena que Airbnb no hace nada para proteger a los anfitriones de las evaluaciones maliciosas  ... 

Un consejo, cuando hagas la evaluación de gente perturbadora, escribe todo en la misma ... tal y como lo has explicado aquí es muy claro.

Lo siento mucho ...  

[Bruno817]

Somos recién nuevos usando esta plataforma y así ya me pasó. No sé si se pudiera poner los nombres de la gente maliciosa que perjudica nuestra labor como anfitriones. A mi me llegó la novatada cuando recién empezaba a explorar la plataforma con el sistema autómatico de descuentos. Así que me llegó, por mala pata, una fulana (tiffany) que quería obstinadamente hospedarse por poco más de un mes. Esta chica no pudo hacer la reserva, ("no sé porqué"), hasta que se enlazó con otra persona cuya foto sale con gafas de sol (brian, sinaloa, méxico), díchose novio y nos enganchó. Cuando nos dimos cuenta, por nuestra inexperiencia en Airbnb, resultó una tarifa de risa por dos personas.

Vale, ni modo, a respetar la novatada! (pensamos)...Dale, pero que desde que llegó la fulana, desde un inicio nos evadía y mostraba poca gana de empatizar, fría, seca, evasiva y en transcursos de días, nos pareció, a mí y a otros con comportamiento extraño, tanto así que incluso sospechábamos de si su entrada no se debía a algún asunto fuera de lo legal. Lo que me preocupaba bastante.

El susodicho novio, jamás apareció (brian como usuario de airbnb y quien hizo la reserva).

Pasaron los días, y tiffany seguia contradiciéndose, desde que brian vendría de vez en cuando a visitarla, hasta que nunca. Después, de repente, me impuso estrictamente una extraña en mi casa, cuando dije NO. Según ella una amiga mexicana, y resultó ser venezolana....Algunos días después, la venezolana fingió estar muy mal con ataque asmático y preinfarto y nos hizo todo un show, preocupada por ella, cometí el error de decirle a mi hijo que la acompañara en un Uber a hospitalizarla. Pues nooooo... resultó que en vez de hospital, lo llevó hasta el otro extremo de la ciudad, al norte, Valle dorado, a casa de un fulano (nosotros estamos al sur, zona coyoacan). Gracias a Dios que no fue a más! mi hijo regresó sano y salvo.

A opinión de otros inquilinos que se hospedan con nosotros, estas mujeres robaron su comida, desordenaban la cocina y estaban todo el día en casa usando la cocina y baño hasta la noche que salían y regresaban en la madrugada. (Esto lo supe, después de su salida)

Cometí el error de no ser tan estricta al mometo de la evaluación, esta señorita "tiffany" colombiana,  junto con su enlace quien le hace la reserva, "brian" de sinaloa, tengan cuidado con ellos. Son personas poco confiables, embusteros, tramposos y falsos. Te dicen que todo excelente y si hay un leve reclamo, saben cómo joderte a través de este medio. Se entiende que tienen ya experiencia en el embuste, se presentó desde inicio altanera a nuestra casa a un precio super bajo, por dios, y aun así nos calificó dañinamente, sin haberle hecho nada, se le trató con respeto, pero como le recordamos las normas de casa y de airbnb de no admitir extraños..... me imagino, lastimosamente,  desató su maliciosa y baja moral. Tengan cuidado, solamente, si pueden identificarlos con los datos que incluí aqui, se habrán librado de lastras. Lamentablemente mi opinión hacia ellos, fue neutra y me arrepiento, los he denunciado pero como he leído supongo, este sistema hará poco caso a ello. Este es el medio que queda para exponer a lacras que no nos abusen, aprovechen, perjudiquen!!!!!!!!!!!!!

[Caliz2]

Muy lamentable. Airbnb deberá proteger mejor a lo anfitriones, en particular de las evaluaciones negativas maliciosas. 

[Sof3]

Hola, les quería comentar esta última experiencia que tuve como anfitriona y soy súper host, la última pareja que tuve hicieron literalmente fiesta sexual con invitados en mi departamento impecable de Palermo, dejaron hecho un desastre con manchas de aceite, sangre y etc lo que pueden imaginarse, toallones manchados con tintura, ni hablar de roturas desde lo más caro el cajón de verduras de la heladera hasta tabla de planchar quemada y tender aplastado, más allá que los denuncie y estoy en la etapa de mediación y es claro que me van a meter una evaluación que no me favorece entonces quería saber.... si calificarlos, no hacerlo, replicarle la evaluación, etc. ? Por lo que estoy leyendo parece que va a ser inevitable que me bajen la calificación y hasta perder la insignia de súper anfitriona. 

[Jessi7]

Hola @Sof3  por supuesto que tienes que calificarlos, yo te pregunto a ti ¿crees que si tu no lo haces el huésped no lo hará?  Y seguramente tal como lo dices el huésped no hará una evaluación buena (mas si te toca aquellos que se enojan porque les reclamas y se arrancan a poner cosas que ni fueron ciertas) La replica es tu derecho, y debes ejercerlo, mas si miente, y hacerlo de manera honesta,elegante, el próximo huésped va a leerlo y es importante que vean lo buena anfitriona que eres desestimando lo que el huésped escribió.

Recuerda que estas evaluaciones atípicas pueden ser retiradas.

[Caliz2]

hola Sof3 en Argentina yJessi7 en State of Mexico, Mexico

..Pues no "estas evaluaciones atípicas  NO pueden ser retiradas".    es el mismo caso que tuve el año pasado ... y la respuesta de Airbnb, es que las evaluaciones no se tocan ... sea de quien sea  y haya indicios evidentes de que es maliciosa ... Un horror de política por la que estoy luchando para que se modifique. 

[Valessi1]

Hola,

Totalmente de acuerdo contigo en todos los comentarios que has escrito aquí y una mayoria del resto de los comentarios.

Personalmente concidero que es responsabilidad de Airbnb hacer cambios en su politica al respecto, a veces me parece de que Airbnb no escucha lo necesario al anfitrion ( respecto a este tema )  y hace muy poco hasta el punto de llegar a creer que "quizás no haga falta tantos super anfitriones" a pesar de, paradojicamente, campañas, facilidades, posibilidades que brinda Airbnb y el ser ó convertirse en super anfitrion.

Saludos, Valessi.

[Anibal-Hector0]

Totalmente de acuerdo. Airbnb defiende a muerte a los anfitriones porque cada vez tiene menos y si no tiene propiedades para ofertar muere el negocio. Los huespedes son muchos mas asi que ante un problema siempre es a vor del anfitrion en el 90% de los casos

[Lucia394]

@Laura @Jessi7 Definitivamente el tema de una evaluación injusta es complicado, seguramente la plataforma tiene muchos candados, son muy importantes ya que refleja la transparencia de Airbnb. 

Coincido totalmente que se arrancan crean algo muy fuera de la realidad, Muy poco objetivas poco contundentes incluso vergonzosas.

¿Se me ocurre que si "Si Airbnb limitara los caracteres para dejar una evaluación? No harían tanta catarsis el huésped. de alguna manera pienso se menciona lo más relevante. 

De acuerdo que al contestar no debemos de meter las emociones, contestar objetivamente sin involucrarte en un discurso de mala fe. Eso lo vamos aprendiendo con el tiempo.

La evaluación totalmente atípica., deberían de remover si no lo hacen busquemos la manera de evitar esto pues nunca faltara.

El que anda enojado.

un saludo a toda la comunidad

@ZL

[Laura]

Hola @Lucia394 , feliz lunes para ti querida 🙂

Tengo que decirte que este tema de las evaluaciones puede ser muy delicado, ha habido tantas conversaciones y debates aquí en el CC al respecto, anfitriones que les gusta y piensan que es razonable, los anfitriones que no les gusta mucho, hay de todo....

Creo que nunca va a haber algo que satisfaga a todo el mundo, esto es imposible, pero ¿crees que al limitar la cantidad de caracteres los huéspedes son menos propensos a hacer una evaluación de represalia? ¿Y qué tal con las estrellas dadas por los huéspedes?

[Lucia394]

@Laura Totalmente de acuerdo contigo es algo complicado .  Probablemente limitar  los caracteres ayudaría.  A ser más objetivos

Gracias 

[Minia74]

Yo estoy de acuerdo con que las evaluaciones no se toquen...de lo contrario no servirían para nada... aunque efectivamente a nadie le guste un mal comentario,creo que el cliente sabrá distinguir perfectamente un comentario malicioso si los demás son favorables...confiemos en las personas.

[Laura]

Hola @Minia74 , gracias por compartir tu opinión aquí con nosotros sobre las evaluaciones.... ¿Has tenido alguna vez algún huésped que te haya hecho una valoración malintencionada y has conseguido que la eliminen o nunca has tenido ningún problema en este aspecto?